Diese Präsentation wurde erfolgreich gemeldet.
Wir verwenden Ihre LinkedIn Profilangaben und Informationen zu Ihren Aktivitäten, um Anzeigen zu personalisieren und Ihnen relevantere Inhalte anzuzeigen. Sie können Ihre Anzeigeneinstellungen jederzeit ändern.

Chuyên đề đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện đa khoa trung tâm an giang thành phố long xuyên

Liên hệ page để tải tài liệu
https://www.facebook.com/garmentspace
My Blog: http://congnghemayblog.blogspot.com/
http://congnghemay123.blogspot.com/
Từ khóa tìm kiếm tài liệu : Wash jeans garment washing and dyeing, tài liệu ngành may, purpose of washing, definition of garment washing, tài liệu cắt may, sơ mi nam nữ, thiết kế áo sơ mi nam, thiết kế quần âu, thiết kế veston nam nữ, thiết kế áo dài, chân váy đầm liền thân, zipper, dây kéo trong ngành may, tài liệu ngành may, khóa kéo răng cưa, triển khai sản xuất, jacket nam, phân loại khóa kéo, tin học ngành may, bài giảng Accumark, Gerber Accumarkt, cad/cam ngành may, tài liệu ngành may, bộ tài liệu kỹ thuật ngành may dạng đầy đủ, vật liệu may, tài liệu ngành may, tài liệu về sợi, nguyên liệu dệt, kiểu dệt vải dệt thoi, kiểu dệt vải dệt kim, chỉ may, vật liệu dựng, bộ tài liệu kỹ thuật ngành may dạng đầy đủ, tiêu chuẩn kỹ thuật áo sơ mi nam, tài liệu kỹ thuật ngành may, tài liệu ngành may, nguồn gốc vải denim, lịch sử ra đời và phát triển quần jean, Levi's, Jeans, Levi Straus, Jacob Davis và Levis Strauss, CHẤT LIỆU DENIM, cắt may quần tây nam, quy trình may áo sơ mi căn bản, quần nam không ply, thiết kế áo sơ mi nam, thiết kế áo sơ mi nam theo tài liệu kỹ thuật, tài liệu cắt may,lịch sử ra đời và phát triển quần jean, vải denim, Levis strauss cha đẻ của quần jeans. Jeans skinny, street style áo sơ mi nam, tính vải may áo quần, sơ mi nam nữ, cắt may căn bản, thiết kế quần áo, tài liệu ngành may,máy 2 kim, máy may công nghiệp, two needle sewing machine, tài liệu ngành may, thiết bị ngành may, máy móc ngành may,Tiếng anh ngành may, english for gamrment technology, anh văn chuyên ngành may, may mặc thời trang, english, picture, Nhận biết và phân biệt các loại vải, cotton, chiffon, silk, woolCÁCH MAY – QUY CÁCH LẮP RÁP – QUY

  • Als Erste(r) kommentieren

Chuyên đề đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện đa khoa trung tâm an giang thành phố long xuyên

  1. 1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH --------- Chuyên Đề Năm 3 Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên Giáo Viên Hướng Dẫn: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Long Xuyên, 6/2014
  2. 2. TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH --------- Chuyên Đề Năm 3 Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên Nhóm thực hiện Võ Quang Vinh DQT112691 Phan Thị Mỹ Tâm DQT112649 Nguyễn Đức Thắng DQT112657 Nguyễn Thị Minh Thư DQT112707 Nguyễn Hoàng Tuân DQT112681 Hồ Thanh Tùng DQT112669 Lê Tuấn Kiệt DQT112702 Giáo Viên Hướng Dẫn:Th.S NguyễnVũ Thùy Chi Long Xuyên, 6/2014
  3. 3. LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, nhóm em xin gửi lời cảm ơn đến Quí Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học An Giang đã tạo điều kiện và cơ hội cho chúng em tiếp xúc và thực hiện báo cáo chuyên đề năm 3. Đặc biệt, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô Nguyễn Vũ Thùy Chi đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhóm chúng em hoàn thành tốt báo cáo chuyên đề. Do sự hạn chế về kinh nghiệm nên việc thực hiện chuyên đề còn nhiều sai sót, việc trình bày nội dung và hình thức chưa hoàn thiện. Nhóm em rất mong nhận được sự đóng góp của Quí Thầy Cô để hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này đạt kết quả cao nhất.
  4. 4. i TÓM TẮT Khi đời sống xã hội được nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe ngày càng được chú trọng. Đây là một động lực để các bệnh viện xây dựng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế phục vụ tốt cho nhu cầu trên. Một câu hỏi được đặt ra là sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế đang ở mức độ nào? để giải quyết câu hỏi trên đề tài:"đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố cấu thành và đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố trên với các biến nhân khẩu học và dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đề tài có được mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: sự tin cậy, đảm bảo, cảm thông, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng bản hỏi để đưa vào nghiên cứu chính thức thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi. Sau khi có bản câu hỏi hoàn chỉnh, tiến hành nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, đề tài thu thập được 250 mẫu quan sát thông qua phỏng vấn trực tiếp và phát bản hỏi. Kết quả nghiên cứu thu được 4 thành phần: sự tin cậy, cảm thông, hiệu quả phục vụ và phương tiện hữu hình. Trong đó, thứ tự trên được sắp xếp theo mức độ tăng dần sự tác động chất lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của bệnh nhân.Thông qua kết quả kiểm định sự khác biệt, không có sự khác nhau về sự hài lòng giữa các biến nhâu khẩu học. Thông qua quá trình thu thập và sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu, đề tài đề xuất một số kiến nghị tham khảo cho ban quản lý Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - thành phố Long Xuyên. Nhân viên bệnh viên phải luôn quan tâm, đối xử ân cần, động viên bệnh nhân khi điều trị. Bên cạnh, nhân viên cần phát huy năng lực tốt nhất phục vụ các nhu cầu của bệnh nhân. Cùng với việc đầu tư trang thiết bị hiện đại và tạo môi trường bệnh viện phù hợp nhất cũng là một trong những cách làm hài lòng, giữ chân và thu hút nhiều bệnh nhân đến với bệnh viện.
  5. 5. ii MỤC LỤC Tóm tắt.................................................................................................................................i Mục lục ................................................................................................................................ii Danh mục bảng....................................................................................................................iii Danh mục hình.....................................................................................................................iv Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt ......................................................................................v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................1 1.1 Cơ sở hình thành đề tài..................................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................2 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu............................................................................2 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................2 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................2 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...........................................................................................2 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu...........................................................................................2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..................................................................................4 2.1 Chất lượng dịch vụ........................................................................................................4 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ..........................................................................4 2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.................................................................4 2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ........................................4 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................................5 2.3 Sự hài lòng của khách hàng..........................................................................................6 2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng.......................................................................................6 2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng..............................................................6 2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......................................................7 2.5 Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết..........................................................................8 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................................10 3.1 Quy trình nghiên cứu....................................................................................................10 3.2 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................................11 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ..............................................................................................11 3.2.2 Nghiên cứu chính thức......................................................................................11 3.3 Xây dựng thang đo........................................................................................................14 CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG................................................................................................................................16 4.1 Giới thiệu về bệnh viện..................................................................................................16 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang ............................................17
  6. 6. ii 4.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của bệnh viện....................................................................18 4.4 Hướng đi mới của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TP Long Xuyên .........18 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................19 5.1 Mẫu nghiên cứu.............................................................................................................19 5.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá.....................................................20 5.2.1 Kiểm định thang đo (hệ số Cronbach alpha).....................................................20 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)...................................................................21 5.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu...............................................................30 5.3.1 Phân tích hồi quy bội........................................................................................30 5.3.2 Kiểm định hệ số hồi quy...................................................................................32 5.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình so với thực tế...........................................32 5.4 Đánh giá các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ của người bệnh nhân.........34 5.4.1 Sự tin tưởng .....................................................................................................35 5.4.2 Phương tiện hữu hình .......................................................................................36 5.4.3 Sự đảm bảo ......................................................................................................37 5.4.4 Sự cảm thông ...................................................................................................38 5.4.5 Hiệu quả phục vụ .............................................................................................39 5.5 Phân tích sự khác biệt biến nhân khẩu học....................................................................40 5.5.1 Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với sự hài lòng.............................40 5.5.2 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động thu nhập đối với sự hài lòng..40 5.5.3 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nhóm tuổi với sự hài lòng......40 5.5.4 Kiểm định phương sai ANOVA về sự tác động nghề nghiệp với sự hài lòng..41 5.6 Đánh giá sự hài lòng......................................................................................................41 5.7 Giải pháp ......................................................................................................................42 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................44 6.1 Kết quả chính của nghiên cứu.......................................................................................44 6.2 Kiến nghị ......................................................................................................................44 TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................46 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi Phụ Lục 2: Bản câu hỏi phỏng vấn Phụ Lục 3: Kết quả nghiên cứu
  7. 7. iii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện................................................................................................... 10 Bảng 3.2: Thể hiện mối tương qua qua giá trị R và R2 ......................................................... 13 Bảng 5.1: Thông tin mẫu theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập................................... 19 Bảng 5.2.1 : Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach alpha ..................... 20 Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL) ......................................................... 21 Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ................................................ 21 Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL) ......................................................... 22 Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ................................................ 22 Bảng 5.2.4:Kiểm định KMO và Bartlett’s test (TAN) ......................................................... 22 Bảng 5.2.5: EFA thang đo Phương tiện hữu hình với chất lượng dịch vụ............................ 22 Bảng 5.2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (ASS)......................................................... 22 Bảng 5.2.7: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ............................................. 23 Bảng 5.2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (EMP) ........................................................ 23 Bảng 5.2.9: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ............................................. 23 Bảng 5.2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (COM)..................................................... 24 Bảng 5.2.11: EFA thang đo hiệu quả phục vụ với chất lượng dịch vụ.................................. 24 Bảng 5.2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (SAT)....................................................... 25 Bảng 5.2.13: EFA thang đo sự hài lòng với chất lượng dịch vụ........................................... 25 Bảng 5.2.14 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 1........................................................ 25 Bảng 5.2.15: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a) lần 1.......................................................................................................... 26 Bảng 5.2.16 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần 2........................................................ 27 Bảng 5.2.17: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a) lần 2....................................................................................................................................... 27 Bảng 5.2.18: Cơ cấu thang đo sau khi phân tích nhân tố lần 2............................................. 28 Bảng 5.2.19 Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo sau khi hiệu chỉnh ................. 29 Bảng 5.3.1: Kết quả hồi qui của mô hình.............................................................................. 30 Bảng 5.3.2: Bảng phân tích phương sai ANOVA................................................................ 30 Bảng 5.3.3: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui....................................................................... 31 Bảng 5.3.4: Kết quả hồi qui của mô hình lần 2.................................................................... 31 Bảng 5.3.5: Bảng phân tích phương sai ANOVA lần 2...................................................... 31 Bảng 5.3.6: Bảng tóm tắt các hệ hố hồi qui lần 2.............................................................. 31 Bảng 5.3.7: Bảng tóm tắt Residuals Statistics(a) ................................................................... 33 Bảng 5.3.8: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết.................................................... 33
  8. 8. iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................................... 5 Hình 2.4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............. 7 Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ...................................... 8 Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch y tế......................................................................................................................................... 9 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu.................................................................................. 10 Hình 4.1 Hình ảnh Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX. ............................... 16 Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX......................... 17 Hình 5.3 Mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa............................................................................. 34 Hình 5.4.1: Các yếu tố thành phần sự tin cậy....................................................................... 35 Hình 5.4.2: Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình..................................................... 36 Hình 5.4.3: Các yếu tố thành phần sự bảo đảm.................................................................... 37 Hình 5.4.4: Các yếu tố thành phần sự cảm thông.................................................................. 38 Hình 5.4.5: Các yếu tố thành phần hiệu quả phục vụ........................................................... 39 Hình 5.6: Các yếu tố thành phần sự hài lòng........................................................................ 41
  9. 9. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BVĐKTTAG: Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang TPLX: Thành Phố Long Xuyên CLDVYT: Chất lượng dịch vụ y tế KHKT: Khoa học kỹ thuật TĐKT: Thi Đua Khen Thưởng HA: Hình ảnh NK: Nhiễm khuẩn CT: Computed Tomography: chụp chẩn đoán hình ảnh LH: Lão học PT – GMHS: Phẩu thuật – gây mê hồi sức VLTL – PHCN: Vật lý trị liệu – phục hồi chức năng
  10. 10. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong giai đoạn 2011 – 2013, nền kinh tế - xã hội nước ta có nhiều bước phát triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân (GDP) tăng 5.6%/năm và thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 1.960 USD/người/năm1. Vì thế, mức sống và nhu cầu phục vụ đời sống càng được nâng cao, trong đó có nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe. Cùng với phát biểu:" Sức khỏe tuy không phải là tất cả nhưng không có sức khỏe thì mọi thứ còn lại đều mất hết ý nghĩa" (theo Erin Miles – chủ tịch tổ chức y tế thế giới WHO)2, lại càng khẳng định hơn về tầm quan trọng của sức khỏe với mọi người. Đó là động lực để các bệnh viện xây dựng, hoàn thiện chất lượng dịch vụ y tế để đáp ứng nhu cầu trên. Qua hơn 100 năm thành lập và đi vào hoạt động, BVĐKTTAG là một trong những địa chỉ y tế quen thuộc và đáng tin cậy của người dân trong và ngoài tỉnh. Một trong những tiêu chí quan trọng mà bệnh viện hướng đến là sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện chứ không chỉ dừng lại ở việc khám chữa bệnh. Tuy nhiên, thực tế tại Long Xuyên và các khu vực khác cho thấy, người dân có xu hướng tới các bệnh viện tư nhân thay cho các bệnh viện công3. Đa số người dân cũng cho rằng: Tại các bệnh viện tư nhân: Hạnh Phúc, Bình Dân, Phụ Sản Vuông Tròn…họ sẽ được chăm sóc, phục vụ tốt hơn và không phải mất nhiều thời gian đăng ký rườm rà hay lo sợ tình trạng thiếu giường bệnh.. Với thực tế đó, sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện công ngày càng suy giảm. Vì vậy, vấn đề cấp thiết được đặt ra với BVĐKTTAG là trả lời được những câu hỏi: “Vì sao người bệnh lại có xu hướng đến bệnh viện tư?”, “Chất lượng dịch vụ của bệnh viện đang ở mức nào và nó còn phù hợp với sự hài lòng của bệnh nhân giai đoạn hiện tại không? Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện?”. Dịch vụ y tế cũng như các loại hình dịch vụ khác đều có đặc điểm chung là chất lượng của chúng rất khó nắm bắt và xác định được, nhưng nó lại là một tiêu chuẩn về đo lường sự khác biệt giữa các đối thủ hoạt động cùng loại hình dịch vụ. Theo Parasuraman.(2007), ông cho rằng chất lượng là thứ vũ khí cạnh tranh tốt nhất. Vì thế mỗi bệnh viện cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, cụ thể là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng tốt nhất và làm hài lòng họ. Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của bệnh nhân đối với hoạt động y tế. Từ những nội dung trên cho thấy đề tài nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Tp Long Xuyên" là thật sự cần thiết đối với bệnh viện trong việc nhìn nhận và đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân. 1 Cafef.2013.Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam 2011 – 2013[online]. Tri thức trẻ.Cafef. Đọc từ: http://cafef.vn/kinh-te-vi-mo-dau-tu/gdp-viet-nam-nam-2013-uoc-dat-176-ty-usd-thu-nhap-binh-quan- dau-nguoi-dat-1960-usd-20131203042658795ca33.chn. truy cập ngày 24/05/2014 2 Sức khỏe là vàng[online].wevina.vn Đọc từ: http://www.chamsocsuckhoecongdong.wevina.vn/tu- v%E1%BA%A5n-s%E1%BB%A9c-kh%E1%BB%8Fe. Truy cập ngày 24/05/2014 3 Vũ Phong.2013. Xu hướng người dân chuyển sang khám, chữa bệnh tư nhân [online].Dienbienphu.info.vn. Đọc từ: http://www.dienbienphu.info.vn/content/ Xu - hướng - người – dân - chuyển - sang – khám- chữa - bệnh - tư – nhân. Truy cập ngày: 02/06/2014.
  11. 11. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viên Đa Khoa Trung Tâm An Giang, Tp Long Xuyên. Mục tiêu cụ thể:  Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân  Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.  Kiềm định sự khác biệt giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế với các biến nhân khẩu học.  Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG. 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu  Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại BVĐKTTAG tại số 2 Đường Lê Lợi, Phường Mỹ Bình, Long Xuyên, An Giang.  Thời gian nghiên cứu: Từ 05/2014 – 06/2014  Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế của BVĐKTTAG 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).  Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu liên quan tới đề tài, tiến hành thảo luận tay đôi, cuối cùng là thử nghiệm bản câu hỏi.  Nghiên cứu chính thức: Sau khi đã có bản câu hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành trực tiếp phỏng vấn đáp viên với cỡ mẫu n=250. Dữ liệu có được từ những bản hỏi này sẽ được nhập vào máy tính và xử lí thông qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đồ thể hiện các thông tin về mẫu nghiên cứu được vẽ bằng phần mềm Excel 2010. 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho Ban Giám Đốc BVĐKTTAG nhìn nhận, lại các thành phần dịch vụ y tế, thành phần nào có sự tác động mạnh nhất, thấp nhất và thành phần nào chưa tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân để có sự điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm có 6 chương: Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu: chương này sẽ trình bày cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và cuối cùng kết cấu bài nghiên cứu. Chương 2 Cơ sở lý thuyết – Mô hình nghiên cứu – thang đo: trình bày các khái niệm liên quan và những nội dung cần thiết liên quan đến vấn đề nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3 Phương pháp nghiên cứu: trình bày về quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và xây dựng thang đo.
  12. 12. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 3 Chương 4 Giới thiệu chung về BVĐKTTAG: quá trình hình thành phát triển, sơ đồ tổ chức, định hướng phát triển, chức năng và nhiệm vụ chính. Chương 5 Kết quả nghiên cứu: tiến hành xử lí số liệu thu thập trên phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo, kiểm định nhân tố khám phá EFA, kiểm định hồi quy tuyến tính, các giả thuyết nghiên cứu, sự phù hợp của mô hình và các tham số từ đó điều chỉnh thành mô hình chính thức và đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng thông qua thống kê mô tả. Cuối cùng kiểm định sự khác biệt. Đưa ra giải pháp từ các đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh nhân. Chương 6 Kết luận và kiến nghị: dựa vào kết quả nghiên cứu đưa ra những kết luận và kiến nghị cụ thể khắc phục những khuyết điểm còn tồn tại về chất lượng dịch vụ y tế nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân.
  13. 13. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vô hình và thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng dịch vụ khó có thể đo lường và xác định được. Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện là chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khác nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm. Sau đây là một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ: Theo Juran (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Russell (1999, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) cho rằng: "chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ." 2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc điểm cơ bản sau: (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 22) Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Tính không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. 2.1.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được.(dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 25) Parasuraman & ctg (1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này được trình bày ở hình sau:
  14. 14. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 5 Hình 2.1.3.: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Khoảng cách 2: Khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Khoảng cách 3: Những đặc tính chất lượng của dịch vụ khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Khoảng cách 4: Cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúng với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin. Khoảng cách 5: Cung cấp cho khách hàng.khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ thõa mãn mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008) là những người đã khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần (Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, Ân toàn, Hiểu biết khách hàng, Tin cậy, Đáp ứng, Bảo Đảm, Đồng Cẩm, Phương Tiện Hữu Hình), nhưng do sự phức tạp và không đạt giá trị phân biệt nên còn lại năm thành phần: Khoảngcách1 Khoảng cách 4 Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 5 NhàtiếpthịKháchhàng Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Thông tin đến khách hàng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
  15. 15. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 6 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên với khách hàng. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời Đảm bảo (assurance): những phẩm chất, kiến thức, tác phong và khả năng truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến với khách hàng sẽ tạo lòng tin cho họ: nhân viên có sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, chăm sóc đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm: Sự thân thiện, nhạy cảm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin…. 2.3 Sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Định nghĩa sự hài lòng Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá trong suốt quá trình phân phối và sử dụng dịch vụ, mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ cung cấp. Sự hài lòng (kỳ vọng) của khách hàng có thể tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau: truyền miệng, nhu cầu khách hàng, kinh nghiệm khi họ đã sử dụng dịch vụ…Và sự kỳ vọng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân khi khách hàng muốn được đáp ứng cái gì đó như: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí…(dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 24). Từ hai vấn đề về kỳ vọng và nhu cầu cá nhân chúng ta sẽ được một số các định nghĩa sau: Theo Brown (1992, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm; và gói dịch vụ được thoả mãn hay vượt quá sự thoả mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Theo Oliver (1997, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. 2.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng của khách hàng theo các định nghĩa trên là kết quả của sự so sánh chất lượng mong đợi và nhận được của khách hàng "bệnh nhân", những trường hợp giá trị về chất lượng nhận được lớn hơn những gì khách hàng mong đợi có thể làm họ hài lòng và ngạc nhiên. Trên cơ sở đó góp phần làm gia tăng sự hài lòng và giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời sẽ tạo điều kiện cho khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp tổ chức. Việc làm khách hàng hài lòng cũng có những lợi ích khác: giúp cho khách hàng nhớ tới sản phảm dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp tục mua hay sử dụng vào những làn tiếp theo nên duy trì được sự lựa chọn. Song song đó, khách hàng khi đã hài lòng là
  16. 16. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 7 kênh truyền thông tin và quảng cáo của doanh nghiệp rất hiệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đạt được sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tương tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và ít tốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này. Đồng thời khi sự hài lòng tăng giúp giá cả tăng do việc khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận được. Đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng 17% - 27% 4 2.4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các công ty cung cấp dich vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ là biểu hiện của sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Khi nói sự hài lòng của khách hàng là khi họ sử dụng dịch vụ, cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức độ nào so với mong đợi của họ. Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sau sẽ nói rõ điều này. Hình 2.4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nguồn: Zeithaml & Bitner(2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Như vậy, rõ ràng là sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhân tố chính của sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng và chúng ta cũng có thể nói rằng đây là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến việc khách hàng có chấp nhận dịch vụ hay không. Mô hình sau sẽ cho chúng ta thấy rõ điều này 4 Duy Tính.không ngày tháng. Sự hài lòng bệnh nhân giúp bệnh viện tăng lợi nhuận [online]. Citinews.net. Đọc từ: http://citinews.net/doi-song/su-hai-long-cua-benh-nhan-giup-bv-tang-loi-nhuan- dwso6ey/. Truy cập ngày 25/05/2014 Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Những nhân tố cá nhân Sự hài lòng của khách hàng Những nhân tố tình huống Giá
  17. 17. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 8 Hình 2.4.2: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Trong những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ thì có thể kể đến vài nhân tố sau: Giá là chi phí bỏ ra để khách hàng có được sản phẩm hay dịch vụ, hay hiểu theo cách khác giá là chi phí chất lượng mà doanh nghiệp bỏ ra. Không phải lúc nào khách hàng cũng đòi hỏi mức giá thấp vì khi mua một sản phẩm rẻ tiền sẽ ảnh hướng tới hình ảnh sản phẩm bởi quan niệm "tiền nào của ấy". Nếu chất lượng tăng thì giá tăng, tuy nhiên giá tăng cũng không hẳn tốt, đôi khi việc cải tiến giúp giảm bớt được chi phí chất lượng (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010: 4). Vì thế giá chỉ tác động đến sự chấp nhận dịch vụ ở số trường hợp. Vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng chủ yếu cảm nhận thông qua các yếu tố hữu hình mang đến dịch vụ: con người, trang thiết bị… Hay là hình ảnh đơn vị, đây là một đánh giá khách quan của khách hàng thu nhận được từ việc truyền miệng, quảng cáo và kinh nghiệm sử dụng của những người khác đã hài lòng để quyết định lựa chọn dịch vụ. Tất cả những yếu tố này ít nhiều tác động đến sự chấp nhận dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Cuối cùng giao dịch dịch vụ là yếu tố gây ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng khi họ giao dịch, tiếp xúc với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Trong từng giao dịch cụ thể khách hàng sẽ có một sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ của tổ chức, và điều này đóng góp trực tiếp vào sự hài lòng chung của khách hàng đối với tổ chức kinh doanh dịch vụ. 2.5 Mô hình nghiên cứu và các giải thuyết Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần như đã trình bày ở trên đó là: tin cậy; đáp ứng; đảm bảo; đồng cảm; phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, tùy vào ngành kinh doanh dịch vụ cụ thể mà những bài nghiên cứu khác nhau sẽ áp dụng những thành phần khác nhau, Giao dịch dịch vụ Hình ảnh đơn vị Giá Bằng chứng dịch vụ Chất lượng DV Sự thõa mãn Giá trị Sự chấp nhân DV
  18. 18. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 9 H1 H2 H5 H4 H3 với bài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ y tế thì sẽ chọn các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng được trình bày như trong mô hình sau. Hình 2.5: Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch y tế Các giả thuyết:  Giả thuyết H1: Cảm nhận của người bệnh về mức độ tin tưởng của người bệnh tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng.  Giả thuyết H2: Cảm nhận của người bệnh về mức độ đảm bảo của bệnh viện tăng thì mức độ hài lòng của họ đối với bệnh viện tăng.  Giả thuyết H3: Cảm nhận của người bệnh về mức độ cảm thông của y bác sĩ đối với người bệnh tăng thì mức độ hài lòng của họ với bệnh viện cũng tăng.  Giả thuyết H4: Cảm nhận của người bệnh về phương tiện hữu hình tại bệnh viện tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng.  Giả thuyết H5: Cảm nhận của người bệnh về hiệu quả phục vụ của bệnh viện tăng thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng. Sự tin tưởng Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình Sự cảm thông Hiệu quả phục vụ Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế của bệnh nhân
  19. 19. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 10 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1 và tiến độ thực hiện được trình bày trong Bảng 3.1 Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện Bước Dạng nghiên cứu Bước Kỹ thuật Thời gian Địa điểm 1 Sơ bộ 1 Nghiên cứu tài liệu 5/2014 TPLX2 Thảo luận tay đôi 3 Phỏng vấn thử 2 Chính thức 1 Phát bản hỏi 6/2014 TPLX 2 Xử lý số liệu và viết báo cáo Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu Xác định cơ sở hình thành Xác định mục tiêu nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Thử nghiệm bản câu hỏi (n = 30) Mô hình nghiên cứu Thảo luận tay đôi (n = 10) Nghiên cứu sơ bộ Bản hỏi chính thức Hiệu chỉnh Phát bản hỏi (n =250) Viết báo cáo Xử lý số liệu Nghiên cứu tài liệu Không đạt Đạt
  20. 20. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 11 3.2 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu dự kiến sẽ được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ Được thực hiện thông qua 3 bước: Bước đầu tiên là nghiên cứu tài liệu liên quan đến đề tài, được thực hiện bằng cách tham khảo các mô hình lý thuyết, các khái niệm từ sách giáo khoa, sách chuyên ngành. Mục đích chính của bước này nhằm lập nên dàn bài thảo luận tay đôi làm cơ sở cho buổi thảo luận tay đôi ở bước kế tiếp. Buổi thảo luận tay đôi sẽ được tiến hành với khoảng 10 đối tượng, nội dung của buổi thảo luận sẽ xoay quanh các vần đề về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân tại BVĐKTTAG (cụ thể về dàn bài thảo luận tay đôi sẽ được trình bày ở phần phụ lục 1), mục đích của phần này nhằm thiết kế bản hỏi cho nghiên cứu chính thức. Bước thứ 3 là thử nghiệm bản hỏi, với khoảng 30 đối tượng, nhằm xem xét tính mạch lạc, ngôn ngữ và sự phù hợp của các câu hỏi để hoàn chỉnh bản hỏi cho nghiên cứu chính thức. 3.2.2 Nghiên cứu chính thức Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp thu thập dữ liệu: Sau khi đã có được bản hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành trực tiếp đến phát bản hỏi cho các đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại BVĐKTTAG. Phương pháp chọn mẫu: Có thể thấy, việc xác định khung tổng thể là rất khó khăn trong trường hợp này, nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu theo sự thuận tiện Theo Hair & ctg (2006, dẫn theo Huỳnh Phú Thịnh, 2014), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Bên cạnh đó để tiến hành phân tích một cách tốt nhất, Green (1991, dẫn theo Huỳnh Phú Thịnh, 2014) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức : n ≥ 8p+50 Trong đó : n : cỡ mẫu p : số biến độc lập của mô hình. Với mô hình nghiên cứu 25 biến quan sát theo công thức, nhóm quyết định chọn mẫu nghiên cứu là 250 và tiến hành thu thập dữ liệu theo kích thước mẫu đã chọn. Do thu thập dữ liệu theo phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên không xảy ra trường hợp đối tượng phỏng vấn bỏ sót câu hỏi hay đánh nhiều lựa chọn cho cùng câu hỏi. Phương pháp phân tích dữ liệu: Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL. Thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
  21. 21. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 12 Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis). Hệ số tin cậy Cronbach alpha: dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach alpha’s lớn hơn 0.6. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác trong nhóm càng cao. Và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0.3. Theo Nunally & Burnstein (1994, dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được xem là biến rác và đương nhiên là bị loại khỏi thang đo. Phân tích nhân tố khám phá: Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity) của thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Theo Hair và cộng sự (1998, dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của EFA. Factor loading lớn hơn 0.3 là tối thiểu, lớn hơn 0.4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Với cỡ mẫu 250, Factor loading được chọn là lớn hơn 0.5. Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0. Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%. Số lượng nhân tố: xác định Số lượng nhân tố được dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số yếu tố: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích yêu tố Principal Axis Factoring với phép xoay Promax vì nó phản ảnh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta kết quả là số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. Kiểm định hồi quy: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu, bởi vì phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mô hình tương quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và có thể đánh giá tầm quan trọng của các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc một cách rõ ràng. Để đánh giá sự phù hợp của mô hình tuyến tính, chúng ta sử dụng hệ số R, R2. Với 0 < R2 < 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan tuyến tính. Trong đó:  R là hệ số tương quan: đo lường mức độ tương quan giữa 2 biến.
  22. 22. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 13  R2 là hệ số xác định: đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thể hiện mối tương quan tuyến tính. Mức tương quan thể hiện qua giá trị của R và R2 cụ thể qua bảng sau: Bảng 3.2: Thể hiện mối tương qua qua giá trị R và R2 R<0.3 0.3<=R<0.5 0.5<=R<0.7 0.7<=R<0.9 0.9<R R2<0.1 0.1<=R2<0.25 0.25<=R2<0.5 0.5<=R2<0.8 0.8<=R2 Tương quan ở mức thấp Tương quan ở mức trung bình Tương quan khá chặt chẽ Tương quan chặt chẽ Tương quan rất chặt chẽ Kiểm định sự khác biệt các biến nhân khẩu học: thông qua kiểm định T-Test và one - way ANOVA. Kiểm định Independent-Samples T-Test là phép kiểm định giả thuyết về trung bình của tổng thể, được dùng trong trường hợp ta muốn kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của 2 trung bình tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập rút từ 2 tổng thể, điển hình trong nghiên cứu là biến giới tính. Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên, điển hình trong nghiên cứu là các biến: nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi. Các bước thực hiện việc kiểm định sự khác biệt của biến giới tính Bước 1: Đặt giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ H1: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa nam và nữ Bước 2: Đọc giá trị Sig tương ứng với kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể Levene đã tính được:  Nếu Sig < 0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm đối tượng là khác nhau (không đồng nhất), ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed.  Nếu Sig  0.05 thì phương sai giữa 2 nhóm đối tượng là không khác nhau (đồng nhất), ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed. So sánh giá trị Sig của kiểm định t được xác định với xác suất :  Nếu Sig  0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết Ho  Không có sự khác biệt giữa về sự hài lòng giữa nam và nữ  Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ giả thuyết Ho  Có sự khác nhau giữa về sự hài lòng giữa nam và nữ Các bước thực hiện phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên (nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi). Bước 1: Đặt giả thuyết H0: Không có sự khác biệt giữa về sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi). H1: Có sự khác nhau giữa về sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập và độ tuổi). Bước 2: Đọc giá trị Sig. tại bảng Test of Homogeneity of Variances
  23. 23. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 14  Nếu Sig < 0.05 thì phương sai giữa các nhóm đối tượng là khác nhau (không đồng nhất  Nếu Sig  0.05 thì phương sai giữa các nhóm đối tượng là không khác nhau (đồng nhất) So sánh giá trị Sig của kiểm định ANOVA được xác định với xác suất :  Nếu Sig  0.05 thì ta chấp nhận giả thuyết Ho  Không có sự khác biệt giữa về sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi).  Nếu Sig < 0.05 thì ta bác bỏ giả thuyết Ho  Có sự khác nhau giữa về sự hài lòng giữa các nhóm cụ thể (nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi). Bước 3: Kiểm định sâu ANOVA (dùng kiểm định LSD):  Hệ số Sig.≥ 0.05  Các nhóm cụ thể trong thành phần kiểm định có không có sự khác biệt.  Ngược lại, hệ số Sig. < 0.05  Các nhóm cụ thể trong thành phần kiểm định có sự khác biệt. 3.3 Xây dựng thang đo Thang đo SERVQUAL được áp dụng nhiều cho các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là có độ tin cậy cao. Sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường độ cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Theo cấp độ tăng dần của sự cảm nhận về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý để đo lường các biến quan sát trong thang đo SERVQUAL. Trên cơ sở thảo luận tay đôi, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ kết quả của cuộc thảo luận đã hoàn thiện nên thang đo cho nghiên cứu này như sau: Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường thông qua các yếu tố sau:  REL1: Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện.  REL2: Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị.  REL3: Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết.  REL4: Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện. Sự hữu hình (Tangibility): chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi trường, tác phong làm việc của đội ngũ y bác sĩ,... Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà bệnh nhân và người nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:  TAN1: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại.  TAN2: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết.  TAN3: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn  TAN4: Môi trường của bệnh viện yên tĩnh.  TAN5: Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện.  TAN6: Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ. Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho bệnh nhân được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn
  24. 24. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 15 giỏi, tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó người bệnh cảm thấy yên tâm mỗi khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện.  ASS1: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao.  ASS2: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm.  ASS3: Bệnh nhân được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị.  ASS4: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân. Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc bệnh nhân ân cần, dành cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với bệnh nhân của mình được thể hiện như sau:  EMP1: Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn.  EMP2: Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân.  EMP3: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân và người nhà.  EMP4: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh nhân .  EMP5: Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu.  EMP6: Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn. Hiệu quả phục vụ (Competence): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và đáp ứng các yêu cầu của người bệnh. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:  COM1: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân.  COM2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân.  COM3: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân .  COM4: Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng.  COM5: Bệnh viện làm việc 24/24. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân (SAT) : mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau :  SAT1: Tổng thể CLDV y tế tại bệnh viên đáp ứng được yêu cầu của Quí vị  SAT2: Quí vị hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.  SAT3: Quí vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân.
  25. 25. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 16 CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRUNG TÂM AN GIANG 4.1. Giới thiệu về bệnh viện5 Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang tọa lạc tại số 02 Đường Lê Lợi, Phường Mỹ Bình, TPLX, Tỉnh An Giang. Số điện thoại liên hệ: (076).3852543 – 3853530. Email: benhvienag@bvag.com.vn. Số fax: 84763854283. Số tài khoản ngân hàng: 3712.2.1015942. (Nguồn: http://www.bvag.com.vn/index.php/gioi-thieu/gioi-thieu-benh-vien) Hình 4.1 Hình ảnh Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TPLX. Hơn 104 năm thành lập (1910 – 2014), bệnh viện ban đầu lấy tên là bệnh viện Long Xuyên nay là Đa Khoa Trung Tâm An Giang, nó được là một trong những bệnh viện huyết mạch và trọng yếu trong toàn tỉnh gồm: 17 khoa lâm sàng và 05 khoa cận lâm sàng và có 06 phòng chức năng. Với các khoa lâm sàng - cận lâm sàng gồm: khoa cấp cứu, khoa Hồi sức, khoa Nội, Tim Mạch lão học, Nhiễm, Lao, Tâm thần, Da liễu, Y học cổ truyền, Nhi, Phụ Sản, Ngoại, Chấn thương Chỉnh hình, Phẫu thuật – Gây mê, Mắt, Tai Mũi Họng, Răng Hàm Mặt, Dược, Xét nghiệm, Chẩn đoán Hình ảnh, Giải phẫu bệnh, Chống Nhiễm khuẩn. 06 phòng chức năng: phòng kế hoạch tổng hợp, vật tư thiết bị y tế, Điều dưỡng, hành chánh quản trị, Tổ chức cán bộ, Tài chính kế toán . Về diện tích cơ sở: Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang có diện tích xây dựng là 23.930m2. Trong đó công trình chiếm 10.042,67 m2, diện tích khu điều trị bình quân trên 10 m2/giường bệnh. Ngoài ra các hạng mục công trình phụ như: Nhà đại thể, nhà xe công vụ, nhà vệ sinh phục vụ thân nhân người bệnh, nhà xe công viên chức, nhà phát điện dự phòng, bể chứa nước và kho trữ Oxy chiếm dung tích lớn và vườn hoa cây cảnh, trong đó diện tích cây xanh 400 m2, chiếm 1,67%. Về trang thiết bị và dụng cụ y tế: ngoài các trang thiết bị cơ bản, Bệnh viện còn trang bị các máy hiện đại như CT scanner, Siêu âm Doppler màu, Siêu âm 03 chiều, máy giúp thở, máy nội soi, Phẫu thuật Nội soi, Monitoring, máy chụp x-quang di động và cố định, ghế nha, máy xét nghiệm huyết học, sinh hoá máu, sinh hoá nước tiểu, Hematorit, máy phun khí dung, máy đo điện tim. Bệnh viện có 06 phòng mổ, có một phòng mổ nội soi riêng. Các chuyên khoa lẽ như: Mắt, Tai Mũi Họng, Răng Hàm Mặt 5 Theo: Bác sỹ Khương Trọng Sửu. Không ngày tháng.Lịch sử hình thành Bệnh Viện Đa Khoa An Giang [online].bvag.com.vn. Đọc từ: http://www.bvag.com.vn/index.php/gioi-thieu/gioi-thieu-benh-vien.Truy cập ngày: 02/06/2014
  26. 26. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 17 được trang bị khá đầy đủ về trang thiết bị phục vụ cho công tác khám chẩn đoán và điều trị. 4.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang Hình 4.2 Sơ đồ tổ chức BVĐKTTAG, TPLX6 6 Đọc từ: http://bvkvcd.com.vn/index.php/gioi-thieu/so-do-to-chuc. Truy cập ngày 22/06/2014 Phòng tài chính kế toán Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng hành chính quản trị Phòng điều dưỡng Khoa lao Khoa truyền nhiễm Khoa sản Khoa y học cổ truyền Khoa mắt Khoa răng hàm mặt Khoa tai mũi họng KHOA LÂM SÀNG KHOA CẬN LÂM SÀNGPHÒNGCHỨC NĂNG Phòng tổ chức cán bộ Khoa nội tổng hợp Khoa nhi Khoa xét nghiệm ĐẢNG ỦY BỆNH VIỆN BAN GIÁM ĐỐC Công Đoàn Đoàn thanh niên Hội cụ chiến binh Hội Đồng Thuốc & Điều Trị Hội Đồng KHKT Hội Đồng TĐKT Khoa chuẩn đoán HA Khoa dinh dưỡng Khoa VLTL - PHCN Khoa khám bệnh Khoa kiểm soát NK Khoa dược Khoa ngoại tổng hợp Khoa PT - GMHS Khoa nội tim mạch LH Khoa ngoại – CT bỏng Khoa hồi sức tích cực Khoa cấp cứu
  27. 27. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 18 4.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của bệnh viện Khám chữa bệnh: Tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh từ ngoài vào hoặc các bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú. Tổ chức khám sức khoẻ và chứng nhận sức khoẻ theo quy định của Nhà nước. Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ các bệnh tật thông thường về nội khoa và các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa. Tổ chức khám giám định sức khoẻ, giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa tỉnh, hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu. Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến khi vượt quá khả năng của Bệnh viện. Đào tạo: Hằng năm, bệnh viện là nơi thực tập của hàng trăm lượt sinh viên các chuyên ngành y tế của Trường Trung Cấp Y Tế An Giang và các trường y khu vực lân cận. Bệnh viện cũng không ngừng đào tạo và huấn luyện mới những sinh viên mới ra trường, các cơ sở y tế tuyến dưới để nâng cấp trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý chăm sóc sức khoẻ ban đầu. Tạo điều kiện cho các bác sĩ chuyên tu cao học, tiến sĩ để nâng cao trình độ chuyên môn. Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi nghiên cứu khoa học, tìm tòi và áp dụng các phương pháp chữa bệnh hiện đại nhằm đem lại niềm tin và sức khỏe cho người bệnh. Đồng thời bệnh viện cũng là nơi triển khai ứng dụng các công trình nghiên cứu khoa học. Chỉ đạo tuyến dưới: Chuyển giao và hỗ trợ các kỹ thuật chuyên môn cho tuyến đưới; tổ chức kiểm tra, giám sát việc thực hiện các quy trình, tiêu chuẩn kỹ thuật chuyên môn đối với các cơ sở khám, chữa bệnh. Chỉ đạo, tham gia hỗ trợ tuyến dưới tổ chức triển khai các chương trình, dự án liên quan tới dịch bệnh và sức khỏe cộng đồng. Tham gia phòng chống, sẵn sàng ứng phó, khắc phục thiên tai, thảm họa. Hợp tác quốc tế: Tham gia các chương trình hợp tác với các tổ chức và cá nhân ở ngoài nước theo quy định của Nhà nước. Quản lý kinh tế trong bệnh viện: Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp. Thực hiện nghiêm chỉnh các qui định của nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh. Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, Bảo hiểm y tế, đầu tư nước ngoài và của các tổ chức kinh tế khác. Ngoài ra bệnh viện cũng thường xuyên phối hợp với các tổ chức nhân đạo, từ thiện, các nhà hảo tâm để khám bệnh, tư vấn, điều trị và cấp phát thuốc miễn phí cho người nghèo, đồng bào vùng sâu, vùng xa, tham gia cứu trợ cho các nạn nhân thiên tai, lũ lụt và dịch bệnh. Tập thể y bác sĩ của bệnh viện luôn coi đây là trách nhiệm của người thầy thuốc với cộng đồng. 4.4 Hướng đi mới của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang, TP Long Xuyên Xây dựng bệnh viện đầu tiên tại khu vực miền Tây có sân bay trực thăng. Bệnh viện sẽ đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh cho người dân trong tỉnh, cũng như khu vực lân cận , thực hiện công tác chăm sóc sức khỏe chuyên sâu ở tuyến tỉnh, phổ cập ở tuyến cơ sở và tạo điều kiện học tập nâng cao chuyên môn cho cán bộ tại bệnh viện. Tiếp tục đầu tư về cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin, mở rộng quy mô để hoàn thiện tốt nhất chất lượng dịch vụ y tế phục vụ nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh cho người dân đến với bệnh viện một cách chuyên môn hóa, khoa học, linh hoạt và chủ động.
  28. 28. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 19 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Mẫu nghiên cứu Thực hiện thống kê mô tả với dữ liệu thu thập được ta có bảng thông tin về mẫu nghiên cứu như sau: Bảng 5.1: Thông tin mẫu theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ Độ tuổi Dưới 20 tuổi 54 21.6% Từ 20 tuổi đến 39 tuổi 85 34% Từ 40 tuổi đến 59 tuổi 62 24.8% Trên 60 tuổi 49 19.6% Tổng cộng 250 100% Nghề nghiệp Nhân viên 28 11.2% Kinh doanh 72 28.8% Nông nghiệp 77 30.8% Học sinh, sinh viên 73 29.2% Tổng cộng 250 100% Giới tính Nam 129 51.6% Nữ 121 48.4% Tổng cộng 250 100% Thu nhập Dưới 3 triệu 97 38.8% Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu 109 43.6% Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 29 11.6% Trên 10 triệu 15 6% Tổng cộng 250 100% Bảng 5.1 Kết quả nghiên cứu mẫu cho thấy, phần lớn các đối tượng phỏng vấn có độ tuổi từ 20 – 39 tuổi chiếm 34%, làm việc trong lĩnh vực nông nghiệp chiếm 30.8%, thu nhập từ 3 – dưới 5 triệu chiếm 43.6% trong tổng số 250 đối tượng được phỏng vấn và tỷ lệ giới tính nam chiếm 51.6%. Tiếp theo là bước phân tích kiểm định độ tin cậy của thang đo, một trong những phần quan trọng nhất để tiến hành các bước phân tích sau.
  29. 29. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 20 5.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá 5.2.1 Kiểm định thang đo (hệ số Cronbach alpha) Thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của thang đo. Kết quả tại Bảng 5.2.1 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần đều lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 ngoại trừ biến TAN5 (tương quan biến tổng = 0.283), nên loại bỏ biến TAN5. Thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của thang đo với thành phần phương tiện hữu hình sau khi loại bỏ biến TAN5, ta có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0.81 lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng của các biến còn lại đều lớn hơn 0.3. Bảng 5.2.1 Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach alpha Yếu tố Biến quan sát Giá trị trung bình nếu loại bỏ biến Độ lệch chuẩn Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Phương tiện hữu hình (Tan) TAN1 17.9040 9.589 .649 .726 TAN2 17.7400 9.486 .694 .714 TAN3 17.7040 10.113 .655 .727 TAN4 17.9080 9.891 .595 .740 TAN5 17.2720 12.167 .283 .810 TAN6 16.9720 12.019 .357 .793 Cronbach's Alpha = 0.787 Phương tiện hữu hình (Tan) TAN1 14.0760 7.484 .681 .745 TAN2 13.9120 7.390 .729 .729 TAN3 13.8760 8.053 .666 .752 TAN4 14.0800 7.841 .606 .770 TAN6 13.1440 10.019 .311 .844 Cronbach's Alpha = 0.810 Sự tin cậy (REL) REL1 10.1600 4.601 .505 .668 REL2 10.5040 4.556 .504 .667 REL3 11.2840 3.830 .513 .667 REL4 10.8680 4.075 .542 .642 Cronbach's Alpha =0.722 Sự đảm bảo (ASS) ASS1 10.5320 4.547 .512 .552 ASS2 10.8000 4.313 .513 .547 ASS3 10.3000 5.078 .312 .686 ASS4 10.5000 4.797 .455 .591 Cronbach's Alpha =0.664 Sự cảm thông (EMP) EMP1 14.5920 19.359 .610 .860 EMP2 14.7040 19.093 .627 .858 EMP3 15.5040 16.596 .719 .842 EMP4 15.1080 16.787 .743 .837 EMP5 15.2360 17.354 .772 .833 EMP6 14.7160 18.268 .583 .866
  30. 30. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 21 Cronbach's Alpha =0.872 Hiệu quả phục vụ (COM) COM1 14.0240 6.682 .583 .736 COM2 14.3440 6.170 .536 .762 COM3 13.7760 7.171 .537 .752 COM4 13.8680 7.199 .564 .744 COM5 13.8920 6.916 .617 .727 Cronbach's Alpha =0.784 Sự hài lòng (SAT) SAT1 6.8200 2.863 .761 .752 SAT2 6.6960 3.040 .726 .787 SAT3 6.8760 2.752 .680 .835 Cronbach's Alpha =0.850 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá từng thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ y tế.  Sự tin cậy Bảng 5.2.2: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (REL) Kết quả cho thấy giá trị KMO là 0.722 > 0.5, kết quả kiểm định Bartlett có hệ số Sig < 0.05. Vậy thang đo có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Bảng 5.2.3: EFA thang đo sự tin cậy với chất lượng dịch vụ Biến quan sát Hệ số tải REL1: Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện. .760 REL2: Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị. .738 REL3: Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết. .735 REL4: Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện. .732 Eigenvalue 2.201 Phương sai trích 55.107% Giá trị Eigenvalue 2.201 > 1, phương sai trích là 55.107% > 50%, tất cả hệ số tải > 0.5. Điều này cho thấy thang đo sự tin cậy đạt yêu cầu và có thể tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .722 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 194.294 df 6 Sig. .000
  31. 31. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 22  Phương tiện hữu hình Bảng 5.2.4:Kiểm định KMO và Bartlett’s test (TAN) Kết quả cho thấy giá trị KMO là 0.805 > 0.5, kết quả kiểm định Bartlett có hệ số Sig < 0.05. Vậy thang đo phương tiện hữu hình có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Bảng 5.2.5: EFA thang đo Phương tiện hữu hình với chất lượng dịch vụ Biến quan sát Hệ số tải TAN1: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại. .863 TAN2: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết. .837 TAN3: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn .815 TAN4: Môi trường của bệnh viện yên tĩnh. .789 Eigenvalue 2.732 Phương sai trích 68.290% Giá trị Eigenvalue 2.732 > 1, phương sai trích là 68.290% > 50%, tất cả hệ số tải > 0.5. Điều này cho thấy thang đo phương tiện hữu hình đạt yêu cầu và có thể tiến hành các bước phân tích tiếp theo.  Sự đảm bảo Bảng 5.2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (ASS) Kết quả cho thấy giá trị KMO là 0.618> 0.5, kết quả kiểm định Bartlett có hệ số Sig < 0.05. Vậy thang đo sự đảm bảo có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .805 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 403.828 df 6 Sig. .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .618 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 141.798 df 3 Sig. .000
  32. 32. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 23 Bảng 5.2.7: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ Biến quan sát Hệ số tải ASS1: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao. .842 ASS2: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm. .838 ASS4: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân. .662 Eigenvalue 1.850 Phương sai trích 61.669% Giá trị Eigenvalue 1.850 > 1, phương sai trích là 61.669% > 50%, tất cả hệ số tải > 0.5. Điều này cho thấy thang đo sự đảm bảo đạt yêu cầu và có thể tiến hành các bước phân tích tiếp theo.  Sự cảm thông Bảng 5.2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (EMP) Kết quả cho thấy giá trị KMO là 0.893 > 0.5, kết quả kiểm định Bartlett có hệ số Sig < 0.05. Vậy thang đo sự cảm thông có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Bảng 5.2.9: EFA thang đo sự đảm bảo với chất lượng dịch vụ Biến quan sát Hệ số tải EMP1: Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn. .728 EMP2: Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân. .741 EMP3: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân và người nhà. .821 EMP4: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh nhân . .837 EMP5: Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu. .702 EMP6: Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn .858 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .893 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 672.782 Df 15 Sig. .000
  33. 33. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 24 Eigenvalue 3.683 Phương sai trích 61.377% Giá trị Eigenvalue 3.683 > 1, phương sai trích là 61.377% > 50%, tất cả hệ số tải > 0.5. Điều này cho thấy thang đo sự cảm thông đạt yêu cầu và có thể tiến hành các bước phân tích tiếp theo.  Hiệu quả phục vụ Bảng 5.2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (COM) Kết quả cho thấy giá trị KMO là 0.792 > 0.5, kết quả kiểm định Bartlett có hệ số Sig < 0.05. Vậy thang đo hiệu quả phục vụ có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Bảng 5.2.11: EFA thang đo hiệu quả phục vụ với chất lượng dịch vụ Biến quan sát Hệ số tải COM1: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân. .742 COM2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân. .706 COM3: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân . .722 COM4: Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng. .746 COM5: Bệnh viện làm việc 24/24. .776 Eigenvalue 2.728 Phương sai trích 54.556% Giá trị Eigenvalue 2.728 > 1, phương sai trích là 54.556% > 50%, tất cả hệ số tải > 0.5. Điều này cho thấy thang đo hiệu quả phục vụ đạt yêu cầu và có thể tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .792 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 339.290 Df 10 Sig. .000
  34. 34. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 25  Sự hài lòng Bảng 5.2.12: Kiểm định KMO và Bartlett’s test (SAT) Kết quả cho thấy giá trị KMO là 0.721 > 0.5, kết quả kiểm định Bartlett có hệ số Sig < 0.05. Vậy thang đo có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố. Bảng 5.2.13: EFA thang đo sự hài lòng với chất lượng dịch vụ Biến quan sát Hệ số tải SAT1: Tổng thể CLDV y tế tại bệnh viên đáp ứng được yêu cầu của Quí vị .901 SAT2: Quí vị hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện. .883 SAT3: Quí vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân. .853 Eigenvalue 2.319 Phương sai trích 77.299% Giá trị Eigenvalue 2.319 > 1, phương sai trích là 77.299% > 50%, tất cả hệ số tải > 0.5. Điều này cho thấy thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu và có thể tiến hành các bước phân tích tiếp theo. Sau khi tiến hành kiểm định chất lượng thang đo, tiếp theo là bước phân tích nhân tố khám phá (EFA).  Phân tích nhân tố khám phá lần 1 Bảng 5.2.14 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .721 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 333.307 Df 3 Sig. .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .928 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 2538.704 df 231 Sig. .000 % Cumulative 63.340%
  35. 35. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 26 Bảng 5.2.15: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a) Rotated Component Matrix(a) Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1: hệ số KMO = 0.928, Sig. = 0.000 và phương sai trích = 63.340% thỏa mãn yêu cầu của việc phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kiểm định EFA lần 1 loại bỏ biến COM5 ra khỏi thang đo của mô hình. Hệ số tải nhân tố của các thành phần 1 2 3 4 5 EMP4 .786 EMP3 .786 EMP5 .785 EMP1 .621 EMP6 .606 EMP2 .593 TAN2 .771 TAN3 .687 TAN1 .663 TAN4 .659 COM5 ASS1 .774 ASS2 .694 COM2 .611 COM1 .607 REL2 .756 REL1 .721 REL3 .646 REL4 .619 COM3 .745 ASS4 .681 COM4 .635 Eigenvalue 8.661 1.613 1.562 1.076 1.023 Phương sai trích 17.511% 30.748% 43.045% 53.850% 63.340%
  36. 36. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 27 Phân tích nhân tố khám phá lần 2 Bảng 5.2.16 : Kiểm định KMO và Bartlett’s test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .924 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2370.468 df 210 Sig. .000 % Cumulative 63.814% Bảng 5.2.17: Kết quả EFA thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn Pattern Matrix(a) Rotated Component Matrix(a) Hệ số tải nhân tố của các thành phần 1 2 3 4 5 EMP4 .791 EMP5 .789 EMP3 .781 EMP1 .609 EMP6 .606 EMP2 .605 TAN2 .776 TAN3 .690 TAN4 .669 TAN1 .658 ASS1 .771 ASS2 .702 COM1 .620 COM2 .607 REL2 .760 REL1 .727 REL3 .643 REL4 .622 COM3 .751 ASS4 .678 COM4 .646 Eigenvalue 8.217 1.583 1.517 1.074 1.009 Phương sai trích 18.168% 30.974% 43.036% 54.069% 63.814% Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations
  37. 37. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 28 Giả thuyết H0: Các biến quan sát không có sự tương quan nhau trong tổng thể. Kiểm định Barlett: Sig= 0.000 < 0.05: Bác bỏ H0, các biến quan sát trong phân tích EFA là có tương quan nhau trong tổng thể. Hệ số KMO= 0.924 > 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu phân tích. Có 5 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với:  Giá trị Eigenvalues của các nhân tố đều > 1: đạt yêu cầu;  Tất cả biến quan sát có hệ số tải > 0.5: đạt yêu cầu;  Giá trị tổng phương sai trích = 63.814% > 50%:  Kết luận: Phân tích nhân tố EFA đạt yêu cầu.  Thang đo sau khi phân tích nhân tố lần 2 Bảng 5.2.18: Cơ cấu thang đo sau khi phân tích nhân tố lần 2 Kí hiệu biến Biến quan sát Sự cảm thông (EMP) EMP1 Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn. EMP2 Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân. EMP3 Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân và người nhà. EMP4 Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh nhân. EMP5 Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu. EMP6 Không phân biệt đối xử đối với bệnh nhân có bảo hiểm y tế hoặc bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn. Phương tiện hữu hình TAN1 Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại. TAN2 Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết. TAN3 Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn TAN4 Môi trường của bệnh viện yên tĩnh. Sự đảm bảo ASS1 Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao. ASS2 Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm. COM1 Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân.
  38. 38. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 29 COM2 Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân Hiệu quả phục vụ COM3 Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân . COM4 Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng. ASS4 Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân. Sự tin cậy REL1 Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện. REL2 Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị. REL3 Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết. REL4 Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện.  Kiểm định độ tin cậy của thang đo vừa hiệu chỉnh: Bảng 5.2.19 Bảng tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo sau khi hiệu chỉnh Yếu tố Biến quan sát Giá trị trung bình nếu loại bỏ biến Độ lệch chuẩn Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Phương tiện hữu hình (Tan) TAN1 9.9480 5.736 .693 .796 TAN2 9.7840 5.688 .734 .778 TAN3 9.7480 6.294 .666 .809 TAN4 9.9520 5.998 .630 .824 Cronbach's Alpha= 0.844 Sự tin cậy (REL) REL1 10.1600 4.601 .505 .668 REL2 10.5040 4.556 .504 .667 REL3 11.2840 3.803 .513 .667 REL4 10.8680 4.075 .542 .642 Cronbach's Alpha =0.722 Sự đảm bảo (ASS) ASS1 9.8280 5.790 .621 .742 ASS2 10.0960 5.412 .650 .726 COM1 9.8880 6.140 .587 .759 COM2 10.2080 5.443 .589 .760 Cronbach's Alpha =0.798 Hiệu quả phục vụ (COM) COM3 7.1520 1.937 .559 .509 COM4 7.2440 2.097 .511 .573 ASS4 7.3080 1.885 .432 .687
  39. 39. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 30 Cronbach's Alpha =0.682 Sự cảm thông (EMP) EMP1 14.5920 19.359 .610 .860 EMP2 14.7040 19.093 .627 .858 EMP3 15.5040 16.596 .719 .842 EMP4 15.1080 16.787 .743 .837 EMP5 15.2360 17.354 .772 .833 EMP6 14.7160 18.268 .583 .866 Cronbach's Alpha =0.872 5.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Phương trình hồi quy nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên dữ liệu thu thập từ 250 phiếu đánh giá được thực hiện tại BVĐKTTAG. Mô hình tổng thể SAT = 0 + 1 EMP + 2 TAN + 3 ASS+ 4 COM + 5 REL 5.3.1 Phân tích hồi quy bội: Phân tích hồi quy bội lần 1 Bảng 5.3.1: Kết quả hồi qui của mô hình Model Summary(b) a Predictors: (Constant), REL, ASS, COM, TAN, EMP b Dependent Variable: SAT Bảng 5.3.2: Bảng phân tích phương sai ANOVA ANOVA(b) a P r a Predictors: (Constant), REL, TAN, COM, EMP, ASS b Dependent Variable: SAT Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .786(a) .617 .609 .51185 1.675 Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 103.117 5 20.623 78.717 .000(a) Residual 63.927 244 .262 Total 167.044 249
  40. 40. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 31 Bảng 5.3.3: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui Coefficients(a) a Dependent Variable: SAT Kết quả: do có một thành phần ASS có Sig. = 0.158 > 0.05 nên loại thành phần này ra khỏi mô hình và tiến hành điều chỉnh lại mô hình thông qua việc phân tích hồi quy tuyến tính bội lần 2.  Phân tích hồi quy bội lần 2 Bảng 5.3.4: Kết quả hồi qui của mô hình Model Summary(b) aPredictors: (Constant), REL, TAN, COM, EMP b Dependent Variable: SAT Bảng 5.3.5: Bảng phân tích phương sai ANOVA ANOVA(b) a Predictors: (Constant), COM, REL, TAN, EMP b Dependent Variable: SAT Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.401 .217 -1.845 .066 EMP .182 .056 .186 3.257 .001 .483 2.070 TAN .317 .059 .306 5.335 .000 .477 2.097 ASS .085 .060 .080 1.416 .158 .492 2.033 COM .295 .062 .235 4.740 .000 .637 1.570 REL .242 .059 .194 4.094 .000 .696 1.436 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .784(a) .614 .608 .51290 1.678 Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 102.592 4 25.648 97.495 .000(a) Residual 64.452 245 .263 Total 167.044 249
  41. 41. Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang – Thành Phố Long Xuyên GVHD: Th.S Nguyễn Vũ Thùy Chi Trang 32 Bảng 5.3.6: Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui Coefficients(a) a Dependent Variable: SAT 5.3.2 Kiểm định hệ số hồi quy Theo bảng 5.3.6 tất cả biến độc lập trong mô hình đều có Sig. < 0.05. Như vậy, các biến độc lập có sự tương quan với SAT ở độ tin cậy 95%. 5.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình so với thực tế (phân tích phương sai ANOVA) Từ bảng 5.3.4 cho thấy giá trị R2 điều chỉnh = 0.608< R2 = 0.614, dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. R2 điều chỉnh = 0.608 cho thấy 60.8% sự biến thiên của ý định sử dụng được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao. Ta thấy, 0.7<=R=0.784<9 và 0.5<=R2=0.614<0.8 nên tương quan của nghiên cứu ở mức độ chặt chẽ. Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua việc kiểm định giả thuyết H0 như sau: Giả thuyết H0: β0=β1=β1=β3=β4=β5=0 Nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ thì có thể kết luận rằng kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ y tế, điều này có nghĩa là mô hình ta xây dựng phù hợp với tập dữ liệu. Để trả lời cho giả thuyết H0 phải dựa vào phân tích ANOVA tại bảng 5.3.5 cho thấy thông số F có Sig. = .000 < 0.05, chứng tỏ chấp nhận H0, vì vậy mô hình hồi qui xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được từ thực tế.  Đa cộng tuyến Theo bảng 5.3.6 ta nhận thấy hệ số phương sai phóng đại của các biến đều nhỏ hơn 2 (VIF< 2), hiện tượng đa công tuyến của mô hình không bị vi phạm.  Viết phương trình hồi quy tuyến tính bội Trước khi trình bày mô hình hồi quy tuyến tính cần phải dò tìm vi phạm giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Nếu giả định bị vi phạm thì các kết quả ước lượng không đáng tin cậy được. Để xem giả định phân phối chuẩn có bị vi phạm khi áp dụng hồi quy bội không, ta xét giá trị phần dư trong bảng sau: Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.368 .217 -1.697 .091 EMP .202 .054 .206 3.738 .000 .517 1.933 TAN .345 .056 .333 6.158 .000 .538 1.860 COM .317 .060 .253 5.248 .000 .679 1.472 REL .246 .059 .198 4.171 .000 .699 1.431

×