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Kommunikation – Gesprächsführung und Feedback Systemlösungen Brief Frank Egger, Bonn, 25. Juni 2008 Der beste Partner ist ...
Agenda <ul><li>Ebenen der Kommunikation </li></ul><ul><li>Gesprächsführung </li></ul><ul><li>Aktives Zuhören </li></ul><ul...
Arten und Ebenen der Kommunikation 1. „ Man kann nicht nicht kommunizieren.“  Paul Watzlawick
Wie wir kommunizieren... <ul><li>Verbal </li></ul><ul><li>Nonverbal </li></ul><ul><ul><ul><li>Vokale Kommunikation (Tonfal...
Das Eisbergmodell und Pareto-Verhältnis
Ebenen der Kommunikation <ul><li>Wer sagt was wie zu wem mit welchem Erfolg wann unter welchen Rahmenbedingungen? </li></u...
Gesprächsführung 2. „ Wer fragt, der führt das Gespräch.“ Sokrates
Techniken der Gesprächsführung <ul><ul><li>Offene Fragen </li></ul></ul><ul><ul><li>Raum lassen (mind. 1 Min) </li></ul></...
Fragen als Mittel der aktiven Gesprächsführung <ul><li>Fragen steuern unmittelbar den Verlauf eines Gesprächs </li></ul><u...
Fragen als Mittel der aktiven Gesprächsführung <ul><ul><li>Rückkopplungsfrage : signalisiert Anteilnahme, sichert Vertraue...
Best Practices zur Gesprächsführung <ul><li>Gute Vorbereitung, z.B. durch Vorgeschichte, Fakten </li></ul><ul><li>Kritisch...
Leitfaden Gesprächsvorbereitung <ul><ul><li>Problem / Ziel </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Was ist mein Problem? Was will i...
Aktives Zuhören 3. „ Man braucht zwei Jahre, um sprechen zu lernen,  aber fünfzig Jahre, um schweigen zu lernen. “  Heming...
Aktives Zuhören <ul><ul><li>Stellt Kommunikationssicherheit her </li></ul></ul><ul><ul><li>Gibt dem Sprecher Gelegenheit z...
Beispiel: Generelles Rauchverbot in Restaurants <ul><ul><li>A:  „Ich bin der Meinung, dass Rauchen in Restaurants verboten...
Feedback / Äußerung von Kritik 4. „ Die meisten Menschen wollen lieber durch Lob ruiniert als durch Kritik gerettet werden...
Feedback ist... <ul><ul><li>...eine Rückmeldung an eine Person über deren Verhalten und wie dieses von anderen wahrgenomme...
Ziele und Wirkungen von Feedback <ul><ul><li>Feedback Fördert Beziehungen und schafft Vertrauen </li></ul></ul><ul><ul><li...
Regeln für den Geber von Feedback <ul><ul><li>Konkrete Wahrnehmung nennen (Beobachtungen, Aussagen) </li></ul></ul><ul><ul...
Regeln für den Empfänger von Feedback <ul><ul><li>(Aktiv) zuhören, zuhören, zuhören </li></ul></ul><ul><ul><li>Paraphrasie...
Idealer Ablauf von kritisierendem Feedback <ul><ul><li>Eine konkrete Situation benennen (Nur Beobachtungen, keine Beurteil...
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Kommunikation und Gesprächsführung

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Kommunikation und Gesprächsführung

  1. 1. Kommunikation – Gesprächsführung und Feedback Systemlösungen Brief Frank Egger, Bonn, 25. Juni 2008 Der beste Partner ist der, der den Weg kennt.
  2. 2. Agenda <ul><li>Ebenen der Kommunikation </li></ul><ul><li>Gesprächsführung </li></ul><ul><li>Aktives Zuhören </li></ul><ul><li>Feedback / Äußerung von Kritik </li></ul>
  3. 3. Arten und Ebenen der Kommunikation 1. „ Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Paul Watzlawick
  4. 4. Wie wir kommunizieren... <ul><li>Verbal </li></ul><ul><li>Nonverbal </li></ul><ul><ul><ul><li>Vokale Kommunikation (Tonfall, Tonhöhe, Lautstärke, Rhythmus) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Visuelle Kommunikation (z. B. durch äußeres Erscheinungsbild) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gebärden-unterstützte Kommunikation (Gestik, Mimik) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Taktile Kommunikation (Berührung) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Kommunikation über die Beanspruchung von Raum (Nähe-Distanz Verhalten) </li></ul></ul></ul><ul><li>Nonverbaler Anteil bewirkt 80% der Reaktionen des Kommunikationspartners! </li></ul>
  5. 5. Das Eisbergmodell und Pareto-Verhältnis
  6. 6. Ebenen der Kommunikation <ul><li>Wer sagt was wie zu wem mit welchem Erfolg wann unter welchen Rahmenbedingungen? </li></ul>Ziele Interessen Gefühle Werte ... Ziele Wissen Stimmung Erfahrung ... Struktur Sache Beziehung (Unternehmens-) Regeln u. Rollen Kontext Kontext Was kommt an?! Inhalt / Sachinformation
  7. 7. Gesprächsführung 2. „ Wer fragt, der führt das Gespräch.“ Sokrates
  8. 8. Techniken der Gesprächsführung <ul><ul><li>Offene Fragen </li></ul></ul><ul><ul><li>Raum lassen (mind. 1 Min) </li></ul></ul><ul><ul><li>Warten, Pausen (mind. 3 Sek.) </li></ul></ul><ul><ul><li>Verbales & Nonverbales Ermutigen zur Weiterrede </li></ul></ul><ul><ul><li>Paraphrasieren / Aktives Zuhören, Aufgreifen der Worte des Gegenüber </li></ul></ul><ul><ul><li>Zusammenfassen in eigenen Worten </li></ul></ul><ul><ul><li>Spiegeln, Aufgreifen von Emotionen </li></ul></ul>I. Empfänger-zentriert Gesprächsführung übergeben II. Sender-zentriert Gesprächsführung übernehmen <ul><ul><li>Transparenz des Rahmens </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Zeit </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Themen, Ziel, Zweck </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Störungen benennen </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Transparenz des Verlaufs </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Übergänge </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gesprächs-Ende ankündigen </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Aktivitäten </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Unterbrechen </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ansprechen mit Namen, Berühren </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>eigene Themen einbringen </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>geschlossene Fragen </li></ul></ul></ul>„ Darüber würde ich gerne noch mehr erfahren.“ „ Ich fasse noch einmal zusammen, was ich verstanden habe...“ „ Wir haben jetzt 10 Min. Zeit...“ „ Ich muß leider mein Handy rufbereit lassen, weil... „ Jetzt würde ich gerne noch etwas über Y erfahren...“ „ Wir haben jetzt noch X Minuten. Ich schlage vor, dass wir...“ „ Frau Meier, ich muss kurz einhaken...“ „ Damit wir in diesem Gespräch..., ist mir wichtig zu erwähnen,... „ Ich möchte mit Ihnen gerne über X reden...“ „ Damit ich / Sie / Wir eine Vorstellung davon bekommen, wie...“
  9. 9. Fragen als Mittel der aktiven Gesprächsführung <ul><li>Fragen steuern unmittelbar den Verlauf eines Gesprächs </li></ul><ul><li>Je nach Art der Frage können unterschiedliche Ergebnisse erzielt werden: </li></ul><ul><ul><li>Offene / Geschlossene Frage : Freiraum / Nachdenken vs. Einengung / Festlegung </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>„ Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?“ (offen) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>„ Waren sie mit der Lösung einverstanden?“ (geschlossen) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Alternativfrage : Polarisierend, dient zum Treffen von Entscheidungen </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>„ Wollen wir uns am Freitag oder am Montag treffen?“ </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Richtungsweisende Frage : Lenkt das Gespräch aktiv auf einen Gesprächsgegenstand </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>„ Wollen wir nicht erst diesen Punkt besprechen?“ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>„ Könnte ich dazu noch etwas ergänzen?“ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>„ Welchen Aspekt von XY haben wir noch nicht beleuchtet?“ </li></ul></ul></ul>
  10. 10. Fragen als Mittel der aktiven Gesprächsführung <ul><ul><li>Rückkopplungsfrage : signalisiert Anteilnahme, sichert Vertrauen, s. Paraphrasieren / Aktives Zuhören </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>„ Sie sind also der Meinung, dass ...?“ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>„ Wenn ich sie richtig verstehe, meinen Sie ...?“ </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Hypothetische Frage : Themen gedanklich durchspielen, fördert Kreativität, Antworten ggf. realitätsfremd und unbrauchbar </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>„ Angenommen Sie würden... Wie würde sich das auswirken auf...?“ </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Suggestivfrage : manipuliert den Gesprächspartner, erzwingt Antwort </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>„ Sie sind doch sicher der Meinung, dass...?“ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>„ Wir sind uns doch einig, dass...?“ </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Rethorische Frage : weckt Interesse, nur für Vorträge geeignet </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>„ Wollen wir denn, dass...?“ </li></ul></ul></ul>
  11. 11. Best Practices zur Gesprächsführung <ul><li>Gute Vorbereitung, z.B. durch Vorgeschichte, Fakten </li></ul><ul><li>Kritische Situationen durchdenken und Handlungsalternativen überlegen </li></ul><ul><li>Realistisches Gesprächsziel definieren und nicht aus den Augen verlieren </li></ul><ul><ul><li>Ruhig und sachlich bleiben </li></ul></ul><ul><li>Konkrete Aussagen treffen, keine Verallgemeinerungen </li></ul><ul><ul><li>In stark emotional aufgeladenen Gesprächen Emotionen „spiegeln“ od. offen ansprechen </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>„ Sie wirken auf mich etwas enttäuscht .“ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>„ Da hast du dich vermutlich über mich geärgert , oder?“ </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>„ Ich spüre, dass ich mich gerade zu sehr aufrege . Können wir das Gespräch später wieder aufnehmen?“ </li></ul></ul></ul><ul><li>Gespräch ggf. abbrechen und später wieder aufnehmen </li></ul><ul><li>Durch offene Fragen den Gesprächspartner zu mehr Aktivität bewegen </li></ul><ul><li>Denkpausen zulassen </li></ul><ul><li>Am Ende klar benennen: Fazit, Ergebnis, Folgen, Vereinbarungen </li></ul>
  12. 12. Leitfaden Gesprächsvorbereitung <ul><ul><li>Problem / Ziel </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Was ist mein Problem? Was will ich erreichen? Warum will ich es erreichen? </li></ul></ul></ul><ul><li>Mein Vorgehen </li></ul><ul><ul><ul><li>Was werde ich im Gespräch versuchen? Wie werde ich mich verhalten? </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Mein Gesprächspartner </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Womit rechne ich bei meinem Gesprächspartner? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Welche Gemeinsamkeiten habe ich mit Ihm? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Welche Ziele, Wünsche, Ängste hat mein Gesprächspartner? </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Scheitern </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Wo gibt es Hindernisse? Wie könnte das Gespräch scheitern? </li></ul></ul></ul><ul><li>Worst Case-Szenario </li></ul><ul><ul><ul><li>Was mache ich, wenn...? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Was mache ich, wenn ich merke, dass ich mein Ziel nicht erreiche? </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Ablauf </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>In welchem Rahmen findet das Gespräch statt? Wie viel Zeit habe ich? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Wie steige ich in das Gespräch ein? </li></ul></ul></ul>
  13. 13. Aktives Zuhören 3. „ Man braucht zwei Jahre, um sprechen zu lernen, aber fünfzig Jahre, um schweigen zu lernen. “ Hemingway
  14. 14. Aktives Zuhören <ul><ul><li>Stellt Kommunikationssicherheit her </li></ul></ul><ul><ul><li>Gibt dem Sprecher Gelegenheit zu überprüfen, ob seine Aussage beim Zuhörer „richtig“ angekommen ist </li></ul></ul><ul><ul><li>Aktives Zuhören erfordert: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Richtige Einstellung </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Ich respektiere Dich und Deine Meinung </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Du bist im Augenblick der wichtigste Gesprächspartner </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Ich suche nach Gemeinsamkeiten nicht nach Differenzen </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Richtiges Verhalten </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Sowohl sachlichen als auch gefühlsmäßigen Gehalt der Information wiedergeben </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Volle Aufmerksamkeit (Zugewandte Körperhaltung, Augenkontakt, Nicken, kurze Bestätigungslaute wie „aha“, „hm“, „ahso“) </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Den anderen ausreden lassen, nicht ins Wort fallen </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Herausstellen von Gegensätzen vermeiden (kein „jedoch“, „andererseits“, „aber“) </li></ul></ul></ul></ul>
  15. 15. Beispiel: Generelles Rauchverbot in Restaurants <ul><ul><li>A: „Ich bin der Meinung, dass Rauchen in Restaurants verboten werden sollte, weil die Gesundheit der Nichtraucher sonst gefährdet ist.“ </li></ul></ul><ul><ul><li>B: „Sie sagen also, dass das Rauchen in Restaurants aufgrund der gesundheitlichen Risiken für Nichtraucher verboten werden sollte. Ich bin der Meinung, dass die gesetzlich vorgeschriebenen Nichtraucher-Bereiche bereits einen ausreichenden gesundheitlichen Schutz bieten.“ </li></ul></ul><ul><ul><li>A: „Aha, Sie meinen, dass Nichtraucher bereits durch die vorgeschriebenen Nichtraucher-Zonen ausreichend geschützt sind? Ich bin enttäuscht festzustellen, dass in bestimmten Restaurants diese Bereiche baulich nicht ausreichend getrennt sind und so der Rauch auch in den Nichtraucher-Bereich zieht. Daher plädiere ich für ein komplettes Rauchverbot.“ </li></ul></ul><ul><ul><li>B: „Sie sind zu Recht darüber enttäuscht, dass in gewissen Restaurants trotz einer Trennung der Bereiche Rauch auch in Nichtraucher-Zonen übergeht. Ich möchte anmerken, dass ... </li></ul></ul>
  16. 16. Feedback / Äußerung von Kritik 4. „ Die meisten Menschen wollen lieber durch Lob ruiniert als durch Kritik gerettet werden.“ amerikanische Redensart
  17. 17. Feedback ist... <ul><ul><li>...eine Rückmeldung an eine Person über deren Verhalten und wie dieses von anderen wahrgenommen, verstanden und erlebt wird. </li></ul></ul>
  18. 18. Ziele und Wirkungen von Feedback <ul><ul><li>Feedback Fördert Beziehungen und schafft Vertrauen </li></ul></ul><ul><ul><li>Sichtweisen und Gefühle werden transparent </li></ul></ul><ul><ul><li>Überprüfung von Vorstellungen, Meinungen und Interpretationen </li></ul></ul><ul><ul><li>Schärfung der Selbst- und Fremdwahrnehmung </li></ul></ul><ul><ul><li>Vermeidung von Missverständnissen </li></ul></ul><ul><ul><li>Verbesserung der Anpassung an die Umwelt </li></ul></ul><ul><ul><li>Wirkung von Verhalten erkennen </li></ul></ul><ul><ul><li>Verbesserung der Zusammenarbeit </li></ul></ul>
  19. 19. Regeln für den Geber von Feedback <ul><ul><li>Konkrete Wahrnehmung nennen (Beobachtungen, Aussagen) </li></ul></ul><ul><ul><li>Bewertung oder Beurteilung vermeiden </li></ul></ul><ul><ul><li>Ich-Form (statt man, Du, Sie, Wir) </li></ul></ul><ul><ul><li>Wirkung auf mich (mein Bedürfnis, mein Gefühl) </li></ul></ul><ul><ul><li>Besonders bei Kritik: </li></ul></ul><ul><ul><li>Im „Hier und Jetzt“ bleiben, keine „alten Kamellen“ </li></ul></ul><ul><ul><li>Aufs Wesentliche beschränken, keine langen Reden </li></ul></ul><ul><ul><li>Direkten Bezug herstellen, kein „Verklausulieren“ </li></ul></ul><ul><ul><li>Nach Lösungsvorschlägen fragen nicht selber einbringen </li></ul></ul><ul><ul><li>Veränderung nicht einfordern </li></ul></ul><ul><ul><li>Konsequenzen verdeutlichen </li></ul></ul>
  20. 20. Regeln für den Empfänger von Feedback <ul><ul><li>(Aktiv) zuhören, zuhören, zuhören </li></ul></ul><ul><ul><li>Paraphrasieren einsetzen um sicherzustellen, dass man das Feedback korrekt aufgenommen hat </li></ul></ul><ul><ul><li>Aktiv mitteilen, worüber man Feedback erhalten möchte </li></ul></ul><ul><ul><li>Darüber nachdenken </li></ul></ul><ul><ul><li>Andere Meinungen einholen </li></ul></ul><ul><ul><li>Eigene Gefühle und Sichtweise auf das Feedback mitteilen </li></ul></ul><ul><ul><li>Besonders bei Kritik: </li></ul></ul><ul><ul><li>Nicht rechtfertigen oder erklären </li></ul></ul><ul><ul><li>STOPP sagen, wenn genug </li></ul></ul>
  21. 21. Idealer Ablauf von kritisierendem Feedback <ul><ul><li>Eine konkrete Situation benennen (Nur Beobachtungen, keine Beurteilung) </li></ul></ul><ul><ul><li>„ Das hat bei mir ausgelöst...“ (Das eigene Gefühl) </li></ul></ul><ul><ul><li>„ Ich benötige...“ (Eigene Bedürfnisse) </li></ul></ul><ul><ul><li>„ Gibt es Gründe dafür? Was könntest du dagegen unternehmen?“ (Nach Gründen und Lösungsansätzen fragen) </li></ul></ul><ul><ul><li>„ Für die Zukunft wünsche ich mir...“ </li></ul></ul><ul><ul><li>„ Gibt es etwas, womit ich dich dabei unterstützen kann?“ (ggf. Unterstützung anbieten) </li></ul></ul><ul><ul><li>Beispiel: </li></ul></ul><ul><ul><li>„ Stefan, ich ärgere mich , wenn ich sehe, dass für das Projekt X keine Testfälle geschrieben wurden , weil ich sie für die Abnahme des Releases benötige . Kannst du mir das erläutern / Gibt es Gründe dafür? ... Würdest du bitte die Tests für XY noch nachholen? “ </li></ul></ul>
  22. 22. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Titel der Präsentation | Veranstaltungsort | XX. Monat XXXX Seite

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