1.
MISIÓN
Somos una empresa
comprometida en brindar a
nuestros clientes los servicios de
agua potable, drenaje y
saneamiento en nuestra zona de
cobertura.
¿POR QUÉ EXISTIMOS?

2.
VISIÓN
Ser un modelo de negocio
referente a nivel nacional,
empleando tecnología de punta y
procesos eficientes, transparentes
e innovadores, con colaboradores
comprometidos en garantizar la
sustentabilidad de los servicios
que ofrecemos contando con la
plena confianza de nuestros
clientes.
¿QUÉ ES LO QUE
QUEREMOS SER?

3.
VALORES
 Vocación de Servicio.
 Responsabilidad.
 Transparencia.
 Compromiso.

4.
Objetivo Estratégico
No. 1
Incrementar la medición
para garantizar una
facturación efectiva a
través de una Gestión
Comercial transparente
comprometidos en generar
la confianza de nuestros
Clientes.

5.
Objetivo Estratégico
No. 2
Incrementar el nivel de los
servicios a través del
crecimiento de nuestra
eficiencia operativa con
procesos efectivos y
transparentes y el uso de
tecnología de punta, para
la satisfacción de nuestros
clientes.

6.
Objetivo Estratégico
No. 3
Consolidar y posicionar a
nuestra empresa, Agua de
Puebla para Todos, como un
modelo de negocios a nivel
regional, identificando áreas
de oportunidad a través del
desarrollo de estrategias y
planes que contribuyan al
cumplimiento y mejora de los
objetivos de cada área.

7.
Aspectos
Unidad Funcional
Unidad Organizativa
Naturaleza del Trabajo
Estructura del Trabajo
Mediciones
Compensaciones
Enfoque
Resultados
Rol de Gerente
Figura Clave del Proceso
Cultura
Estrategia
Organización
Tradicional
Función
Personal del Departamento
Limitado a solo lo que me corresponde
Manual de Funciones
De ejecución, locales
Incentivo individual basado en la Actividad
Al Jefe
Cumplimiento
Supervisar
Ejecutivo Departamental
De Rivalidad
Encontrar al Culpable, Castigar
Organización por
Procesos
Proceso
Equipo de Proceso
Amplia, TODOS apoyan a lograrlo
Manual de Competencias
De resultado, globales
Incentivo grupal basado en resultados
Al Cliente
Satisfacción del Cliente
Liderar, facilitar
Dueño del Proceso
De Cooperación
Encontrar la causa, mejorar

8.
CADENA DE VALOR
CICLO PHVA
ANÁLISIS Y
EVALUACIÓN
DE PROCESOS
MÉTODO Y ANÁLISIS
DE SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
ESTANDARIZACIÓN
Mapa de Procesos
Herramienta para el
reconocimiento de los
procesos en Agua de
Puebla
• Permite a todos los
colaboradores
comprender como la
institución funciona
integralmente.
• Facilita que todos en la
institución entiendan
como afectan el trabajo
de otros
Macro proceso
Conjunto de procesos
mutuamente
relacionadas o que
interactúan las cuales
transforman
elementos de entrada
en resultados
Proceso
Conjunto de
actividades que
transforman entradas
en salidas (o
productos) utilizando
recursos y aplicando
controles.
Subproceso
Un Subproceso es un
conjunto de
actividades que tienen
una secuencia lógica
para cumplir un
propósito
Procedimiento o Acción
•Conjunto de pasos
que explican la forma
de llevar a cabo una
actividad. •Especifican
el QUÉ se hace, CÓMO
se hace y quien es el
RESPONSABLE. Los
flujogramas sólo
explican el QUE

9.
Procesos Estratégicos
Procesos Misionales
(Operativos)
Procesos de Apoyo
Requisitos
del
Cliente
Cliente
Satisfecho
Procesos de Medición
Estos incluyen los relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de
objetivos, comunicación, disposición de recursos necesarios y revisiones por la Dirección.
Estos son los responsables de desarrollar el producto o servicio que entrega la empresa, por eso los
relacionados directamente con la Misión. Vienen a ser los procesos operativos, propios de la actividad de
la empresa los cuales responden a las decisiones estratégicas de negocios, las que definen el tipo de
producto o servicio.
Como su nombre lo indica es el que entrega el apoyo necesario para garantizar el
óptimos rendimiento de los procesos misionales, se lleven a cabo. Su misión es
proporcionar recursos (monetarios, humanos, etc).
Aquellos que nos van a dar información de cómo se están desarrollando el resto de
procesos de la empresa

10.
Alineación Estratégica
La estrategia no se puede
aplicar sino se comprende y
no se comprende, si no se
puede describir

11.
Proceso de Contratación de Servicios
Proceso de Facturación
Proceso de Suministro de Agua
Proceso de Comunicación al Cliente
REQUERIMIENTOS
DE
LOS
CLIENTES
CLIENTE
SATISFECHO
Proceso de Gestión del
Talento
Proceso de Gestión
Administrativa
Proceso de TIC´S
Proceso Planeación y
Ejecución de Obra
Gestión de Procesos Proceso Jurídico
Proceso de Evaluación del Servicio al
Cliente Interno y externo
Proceso de Estándares de Desempeño de
la Gestión
Proceso de Evaluación del Desempeño del
personal
•Proceso de Padrón
de Clientes
•Proceso de Gestión
Comercial
Proceso
Comercial
•Proceso de Producción de
Agua
•Proceso de Drenaje y
Saneamiento
Proceso de
Infraestructura

12.
Proceso de Gestión del Talento Humano
•Investigación del
mercado laboral
•Reclutamiento
•Selección
•Contratación
•Inducción
Reclutamiento
y Selección.
•Programa de Integración
•Diseño de Perfiles
•Evaluación del
Desempeño
•Plan de Carreras
Integración
•Remuneración
•Prestaciones
•Clima laboral
•Salud en el Trabajo
•Relaciones Sindicales
Retención
•Capacitación
•Desarrollo
Organizacional
Desarrollo
•Controles
•Auditoría del Personal
•Sistemas de Información
Seguimiento

13.
Reclutamiento y Selección.
Vinculación Universidades y Cámaras.
Investigación del mercado laboral
Reclutamiento y Selección
Contratación
Inducción

14.
Elementos de la Caracterización del Proceso
Actividades:
• Es el conjunto de elementos secuenciales
que conforman un proceso.
•PHVA
Entradas:
•Una o más actividades puedes requerir un
elemento para dar inicio a una actividad o
proceso. Este proceso pasa a través de una
transformación para convertirse en una
salida.
Salidas:
•Son los elementos transformados
resultantes de un proceso. A menudo puede
considerarse que la salida de proceso
corresponde la entrada del siguiente.
Clientes:
•Es quien recibe el elemento resultante del
proceso.
Recursos:
• Son los elementos con los cuales se llevan
a cabo las actividades del proceso. No se
transforman pero son necesarios en el
proceso.
Proveedores:
•Suministran elementos necesarios para
efectuar el proceso.
Líder:
•Es el encargado responsable del proceso.
Objetivo:
• Es el objetivo a lograr mediante la
realización del proceso. Se compone de un
verbo en infinitivo mas la salida principal
mas los atributos.
Alcance:
•Donde inicia y hasta donde va el proceso.
Documentos:
• Información con medio de soporte
relacionada al proceso.
Parámetros de control:
• Control de los atributos para la salida de lo
que se va a entregar.
Requisitos:
•Dadas las características del proceso y el
sector en el que se encuentra, hay unos
requisitos a tener en cuenta

15.
PLANEACIÓN
Planificar Plantilla de
Colaboradores
Establecer y/o actualizar
manual de competencias
(funciones y perfiles de cargo)
INTEGRACIÓN
Reclutamiento, Selección y
Contratación
Inducción
Adaptación
COMPENSACIÓN
Gestión de nómina,
administración de pago y de
prestaciones.
Incidencias
COMPENSACIÓN
Gestión de nómina,
administración de pago
y de prestaciones.
Incidencias
CAPACITACIÓN
Capacitación y
adiestramiento
Desarrollo Profesional
SALUD EN EL TRABAJO
Salud, Seguridad e
Higiene
RELACIONES LABORALES
Evaluación del
Desempeño
Relaciones con el
Sindicato
Disciplina
Desvinculación Laboral

16.
Caracterización de un proceso
La Caracterización de Procesos consiste en
identificar condiciones y/o elementos que hacen
parte del proceso, tales como: ¿quién lo hace?,
¿Para quién o quienes se hace?, ¿Por qué se
hace?, ¿Cómo se hace?, ¿Cuándo se hace?, ?¿Qué
se requiere para hacerlo?.

17.
Plan Estratégico de Talento Humano
Establecer programas de trabajo, asignar responsables, definir fechas y criterios de medición y control
Misión: Para que se existe
Visión: Lo que se quiere ser
Valores: Lo que importa
Estrategia: El plan de juego
Mapa Estratégico: Traducción de la estrategia
Balance Scorecard: Medida y Enfoque
Objetivos: Lo que se necesita hacer
Prioridades: Lo que se necesita hacer primero
Programas de Trabajo: Como y cuando se va hacer
Responsables: Quien lo va hacer
Control: Como se va medir y controlar los avances y resultados
Accionistas
Satisfechos
Clientes
Satisfechos
Talento Humano
Preparado Motivado
Procesos Eficientes
Y Efectivos
Resultados
Estratégicos

18.
Cronograma de Análisis de procesos
y detección de oportunidades de
mejora
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 1 2 3 4
PROCESOS ESTRÁTEGICOS
1 Proceso de Contratación de Servicios
Fase I: Mapeo de Proceso Programado
Realizado
Fase II: Análisis del Proceso Programado
Realizado
Fase III: Detección de Oportunidades de Mejora Programado
Realizado
Fase IV: Plan de Acción de Mejora Programado
Realizado
Fase V: Implementación del Plan de Acción Programado
Realizado
Fase VI: Evaluación de Resultados Programado
Realizado
2 Proceso de Facturación
Fase I: Mapeo de Proceso Programado
Realizado
Fase II: Análisis del Proceso Programado
Realizado
Fase III: Detección de Oportunidades de Mejora Programado
Realizado
Fase IV: Plan de Acción de Mejora Programado
Realizado
Fase V: Implementación del Plan de Acción Programado
Realizado
Fase VI: Evaluación de Resultados Programado
CRONOGRAMA DE PROCESOS AE
2018
ENERO
2019
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

19.
Cronograma de Análisis de procesos
y detección de oportunidades de
mejora
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 1 2 3 4
PROCESOS ESTRÁTEGICOS
3 Proceso de Comunicación al Cliente
Fase I: Mapeo de Proceso Programado
Realizado
Fase II: Análisis del Proceso Programado
Realizado
Fase III: Detección de Oportunidades de Mejora Programado
Realizado
Fase IV: Plan de Acción de Mejora Programado
Realizado
Fase V: Implementación del Plan de Acción Programado
Realizado
Fase VI: Evaluación de Resultados Programado
4 Proceso del Suministro de Agua Potable
Fase I: Mapeo de Proceso Programado
Realizado
Fase II: Análisis del Proceso Programado
Realizado
Fase III: Detección de Oportunidades de Mejora Programado
Realizado
Fase IV: Plan de Acción de Mejora Programado
Realizado
Fase V: Implementación del Plan de Acción Programado
Realizado
Fase VI: Evaluación de Resultados Programado
Realizado
CRONOGRAMA DE PROCESOS AE
2018
ENERO
2019
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

20.
Registros externos
(especificaciones y
normas de clientes,
especificaciones y
normas técnicas de
la industria,
requerimientos legales)
Manual
Procedimientos
Formularios,
Registros,
Archivos, etc.
Estándares
y
Códigos
Instrucciones de
Trabajo
Un Documento
Un Documento
para cada
función
Un Documento
para cada
actividad
Registros internos
(formatos,informes
listas)
Referencia en
Procedimientos
Referencia en
Manual de Calidad
PIRAMIDE DE LA DOCUMENTACION