PROGETTO DI INVESTIMENTO PER UN CALL CENTER IN URUGUAY

1

Universidad Católica del Uruguay

Facoltà di studi aziendali

Tesi per ottenere la Laurea di
Direzione di imprese

PROGETTO DI INVESTIMENTO PER UN CALL CENTER IN URUGUAY

Fernando Reich Espinosa

Tutore Rag. Fernando Pombo Castro, MBA

Montevideo, luglio 2010

Ringraziamenti

A mia madre Mary J. Espinosa, al Rag.Fernando Pombo MBA (tutore), al
Ing.Washington Salaberrey MBA (Direttore di Tecnología, Pianificazione e Analisi in
Zonamerica), al Dot. Francisco Ravecca MBA (Direttore Esecutivo di Aguada Park),
a mio cugino Econ. Fernando Reich Rada MBA (Relationship Manager di Citigroup)
alla A.S Tomasa Hernández e al mio amico Sebastian Rodriguez Straumann.

Copyright ® 2010 - Tutti i diritti riservati

2

SOMMARIO

Pagina

INDICE 1

SINTESI 2

Introduzione 5
Presentazione
Oggetto di studio
Realizzare gli obiettivi

CAPITOLO 1: CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO 16

CAPITOLO 2: ASPETTI COMMERCIALI 26

CAPITOLO 3: ASPETTI TECNICI 80

CAPITOLO 4: ASPETTI ECONOMICI 98

CAPITOLO 5: ASPETTI GIURIDICI 136

CAPITOLO 6: ASPETTI ORGANIZZATIVI 152

CAPITOLO 7: STRATEGIA AZIENDALE 156

CAPITOLO 8: PROCESSO DI REALIZZAZIONE 159

CAPITOLO 9: 161 CRONOGRAMMA

CAPITOLO 10: VALUTAZIONE AZIENDALE E CONCLUSIONI 162

SUPPLEMENTI 165
165 Glossario
Bibliografia 171

Parole chiavi: Investimenti esteri, Outsourcing, Business Plan, Telecom, Uruguay.


3

RIASSUNTO ESECUTIVO

Il vantaggio comparativo che alcune nazioni hanno in relazione alle altre
per la generazione di prodotti e servizi, spiega in parte le posizioni per approfittare
di questa situazione, cercando di aumentare la redditività nei vari settori produttivi.

E 'anche vero che il progresso tecnologico fa che settori della produzione
che nel passato non potevano essere portati a distanza, ora sì sono vitali, questo
è il caso di molti servizi come quello del Call Center, che è l’oggetto di questo
lavoro.

Lo sviluppo di un call center in Uruguay scommetterà per offrire servizi
alle imprese che ne abbiano bisogno: aumentare il fatturato attraverso il contatto
personalizzato, migliorare la conoscenza che l'azienda ha dei propri clienti e
ottenere più efficienza con un minore costo operativo.

Con questi propositi, l'aumento delle vendite non si cercherà unicamente
aumentando il mercato oggettivo ma anche sviluppando l’attuale lista di clienti ,
migliorando il sistema di informazione di marketing così come per mezzo della
esternalizzazione del processo di business (BPO [1] ),con l’obiettivo che il servizio
venga fornito da una ditta che abbia economie di scala per ridurre al minimo il
costo e il rischio associato.

Con l'eccezione della maggior parte delle aziende, l'industria del Call
Center è completamente intensiva in manodopera qualificata, essendo il costo del
lavoro quello più importante.

Quindi, la fornitura di risorse umane, con un costo e qualifica adatta, giustifica,
(come si ha dimostrato di recente in relazione al settore delle imprese TIC [2] nel
paese) la ragione per la quale l'Uruguay è una molto buona soluzione per questa
industria, così come anche per altri paesi di Latino America con caratteristiche
simili.

I bisogni da soddisfare per questa proposta aziendale si trovano molto
lontano da esaurirsi come conseguenza dell'esistenza di una grande domanda
insoddisfatta a livello mondiale.

Detta domanda è composta dalle aziende più redditizie a livello mondiale,
per esempio le società incluse nel the Global 2000 (la classifica elaborata dalla
rivista Forbes) giacché come la richiesta dell’ attività di call center supera
l'offertindirizzarsi a dei clienti di minore rentabilità, non sarebbe ragionevole.


4

In concreto i servizi che presterebbe in una impresa di questo tipo sono:
Telemarketing, Assistenza al cliente (consultazioni, gestioni e post-vendita),
indagini (sondaggio d'opinione), Fidelizzazione (trattenimento dei clienti)e
l’esternalizzazione dei processi di affari.

L'interesse di questo lavoro è quello di studiare se la presente proposta
commerciale localizzata in Uruguay offre condizioni ottime per l'esportazione di tali
servizi.

Per raggiungerlo, si sono proposti i seguenti obiettivi:

1) Presentare uno strumento interno che consenta di guidare i direttori
delle aziende di outsourcing specializzate in call center nel prendere decisioni di
investimento in Uruguay (in particolare sul mercato spagnolo).

2) Esporre le principali strategie commerciali del negozio.

3) Fornire una nozione della scena tecnologica applicabile a clienti
dell’estero (casi di imprese spagnole), ed i loro costi.

Ricerca realizzata:

Per questo lavoro, è stata effettuata un’indagine della concorrenza nella
quale si sono inclusi call center presenti in Uruguay, Spagna e i più grandi
dell’Argentina e del mondo.
.

Anche si sono realizzate consulte e interviste con esperti qualificati che
hanno contribuito con preziose informazioni, opinioni ed esperienze su questo
settore che per motivi di riservatezza non si specificano in questo lavoro.

A seguito delle indagini realizzate che includono analisi delle aziende
abbiamo cercato di delineare le caratteristiche della concorrenza e la sua
proiezione futura, potendosi verificare:

• I mercati più redditizi per questo settore in Uruguay sono i mercati di
Spagna e Stati Uniti. Nel caso in cui Grecia, Portogallo, Italia e Irlanda
trascinassero la UE a una forte svalutazione dell'euro, o se si aggravasse la
crisi economica in Spagna, il nostro mercato passerebbe ad essere il mercato
americano (senza arrivare ad essere nocivo per l’affare)

Per entrare nel mercato americano è essenziale negoziare con le società di
Contact Centers statunitensi e indiane. Le imprese indiane in questo settore
sono quelle che hanno una maggiore presenza nel mercato americano.


5

• La situazione mondiale attuale fa che il tasso di interesse sui prestiti si trovi
molto basso, permettendo di finanziare iniziative che cercano mercati stabili
dove investire per scappare alla crisi in Europa (il caso dell'Uruguay).

• Una possible minaccia è l’inasprimento delle leggi anti-spam telefonico
nell’ UE e gli USA (che non sembra praticabile nel medio termine perché il
telemarketing è un fattore dinamico dell'economia).

• La maggiore forza dell’ Uruguay per attrarre questo tipo di affari è che
abbiamo la manodopera più qualificata del continente, con i costi di gestione
più bassi.

• Esiste in Uruguay un finanziamento a tasso ridotto (2,5% annuo) e se
fatturiamo all'estero le esenzioni fiscali sono del 100%.

• La Consulente Tholons di origine Indiana e radicata negli Stati Uniti ha
affermato quest’anno che l’Uruguay offre l’ambiente di negozi più aperto
della regione, riguardo all’Outsourcing( (secondo la relazione di Top 50
Emerging Global Outsourcing Cities).
• In conclusione: si è potuto determinare che questa impresa possiede un
ottimo rapporto redditività/rischio che unito con il finanziamento convenevole
a livello degli agenti finanziari che si offre in questo momento nell’Uruguay,
Implica che questo negozio possiede la fattibilità finanziaria necessaria per il
successo.

Dal punto di vista del rischio individuato, un possibile svantaggio
ad analizzare in questo progetto è di ordine cambiario, per l’indebolimento
dell’euro, in relazione al peso uruguayano, che viene sintetizzato in un
rischio di tipo di cambio reale, potendosi ridurre con alcuni strumenti come
una polizza assicurativa.

Per un investimento iniziale stimato nell'ordine di € 1.277.909, con
un orizzonte di valutazione di 4 anni e un tasso di sconto del 15% per
l’azionista, che pagherà solo la garanzia del prestito iniziale (attraverso una
garanzia internazionale ) e finanzierà la crescita futura del capitale di lavoro,
la valutazione corrispondente indica che si otterrebbe un VAN un valore
attuale netto di € 2.353.333 e una TIR del 99%,dimostrando la convenenza
e l’avviamento del presente progetto


6

INTRODUZIONE

Presentazione

Il tema è stato scelto per realizzare un progetto di business per
l'installazione e l'avviamento di un call center in Uruguay, in quanto negli
ultimi cinque anni l'autore ha lavorato nell’ attività di call center in 2
aziende internazionali da quando sono arrivate in Uruguay.

Questo gli ha dato l'opportunità di conoscere il business attraverso le
varie fasi del loro ciclo di vita in due società di outsourcing [3] in
concorrenza tra loro, con ottiche radicalmente opposte nella gestione
delle risorse umane.

Oggetto di studio

Società di outsourcing ( specializzate in call center, che potrebbero
installarsi in Uruguay.

Queste aziende operano spesso dall’estero (off-shore [4] ) e non nel
paese in cui forniscono il servizio.

La maggior parte dei call center di grandi dimensioni del mondo (che
impiegano oltre 200 persone) sono esternalizzati.

Limiteremo il nostro studio ai clienti [5] ispano parlanti, perché è il
segmento in più rapida crescita in America Latina.

SCOPO

1) Presentare uno strumento interno che consenta di guidare i direttori
delle aziendedi Outsourcing specializzate in call center nel prendere decisioni di
investimento in Uruguay (in particolare sul mercato spagnolo).

2) Esporre le principali strategie di business dell'impresa.

3) Offrire una nozione della scena tecnologica applicabile ai clienti
dell’estero (casi di imprese spagnole), ed i suoi costi.


7

Il mercato al quale si orienta

Segmentazione geografica:

Principalmente il mercato ispanico degli Stati Uniti e la Spagna, perché le ditte di
questi paesi pagano meglio.

Anche se siamo fortemente determinati dalla lingua delle nostre risorse umane,
non dobbiamo escludere altri potenziali mercati da sviluppare in 2.6.3.1.

Segmentazione della clientela

Precisazione: in questa attività di solito non viene chiamata cliente la
persona destinataria del servizio, ma l'azienda che assume i servizi di Call Center.

• Le multinazionali situate in America Latina: in molti casi hanno
bisogno di servizi regionali che coprono diversi paesi
focalizzando la propria attività su un unico centro di accoglienza
o di chiamate in uscita (in modo che si possa ottenere un
volume di business che sia redditizio).

• attività altamente redditizie ovunque esse si trovino, da alta
specializzazione, come ad esempio banche, assicurazioni, consulenza legale
(Legal Process Outsourcing [6]) , ecc.

• i nostri propri fornitori: affinché possiamo operare dobbiamo sempre
utilizzare fornitori di telecomunicazioni (link, agenzie di risorse umane ,imprese di
infrastruttura, tecnologia e servizi finanziari.
.Queste aziende possono ridurre i costi negoziando con loro una
contropartita in servizi di Call Center.

Esempio: se per rendere servizi al Banco Santander di Spagna si devono
assumere link di Movistar Uruguay, si può tentare di negoziare con Movistar
Uruguay, una contropartita in servizi di Call Center per ridurre i costi dei
collegamenti .

• Le campagne di vendite o telemarketing sono di solito le più
redditizie, perché il Call Center richiede una commissione per le vendite [7] (nel
caso delle banche sono chiamate campagne di Front office [8] ).

• le chiamate in uscita o outbound sono di solito le più pagate (senza
escludere le chiamate in entrata o inbound), in uscita, le vendite sono più difficili
da concretare (maggiore è la difficoltà, maggiore dovrebbe essere la commissione
della vendita).


8

• Dobbiamo avere come obiettivo la clientela più redditizia a livello
mondiale, come ad esempio le aziende del Global 2000 [9] (la classifica fatta dalla
rivista Forbes) giacché siccome la richiesta dell’attività di call center supera
l'offerta, mirare i clienti meno redditizi non sarebbe ragionevole (come spiegato
nell’analisi dell’offerta contenuto in 2.6.2).

Di seguito sono elencati i settori più redditizi (Tabella 1):

Fonte: Ranking preparato dalla rivista Forbes.

Come è ragionevole, ci si deve chiedere: tutte queste industrie richiedono i servizi
di Call Center? La risposta è sì, perché questa attività è progettata per soddisfare
le necessità di comunicazione:

• Il cliente con le aziende così come le aziende con i loro clienti.
Non c’è negozio possibile se non esiste comunicazione tra il
cliente e l’impresa (feedback [10] ).

• Il cliente interno [11] (un concetto definito da Karl Albrecht nel
suo libro "Cliente interno") deve essere soddisfatto affinché


9

l’azienda possa operare "Se desiderate che le cose funzionino
fuori, la prima cosa da fare è lavorare all'interno," Karl Albrecht
Quanto più redditizia sia un'impresa, maggiore è il rischio che la
comunicazione tra le sue succursali, reparti, fornitori, soci, ecc
non sia quella più appropriata.

• Le operazioni "del negozio al consumatore” (business-to-
consumer ] [12 o B2C), anche se dipendono da fattori instabili
hanno anche un volume di mercato superiore. Sono spesso
utilizzati per descrivere le transazioni tra l'azienda e il
consumatore finale.

• Le operazioni (negozio a negozio) (“business to business”)o
B2B) sebbene hanno un volume minore sono spesso più spesso
più redditizie perché sono più specializzate (come per esempio i
back office dei negozi legali e bancari) Spesso si utilizzano per
descrivere le transazioni tra un fabbricante e il distributore di un prodotto e anche
per il rapporto tra il distributore e il venditore al minuto.
Fonte di B2C e B2B: Kotler, Philip Mercadotecnia - 6a edizione (con Gary
Armstrong), Prentice Hall.

Di seguito sono elencate le 10 aziende più redditizie (Tabella 2: Le aziende più
redditizie), in modo che il lettore possa visualizzare il tipo di cliente a cui miriamo,
perché queste imprese richiedono . servizi in lingua spagnola per i mercati ispanici.

Fonte: Ranking preparato dalla rivista Forbes.


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Prestazioni del servizio del Call Center

Per il cliente:

• Riduce il rischio di commettere errori di pianificazione strategica
concentrando tutta l’ assistenza al core business [15] (dedicandosi ai
compiti di maggior redditività.)

• Ottiene un miglior servizio o un aumento delle vendite (compresa la
possibilità di cross-selling), delegando la gestione del CRM [16] (Customer
Relationship Management di Thomas M. Siebel) e il Marketing 1x1(one-to-
one è il modello di marketing individualizzato e personalizzato di Martha
Rogers e Don Peppers) ad un terzo che è specializzato in questo ordine.

• maggiore capacità di crescita (all’esternalizzare si può sostenere una
crescita puntuale)

• Diminuisce il costo del servizio attraverso:

a) le economie di scala che riescono le società di outsourcing.

b) l'eliminazione dei costi fissi (quando un'azienda assume una
specifica campagna, solo deve sostenere il costo variabile della campagna, senza
la necessità di risorse permanenti).

c) sostituzione delle succursali fisiche per chiamate.

Aumenta la prevedibilità dei costi di servizio, eliminando le variazioni
(durante la vigenza del contratto con la società di outsourcing).

• Riduce il rischio generale del business, una parte del rischio è condivisa
con la società di outsourcing e d’altra parte scompare a seconda della
capacità del cliente di:

a) sanzionare il Call Center attraverso "trigger" clausole [17] ) o
b) rescindere il contratto di locazione di servizi.

Per la società:

• Diminuzione della disoccupazione
(il negozio più intensivo in manodopera che esiste).


11

• Dà opportunità di lavoro a settori della popolazione che altri lavori non
offrono (giovani in cerca della prima occupazione e le persone oltre i 35
anni.
• Forma I suoi impiegati nell’assistenza al cliente (in molti casi in vendite,
informatica,ecc.)

• Si tratta di una fonte di occupazione per le economie emergenti (paesi del
terzo mondo con stabilità economica e giuridica).

• Per il tipo di attività, è un mezzo ideale perché le persone con formazione
media / bassa possano spostarsi rapidamente nell'organizzazione solo con
impegno personale.

Breve storia

La storia di questa attività inizia con l'invenzione del telefono nel 1877. In meno di
un secolo appare il primo Call Center attuato da Ford. Nel 1990 il mondo si
trasforma: si eliminano le distanze con l'avvento di Internet, che permette di offrire
servizi da tutto il mondo.Nel 2004 arriva in Uruguay il primo Call Center di grandi
dimensioni, chiamato SABRE.

Tabella 3: sfondo storico del Call Center

Eventi Anno Commenti
Invenzione che ha reso
possibile:
Il telefono. 1877 Una nuova forma di comunicazione.
Telemarketing [18] 1881 Pasticciere tedesco
NasceTelefonica di Spagna 1924 Operatore di telefonia (Movistar).
Le aziende cercano di aumentare le
La Grande Depressione 1930 loro vendite.
Prima importante campagna di
Telemarketing che ha raggiunto 20
Primo Call Center (Ford) 1962 milioni di clienti.
Le aziende cercano di ridurre i costi e
risparmiare affitti (terziarizzazione) e di
ottimizzare tempo di lavoro dei
Crisi del petrolio 1973 dipendenti (TMO).
º 1976 Cellulare in auto.
Primo telefono mobile personale
nel mondo. 1983 Motorola
Nasce Vodafone 1985 Operatore di telefonia.
Nasce France Telecom / First Telefono Operator (Orange) / Europa e
oceano link 1988 America collegati da un cavo.


12

Nasce Internet / Boom della
telefonia mobile in Spagna e in
Uruguay viene inaugurata la
prima zona franca di nome Prima con Movistar e poi con Airtel
Zonamérica come Business & (Post. Vodafone) e Amena (post.
Technology Park. 1990 Orange).
Il costo delle chiamate di lunga
Voice over IP 1996 distanza non c’è più
L'euro è la valuta ufficiale dell'Unione
europea.Le imprese di servizi pubblici
L'Euro in Europa e ci sono le in Uruguay (UTE e ANTEL) scrivono le
prime iniziative di Call Center in condizioni per future licitazioni per i
Uruguay 1999 servizi di Call Center.
Le imprese private uruguaiane
cominciano a montare i loro call Rafap, Bip Bip, Equital, Acodike e
center. 2000 Riogas.
Tata Consultancy Services
sbarca in Uruguay. 2002
SABRE sbarca in Uruguay. 2004
Avanza e RCI sbarcano in
Uruguay. 2005
Attento sbarca in Uruguay. 2006
Extel crm sbarca in Uruguay. 2008
Aguada Park è inaugurata in
Uruguay come una piattaforma
di servizi globali in una zona di AAA Home Call Center complesso in
libero scambio. 2010 Uruguay.
Fonte: elaborazione propria.

Nella tabella ( sopra) storica può essere visto chiaramente:

L'ambiente, la necessità e la finalità di questa attività
• Il mezzo: le telecomunicazioni, il progresso tecnologico che ha
evoluto lungo la storia, rinnovando il ciclo di vita del negozio, è il mezzo
per comunicare.

• La necessità: questa attività è progettata per soddisfare le esigenze
di comunicazione del cliente con le aziende e viceversa..

• L'obiettivo è la vendita di prodotti o servizi che guida la ruota che fa
girare il ciclo di vita aziendale e la necessità di assistenza telefonica è
anche necessaria come servizio (lasciando da parte il concetto di
scambio a cui si riferisce la vendita .)

Alla fine dei 90 in Spagna,gli operatori di telefonia impiegavano più di
10.000 persone. [19]


13

I costi del lavoro

La tendenza attuale e quella dei prossimi anni è che sempre più servizi di
call center saranno forniti dall’ America Latina a causa del ribasso dei costi del
lavoro, (il salario medio è di circa un quinto di quello della Spagna) [20] , dove
inclusive la manodopera è ancora più elevata rispetto alla media dell’ UE [21] .

Lo stipendio annuale di un operatore in Spagna è di € 12,249.5 lordo [22]
Lo stipendio annuale di un operatore in Uruguay è di circa € 2,641.7 lordo
[23] a 27 $ / € [24] .

Osservazione: si deve avere in conto la crisi dei talenti esistente a livello
mondiale che fa che lo stipendio medio del mercato sia maggiore a quello
legale e ancora di più se la richiesta è di un profilo bilingue, commerciale o
con preparazioni specifiche.

Grafico 1: Confronto di salari

14000
12000
10000
8000
Uruguay
6000
España
4000
2000
0
Salario anual en €

Fonte: elaborazione propria

Questa situazione rende particolarmente attraente
l'America Latina per le imprese spagnole.

Grado di delocalizzazione della Spagna in America Latina

Il disinvestimento [25] di "Attività immobiliari e servizi alle imprese" [26] di Spagna
è del 30,3% rispetto al totale degli investimenti lordi nel 2005 [27] .

In base a questi dati di investimento lordo di Spagna [28] si può vedere che
l’ "investimento lordo all'estero", è quasi il doppio del "disinvestimento lordo".


14

Grafico 2: Investimento lordo Grafico 3: disinvestimento versus
investimento lordo

Inversión bruta Deslocalización < Desinversión <
Inversión bruta en el exterior

Inversión 80,0% 61%
14.433; bruta en el 60,0%
exterior 30,3%
39% 40,0%
22.975; Inversión 20,0%
61% bruta en 0,0%
España Desinversión Inversión bruta en
el exterior

Fonte: proprio

Grafico 4: Posti di call center di imprese spagnole
Puestos de Call de empresas
españolas

60.000
40.930
40.000
20.179
20.000

0
Latam España


D'altra parte solo il 33% dei posti di imprese spagnole si trova all'estero.
Per questo motivo, il fatturato del settore in Spagna è superiore a quello delle filiali
all’ estero, come si può vedere sul grafico qui sotto:

Grafico 5: Dimensione delle piattaforme [29]

Fonte: ACE [30] -facemd
(http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf)


15

In conclusione: Le filiali in Spagna hanno un fatturato più elevato, a causa di
una maggior dimensione dell’impresa , mentre le filiali estere hanno un margine più
elevato a causa del basso costo del lavoro.

Tutto questo indica che:

A) La delocalizzazione (che è meno del disinvestimento ) ha ancora molto margine
per crescere.

B) Anche se il prezzo pagato dai clienti è superiore per i servizi forniti dalla
Spagna, il risparmio del costo del lavoro più che giustifica le piattaforme all'estero.

Nei prossimi anni, l'outsourcing crescerà nella misura in cui:

1) La redditività del business superi la redditività delle alternative di uguale costo di
opportunità in cui attualmente stanno investendo gli investitori restanti (si stima
costante la redditività a medio termine e un abbassamento del costo di opportunità
nel breve termine per l’aumento del rischio in altre attività).

2) L’investimento totale all’estero aumenti, sia per la crescita dell'economia o per
maggiori o nuove fonti di finanziamento (si stima che aumenterà l’ investimento
all’estero per proteggere i capitali della crisi mondiale e abbassare i costi a breve
termine).

3) Il costo del lavoro di Europa e America Latina siano mantenuti a livelli simili agli
attuali (si stima costante nel lungo periodo).

4) Il movimento sindacale o le normative europee non impediscano questo tipo di
attività (si stima costante nel medio termine).


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CAPITOLO 1: Caratteristiche del servizio

1.1 Servizio basico (la comunicazione con il cliente)

1.1.1 Bisogni e strumenti
Vendita
Post-vendita (garanzia)
Miglioramento dell’ assistenza al cliente (consultazioni, gestioni, ecc.)
Inchiesta (sondaggio di opinione)
Fidelizzazione (ritenimento dei clienti) e
Abbassamento dei costi e il rischio del negozio.

1.1.2 Servizi
Telemarketing
Assistenza al cliente
Sistema di informazione di
Marketing e
BPO (In speciale Legal Process Outsourcing, Medical Process Outsourcing e
Account Process Outsourcing)

1.2 Servizio esteso

Allo scopo di migliorare le proposte commerciali, è possibile definire due
strategie a seconda l'inserimento di:

1.2.1 Servizi sostitutivi [31]
Includere la prestazione di servizi sostituti del Call Center per:

a) Renderlo più competitivo riducendo i costi o
b) Semplicemente perché il cliente richiede questi servizi.

Gli unici sostituti reali del Telemarketing, sono lo spam o il venditore porta
a porta (tecniche sempre meno legitime)

1.2.2 Servizi complementari o periferici [32]

Includere la prestazione di servizi complementari del Call Center per:

a) aggiungere valore alle proposte commerciali e quindi renderle più
competitive o

c) Perché semplicemente il cliente richiede questi servizi.

Questi servizi sono complementari o sostituti a seconda del profilo
dell'utente finale e delle esigenze dei clienti.


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Il raggruppamento dei servizi di comunicazione moderni (grafica, radio,
televisione, e-mailing, pubblicità online, chat, Twitter, video conferenza,, auto-
gestione via Internet, i sistemi IVR di risposta vocale interattiva, webservicing [33]
), è spesso chiamato Contact Center (servizio esteso).

1.3 Cliente obiettivo del progetto ( Target customer))

Il Business Plan avrà una:

1.3.1 Funzione Interna

1. Guidare le aziende del settore già residenti in Uruguay che vogliono
avventurarsi nel mercato spagnolo.

2. Le zone franche in Uruguay sono particolarmente interessate ad attirare i call
center ai propri impianti (Aguada Park [34] , Zonamerica [35] e World Trade Center
Free Zone[36] ).

3. Attrarre nuovi investimenti al paese.

4. Le società di call center di:

a) la Spagna (il più grande mercato ispano parlante))

b) gli Stati Uniti (ha una popolazione ispanica di oltre 40 milioni )

c) India( il 97% [37] dei clienti di Call Center dell’ India sono americani, ciò che
genera ai call center il bisogno di avere filiali in America Latina per soddisfare le
esigenze dei suoi clienti negli Stati Uniti, ovviamente il numero di ispano parlanti in
India è molto limitato e non condivide il fuso orario con gli Stati Uniti e Europa (la
differenza di tempo è compresa tra 7,5 e 8,5 ore).

1.3.2 Funzione esterna:

1.3.2.1. Clienti: Fornire consulenza alle aziende che richiedono i servizi di
Call Center sulla possibilità di offrire licitazioni per la prestazione di servizi dall’
Uruguay.

1.3.2.2. Potenziali negozi connessi

La maggior parte dei fornitori di questo progetto richiede l'utilizzo di servizi di
call center per le sue operazioni. Così, negoziando una contropartita in servizi
(come clienti e fornitori della stessa società), permette il calo dei costi operativi e
la diversificazione del rischio.


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Ecco i quattro settori strategici a sviluppare con i quali si potrebbero realizzare
alleanze
:

1.3.2.2.1 settore finanziario

Nella tabella successiva è possibile vedere le principali banche di origine spagnola
(e quindi diversi targets potenziali quali le società finanziare e come clienti del
servizio offerto del servizio offerto).

Grafico 6: Le banche spagnole

Bancos Españoles

2%
3%
BANCAJA
3%
14%
4% Banco Sabadell
8%
Banesto

Banco Popular

La Caixa
21%
BBVA

45% Banco Santander Central
Hispano (BSCH)
Otros

Fonte: (http://www.buscabancos.com/lista.htm e http://www.mejoresbancos.es e
http://www.cajas y bancos.com).

I due servizi finanziari più comunemente utilizzati sono:

Servizio di Factoring [38] : La nostra azienda può richiedere questo servizio per
finanziare l'investimento iniziale e / o ridurre il rischio di credito in generale.

Assicurazione di tipo di cambio: aiuta a ridurre il rischio di un forte calo dell'euro
rispetto al Peso uruguaiano.

Banche e compagnie di assicurazione più utilizzati dalle imprese spagnole in
Uruguay: Santander [39] , BBVA [40] e MAPFRE [41] .


19

Maggiori istituzioni finanziarie in Spagna:

1.3.2.2.2 Settore di aziende di risorse umane connesse alla selezione di
occupazione e / o outsourcing

Siccome questo business è completamente intensivo nell’uso di manodopera, è
fondamentale avere un partner commerciale [42] che offra:

• Profili idonei per il posto richiesto.
• Il numero dei lavoratori richiesti nella data prevista.

• Un costo competitivo in relazione con gli altri concorrenti sul mercato.

Il reclutamento può essere diretto o attraverso il business partner (l’ agencia di
occupazione).In quest' ultimo caso riscuoterà un coefficiente basato:

a) Nel salario lordo.

b) Nel complemento di quota della società di mutuo soccorso di ogni
lavoratore.

Grafico 7: Agenzie di occupazione nel mondo

Adecco 19,5
Manpower 12,8
Vedior* 7,5
Randstad* 5,7
Kelly 4,5
Spherion 2,1
Volt (Advice) 1,7

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0
Billones de U$S

* In Euro
Fonte: Adecco Uruguay (http://www.adecco.com.uy/aboutAdecco/about02.asp).


20

1.3.2.2.3 Settore di aziende di telecomunicazioni

La scelta della società di telecomunicazioni che ci fornirà i collegamenti necessari
per il nostro business, è spesso una scelta strategica in quanto:

• Le società di telefonia mobile sono le principali consumatrici del servizio di
call center e uno dei segmenti più redditizi e nella maggior parte dei casi
offrono il servizio di collegamenti internazionali.

• D'altra parte, questi collegamenti internazionali hanno un costo elevato
"questa limitazione" è in realtà un vantaggio perché può essere trasformata
in un interessante scambio di servizi tra le società di telecomunicazioni e le
imprese.

Come si vede nella figura qui sotto, Telefonica cattura quasi tutto il mercato
spagnolo di telefonia.

Grafico 8: Consumo telefonico per operatori.

Fonte: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_Feb05.pdf).

1.3.2.2. Settore di imprese che forniscono infrastrutture e serviziservizi.

Ci sono aziende che ci offrono soluzioni integrali per installare un Call Center (stile
chiavi in mano), a buon costo attraverso economie di scala. Tuttavia si deve fare
assistenza perché molte volte queste società sono anche concorrenti.


21

Poiché il totale degli investimenti per installare un call center di grandi dimensioni è
molto costoso, questa alternativa consente a noi di ottenere prezzi migliori,
credito, leasing [43] o di pagare una parte dei costi del progetto con servizi di call
center (proprio come si potrebbe fare con la società di telecomunicazioni).
Tuttavia, questa alternativa riduce la nostra capacità di negoziare, perché
dipenderemo da un unico fornitore.

Aziende consigliate: Isbel [44] ,Telefax [45] , NETGATE [46] e Arnold C. Castro [47]

Come illustrato in seguito i marchi Avaya (call masters o telefoni voip [48] ), HP
(ordinatori e servitori) e Cisco ( telefoni voip ed elettronica di rete) sono i più
utilizzati.
Grafico 9: Formitori delle TIC

Dentro le aziende che offrono servizi si trovano anche le imprese sviluppanti di
software di intelligenza di affari (o BI- Business Intelligence) e gli studi giuridici.

1.4 Le quattro fasi del ciclo di vita di una piattaforma

Si considerano 4 tappe per il ciclo di vita di questo prodotto : introduzione,
crescita, maturità e declino.

Partiamo dal presupposto che l'azienda ha già un cliente, perché di solito
non si possono costruire piattaforme di grandi dimensioni fino ad avere un cliente
(il volume di investimenti è tale che non è redditizio montare una infrastruttura dato
il caso che si formi.


22

Infatti, queste società fino a quando esse non hanno un cliente (dopo aver vinto
una licitazione e aver firmato un contratto) non investono (tranne ovviamente nel
marketing e nella pubblicità).

1.4.1 Introduzione: la lenta crescita del fatturato perché la società:

• può avere difficoltà ad assumere tutto il personale necessario
(occupazione non sufficiente).

• necessità di sviluppare un know how [49] proprio perché non è mai
possibile importare il 100% (formazione ed esperienza insufficiente).

• necessità di ottimizzare l'infrastruttura e la tecnologia da abilitare il
servizio (non rispetto delle scadenze e degli impegni da parte dei fornitori, e
la mancanza di esperienza o di conoscenze tecniche)..

In questa fase, i costi possono essere elevati se l'impresa non ha realizzato
un'economia di scala sufficiente e quando il cliente ci penalizza (bonus malus) per
non aver rispettato alcuni parametri del SLA (Service Level Agreement [50] ).In altri
casi, si negozia con il cliente qualche mese di bonifica speciale del SLA e per lo
start up [51] della piattaforma.

Tabella 6: Indicatori di monitoraggio della qualità

Fonte: http://www.marketingdirecto.com/estudios/Mercado_feb07.pdf AEMTfacemd).


23

Come mostra la tabella 6, gli indicatori di monitoraggio richiesto dal cliente, spesso
servono a misurare la qualità del servizio, invece gli indicatori di monitoraggio
seguiti in forma interna dalla società sono spesso quelli che incidono sulla
redditività del business.Per questo motivo è molto importante per il cliente
relazionare il fatturato con la qualità del servizio offerto (in caso contrario ci
saranno conflitti di interesse tra il cliente e l'azienda di Call Center).

1.4.2 Crescita:

La quota di mercato è stata rafforzata e con essa il tasso di crescita ha raggiunto il
punto ottimale.Pertanto la società deve cogliere le opportunità offerte dal mercato,
cercando di crescere il più velocemente possibile.

In questa fase il prodotto è posizionato sul mercato. Il fatturato è in superavit e il
recupero del capitale è in corso.

1.4.2.1 Nel tentativo di prolungare questa fase è possibile:

• Migliorare la qualità dei servizi, aumentando le vendite o i parametri
definiti dal cliente (se si utilizza un sistema di fatturazione variabile sulla
base di obiettivi).

• Difendere il servizio dei concorrenti. (la miglior difesa è un buon attacco).

Nel mercato libero il cliente sceglie sempre i migliori (l’ideale è confrontare con
piattaforme [52] simili, ma con migliori indicatori).

1.4.2.1.1 Affinché le piattaforme siano paragonabili:

a) devono essere trovate nello stesso ciclo di vita,

b) devono fornire lo stesso servizio,

c) devono avere dimensioni simili e

d) devono trovarsi in America Latina o in Uruguay.

• Trovare clienti in mercati locali e regionali, senza escludere i propri
fornitori del centro.

• Negoziare con il cliente un miglioramento del pago del servizio sulla
base dei servizi espansi che non sono stati inclusi nel contratto iniziale.

• Condorre una comunicazione selettiva con up e cross selling [53] con i
consumatori in base alla loro convinzione di acquisto ( per
campagne di telemarketing).


24

Ciò comporta la formazione di pubblicità adatte per la comunicazione selettiva
e anche una bassa rotazione del personale.

• Abbassare gli stipendi del nuovo personale. Siccome la rotazione del nuovo
personale è di solito molto alta in questa attività esiste la possibilità di ridurre il
salario per contrastare gli effetti degli aumenti salariali (per IPC, consigli di
salari o norme di lavoro),se si ha il margine per fare questo (nella fase
introduttiva è di solito pagato uno stipendio leggermente superiore al minimo
legale per accelerare il processo di assunzione).Ciò che genererà diverse
categorie di salari a seconda degli anni di lavoro dell’impiegato..

1.4.3 Maturità:

Il tasso di crescita diminuisce, le vendite si stabilizzano, si compiono sforzi per
trovare nuovi clienti e migliorare i parametri dei servizi esistenti (attraverso piani
motivazionionali e di formazione).

1.4.4 Declino:

I servizi diventano poco redditizi per l’aumento dei costi di lavoro o perché esistono
paesi concorrenti con costi di lavoro inferiori e con manodopera
qualificata.L’impresa dovrà eliminare dei servizi o sollecitare dei sussidi statali.

In conclusione:

Il ciclo di vita di una piattaforma non ha nulla a che vedere con il ciclo di vita delle
attività di call center in generale.

Per esempio, la stessa multinazionale di Call Centers in fase di crescita potrebbe
avere alcune filiali in declino a causa del normale processo di business .


25

CAPITOLO 2: ASPETTI COMMERCIALI

2.1 La dimostrazione che il mercato esiste

La realtà mostra che questo mercato esiste, ma è anche importante
dimostrarlo..

Si potrebbero citare molti riferimenti per nominare degli articoli che mostrano
la crescita globale di questo business (che sembra essere la nuova moda
aziendale) tuttavia, può essere riassunto con la seguente equazione logica:

La necessità di aumentare la redditività ( ci sono altre esigenze ma sono
secondarie), più la differenza del costo del lavoro nei paesi terzi produce
inevitabilmente il fenomeno della delocalizzazione.

Questa equazione è nata con il capitalismo e morirà con lui perché, come diceva
Adam Smith, "la delocalizzazione è antica quasi quanto il commercio
internazionale " [54] e che, dalla rivoluzione industriale, le aziende tirano
vantaggio di questa attività cercando di aumentare la redditività.

Mentre questa realtà sia legale in entrambi i paesi (il paese che riceve il
servizio e quello che lo produce) e redditizio per l'imprenditore, il business potrà
sopravvivere qualsiasi crisi.

2.2 Descrizione del mercato mondiale di contact center.

Il mercato dei call center nel 2008 aveva una dimensione di 10 miliardi di dollari
[55] ed è attualmente si stima che le dimensioni del mercato per il 2012 sarebbero
di 21 miliardi di dollari.

Il tasso di crescita annuale in base alla consulenza McKinsey è del 37,5%.
Tuttavia la consulente Gartner Group stima unicamente una crescita del 20 al 25
% annuale (se fossimo molto conservatori potremmo affermare che la crescita del
settore non sarà inferire al 20 % annuale).

2.2.1 Segmenti primari (a causa della sua alta redditività): Telefonia mobile,
Finanziarie e Banche.

2.2.2 segmenti secondari:

• 0.800
• Turismo e trasporti (agenzie di viaggio / hotel / aeroporti /
terminali / crociere / noleggio auto)
• Assicurazioni
• Consegne e distribuzione
• Sanità (Farmacie / ospedali / laboratori)


26

• Telcos (Antel, Telmex)
• Media (TV, radio, ecc.)
• Università
• Utilities e Amministrazione Pubblica(gas, elettricità, acqua)

Come illustrato nella tabella che segue, il settore delle telecomunicazioni ,bancario e
finanziario costituiscono ervizi maggior parte del fatturato di questa industria.Si noti che
questa situazione è per scelta delle società di call center (telecomunicazioni e del settore
bancario sono più redditizie).

Tabella 7: Fatturato per settore

Fonte: ACE [56] -facemd
(http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf).

2.2.3 Aspetti geografici

Un dato molto descrittivo di questa attività è che ci sono 40 mila Call Center nel
mondo [57] , di cui 30.000 negli Stati Uniti. Questo ci dà un’idea della fase del ciclo
di vita in cui si trova questa industria. Questo sarà sviluppato in seguito.

Il Brasile è al secondo posto nel mercato mondiale dei Call Center [58] ( in
posizioni).Brasile, il cui unico mercato per la sua lingua è il Portogallo si è
affermato come uno dei principali fornitori in questo settore per il mercato
americano e per il suo enorme mercato locale , che lontano dall'essere esaurito, gli
permette di crescere sempre più all’interno dei suoi confini.


27

Il 43% dei Call Center in tutto il mondo si trova negli Stati Uniti, anche se
non è un paese ospitante per questo tipo di attività.

Questo sta indicando tre cose:

1) Il mercato americano di Call center è poco delocalizzato e presenta una
striscia di mercato senza precedenti.

2) Il mercato globale dei call center è in fase di crescita.

3) La lingua madre non è necessariamente un fattore limitante per questa attività,
se c'è una popolazione bilingue concentrata e con mezzi pubblici efficienti ed
economici.

La lingua spagnola è parlata da solo il 6,1% della popolazione mondiale [59]
(417 di 6.790 milioni di abitanti), che sarebbe citare le dimensioni di questo
mercato.

A sua volta, la popolazione della Spagna rappresenta unicamente il 0,7%
della popolazione mondiale.

Tuttavia, queste percentuali sono solo teoriche, perché dobbiamo
ricordare che non tutta la popolazione mondiale rappresenta il mercato (cliente è
chi ha il potere d'acquisto).

2.3 Descrizione del mercato spagnolo per il Call Center

Le dimensioni del mercato nel 2008 è di € 1.533.000 con una crescita del
dello scorso anno del 9,1%,, ben al di sotto della stima globale di crescita annua
del 20 al 37,5% (a seconda della consulente) .

Si stima che il fattore che ha rallentato la crescita del settore in Spagna è
la dura crisi economica che sta affrontando questo paese dall'inizio del 2008.

Può anche essere visto nel grafico seguente che questo settore non è mai
andato in recessione anche se ha avuto periodi di rallentamento della crescita.


28

Grafico 9: mercato spagnolo

Nel periodo 2008-2009 il fatturato del mercato è stato di 1.533 milioni di euro
(piccola recessione per mancanza di finanziamento del capitale di lavoro).

Questo progetto ha un market share del 0,2% del mercato di Call Centers
Spagnolo.
Fonte: ACE[61] -facemd
http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf ).


29

Tabella 8: Il nostro mercato principale

Di seguito sono riportati i principali clienti potenziali per questo settore nel
mercato spagnolo.

Fonte: rivista Forbes

2.4 Perché l’ Uruguay?

Tale questione viene risolta dalla consulente Tholons , la più riconosciuta
dalle imprese di questa attività che lavorano negli Stati Uniti in questo settore,
che afferma: "l’Uruguay offre la più sicura meta per l’ outsourcing in America
Latina".

Fonte: Tholons [61] , la relazione di outsourcing in Uruguay, giugno 2009.

2.4.1 Istruzione e Costo del lavoro:

• L'equazione perfetta: Il personale più qualificato in America Latina con
il costo operativo più basso, per descrivere questo si aggiunge un grafico
con i principali salari minimi in America Latina.


30

Grafico 11: I salari minimi in euro

Salarios mínimos en euros

300 € 230 € 257 €
250 € 218 € 220 €
200 € 148 €
150 €
100 €
50 €
0€
Salario mínimo de Salario mínimo de Convenio de Salario mínimo de Salario mínimo de
Uruguay Paraguay telemarketing de Chile Argentina
Uruguay


Osservazione: L’ideale sarebbe vedere l’evoluzione del salari negli ultimi cinque
anni per poter valutare in quali paesi è in crescita e in quali sta scendendo. (analisi
che non è stata realizzata per mancanza di dati.

A continuazione si aggiunge una tabella che confronta indici tra Uruguay e
America Latina e Uruguay e il resto del mondo.

Tabella 9: Uruguay, stabile, affidabile, sicuro e democratico

Fonte: Aguada Park. http://www.aguadapark.com/


31

Nel grafico seguente si mettono a confronto i sistemi scolastici di vari paesi:

Grafico 12: Sistema Educativo

Fonte :Aguada Park . http://www.aguadapark.com/

• Lingua: L'accento castigliano dell’ uruguaiano è naturalmente neutro
con una forte tendenza ad adattare l'accento alle ubicazioni con cui
interagisce.L'accento uruguaiano è il più neutro in America Latina, dal
momento che la maggioranza degli uruguaiani sono discendenti di spagnoli.
• "Orientamento al servizio" del cittadino uruguaiano: Questo è un
grande vantaggio competitivo nei confronti dei paesi vicini ed è critico per le
aziende che cercano che i loro clienti vengano serviti con le persone più
cortesi. Le ragioni di questo "orientamento al servizio" è l’ idiosincrasia
uruguaiana.

• Alfabetizzazione: Uruguay ha uno dei tassi più alti al mondo e ha il
tasso più alto di tutto il continente con un 97%.

2.4.2 Legislazione e Sistema Giudiziario:

stabilità normativa: paese stabile, serio e responsabile con regole
chiare e stabili nel tempo nel rispetto delle leggi, non importa quale sia il
partito di governo.

Grafico 13: la fiducia del pubblico nei politici


32

Uruguay offre anche l'assicurazione del rischio politico per gli investitori attraverso
un accordo esistente tra il governo uruguaiano e la Overseas Private Investment
Corporation (OPIC) degli USA. L’assicurazione copre tutti i rischi ad eccezione dei
crediti e le reclamazioni sono soggette ad arbitrato internazionale.

Fonte: Aguada Park http://www.aguadapark.com/

• Indipendenza Giudiziaria: Assicura la tutela giuridica dei beni privati
e diritto d'autore.

• Promozione degli investimenti: regimi promozionali di
investimenti e zone di libero scambio per gli investimenti offshore,
liberi di imposte.

• Parità di trattamento tra gli investitori nazionali e stranieri: non
esistono restrizioni al trasferimento di utilities con ingresso libero e il
rimpatrio dei capitali e dei dividendi, così come un trattamento favorevole
per le importazioni delle attrezzature di produzione (tutte attività per le quali
non si richiede autorizzazione dello Stato) .Vi è anche la libera scelta di
nazionalità nel assumere personale.


33

Grafico 14: Le restrizioni sui flussi di capitali

Come mostrato nel grafico qui sotto, tra paesi vari, l'Uruguay è quello meno
restrizioni sui flussi di capitali.


• Flessibilità nella struttura societarial Gli investitoti stranieri
possono operare nel paese, costituendo una società anonima
uruguaiana, possono anche operare attraverso la costituzione di
una società a responsabilità limitata uruguaiana o altri tipi di società
personali costituite da soci che sono persone fisiche o persone
giuridiche straniere.Si può anche scegliere di operare nel paese
attraverso una società estera nel paese con l'installazione di una
filiale della stessa.

• Compatibilità normativa: le leggi di protezione dei dati, le leggi dei
lavoratori sfollati compatibili con la Spagna, così come delle
eccellenti relazioni diplomatiche con quel paese.

• Impegno del governo: esenzione fiscale, in cui si dichiara
esplicitamente promossa l'attività dei centri di assistenza a distanza
[62] .


34

2.4.3 Posizione strategica:

Come mostrato nella Figura 15, l'Uruguay si trova in una regione geografica
strategica nel mondo come parte di un mercato in crescita (l'accordo commerciale
del MERCOSUR).

Figura 15: posizione dell’ Uruguay

Fonte: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este in aprile 2008.

Figura 16: Montevideo è la capitale amministrativa del Mercosur

La zona d’influenza è di 251 milioni di abitanti, e si trova nel cuore dell’area più
grande di consumo e di produzione di Sud America (mercato potenziale).


35

2.4.4 Economia:

• Stabilità politica ed economica: l'Uruguay ha ricevuto il qualificativo di
"investment grade" (investimenti a basso rischio), come stabilito dalle
società riconosciute come American Duff & Phelps and British IBCA. Questa
distinzione indica che l'Uruguay è considerato un paese privo di rischio per
l’investimento.

Nella tabella seguente è possibile vedere un sondaggio sul clima di affari in America
Latina, dove l'Uruguay ha la miglior posizione.

Figura 17: Buon clima imprenditoriale in America Latina


36

Fonte: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este in aprile 2008.

• Senza persecuzione internazionale tributaria: il fisco uruguaiano non
perseguita il reddito in altri paesi del mondo e esiste un accordo con la
Spagna per evitare la doppia imposizione (le imposte possono essere
scontate dall'investimento iniziale e di tutti I costi mensili..

• Vicinanze alle potenze economiche: la vicinanza geografica alle
potenze economiche come il Brasile e l'Argentina lo rende ideale come
paese per testare nuovi prodotti e servizi. Molte multinazionali preferiscono
provare i nuovi prodotti e servizi in Uruguay prima di gettarsi a mercati più
vasti.

• Finanziamento: Entrambi le succursali e le società locali possono
finanziarsi attraverso le banche locali con prestiti dall’estero o con la Casa
madre o azionisti.

• posizione geografica privilegiata: l'Uruguay è un paese senza
catastrofi naturali come terremoti, uragani e tsunami.

Libero scambio: il mercato è libero, non esiste alcuna limitazione per
l'acquisto o la vendita in valuta estera. Possono essere effettuate in
qualsiasi valuta.

La corruzione è uno dei fattori che influenzano l'economia e le imprese. Nel grafico
18 vediamo che l'Uruguay e il Cile sono i paesi con meno corruzione del
continente.


37

Grafico 18: Bassa corruzione e conflitti del lavoro, agitazioni sindicali: la più
bassa del MERCOSUR .

Fonte:Aguada Park . http://www.aguadapark.com/

2.4.5 Infrastruttura:

• Grande infrastruttura stradale, portuale e di energia in tutto il paese
con le strade maestre di classe prima.Non ci sono spegnimenti improvvisi
dell’illuminazione. Tutto funziona in tempo e forma. . Di seguito è riportato
il Grafico 19 19 sulla qualità dell’ infrastruttura generale.

Grafico 19: Qualità dell’infrastruttura generale


38


• Eccellente infrastruttura di telecomunicazioni,quella di migliore qualità
e basso costo del MERCOSUR,( così come l’unico paese 100% digitale di
tutta America).

Grafico 20: Infrastruttura telefonica


39


Grafico 21: Costo del terrorismo negli affari.

Secondo il grafico qui sotto, tra i paesi considerati nello stesso, l'Uruguay è il
paese con il più basso costo di terrorismo.


40


2,5 Dove ubicare un call center in Uruguay?

2.5.1 I fattori da considerare:

2.5.1.1 Telecomunicazioni:
In Uruguay, il 100% di tutte le capitali dei dipartamenti e tutti i centri urbani di
maggior dimensione hanno fibra ottica.

2.5.1.2 I salari, la presenza sindacale e l'assenteismo:
Anche se la presenza sindacale è minima in Uruguay, all'interno del paese è
minore come il livello dei salari e l'assenteismo anche tendono ad essere inferiori
(come il lavoro è scarso, si cura di più.)

2.5.1.3 Sussidi:
Nelle comune dell’ interno del paese è più frequente offrire sussidi ai nuovi
investitori che nel Comune di Montevideo. Infatti, los dipartamenti di Canelones e
Salto hanno dei poli tecnologici per questo scopo.

2.5.1.4 Edilizia:
Di 800 m come minimo, di preferenza trasparente e per uffici in affitto (in questa
attività quasi mai si comprano immobili.)

2.5.2 Disponibilità:


41

A Montevideo, vi è una domanda per questi tipi di edifici nel centro della città con
un valore di affitto di locali che vanno da U $ S 6,27 e 36,57 il m² (a seconda della
posizione, lo stato del pavimento e l’ infrastruttura extra che possieda).

Foto di Aguada Park

Esempio: Il complesso Aguada Park offre piante di 800 mt tipo AAA 2

progettate appositamente per call center in un regime di libero scambio (esente da
imposte in Uruguay, compresa la tassa d'importazione) e senza un regime di
monopolio di servizi.

Il costo medio di questi uffici è la U $ S 23 m² (che richiede una garanzia
di 5 mesi di affitto).

Tuttavia, all'interno del paese il costo degli affitti è inferiore (mai più di U $ S 7 m
2),

ma vi è una grave difficoltà locativa, in quanto è difficile trovare costruzione di
infrastrutture di 800 mt (ideale per tali imprese).
2

Soluzione alternativa: All'interno del paese, se non si trova un edificio in
base alle nostre esigenze, un’ opzione è un leasing di moduli prefabbricati di
costruzione rapida (60 giorni) da parte della più grande società di costruzioni del
paese (Campiglia [63] ).

Il costo mensile del leasing è equivalente a un affitto elevato a
Montevideo, a condizione che abbiamo una garanzia equivalente all’ investimento
e firmiamo un contratto di leasing a due anni come minimo
.

2.5.3 Premesse per la locazione:


42

L’ alta rotazione del personale che esiste in questo tipo di attività e il gran volume
di lavoratori che richiede non fa possibile che qualsiasi locazione sia utile.

Si richiede:

2.5.3.1 Sicurezza e illuminazione metropolitana
E 'molto importante che, dal terminale o fermate di autobus più vicine alla
piattaforma esista una buona illuminazione stradale e vigilanza della polizia (si
ricordi che il primo turno può iniziare alle 4 o alle 5 del mattino di Uruguay).

2.5.3.2 Trasporte:
E 'fondamentale che vi sia il trasporto pubblico nelle prime ore del mattino per
consentire ai lavoratori di poter andare al lavoro.

Se la sicurezza, illuminazione e trasporti sono insufficienti, si può
negoziare un miglioramento con l'Amministrazione prima di scartare una buona
posizione.

2.5.3.3 Capacità locativa per il potenziale di crescita futura:
Si deve tener conto che l'attività può continuare a richiedere più spazio, quindi è
necessario scegliere una posizione che consenta l'espansione futura.

2.5.4 Situazione in Uruguay

In molti casi, il cliente determina la quantità minima di persone che devono
essere in una città o località da scegliere senza che esista un altro call center di
grande dimensioni (generalmente 100.000 abitanti come minimo).
Nel caso dell'Uruguay, le uniche località che rientrano in questa restrizione
di popolazione sono: Montevideo, Canelones e Salto..

2.5.4.1 Il dipartimento di Montevideo (la capitale del paese)

2.5.4.1.1 Popolazione: Con un milione e mezzo circa di abitanti. [64] , è in
grado di fornire le risorse umane per 12 Call Center attivi di grandi dimensioni
(nell’attualità ci sono cinque grandi [65] e alcuni piccoli)

2.5.4.1.2 : Livello socio-culturale: medio-alto alto con profili commerciali.

2.5.4.1.3 Ubicazione ottima: striscia costiera , che va dal quartiere "Ciudad
Vieja" ( vecchio forte spagnolo della città) e il quartiere di Carrasco (ad esempio
nelle zone franche di Aguada Park e World Trade Center Free Zone)

2.5.4.1.4 Profilo delle risorse umane: studenti (che non richiedono
allenamento informatico).


43

2.5.4.2 Il dipartimento di Canelones tutte le città sono molto vicine le une dalle
altre (tra 10 e 20 km circa.) e con buoni mezzi di trasporto.

2.5.4.2.1 Popolazione: Con circa mezzo milione di abitanti. [66] , è in grado
di fornire le risorse umane per 4 Call Center attivi di grandi dimensioni (terra
vergine dove non c’è nessun Call Center).

2.5.4.2.2 Livello socioculturale: dispone di un ambiente socio-culturale
medio ( minore di Montevideo).

2.5.4.2.3 Ubicazione ottima: La città di Las Piedras e Canelones (la capitale
del dipartimento) sono le due città più popolose e più distanti da Montevideo (che li
rende ideali per questi tipi di sviluppi, anche vi è poco probabile che gli abitanti
preferiscano viaggiare a Montevideo a lavorare.)

2.5.4.2.Profilo delle risorse umane: giovani che hanno finito la scuola
superiore e popolazione in età media, ma con le abitudini di lavoro (possono
richiedere allenamento informatico).

2.5.4.3 Il dipartimento di Salto

2.5.4.3.1 Abitanti: 150.000 circa. [67] , è in grado di fornire risorse umane
per un call center,di grandi dimensioni (terra vergine, per ora non c’è nessun un
Call Center ).

2.5.4.3.2 Livello socioculturale: Simile a Montevideo (medio-alto), con
università e scuole di prestigio riconosciuto.

2.5.4.3.3 Ottima posizione: La città di Salto (capitale del dipartimento),è
dove si concentra quasi il 100% della sua popolazione.

2.5.4.3.4 Profilo delle risorse umane: Essendo tale dipartamento vicino alla
frontiera con il Brasile, il profilo di operatore è l'ideale per un cliente di lingua
portoghese (fino a 100 operatori) o un cliente ispano parlante (fino a 500
persone) .

Nella tabella che segue si vede la posizione dei diversi dipartamenti dell’Uruguay


44

Tabella 10: Dipartimenti del Uruguay (Montevideo, la capitale)

2.6 Concorrenza

Come funziona il mercato internazionale?

Dalla descrizione del Mercato Mondiale, gli aspetti geografici e la fase del
ciclo di vita del negozio, possiamo affermare quello che segue della domanda e
l’offerta:
:

2.6.1 La domanda
La domanda internazionale di servizi di call center supera di gran lunga l'offerta.

Nel grafico seguente si esamina la struttura della domanda e si può vedere che il
54% dei clienti spagnoli nel settore call center corrisponde a clienti con un fatturato
maggiore a 45.000 milioni di euro annuali


45

Grafico 22: struttura della domanda (in migliaia di euro)


2.6.2 Offerta
Siccome la domanda supera di gran lunga l’offerta, le grandi società di
telemarketing possono scegliere che clienti vogliono e quali no.

Siamo di fronte a un mercato dominato in gran parte dall’ offerta e non
dalla domanda.

Come risultato di tutto questo, le aziende limitano le loro operazioni a affari
con una redditività molto alta e un certo numero di posizioni interessanti da
permettere economie di scala, per ottimizzare i costi (i soldi da investire e la
capacità di captare credito è finita e gli affari abbondanti.)

Come funziona il mercato?

La maggior parte dell’ offerta non ha né la qualità né le dimensioni
necessarie per un servizio internazionale (per il costo elevato che sopporta, tema
che vedremo nel capitolo 4 Aspetti Economici) così come si trova fortemente
determinato per la lingua (existe una piccola percentuale della popolazione che
parla la lingua inglese con qualità (“native English speaker”).

La richiesta di Call Center da società nazionali di solito non è redditizia per
le grandi imprese di Telemarketing, rimanendo così campo libero per le imprese
nazionali.


46

2.6.3 Analisi di Mercato:

2.6.3.1 Identificazione dei segmenti:
Di seguito sono riportati i dettagli dei diversi segmenti del mercato di questo
progetto.

2.6.3.1.1.Mercosur

Brasile detiene un enorme mercato potenziale per l'Uruguay in quanto:

• Vi è una percentuale della popolazione nazionale che domina il
portoghese (si stima che almeno il 5% della popolazione è brasiliana e
vive permanentemente in Uruguay [68] (il censimento di studenti del 2007
presso l'Università della Repubblica consegna che il 28 % degli studenti
può leggere in portoghese mentre il 17,6% lo parla).

• Il Brasile fa parte del Mercosur come l'Uruguay.

• Per il mercato brasiliano del call center è più redditizio utilizzare le sue
risorse per i clienti negli Stati Uniti che utilizzarle per clienti nel proprio
mercato interno.

Argentina e Paraguay

• Hanno costi di manodopera più elevati che quelli dell'Uruguay, così
come una maggior agitazione del lavoro,e un minor punteggio nel Offshore
Location Attractiveness Index di A.T.Kerarney e un maggior costo paese.

• In Argentina, il salario minimo è di 257 € [69] (17% al di sopra del
accordo di Telemarketing di Uruguay e un 44% al di sopra del salario
minimo in Uruguay).
• Secondo il Global Competitiveness Index, l'Argentina è nella fase 2 di
sviluppo competitivo 2 (posizione 85).Uruguay è in una posizione migliore
nella tappa "2-3" (posizione 65).

Fonte: World Economic Forum (2019) Il Rapporto sulla competitività globale 2009-2010.


47

• Nel caso del Paraguay, questo paese è nella fase "1-2" di sviluppo
competitivo (posizione 124).L'Uruguay è nella fase "2-3" (posizione 65).


• D'altra parte, in Paraguay il salario minimo è di 218 € [70] (1% al di sotto
dell’accordo di Telemarketing di Uruguay e un 23% al di sopra del salario
minimo in Uruguay).

International 2.6.3.1.2


• Secondo il Global Competitiveness Index, il Cile è nella fase di sviluppo
competitivo 2-3 (Uruguay si trova nella stessa tappa).

• Ha maggiori costi di lavoro che Uruguay. In Cile, il salario
minimo è di 230 € [71] (5% al di sopra dell’ accordo di
telemarketing e un 29% al di sopra del salario minimo di
Uruguay).

• Il Cile è un paese soggetto a catastrofi naturali (eruzioni vulcaniche,
maremoti, tsunami [72] e terremoti), in quanto ha 500 [73]vulcani considerati
geologicamente attivi e circa 60 con record eruttivo storico.Ed è il paese
con il maggior numero di terremoti del mondo (I call center dovrebbero
essere localizzati in una zona priva di calamità naturali, giacché sono
spesso usati come backup di servizi critici di paesi terzi).


48

Perú


• Secondo il Global Competitiveness Index, il Perù è in fase di sviluppo
competitivo 2 (posizione 78).Uruguay è in una posizione migliore nella
tappa "2-3" (posizione 65).

• Riguardo all’indice di sviluppo umano Perú è nella posizione 78
( di 177 paesi).È un punteggio inferiore alla posizione di 46
dell’Uruguay.
• Riguardo all’indice della percezione della corruzione di
trasparenza Internazionale , Perú è nella posizione 75 mentre
l’Uruguay si trova nella posizione 25 ( quella minore del
Mercosur)

Perú è un paese soggetto a calamità naturali (in particolare i terremoti [76]
), in quanto si trova in una zona di frequente attività sismica (la fascia di
frizione del moto relativo di due placche tettoniche (placca di Nazca e la
placca Sudamericana) Vale lo stesso commento realizzato per Cile riguardo
all’ ubicazione raccomandata per I Call Centers..


49

Figura 23: Terremoto in Perù negli ultimi 30
anni

Fonte: http://www.wolframalpha.com/input/?i=Earthquake+Per% C3% BA

Spagna (il nostro mercato di riferimento, che è discusso nella sezione 2.3 del
presente capitolo).

Portogallo

• Come accennato sopra, vi è una percentuale della popolazione che
domina il portoghese.

Stati Uniti

• L'Uruguay è situato nella stessa zona oraria che gli Stati Uniti e il
Canada, ed è un paese ideale per servire il mercato ispanico, in cui la
domanda di servizi in spagnolo (Stati Uniti ha una popolazione ispanica di
più di 40 milioni).

• In Uruguay la lingua inglese è ampiamente parlata tra i giovani. Alcune
stime indicano che circa il 25% della popolazione gestisce la lingua inglese,
ma non un livello "native speaker English”. Nell'ultimo anno (2009) il 3%
della popolazione ha pagato un esame Cambridge ESOL [77] e L'Università
della Repubblica, (la più grande università del paese), dello Stato,informa
nel censimento del 2007 che il 70,5% degli studenti può leggere l'inglese
(su un totale di 81 774) e il 50,7 % può parlarlo.Tuttavia, il profilo socio-
economico delle persone che hanno reso questo esame non è quello di un
operatore di Call Center. Lo stesso i Call Center in questa lingua sono
possibili a un costo di lavoro più alto .


50

Tabella 11: indice di competitività globale 2009-2010 [78]

Il Brasile non è un concorrente diretto, perché l'Uruguay è un paese di lingua
ispana e Cile purtroppo, scenderà nel ranking a causa del terremoto che l’ ha
colpito.

Fonte: rivista Forbes

2.6.3.2 Da dove prendere i costi del lavoro?

E 'essenziale contare sui dati statistici per paese, per questo
i dati devono essere ricercati in:

2.6.3.2.1 Base di dati Laborsta [79] sviluppata dall'OIT.

In Laborsta può essere trovato la media del costo di lavoro medio per paese
dell’industria tessile, sebbene questo costo non ha nulla a che vedere con l’
industria del Call Center e difficilmente si troverà aggiornato.In ogni modo, darà
una vaga idea del costo del lavoro storico dei paesi in esame.

Nella Web, il costo di lavoro è espresso in unità di tempo (ad esempio ogni
ora, ogni mese o anno, come lo ha calcolato ogni paese e nella propria moneta
nazionale).Per convertire i dati disponibili in una sola valuta devono essere
convertiti in euro.
2.6
.3.2.2 Base di dati TRAVAIL [80] dell’OIT

In TRAVAIL sono disponibili le condizioni di lavoro e legislazione del lavoro
di ogni paese, e il loro salario minimo.


51

2.6.3.2.3 Ufficio di Statistica del Lavoro degli Stati Uniti

(Federal Employement Statistics [81] ) raccoglie i salari di quasi tutti i paesi nella
sua valuta di origine.

2.6.3.2.4 Organizzazione per la cooperazione e lo sviluppo economico (OCDE
[82] )

Ha una base completa di tutti i paesi membri sebbene non dispone di
informazione specifica, dell’industria dei Call Center e le Web Ufficiali di statistica e
di lavoro dei paesi che stiamo analizzando.

2.6.3.2.5 In Uruguay sono disponibili nell’Istituto Nazionale di Statistica (INE)
[83] e nel Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale (MTSS [84] ).

Dobbiamo ricordare che ciò che si cerca è il costo del lavoro totale e non il
salario.Il costo del lavoro sarà calcolato in base al salario che specifichi l’accordo
di Marketing in vigore in ogni paese (se disponibile).

In Uruguay, il salario stabilito nell'accordo di telemarketing è di 220 € lordi al
mese (24% al di sopra del salario minimo).

Il salario minimo per l'Uruguay è di € 178 (1/1/09) [85] .

2.6.3.3 Concorrenti

2.6.3.3.1 La concorrenza a livello internazionale: sebbene esiste, non è
un problema grave per i call center di grandi dimensioni, perché la torta è
sufficiente per tutti.

Tuttavia, nei casi di multinazionali che impiegano più di una società
specializzata in telemarketing, spesso le fanno competere tra di esse per
aumentare la produttività. In questi casi,si visualizza graficamente un ambiente
competitivo, solo quando la torta è troppo preziosa, appare la concorrenza sul
mercato internazionale di telemarketing.

2.6.3.3.2 I Call Center Nazionali: questi concorrono tra loro, ma non sono
colpiti dai mostri dei mercati internazionali per i motivi sopra nominati.

2.6.4 Ricerca realizzata
Il campione include:
• Gli otto membri della Camera delle telecomunicazioni dell’Uruguay e i
Call Center presenti in Uruguay.

• I 22 membri dell’ Associazione spagnola di Contact Center e gli altri Call
Center presenti in Spagna.


52

• I 24 call center che sono accreditati presso l'Agenzia Spagnola per la
Protezione di Dati.

• I più grandi Call Center dell’ Argentina e del mondo.

• 17 aziende che, anche se non appartengono al settore, hanno un’ alta
probabilità di entrare nei prossimi anni (società di consulenza internazionale
e imprese de risorse umane.)

Totale: 75 aziende (58 call center e 17 società collegate).

Analisi della concorrenza
Nota: Tutte le informazioni sui concorrenti per quanto riguarda la fatturazione,
risultato netto e attivo in Spagna, sono stati raccolti da Einforma [86] , ma i dati a
livello mondiale sono stati raccolti dal sito web di ogni società.

Tabella 12: I concorrenti presenti in Uruguay che lavorano o hanno lavorato
per la Spagna

Atento (350 posti) e Eurocen (230 posti) per Telefónica Móviles, Avanza (190
posti), Telefonica (solo rete fissa) e Hits Telecom. IBM (225 posti) opera con Indra
(ex Soluziona), Iberdrola e BBVA (finanzia Autorenting, finanzia la Banca di
Credito e Uno-E Bank). Synapsis in questo momento non sta funzionando con
clienti spagnoli.


Tabella 13: I concorrenti in Uruguay che non operano
con clienti di Spagna

Resta inteso che queste imprese non operano con i clienti in Spagna, perché
hanno l'autorizzazione dell'Agenzia spagnola di protezione di dati. Se lo fanno,
l'operazione è illegale e plausibile di domanda (sicuramente il cliente sarebbe di
poca importanza dato che i clienti di maggior livello lavorano sempre a rischio
zero).

Queste aziende nazionali sono in genere di menore dimensione che le filiali delle
multinazionali (con una media di circa 70 posti ciascuna), e servono soprattutto, al
mercato locale (esportano circa il 10% delle loro vendite).


53

Sierra & Leth e Eulen SA, sono società spagnole; nel caso di Eulen questa è una
società del settore multiservizi che in Spagna possiede Call center ma non in
Uruguay (si prevede che nel prossimo futuro Eulen decida di istituire un Call
Center in Uruguay con il vantaggio che si trova in quel paese.)

Sierra & Leth opera in Uruguay tramite accordi di smart-shoring [87] (o
delocalizzazione intelligente) con altri fornitori di outsourcing.

Accesa (250 posti) è di proprietà dello Stato uruguaiano (Antel).

Telesur è il rappresentante in Uruguay Plantronics (il marchio di caschi dei
CallCenter).

Fonte: proprio

Tabella 14: Società di Call Center dell’ Associazione di Contact Center
Spagnola che non hanno presenza in America Latina

È molto probabile che queste società (ad eccezione di Shoot per aver risultato
netto negativo) stiano studiando la possibilità di stabilirsi in America Latina (a
condizione che i suoi attivi glielo permettano).

Senza presenza nel resto dell'America Latina esiste una maggior probabilità che
decidano di stabilirsi in Uruguay che altre imprese che si trovano già installate in
Latinoamerica.



54

Tabella 15: Aziende di Call Center che non appartengono all’ Associazione
di Contact Center Spagnola che non hanno presenza in America Latina

E 'possibile che queste società, come quelle della tabella precedente, vengano
installate in Uruguay, ma in molti casi sono dei piccoli call center giacché non
appartengono all’ Associazione di Contact Center Spagnola.(È possibile che per la
mancanza di attivi non lo facciano).

La non adesione all'Associazione dei contact center spagnola può essere per non
compiere i requisiti minimi di ammissione [88] o per ragioni strategiche (a volte
succede).


CCA e CPM hanno risultati netti negativi, da cui si può interpretare in modo
molto frettoloso che non verranno in Uruguay , tuttavia si può ragionare anche che
se vanno male in Spagna, dobrebbero delocalizzare i loro servizi in Latam
chiedendo un contributo di capitale ai loro azionisti.

Tabella 16: Società di Call Center dell’Associazione di Contact
Center Spagnola che non hanno presenza nel Mercosur ma sì
nel resto dell’ America Latina.

Queste aziende sono già in America Latina, ma possono essere interessate a
stabilirsi in Uruguay perché:
a) Diversificano il rischio degli affair installando piattaforme in diversi paesi
e diversi blocchi economici (come il MERCOSUR).
b) Può essere un’ esigenza del cliente.
c) Possono avere interesse in una piattaforma regionale per l'esportazione
di servizi in Argentina, Brasile e Paraguay, dall’Uruguay e in questo modo
beneficiarsi di incentivi fiscali o doganali intrazona del Mercosur.


55


Tabella 17: Aziende di Call Center che non appartengono all’Associazione
di Contact Center Spagnola che non hanno presenza nel Mercosur ma sì nel
resto dell'America Latina

Lo stesso che nella tabella precedente ma con la possibilità che queste imprese
abbiano attivi minori di investimento o che semplicemente non si trovino
nell’Associazione di Contact Center Spagnola per altri motivi.

Fonte:elaborazione propria.

Un esempio di questo: Digitex (provveditore di Telefonica), GEOBAN (fornitore del
Banco Santander) e Stream sono aziende di primo livello.

Tabella 18: Call Center con il più alto fatturato globale

Fonte: elaborazione propria.


56

Grafico 25: Fatturato globale

Va rilevato che sull'elenco mancano alcune delle società del mercato in quanto
non è stato possibile raccogliere dati affidabili sulle società in questione. Allo
stesso modo, si ritiene che l'elenco precedente e il corrispondente grafico sono
pienamente rappresentativi della cifra d'affari mondiale del settore.

Facturación mundial

2.000.000.000 € 1.784.000.000 € TELEPERFORMANCE
1.800.000.000 € (IBERPHONE, S.A.)
1.600.000.000 €
1.400.000.000 € 1.306.000.000 €
ATENTO
1.200.000.000 € TELESERVICIOS
1.000.000.000 € ESPAÑA, S.A.
800.000.000 € 631.000.000 € TRANSCOM
600.000.000 € WORLDWIDE SPAIN,
400.000.000 € S.L.U.
200.000.000 € 120.000.000 €
DIGITEX
0€
Facturación total

Fonte: proprio


57

Tabella 19 e Grafico 26: Fatturato dei Call Center in Spagna

Fatturazione Spagna
Azienda €
BT € 467.836.844
ATENTO TELESERVIZI SPAGNA S.A. € 221.266.000
KONECTA BTO, SL (GROUP) € 179.601.000
SITEL IBERICA TELE SERVICES SA € 148.224.648
QUALYTEL Teleservices, SA € 122.044.386
TRANSCOM WORLDWIDESPAIN, SLU 88.762.000 €
EUROCEN europea de contratas, SA (Extel CRM) 81.384.002 €
DIGITEX 79.527.446 €
TELETECH CUSTOMER SERVICES SPAIN SL 78.554.000 €
TELEPERFORMANCE (IBERPHONE, SA) 69.568.000 €
GEOBAN 67.999.006 €
UNISONO SOLUCIONES CRM S.A. 64.193.000 €
CENTRO DE ASISTENCIA TELEFONICA, S.A.(CATSA) 50.482.000 €
GRUPO GSS 37.424.573 €
TELEMARKETING GOLDEN LINE, SL 37.222.229 €
BOUNCOPY, SA 34.492.000 €
AVANZA EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS,S.A. 32.409.465 €
SERVICIOS DE TELEMARKETING S.A.(SERTEL) 31.489.491 €
EMERGIA CONTACT CENTER, SL 25.700.270 €
SYKES ENTERPRISES INCORPORATED,SL 22.348.432 €
TELEMARK SPAIN SL 19.634.813 €
TELECYL, SA 17.191.254 €
COMUNICAZIONI RAINBOW, SL 16.624.042 €
CONTACTEL SERVICIOS SA 15.315.245 €
ARVATO SERVICES IBERIA SA 13.329.501 €
BOSCH 13.218.000 €
LANALDEN, SA 10.704.735 €
MEDIOS Y SERVISERVICIOS TELEMATICOS SA(GRUPO
MST) 8.547.087 €
STREAM SERVICIOS DE APOYO INFORMATICO, SL 8.392.390 €
STD MULTIOPCION SA 7.228.358 €
CCA INTERNATIONAL ( Fonoservice SA in Spagna) 6.724.063 €
RESULTA SERVICIOS DE MARKETING SA 5.520.594 €
CPM, TELEBUSINESS INTERNATIONAL, SL 4.566.290 €
GRUPO ASTEL (ASSTEL SIS SOCIEDAD LIMITADA) ) 2.016.359 €
KONOKO 1.194.443 €
SHOOT CONTACT CENTER € 898.365
SIERRA & LETH € 803.307
AXIS CORPORATE € 566.305
CONTACTNOVA SL € 445.488

Fonte:elaborazione propria


58

Possiamo vedere che BT è il leader indiscusso del mercato spagnolo (in fatturato).

500.000.000 € BT

450.000.000 €
ATENTO TELESERVICIOS
400.000.000 € ESPAÑA, S.A.

350.000.000 €
KONECTA BTO, S.L.
(GRUPO)
300.000.000 €

250.000.000 € SITEL IBÉRICA
TELESERVICES, S.A.
200.000.000 €
QUALYTEL
150.000.000 € TELESERVICES, S.A.

100.000.000 € TRANSCOM WORLDWIDE
SPAIN, S.L.U.
50.000.000 €
EUROCEN EUROPEA DE
0€ CONTRATAS, S.A. (EXTEL
Facturación España € CRM)


Tabella 20: Percentuale di Spagna in relazione al fatturato globale

La tabella 19, che è al di sotto e il suo corrispondente Grafico 26 non chiariscono
Se le imprese spagnole hanno una partecipazione grande sul mercato per il peso
dell mercato spagnolo nel mercato mondiale o perché l’investimento delle imprese
all’estero è minimo (bassa delocalizzazione) per rapporto alla Spagna.
.



59

Grafico 27: Percentuale di Spagna in relazione al fatturato mondiale.

90% RAINBOW
83% COMUNICACIONES, S.L.

80% 77%
UNISONO SOLUCIONES
CRM, S.A.
70% 66%
63% DIGITEX
60%

MEDIOS Y SERVICIOS
50% TELEMATICOS SA
45%
(GRUPO MST)
40% GRUPO GSS

30%
ATENTO TELESERVICIOS
ESPAÑA, S.A.
20% 17%
14%
TRANSCOM WORLDWIDE
10% SPAIN, S.L.U.
4%
TELEPERFORMANCE
0% (IBERPHONE, S.A.)
% de España en la facturación mundial



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