1. UNIVERSIDAD DEUNIVERSIDAD DE
PANAMÁPANAMÁ
FACULTAD DEFACULTAD DE
ADMINISTRACIÓN DEADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS Y CONTABILIDADEMPRESAS Y CONTABILIDAD

2. PRODUCTIVIDAD DEL REC. HUMANO
PROF.
AREILA SAMANIEGO
TEMA
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
PRPARADO POR:
GORDON, GLADYS
JUSTINIANI, DIANA
NAVARRO, ANGEL
PITTI, CARLOS
RODRIGUEZ, NAYRUVIS
RODRIGUEZ, NICANOR
LIC. EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MARÍTIMAS

3. INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN
En este trabajo analizaremos el mejoramiento de la calidad en lasEn este trabajo analizaremos el mejoramiento de la calidad en las
Empresas modernas, especialmente las denominadas excelentesEmpresas modernas, especialmente las denominadas excelentes
en los países desarrollados, han demostrado que la causaen los países desarrollados, han demostrado que la causa
principal del éxito consiste en haber colocado a la calidad comoprincipal del éxito consiste en haber colocado a la calidad como
uno de los fundamentos esenciales y sustantivos de actividadesuno de los fundamentos esenciales y sustantivos de actividades
como: proveedores, insumos, procesos, productos,como: proveedores, insumos, procesos, productos,
comercialización, servicios y excelente recurso humano y todocomercialización, servicios y excelente recurso humano y todo
esto se vera traducido en satisfacción para el consumidor. Así, elesto se vera traducido en satisfacción para el consumidor. Así, el
término de calidad se ha convertido en una plataforma sólidatérmino de calidad se ha convertido en una plataforma sólida
sobre la cual puede construirse la gerencia de calidad asociada asobre la cual puede construirse la gerencia de calidad asociada a
la satisfacción, como las exigencias actuales lo exigen.la satisfacción, como las exigencias actuales lo exigen.
El desarrollo de la calidad está unido íntimamente a los aspectosEl desarrollo de la calidad está unido íntimamente a los aspectos
socioeconómicos, industriales y culturales de cada mercado.socioeconómicos, industriales y culturales de cada mercado.

4. Concepto de la CalidadConcepto de la Calidad
• La calidad es un concepto que estaLa calidad es un concepto que esta
en relación a diferentes criteriosen relación a diferentes criterios
según su papel individual en lasegún su papel individual en la
cadena de producción y decadena de producción y de
comercialización :comercialización :
 Que puede ser basado en el juicioQue puede ser basado en el juicio
de los consumidores.de los consumidores.
 En el criterio basado en elEn el criterio basado en el
producto.producto.
 En el criterio basado en el usuario.En el criterio basado en el usuario.
Nayruvis R.

5. LA CALIDAD EN EL TIEMPO:LA CALIDAD EN EL TIEMPO:
• En las últimas décadas laEn las últimas décadas la
percepción de calidad hapercepción de calidad ha
tenido un gran desarrollotenido un gran desarrollo
para la satisfacer alpara la satisfacer al
consumidor, sin embargo,consumidor, sin embargo,
su historia ha mostradosu historia ha mostrado
muchos altibajos que van demuchos altibajos que van de
una concepción simple de launa concepción simple de la
calidad, como algo quecalidad, como algo que
acompaña la vida de quienacompaña la vida de quien
trabaja, produce o presta untrabaja, produce o presta un
servicio.servicio.

6. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DEEVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDADCALIDAD
Énfasis en los Productos:
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones.
Control de calidad como
inspección.
Énfasis en los procesos de
Manufactura:
Calidad como cumplimiento
de las especificaciones.
Control estadística de los
procesos.
Calidad Total
Calidad como satisfacción del cliente.
Calidad total de productos y servicios.
Control total de la calidad como una
forma de administrar una organización.
(Mejoramiento de la Calidad)
Tiempo
Nivel del
Enfoque
Énfasis en los
Productos.
Énfasis en los
procesos de
Manufactura.
Calidad
Total

7. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓNPRINCIPIOS DE LA GESTIÓN
DE CALIDADDE CALIDAD
1 - Organización Enfocada al
Cliente
Deben identificar y entender sus
necesidades presentes y futuras
2 - Liderazgo
Necesario para proveer una
unidad de propósito y dirección
3 - Involucramiento de la Gente
Necesario para proveer una unidad
de propósito y dirección
4 - Enfoque de Procesos
Administrar los recursos y las
actividades como procesos.
5 - Enfoque de Sistemático
Identificación, entendimiento y
gestión de procesos
interrelacionados.
6 - Mejoramiento continuo
7 - Toma de decisiones basado en
hechos
Análisis lógico e intuitivo de los datos
y información
8 - Relación mutualmente beneficiosa con
el proveedor
Relación que realzará la capacidad de ambas
organizaciones
para crear valor

8. CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD
TOTALTOTAL
CONCEPCIÓN TRADICIONAL
Calidad orientada al producto
exclusivamente
Considera al cliente externo
La responsabilidad de la calidad es de la
unidad que la controla
La calidad es establecida por el
fabricante
La calidad pretende la detección de
fallas
Exigencias de niveles de calidad
aceptables
La calidad cuesta
La calidad significa inspección
Predomina la cantidad sobre la calidad
La calidad es un factor operacional
CONCEPCIÓN MODERNACONCEPCIÓN MODERNA
Calidad afecta toda la productividad de
la empresa y sus servicios.
Considera al cliente externo e interno
La responsabilidad de la calidad es de
todos
La calidad es establecida por el cliente
La calidad pretende la prevención de
fallas
Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
La calidad es rentable
La calidad significa satisfacción
Predomina la calidad sobre la cantidad
La calidad es un factor estratégico
Ángel N.

9. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Responsabilidad
Dirección
Gestión de los
Recursos
Medida, análisis,
mejora
Producto
(y/o servicio)
elaboración
Sistema de gestión de la calidad
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
Input Output Producto/
Servicio
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - MEJORA CONTINUA

10. Mejoramiento de la CalidadMejoramiento de la Calidad
La calidad es una estrategia para el mejoramientoLa calidad es una estrategia para el mejoramiento
que abarca todos los niveles y áreas deque abarca todos los niveles y áreas de
responsabilidad.responsabilidad.
 Combina técnicas fundamentales deCombina técnicas fundamentales de
administración.administración.
 Esfuerzos existentes de mejoramiento yEsfuerzos existentes de mejoramiento y
herramientas técnicas especializadas.herramientas técnicas especializadas.
 Es un proceso de mejora continua que estaEs un proceso de mejora continua que esta
dirigido a satisfacer conceptos amplios, talesdirigido a satisfacer conceptos amplios, tales
como :como :
 Metas de costosMetas de costos
 CalidadCalidad
 EntregaEntrega
 El incremento de la satisfacción del cliente,El incremento de la satisfacción del cliente,
esto último como objetivo primordial.esto último como objetivo primordial.
Diana J.

11. MODALIDADES DE MEJORAMIENTO
Dentro del Mejoramiento de una empresa se distinguen dos grandesDentro del Mejoramiento de una empresa se distinguen dos grandes
modalidades: el mejoramiento Continuo y la innovación omodalidades: el mejoramiento Continuo y la innovación o
Mejora Radical. Mejora Radical.
a) MEJORAMIENTO CONTINUOa) MEJORAMIENTO CONTINUO
Son aportaciones incrementales que se logran con la participaciónSon aportaciones incrementales que se logran con la participación
de todo el personal, motivado por un reto de superaciónde todo el personal, motivado por un reto de superación
permanente, conocido con el nombre japonés de Kaizen. permanente, conocido con el nombre japonés de Kaizen.
b) INNOVACION O MEJORA RADICALb) INNOVACION O MEJORA RADICAL
Se refiere a aportaciones radicales o cambios grandes realizadosSe refiere a aportaciones radicales o cambios grandes realizados
esporádicamente por especialistas en los respectivos temasesporádicamente por especialistas en los respectivos temas

12. MEJORAMIENTO CONTINUOMEJORAMIENTO CONTINUO
Clasificación
según el impacto
causado.
Acciones de
Mantenimient
o
Acciones de
Innovación
Acciones de
Mejoramien
to
Acciones para el
Mejoramiento de la
Calidad
Acciones para el
Mejoramiento de la
Calidad
Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las
puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones
de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.

13. INNOVACIÓN O MEJORA RADICAL
La mejora radical, compete a la AltaLa mejora radical, compete a la Alta
Dirección y se consigue conDirección y se consigue con
cambios importantes ecambios importantes e
innovaciones tecnológicas queinnovaciones tecnológicas que
conllevan grandes inversiones,conllevan grandes inversiones,
mientras que la mejoramientras que la mejora
incremental, Kaizen, es un procesoincremental, Kaizen, es un proceso
de renovación continua realizadode renovación continua realizado
a través de pequeños pasos quea través de pequeños pasos que
sirven para perfeccionar lossirven para perfeccionar los
estándares existentes, estando aestándares existentes, estando a
cargo de todos los niveles de lacargo de todos los niveles de la
empresa.empresa.

14. MEJORAMIENTO IDEALMEJORAMIENTO IDEAL
El Mejoramiento ideal es aquel que
combina eficazmente la mejora
continua y la innovación, es la mejor
forma de asegurar el éxito futuro de
una empresa. No obstante, debemos
señalar que la aplicación de la Calidad
Total significa un cambio radical en la
mentalidad de las personas, y la
concepción holística de la organización
y de los procesos de mejora que
caracteriza a este enfoque, tiene un
papel fundamental con fines
innovadores; pues, no sólo favorece la
capacidad innovadora, sino que se
descubre donde es necesario innovar,
porque la labor de optimización ha
llegado a su límite.
De esta manera, la calidadDe esta manera, la calidad
Total es determinante para laTotal es determinante para la
innovación que también seinnovación que también se
hace global, arraigándose ahace global, arraigándose a
la empresa con el ingredientela empresa con el ingrediente
adicional de la participación.adicional de la participación.
Gladys G.

15. Aspectos de un producto o servicioAspectos de un producto o servicio
que más influyen en su calidadque más influyen en su calidad
Sin duda, los principales criteriosSin duda, los principales criterios
para alcanzar la calidad son:para alcanzar la calidad son:
• Satisfacción de las expectativasSatisfacción de las expectativas
de los clientes.de los clientes.
• Cumplimiento permanente de lasCumplimiento permanente de las
normas.normas.
Sistema de calidadSistema de calidad
Se entiende por sistemaSe entiende por sistema
de calidad el conjuntode calidad el conjunto
de directrices, políticasde directrices, políticas
y requisitos que sey requisitos que se
deben satisfacer en unadeben satisfacer en una
empresa con el fin deempresa con el fin de
dar cumplimiento a losdar cumplimiento a los
estándares de calidadestándares de calidad
definidos o acordadosdefinidos o acordados
con el cliente para uncon el cliente para un
producto o proceso.producto o proceso.

16. Aseguramiento de la calidadAseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad es elEl aseguramiento de la calidad es el
conjunto de acciones planificadas yconjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que son necesarias parasistemáticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuadaproporcionar la confianza adecuada
de que un producto o serviciode que un producto o servicio
satisface los requisitos dados para lasatisface los requisitos dados para la
calidad, los cuales deben estarcalidad, los cuales deben estar
sustentados en la satisfacción de lassustentados en la satisfacción de las
expectativas de los clientes.expectativas de los clientes.
Sistema de aseguramiento de calidad
El método más aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en día, es el
sistema de aseguramiento de calidad.
El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje
metodológico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el único requisito de
adecuarlo a los conceptos y terminología propios de cada actividad.

17. RELACIÓN CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO
SE PERMANECE
EN EL NEGOCIO
Se conquista el mercado con la mejor calidad y alSe conquista el mercado con la mejor calidad y al
menor preciomenor precio
Se conquista el mercado con la mejor calidad y alSe conquista el mercado con la mejor calidad y al
menor preciomenor precio
MEJORA LA
PRODUCTIVIDAD
MEJORA LA
PRODUCTIVIDAD
Decrecen los costos porque existen menosDecrecen los costos porque existen menos
reprocesos, menos equivocaciones, menosreprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utilizan mejor los recursosretrasos y se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformadostransformadores y transformados
Decrecen los costos porque existen menosDecrecen los costos porque existen menos
reprocesos, menos equivocaciones, menosreprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y se utilizan mejor los recursosretrasos y se utilizan mejor los recursos
transformadores y transformadostransformadores y transformados
MEJORA
LA CALIDAD
MEJORA
LA CALIDAD

18. ¿Qué debe hacerse para mejorar la calidad de un
proceso o producto?
Aunque existen distintas formas administración empresarial centradas en laAunque existen distintas formas administración empresarial centradas en la
calidad, los puntos comunes más importantes para lograr el mejoramientocalidad, los puntos comunes más importantes para lograr el mejoramiento
de un proceso o servicio son:de un proceso o servicio son:
• En todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de losEn todo momento debe pensarse primero en la satisfacción de los
requerimientos de los clientes.requerimientos de los clientes.
• El mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminación de lasEl mejoramiento de la calidad es logrado mediante la eliminación de las
causas de los problemas del sistema. Esto conduce a mejorar lacausas de los problemas del sistema. Esto conduce a mejorar la
productividad.productividad.
• La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimientoLa persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento
acerca de él.acerca de él.
• Toda persona desea ser involucrada en la organización y hacer bien suToda persona desea ser involucrada en la organización y hacer bien su
trabajo.trabajo.
• Toda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de laToda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de la
organización.organización.
• Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente.Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente.
• Un proceso estructurado para la solución de problemas con la ayuda deUn proceso estructurado para la solución de problemas con la ayuda de
técnicas gráficas conduce a mejores resultados que uno no estructurado.técnicas gráficas conduce a mejores resultados que uno no estructurado.
Nicanor R.

19. EL CICLO DE CONTROL PARA EL MEJORAMIENTO
Metodología del Mejoramiento Continuo (PHVA)
El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control queEl mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control que
compone de las siguientes cuatro fases: compone de las siguientes cuatro fases:
• PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta yPLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta y
como se puede alcanzar. como se puede alcanzar.
• HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar suHACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su
desempeño, de acuerdo a lo planeado. desempeño, de acuerdo a lo planeado.
• VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metasVERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas
de desempeño. de desempeño.
• ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos,ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos,
con el fin de garantizar que siempre se apliquen. con el fin de garantizar que siempre se apliquen.
La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramientoLa ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento
permanente del desempeño de los procesos de la organización.permanente del desempeño de los procesos de la organización.

20. Metodología del Mejoramiento Continuo (PHVA)
CARACTERÍSTICAS:
 No es posible realizar con calidad actividad, proceso, producto o servicio alguno, si seNo es posible realizar con calidad actividad, proceso, producto o servicio alguno, si se
viola alguno de los pasos del ciclo.viola alguno de los pasos del ciclo.
 Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su propósito:Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su propósito:
se define una meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en cada etapa, se llegase define una meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en cada etapa, se llega
a cumplirla quitando del camino los obstáculos (no conformidades) que sea cumplirla quitando del camino los obstáculos (no conformidades) que se
interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros.interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros.
 Si el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo laSi el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la
estrategia del Ciclo de la Calidad, la probabilidad de éxito es mayor.estrategia del Ciclo de la Calidad, la probabilidad de éxito es mayor.
 No debe olvidarse que en cada paso habrá que realizar acciones tácticas y operativasNo debe olvidarse que en cada paso habrá que realizar acciones tácticas y operativas
para seguir adelante con dominiopara seguir adelante con dominio

22. LOS RECURSOS HUMANOS COMO EJELOS RECURSOS HUMANOS COMO EJE
DEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDADDEL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
La satisfacción global,La satisfacción global,
como su nombrecomo su nombre
indica, no solo atañe aindica, no solo atañe a
los clientes de cadalos clientes de cada
empresa, sino a todo elempresa, sino a todo el
"universo" de la"universo" de la
empresa, es decir:empresa, es decir: aa
los propioslos propios
empleados.empleados. CARLOS P.

23. Calidad del Recurso Humano, el activo más valiosoCalidad del Recurso Humano, el activo más valioso
de toda la organización.de toda la organización.
• Los individuos son elLos individuos son el
componente que reflejacomponente que refleja
finalmente la calidad definalmente la calidad de
la organización y losla organización y los
procesos. Esteprocesos. Este
componente debecomponente debe
poseer calidad de vidaposeer calidad de vida
para reflejar la calidadpara reflejar la calidad
en suen su trabajotrabajo..

24. Calidad del Recurso HumanoCalidad del Recurso Humano
La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que
consiste en aceptar un nuevo reto cada día.
Dicho proceso debe ser progresivo y
continuo.
 El proceso de mejoramiento es un medio
eficaz para desarrollar cambios positivos que
van a permitir ahorrar dinero tanto para la
empresa como para los clientes, ya que las fallas
de calidad cuestan dinero.
 Asimismo este proceso implica la inversión
en nuevas maquinaria y equipos de alta
tecnología más eficientes, el mejoramiento de
la calidad del servicio a los clientes.
El aumento en los niveles
de desempeño del recurso
humano a través de la
capacitación continua, y la
inversión en investigación
y desarrollo que permita a
la empresa estar al día con
las nuevas tecnologías.

25. El Empleado y el ProcesoEl Empleado y el Proceso
• Las personas le dan vida al proceso. Nuestro personal hace que el procesoLas personas le dan vida al proceso. Nuestro personal hace que el proceso
funcione; sin él obtenemos nada. Necesitamos entender qué sienten acercafuncione; sin él obtenemos nada. Necesitamos entender qué sienten acerca
del proceso las personas que le dan vida a éste. ¿Qué obstaculiza su camino?,del proceso las personas que le dan vida a éste. ¿Qué obstaculiza su camino?,
¿qué partes del proceso les agradan?, ¿qué les causa molestia? El proceso final¿qué partes del proceso les agradan?, ¿qué les causa molestia? El proceso final
tiene que ser un matrimonio homogéneo entre personas y metodologías, en eltiene que ser un matrimonio homogéneo entre personas y metodologías, en el
cual el equipo es esclavo de las personas no al contrario.cual el equipo es esclavo de las personas no al contrario.
• Si no se tiene en cuenta el aspecto humano del proceso, no se podrá tenerSi no se tiene en cuenta el aspecto humano del proceso, no se podrá tener
éxito. Sólo existe una forma de lograr la comprensión que se requiere sobre laéxito. Sólo existe una forma de lograr la comprensión que se requiere sobre la
sensibilidad humana del proceso y los talentos y limitaciones que tienensensibilidad humana del proceso y los talentos y limitaciones que tienen
nuestros colaboradores, y consiste ennuestros colaboradores, y consiste en involucrarse en el ambiente laboral.involucrarse en el ambiente laboral.
Hable con ellos. Pídales sus opiniones e ideas. Luego, ponga en práctica susHable con ellos. Pídales sus opiniones e ideas. Luego, ponga en práctica sus
sugerencias. Si las personas se involucran, los resultados finales serán muchosugerencias. Si las personas se involucran, los resultados finales serán mucho
mejores y más fáciles de alcanzar.mejores y más fáciles de alcanzar.

26. NORMAS ISO 9000-9001NORMAS ISO 9000-9001
Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosasSu implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas
ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con:ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con:
• Estandarizar las actividades del personal que labora dentro de laEstandarizar las actividades del personal que labora dentro de la
organización por medio de la documentaciónorganización por medio de la documentación
• Incrementar la satisfacción del clienteIncrementar la satisfacción del cliente
• Medir y monitorear el desempeño de los procesosMedir y monitorear el desempeño de los procesos
• Disminuir re-procesosDisminuir re-procesos
• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en elIncrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el
logro de sus objetivoslogro de sus objetivos

28. ConclusiónConclusión
De todo lo expresado anteriormente y tratado ,se desprende lo siguiente:De todo lo expresado anteriormente y tratado ,se desprende lo siguiente:
• Como consecuencia de que las organizaciones, en su evoluciónComo consecuencia de que las organizaciones, en su evolución
histórica, hayan adoptado una filosofía orientada hacia el Cliente y enhistórica, hayan adoptado una filosofía orientada hacia el Cliente y en
busca de satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido abusca de satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido a
distintos métodos competitivos.distintos métodos competitivos.
• El mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad esEl mejoramiento continuo es una herramienta que en la actualidad es
fundamental para todas las empresas porque les permite renovar losfundamental para todas las empresas porque les permite renovar los
procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que lasprocesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las
empresas estén en constante actualización; además, permite que lasempresas estén en constante actualización; además, permite que las
organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que leorganizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le
ayudarán a permanecer en el mercado.ayudarán a permanecer en el mercado.
• Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en laPara la aplicación del mejoramiento es necesario que en la
organización exista una buena comunicación entre todos los órganosorganización exista una buena comunicación entre todos los órganos
que la conforman, y también los empleados deben estar bienque la conforman, y también los empleados deben estar bien
compenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecercompenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecer
mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima elmucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el
proceso de mejoramiento continuo, tanto en los productos como en losproceso de mejoramiento continuo, tanto en los productos como en los
servicios.servicios.

29. BIBLIOGRAFÍABIBLIOGRAFÍA
• http://www.monografias.com/trabajos/ctrolcali/ctrhttp://www.monografias.com/trabajos/ctrolcali/ctr
• http://www.monografias.com/trabajos15/calidad-sehttp://www.monografias.com/trabajos15/calidad-se
• http://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulohttp://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.