Este documento habla sobre outsourcing y acuerdos de nivel de servicio (SLAs). Explica que el outsourcing implica que una empresa externalice una actividad a un tercero para que la ejecute. Un SLA es un compromiso de un proveedor para brindar un servicio con cierto nivel. El outsourcing y los SLA están relacionados porque una empresa capaz de ofrecer un alto nivel de servicio a través de un SLA puede asumir actividades externas de otros.

1. Outsourcing y Service Level Agreements
(SLAs)
Luis Vinatea Recoba

2. ¿Qué es el outsourcing?
¿Qué es el outsourcing?
• Es un proceso mediante el cual una empresa u
Es un proceso mediante el cual una empresa u
organización externaliza una actividad o una
etapa de su proceso productivo,
etapa de su proceso productivo
entregándosela a un tercero con el propósito
de que este la ejecute.
de que este la ejecute
• Se trata de una figura regulada legalmente,
particularmente si existe desplazamiento de
particularmente si existe desplazamiento de
personal.

3. ¿Qué implica el outsourcing?
El proveedor ejecuta una El proveedor asume todos El proveedor decide cómo
el servicio
os
o integral
etapa integral del ciclo de
p g los costos que involucra el
q brindar el servicio.
ecesario
actividades del cliente. servicio, el cual tiene un
contenido patrimonial.
El cliente “externaliza” una
El interés del cliente no es etapa de su ciclo de
satisfecho con el solo Implica contar con recursos actividades: solo puede
desplazamiento de personal
personal. económicos,
económicos financieros,
financieros verificar cumplimiento por
Recursos ne
ntrol de
Servicio
técnicos materiales: incluye intermedio de indicadores.
mantenimiento de lugares de
El proveedor asume un trabajo, software, etc.
riesgo al comprometerse a Interacción entre empresas,
brindar un servicio integral, no entre el cliente y el
Con
ya que deberá realizar una Se traduce en la forma de personal del proveedor:
serie de actividades para facturación por el servicio autonomía.
dicho fin. (no puede ser solo costos de
personal).
El proveedor innova para
cumplir con el nivel de
servicio esperado, de forma
más eficiente (así incrementa
su utilidad).

4. ¿Cuáles son las ventajas del outsourcing?
¿Cuáles son las ventajas del outsourcing?
• Permite la focalización de la empresa usuaria
en sus actividades principales
en sus actividades principales
• Permite acceder a servicios especializados de
alto valor
alto valor
• Permite reducir costos y obtener más
eficiencias
fi i i

5. ¿Qué es un SLA?
¿Qué es un SLA?
• Es el compromiso asumido por un proveedor de
brindar un servicio con un determinado nivel.
brindar un servicio con un determinado nivel.
• Supone la capacidad de asumir un riesgo para quien se
compromete a él.
• S b
Se basa en el conocimiento y capacidades internas del
l i i t id d i t d l
proveedor del servicio
• Comparativamente, muestra una capacidad superior o
p , p p
igual a la requerida por el cliente
• Suele ser un factor de diferenciación entre empresas
proveedoras
• Por lo tanto, el SLA tiene relación directa con el precio
de los servicios: a mayor nivel de servicio, mayor precio

6. SLA y outsourcing
SLA y outsourcing
• La relación entre ambas figuras es implicante: una empresa
que es capaz de ofrecer un nivel de servicio por encima del
standard es una empresa autónoma y, por tanto, una en la
que se puede tercerizar un servicio o actividad.
• El SLA es un rasgo de autonomía: quien lo ofrece, asume
riesgos y al hacerlo evidencia capacidad de responder
frente a un tercero.
• Quien se compromete a un nivel de servicio, le ofrece a sus
clientes “indemnidad” en el sentido más amplio del
término (aunque dentro de los límites del costo del
servicio). Esto implica: indemnidad contractual, económica
i i ) E t i li i d id d t t l ó i
y laboral.

7. ¿Qué se debe buscar en un outsourcing?
¿Qué se debe buscar en un outsourcing?
• Una posibilidad real de externalización
Una posibilidad real de externalización
• Con una empresa que tenga las capacidades
de asumir la externalización; es decir, que se
de asumir la externalización; es decir que se
dedique a eso.
• Q l h
Que lo haga ella misma, sin intervención de la
ll i i i ió d l
usuaria…..
• ….y con el mayor nivel de servicio.

8. Muchas gracias
lvinatea@mafirma.com.pe
l inatea@mafirma com pe