Intervento di Cecilia Rossignoli al convegno del Forum ICT - OLTRE IL CRM, Le nuove frontiere per l’integrazione delle attività di “relationship management” al servizio del business -

1. OLTRE IL CRM
Le nuove frontiere per l’integrazione delle attività di
“relationship management” al servizio del business
Le traiettorie evolutive del CRM: un nuovo approccio "Social" per la
gestione dei processi intra e inter-organizzativi
Cecilia Rossignoli
Altavilla Vicentina, 19 giugno 2013

2. Indice Presentazione
• CRM oggi
• Social CRM
• Social Network & CoRM
• E-CRM
• CRM Mobile
• XRM

3. CRM: elementi principali
• Segmentazione della clientela
• Prodotti e servizi mirati per i consumatori
• Meccanismo fedeltà-soddisfazione
• Relazioni profittevoli e di lungo periodo
• Importanza della comunicazione

4. CRM nelle Organizzazioni
Condizioni per
adottare una
strategia CRM
Tecnologia Personalizzabile
Strutture Informatiche Adattabili
• Ragioni per scelta sistema CRM:
– maggiori e più concrete efficienze interne
– affidabilità e sicurezza dati archivio aziendale
– miglioramento dell’immagine e della campagna di vendita

5. Vantaggi e problemi del CRM
1. Organizzazioni possono estrarre tutti i dati di cui hanno bisogno dal
sistema CRM
2. Presenza di informazioni dettagliate e precise sui clienti (risposta
rapida alle esigenze)
3. Aumento della produttività e del vantaggio competitivo rispetto alle
concorrenti
• Violazione privacy dati dei clienti e conseguente perdita di fiducia
da parte dei consumatori

6. Crescita del Sistema CRM
Sfide per il
CRM
Adozione del
Software
Integrazione
nell’Azienda
Piano di
Attuazione

7. Social CRM
1. Vero e proprio cambiamento culturale
2. Strategia non sostitutiva del CRM
3. Integrazione tra CRM ed applicazioni Social Media
4. Nuovi canali di comunicazione (clienti)
5. Evoluzione tecnologia e sistemi informatici
6. Figure del marketer e degli influenzatori
N.B.: Bisogna saper cogliere le info in modo utile e portare benefici
importanti all’azienda

8. Evoluzione del Social CRM
• Implementazione in cinque fasi:
• scoperta nuovi strumenti per aumentare l’innovazione
• sperimentazione della tecnologia (Social Media)
• test per provare effettiva funzionalità strategia
• formalizzazione a livello aziendale
• realizzazione tramite clienti, fornitori e partner

9. Fallimenti del SCRM
Scarsa
Comunicazione
Obiettivi
Poco
Coinvolgimento
Management
Ridotta
Considerazione
Fattore Umano
Inadeguata
Attenzione
Esigenze di
Business
Mancanza
Cambiamento
dell’IT

10. Social CRM
• Conseguenze dell’utilizzo di Social Network:
– comunicazione e condivisione di info, pareri e conoscenze resa più
facile per i clienti (comunità)
– sviluppo della relazione tra venditori/agenti e clienti
– aziende che migliorano la propria capacità di ascolto di esigenze e
bisogni della clientela
– organizzazioni che colgono ed elaborano in modo più utile le
informazioni ricavate, portando benefici importanti al proprio business

11. Passaggio al CoRM
• Community RM come interazione tra dati Social Media e database
clienti (forum, blog, piattaforme)
• Vantaggio competitivo per le aziende e miglioramento delle
interazioni sociali
• Modello 4C del CoRM:
– connettività effetto rete utenti/clienti
– conversazione info nella comunità
– creazione contenuti alimentare la conversazione
– collaborazione progetto cooperazione (wiki)

12. E-CRM
• E-CRM come sistema teso a migliorare la comunicazione e la
gestione della clientela grazie all’interazione tra E-Commerce e
CRM
• Mancanza contatto face-to-face e vendita in modo più intelligente
• Tre fasi principali ciclo di vita:
1. raccolta dati tramite Internet e posta elettronica
2. aggregazione dati per analisi specifiche esigenze
3. interazione con cliente (feedback)

13. Principali caratteristiche E-CRM
• Sistemi wireless, posta elettronica ed Internet
• Implementazione dei metodi elettronici per raccolta, analisi e
gestione dati (ERP e Data Warehouse)
• Sistema esterno per le esigenze dei clienti
• Diminuzione tempo e costo servizio clienti
• Blog aziendali come interazione con gli stakeholder e canali
per costruzione relazioni con i consumatori

14. CRM Mobile
• CRM Mobile come sottoinsieme E-CRM
• Clienti sempre più mobili ed esigenti
• Strategia multicanale (web mobile, web chat, applicazioni,
Social Network)
• Canale diretto e personale con i consumatori
• Continuo miglioramento tecnologico dei dispositivi mobili
(tablet, smartphone)

15. Passaggi per adozione CRM Mobile
1. Comprensione desideri e bisogni dei consumatori
2. Soluzione problemi ed ostacoli riguardanti il sistema del
dispositivo mobile
3. Test delle applicazioni del dispositivo
4. Se esito positivo, applicazione della nuova strategia
nell’azienda (approvazione)

16. Crescita e futuro del CRM Mobile
• Nuovi dispositivi mobili (smartphone e tablet)
• Reti migliorate, più sicurezza e accessibilità migliore
• Miglioramento software con funzionalità CRM
• Diminuzione tempi, aumento di produttività e soddisfazione del
cliente, accesso info tempo reale
• Aziende che non offrono CRM Mobile in cerca di collaborazioni con
aziende che lo hanno adottato
• Utenti che non sfruttano CRM Mobile destinati all’obsolescenza

17. XCRM
• Naturale evoluzione CRM come sistema unificato
• Gestione estesa dei rapporti con gli stakeholder
• Utilizzo “universale” del sistema nell’organizzazione
• Ottimizzazione del processo aziendale e vantaggio
competitivo (cambiamenti e pressioni)
• Supporto per manager nel creare, monitorare ed archiviare
documenti e contratti di lavoro
• Strategia migliore per crescita aziende, successo dei
processi, produttività e profitto

18. Bibliografia
• Mandic Miroslav; Important elements in Customer Relationship
Management, International Journal of Management Cases; Sep2011, Vol.
13 Issue 3, p347-351, 5p;
• Jerving Jim; Data Wealthy But Intel Poor? Invest in CRM; Credit Union
Journal; 2/7/2011, Vol. 15 Issue 6, p10-10. 2/3p;
• Woodcock Neil, Green Andrew, Starkey Michael; Social CRM as a Business
Strategy; Journal of Database Marketing & Customer Strategy
Management; Mar2011, Vol. 18 Issue 1, p50-64. 15p;
• Wang Ray; CRM Magazine; The Evolution of Social CRM; Sep2011, Vol. 15
Issue 9, p40-41. 2p;
• Harrigan Paul, Ramsey Elaine, Ibbotson Patrick; Critical Factors
Underpinning The e-CRM Activities of SMEs; Journal of Marketing
Management; May2011, Vol. 27 Issue 5/6, p503-529. 27p. 3.

19. Bibliografia (2)
• Sponsored Content Voxeo; CRM Magazine; Mobile CRM: Don’t Drop The
Customer Experience; Aug2011, Vol. 15 Issue 8, p9-9. 1p;
• Trainor Kevin J.; Relating Social MediaTechnologies to Performance: A
Capabilities-Based Perspective; Journal of Personal Selling & Sales
Management; Summer2012, Vol. 32 Issue 3, p317-331. 15p.
• Ahuja Vandana, Medury Yajulu; Corporate Blogs as E-CRM Tools –
Building Consumer Engagement Through Content Management; Journal of
Database Marketing & Customer Strategy Management; Jun2010, Vol. 17
Issue 2, p91-105. 15p.
• Goloenberg Barton; Mobile CRM: Nice to Have a Business Essential; CRM
Magazine; April2012, Vol. 16 Issue 4, p8-8. 1p.

20. Sitografia
• Microsoft Dynamics’s White Paper; CRM and Social Networking: Engaging
The Social Customer; July2009.
• www.xrm.com