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1. UNIVERSIDAD
PERUANA DE LAS AMERICAS
LOGISTICA Y DISTRIBUCION FISICA INTERNACIONAL
SERVICIOAL CLIENTE
PROFESOR:CARLOS LOPEZ CORNELIO
MARLENLUCIACORDOVACORDOVA

2. LAS RELACIONES HUMANAS
CLAVE DEL ÈXITO
PARA UN EXCELENTE
SERVICIO AL
CLIENTE

3. SERVICIO AL CLIENTE
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado.
•El servicio al cliente es una potente herramienta de Marketing.
•Es sumamente importante que UD. haga del servicio al cliente
una prioridad.
•El cliente siempre tiene la razon

4. ¿QUIÈN ES EL CLIENTE?
Un cliente es la persona más importante en cualquier entidad, pues
•es el alma de esta administración.
•Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él
•Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo
•Un cliente es una parte esencial de nuestra entidad; no es ningún extraño
•Un cliente es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento
respetuoso.

5. se deben realizar encuestas periódicas que
identifiquen los posibles servicios a ofrecer.
Establecer la importancia que le da el
consumidor a cada uno.
Que servicios se ofrecerán?

6. Ya se conoce que servicios quieren los clientes. ahora:
Cantidady calidad
Compras por comparación
Encuestas a consumidores
Buzones de sugerencias y
Sistema de quejas y reclamos
Que nivel de servicio se deba de ofrecer?

7. ¿Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios?
 se debe de decidir sobre el precio y el suministro del
servicio.
Ejem:
Un fabricante de PC‘S; MANTENIMIENTO Y
REPARACION DE SUS EQUIPOS; puede ofrecer un
servicio gratuito durante un periodo de 3 meses a +. de
acuerdo a la calificación de su cliente.

8. Elementos del servicio al cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
instalaciones

9. Importancia del Servicio al Cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un buen
elemento promocional para las ventas tan poderosas como
descuentos, publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente 6 veces mas
caro que mantener uno.
Los clientes son sensibles al servicio que reciben.
Es muy importante el trato con el cliente; la post-venta y la
fidelizacion al cliente.

10. Las políticas de servicio muchas veces son incongruentes
con la necesidaddel cliente. Muchas veces se enfocan a los
resultados.
El clienteinterno es un cliente cautivo
Clienteexterno trae satisfacciones y beneficios
Si hay conflictos internos; perjudicara al cliente.

11. Estrategias del servicio al cliente
1. El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena
2. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
3. La satisfacción de los empleados impulsa la lealtad.
4. La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
5. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
6. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
7. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
8. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.

12. Los 10 mandamientos de la atención al cliente
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea el servicio siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

13. El control de los procesos de atención al cliente
En relación comercial:
Determinación de las necesidades del cliente
Tiempos de servicio
Encuestas
Evaluación del servicio de calidad
Análisis de recompensas y motivación

14. Reglas importantes para la persona que atiende
Mostrar atención
Tener una presentación adecuada
Atención personal y amable
Tener a mano la información adecuada
Expresión corporal y oral adecuada

15. Los 10 componentes básicos del buen servicio
1. Seguridad
2. Credibilidad
3. Comprensión
4. Comunicación
5. Comprensión
6. Accesibilidad
7. Cortesía
8. Profesionalismo
9. Capacidad de respuesta
10. Elementos tangibles

16. Características del servicio
Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
imperdurabilidad

17. Componentes de la calidad de servicio
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
sentir

18. LA DIFERENCIA ES
EL SERVICIO

19. LA VIDANO SE DA HECHA, HAY QUE
SALIRA BUSCARLA
SOLAMENTEUN 10%DE LASCOSASQUE
NOSPASAN, SE DEBENA LA SUERTE, EL 90%
RESTANTE DEPENDE DE NUESTRAFERREA
DISCIPLINAY CARÁCTERDE TRINFADORES
FIN