Itil bmc产品remedy详细介绍

1 综述

1.1 BMC 公司介绍

1.1.1 概述

1.1.1.1 BMC 全球销售总收入

BMC 软件公司（ NYSE：BMC ），是全球领先的企业 IT 管理解决方案供应商，使得

企业能够自动化它们的 IT 服务，并使之能够满足业务的需求。通过发布业务服务管理

（BSM）策略，BMC 软件公司的解决方案涵盖了企业系统、应用软件、数据库和服务管理等

领域。近几年总的销售收入情况如下：

 2005 财年－－14.6 亿美元；

 2006 财年－－15.8 亿美元；

 2007 财年－－17.4 亿美元。

1.1.1.2 BMC IT 服务管理产品的市场份额 / 排名

以下是权威 IT 咨询机构 Gartner Group 的 IT 服务台管理软件市场占有率调查分析结果

（分别为 2006 年和 2007 年的报告）， BMC 的市场占有率一直保持第一，并且与其它厂

商相比，有着比较大的优势：

本文档仅限博思软件（中国）有限公司和被呈送方内部使用，未经双方许可，请勿扩散到第三方。
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1.1.1.3 BMC IT 服务管理产品的投入

BMC 公司一直通过各种方式来不断完善自身在 IT 管理领域的解决方案，主要的途径

就是收购和研发； BMC 公司每年都会将收入的 25%投入到研发中去，同时根据我们对 IT

管理领域的认知和预见，积极收购目前市场比较优秀但是相对单一的产品来完善自身的

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BSM 方案体系（例如 Remedy 和 Bladelogic 等）。以下是 BMC 公司至今完成收购的历程：

 完成收购 BladeLogic – 2008 年 5 月

 完成收购 RealOps - 2007 年 7 月

 完成收购 ProactiveNet - 2007 年 6 月

 服务管理合作伙伴（Service Management Partners ）- 2007 年 4 月

 完成收购 Identify Software Ltd. - 2006 年 5 月

 完成收购 KMXperts - 2005 年 8 月

 完成收购 OpenNetwork - 2005 年 3 月

 完成收购 Calendra - 2005 年 1 月

 完成收购 Marimba - 2004 年 7 月

 完成收购 Viadyne - 2004 年 7 月

 完成收购 Magic Solutions - 2004 年 2 月

 完成收购 ASA Knowledge - 2004 年 1 月

 完成收购 DGI - 2003 年 6 月

 完成收购 IT Masters - 2003 年 3 月

 完成收购 Remedy - 2002 年 11 月

 完成收购 Perform, SA - 2001 年 2 月

 完成收购 Sylvain Faust, Inc. - 2000 年 10 月

 完成收购 OptiSystems Solutions - 2000 年 8 月

 完成收购 Evity Inc. - 2000 年 4 月

 完成收购 New Dimension Software - 1999 年 4 月

 完成与 Boole&Babbage 公司的合并 - 1999 年 3 月

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 完成收购 BGS 系统公司 - 1998 年 3 月

 完成收购 DataTools - 1997 年 5 月

 完成收购 BPM 软件- 1994 年 1 月

1.1.1.4 BMC IT 服务管理主要的用户群体

BMC Software 已经具有将近 25 年为全球的多数大型公司管理基础设施、数据、应用程

序和安全的经验。我们拥有 14,000 以上家客户，我们的客户占了福布斯 100 强中的 95%

以及财富 500 强中的 80%，这些客户分布在 50 个国家和地区。

在国内来看，电信和金融行业对提高 IT 运维管理的需求，尤其是数据中心的 IT 运维

管理需求是最早的，因此 IT 运维管理平台的建设最早在金融行业开始进行，然后随着 ITIL

理念的引入，其它行业也开始关注和着手进行 IT 运维管理平台的建设；因此， BMC

Software 在中国的客户主要分布在金融，电信，保险等行业，其中金融用户所占比率最高，

其次是电信；据不完全统计，银行和电信的用户数量估计占整个中国用户的 80%左右，以

下是 BMC Remedy 产品在中国的部分重要用户名单：

 金融行业

 中国建设银行数据中心

 中国建设银行辽宁分行

 中国银行华北支持中心

 中国银行信用卡中心

 交通银行

 中国银联

 广东发展银行

 深圳发展银行

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 上海浦东发展银行

 ……

 电信行业：

 中国移动 MIS 网管系统

 中国网通集团数据中心

 中国网通北京分公司

 中国网通天津分公司

 中国网通山东分公司

 ……

 保险行业

 中国太平洋保险

 中国人寿

 ……

 其它行业

 中国海洋石油集团

 安利（中国）

 万国数据（GDS）

 ……

1.1.2BMC 公司详细介绍

BMC 软件公司是全球领先的业务服务管理解决方案的开发及供应商，现为全球第九大

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独立软件公司。通过帮助用户主动提升服务、降低成本增加业务价值。BMC 软件公司成立于

1980 年，在 NASDAQ 上市交易逾十年，2001 年 3 月从 NASDAQ 转到纽约证交所，股票代

号为 BMC。总部位于美国德克萨斯州休斯顿市，分公司 /办事处遍布世界 26 个国家和地区，

员工人数已超过 6000 人。2004 财年收入达到 14.6 亿美元，无任何负债。年收入的 25％投入

研发工作，BSM 策略评价领先其它厂商至少六个月，主要产品每年都推出新的版本，其中

很多技术获的业界的创新嘉奖。股票市值从 2005 年 1 月至今持续上升，华尔街金融市场分

析对 BMC 公司的持续发展能力给予良好的评价。

[企业目标 ]

通过业务服务管理解决方案，强化 IT 力量，激活您的业务 (Activate Business with the

power of IT™)。

[解决方案 ]

BMC 解决方案的覆盖领域包括基础架构管理, 服务管理和业务优化。

基础架构管理：

BMC 的基础架构管理以较低的成本和较强的可控性使客户的 IT 基础架构管理自动化。

借助 BMC 基础架构管理解决方案，客户可以对其基础架构中变化的影响进行监视、管理、

控制、优化和预测。BMC 的基础架构管理解决方案具有可伸缩性，无论业务的大小和复杂度

都可以灵活处理。我们的基础架构管理的一个关键特征是其独特的以应用为核心的方法。

基础架构管理功能包括：

 安全管理（Security Management)

 数据库管理 (Database Management)

 中间件管理 (Middleware Management)

 存储管理 (Storage Management)

 平台管理 (Platform Management)

 网络管理 (Network Management)

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服务管理：

BMC 的服务管理解决方案能够提升您的业务服务能力。我们将以更高的、更配套的服务

质量级别，为您提供服务。其管理能力包括：

服务管理功能包括：

 应用管理（Application Management)

 服务水平管理 (Service Level Management)

 业务集成调度（Business Integrated Scheduling)

 恢复管理 (Recovery Management)

 性能管理 (Performance Management)

 容量规划管理 (Capacity Planning)

 业务信息管理（Business Information Management)

业务优化——BMC 的业务优化管理解决方案能够增加企业的资产净值。业务优化将服

务管理的概念延伸到提升企业利润的外部和非技术性因素的范围。

[公司概况 ]

 成立于 1980 年 9 月

 公司总部设立在美国德克萨斯州的休斯敦

 国际总部设立在荷兰阿姆斯特丹

 研究与发展部设立在德克萨斯的休斯敦和奥斯丁；加里福利亚州的圣何塞；GA 的

Conyers、MA 的 Waltham、VA 的 Herndon、新加坡和以色列的特拉维夫

 联邦市场发展远程部设在华盛顿特区

 在全世界超过 6000 名员工

 年平均 25℅的收入投入研发和技术支持

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 S&P 500 强之列

 产品通过直销和间接的渠道，包括分销商、系统集成商和原始设备制造商进行销售

 在全球各地设有办事处，包括：阿根廷，澳大利亚，奥地利，比利时，巴西，加

拿大，中国，丹麦，芬兰，法国，德国，香港，匈牙利，爱尔兰，以色列，意大

利，日本，韩国，墨西哥，荷兰，挪威，波兰，葡萄牙，新加坡，南非，西班牙，

瑞典，瑞士，土耳其，阿拉伯联合酋长国和英国

 销售中心按地理位置划分为欧洲/中东/非洲地区、亚太地区以及美洲地区

 市场覆盖范围超过 50 个国家

 连续两年被《财富》杂志选为“100 个最佳工作地点”之一（《财富》 2000 年 1 月
，

17 日）

 在福布斯杂志上评为软件公司前列（《Forbes Global》，2000 年 1 月 10 日）

 被《财富》杂志提名为“最受尊敬美国公司”（《财富》，2000 年 2 月 21 日）

 被 Mademoiselle 杂志评为“美国 25 个最佳工作地点”之一（ Mademoiselle ， 2000

年 11 月）

 在世界软件供应商中排名第六，在 2000 年软件杂志 100 强软件公司中排名 15

[致力创新 ]

 拥有 73 项软件技术专利

 业务服务管理概念的先导

 通过 BPM 应用软件，成为业界第一家应用程序管理解决方案的提供商

 第一家为 IBM 的 IMS 及 DB2 数据库提供工具包的 ISV（独立软件供应商）

 第一家为 B2B 交流和扩展企业提供综合管理解决方案的软件供应商

 第一家提供完整的存储管理解决方案的公司，通过其首创的关键应用程序存储管

理（Application-Centric Storage Management™）直接将应用程序和存储器相连

 数据流优化的发明者——通过应用程序和数据管理，保证了数据从一个位置到另

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一个位置的传递（比如从服务器到用户端）快速、稳定和连续。

 CONTROL-SA® 解决方案已被 GartnerGroup 的 Magic Quadrant 研究报告公认为企

业用户管理解决方案的领导者，其处理过程包括：确保公司可获得在现有的电子

商务环境中至关重要的安全策略。

 SiteAngel™是一个独特的服务，通过对每条路径性能和可用性的测试，仿真和回馈

出顾客在站点上端到端的真实体验

 开发了一个全球认证程序 OnSite，由于与性能及可用性相关，故在有效数据传递和

持续提高用户体验方面能够满足公司的要求。

 2005 年 2 月第一个推出面向 IT 服务的 CMDB 产品，同年获得网络世界年度创新奖。

2006 年 5 月推出了 CMDB 第二个版本。

 目前正在推广面向 SOA 架构的业务服务管理策略。

[行业伙伴 ]

 与 BMC 软件开发商建立广泛的联系，包括超过 300 家的客户和商用软件开发商，

使得第三方的开发产品与 BMC 的软件产品易于集成。

 分布式系统技术，通过与众多的系统集成商（如数据库、应用软件和硬件供应商）

产品的集成进行再销售。

 关键应用程序存储管理（Application-Centric Storage Management™）联盟的创建者，

成员包括： Brocade 通信系统公司 , Cisco 系统公司 , Crossroads 系统公司 , EMC 公

司 , Gadzoox 网络公司 , Hitachi 数据系统公司 , INRANGE, JNI, McDATA, Network

Appliance, Nishan 系统公司, OTG 软件公司以及 Qlogic 公司.

 BPM 的技术合作伙伴包括 Compaq, Intel, Microsoft 和 Sybase

 同 Compaq 电脑公司，EMC，IBM，Microsoft, Oracle ， PeopleSoft, SAP 以及 Sun

公司都建立了合作伙伴关系

 是 WBEM（Web Based Enterprise Management）的创建成员，该组织致力于建立一

个工业标准，使管理员可以通过任何网页浏览器管理不同的系统、网络和应用程序；

其成员还有 Compaq, Intel, Cisco 和 Microsoft

[客户概况 ]

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 BMC 的主要服务对象是全世界 2000 家公司，在周围环境的不断变化中，他们必须

面对管理具有高度复杂性的、异构、分散的 IT 环境的任务。为了满足需要，并赢得竞

争优势，这些客户利用 BMC 的解决方案来应对挑战，同时也提升了其投资回报。

此外，借助于 BMC 解决方案，这些客户能够将其精力放在为其终端用户（包括国

内与国外用户）提供高质量服务上。

 典型客户是那些面对管理高度复杂、分布的 IT 基础架构任务的大型企业，社会事业

机构和供应商

 在 115 个国家拥有超过 15,000 用户

 Forbes Global 100 中的 98％和 Fortune 500 中超过 80％采用了 BMC 软件

1.2 方案设计策略 -BSM （业务服务管理）

在 ITIL V3 中明确提出了 BSM（业务服务管理）的概念，业务服务管理（ BSM）是一

种帮助客户将其 IT 资源与业务目标紧密联系起来的管理策略，有助于了解和预测 IT 技术

对业务的影响，以及业务是如何影响 IT 基础设施建设的。通过实现 BSM，企业将摆脱从 IT

和业务两个层面对其业务中的关键性服务进行管理的传统 IT 管理模式，提供一种帮助客户

将其 IT 资源与业务目标紧密联系起来的解决方案，通过能够体现用户业务与 IT 操作的“

整体视图”，基于业务优先级别来管理这些资源。

业务服务管理是对不同平台上运行的异构环境进行集中统一监控、管理和控制的先进管

理解决方案。它通过对反映 IT 系统运营状况的信息进行集中监控管理，采集运行信息，采

用自动化操作，来实现系统管理效率和管理质量的同步提升。

当前， BMC 公司已将 BSM 战略贯彻到其三核心组件中： Planning （ Service Resource

Planning ）、 Support （ Service Support ）、 Operation （ Service Assurance 和 Service

Automation），整个 BSM 架构示意图如 1.2 所示。

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附图 1. BSM 架构示意图

Service Resource Planning：将 IT 作为一个业务部门进行管理，对与 IT 相关的项目组合，

财务，人力，合作伙伴，合规性进行管理。从而构建一个统一的 IT 业务视图，让 IT 部门的

管理层能够实时了解到当前 IT 运行的情况：有多少 IT 项目；基于这些 IT 项目，IT 部门人

员的配置及工作情况；合作伙伴的服务交付情况（成本，质量等）；合规遵从情况

（SOX，ISO20000 等）。

Service Support：基于 ITIL 最佳实践流程构建 IT 日常运维管理流程，并实现流程的自

动化，实现端到端的运维支持，提高最终用户的满意度，快速，高质量的交付 IT 承诺的服

务。

Service Operation：包括两大部分：服务保障和服务自动化；服务保障负责对支撑业务

的应用，系统，网络，数据库等进行实时的监控，在故障发生前就捕获到事件，并分配给

相应的支持人员进行处理。服务自动化用于实现对业务系统支撑的基础架构的操作（包括配

置，审计，合规性等）自动化，减少手工操作带来的风险，降低操作错误率等。

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同时 BSM 的三个重要组成部分通过一个统一的架构（ BMC Atrium ）互相连接在一起，

该架构基于：

 统一的业务服务语言

 流程和技术的协同合作

 开放的标准

BMC 的 BSM 解决方案可以帮助上海电信站在业务的视角上更好地管理 IT 。并且，

BMC BSM 整体架构与 ITIL 最佳实践架构始终保持一致，很好的实现了对 ITIL 流程和服务

管理解决方案的可持续支持。1.2BSM 蓝图清楚描述了如何通过流程和工具来保证基础架构

和技术的需求最终能很好的支持和服务业务需求，并提供了如何将技术进行整合的指导原

则。

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附图 2. BSM 蓝图

1.3 方案设计原则

基于 BMC 在 IT 管理系统建设的经验，建议整个 IT 系统监控平台的设计方案应该遵循

“集中建设、统一管理”的总体原则，同时要保证方案整体具有系统性、实用性、高效性、可

扩展性，以及技术上的先进性、规范性和安全性。具体说来，在方案设计中贯彻以下原则：

 系统具备可扩展性：建设的系统必须能够满足业务管理要求，在此基础上还应考

察此系统对未来业务开展的支持和扩展能力。系统需要满足平滑的扩展能力，在系

统扩展的过程中，并不影响原有系统的结构和性能；

 系统高可靠性：系统的建设要求保证 7x24 小时持续工作，要求具有高容错能力及

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完善的数据备份的强壮的系统支撑；

 开放性：系统在以后需要不断的进行更新，功能模块也需要进行不断的丰富，因

此为了系统以后升级的方便性，系统必须遵循行业的标准或建议，采用标准的、开

放性的技术；

 继承性：系统在开发实施阶段，需要充分考虑利用现有的硬件设备、软件功能以及

环境条件，尽量的减少设备上的浪费，投资上的重复；

 互通性：本次建设的系统必须留有与其他的接口，实现与现有其他系统的互通；

 分步实施：在充分考虑现有相关系统的现状，依据需求的轻重缓急，统筹规划，

制订切实可行的实施方案，按照分步实施、平滑过渡的原则，分步骤完成 IT 监控管

理系统的建设推广工作。

1.3.1 集中原则

采用合理的系统体系结构，建立集中的统一的监控管理和服务台，规划合理的平台体

系结构，对业务服务质量、系统运行状况、故障告警、运维流程质量、运行状况、运维流程监控

等实现实时监控、集中管理。

 各系统及业务应用运行状态的集中监控。

 用户的可管理性：对于平台上的用户进行统一管理，根据用户身份提供严格的权

限控制，实现用户统一管理模式。

 信息共享的可管理性：集中管理记录、配置信息、知识库等的信息访问控制规则，

确保“合适的人访问合适的信息“，实现共享信息的安全访问。

1.3.2 标准性和规范性

统一标准和规范是建设 IT 监控管理系统的基本要求，标准性和开放性是指管理系统要

符合业界标准，实现对各种资源的统一管理和与其它管理软件的集成，同时需要提供开发

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接口，可以方便扩展管理功能，并且支持第三方厂商的应用集成，为产品的选型提供更高

的灵活性。

1.3.3 实用性和高效性

系统的监控、管理，是运维各职能部门工作的基础，本系统直接服务于运维的一线工作

人员，因此系统的实用性是建设的出发点。本方案从以下几方面进行实用性设计：

 为管理人员提供直观、易用的使用界面和策略定义工具以及各种功能操作方式的一

致性，操作维护简单、管理界面友好。提供丰富的图形界面，通过这些图形界面，

用户能够完成所有的管理功能。

 为了便于管理人员通过 Internet 浏览器从任意地点管理系统，提供基于 Web 的浏览

界面，并能够生成 HTML 格式的报表，用户通过 Internet 就能看到系统运行状况。

 为了取得最大的投资回报，取得更好的收益，必须缩短整个系统的实施周期。管理

软件的安装简单、省时、安全、可靠，易学习、易管理维护，简化客户化工作，采用

统一、一致的管理界面。

 系统提供统一的告警处理方式的接口，可以选择短消息(SMS)、电话、Email 等不同

手段通知相关人员。

IT 监控系统平台将直接服务于上海电信的日常运维支持人员及最终用户，不同用户特

点决定了对该 IT 监控系统平台的要求：

 最终用户

 简单快捷的服务：站在服务使用者的角度，简化用户与系统的交互界面，为最

终用户

 提供多种交互手段：用户可以通过电话、Email 等不同手段，方便的提交各种服

务请求，并接收相关服务请求的处理进展信息。

 IT 运维支持人员

 一站式个性化服务：站在 IT 运维支持工作者的角度，提供个性化的个人工作

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室服务，本系统功能繁多，但由于分工的不同，不同的使用者只涉及一部分功

能和数据，为了简化使用者与系统的交互界面，需要根据使用者的身份，提供

个性化的个人工作室界面。在其个人工作室界面中，提供该用户有权限使用的

所有系统功能。

 提供多种交互手段：使用者可以以短消息(SMS)、电话、Email 等不同手段，及

时接收到需要处理的事件单和工作通知。

 管理人员

 可控的信任授权：利用信息的分级分类技术，实现对不同管理者的信息授权，

保证服务信息共享的可控。

 个性化访问界面：针对流程管理员、流程监控人员、领导决策人员等不同的角色

提供个性化界面定制，方便用户使用。

 图形化的管理工具：提供方便的流程定义、流程监控和人工干预手段。

 提供多种交互手段：可以采用短消息(SMS)、电话、Email 等不同手段，及时将

工单处理状态和预警信息自动通知到相关的管理人员。

 提供丰富多样、实用的流程状态监控和辅助决策手段

1.3.4 安全性原则

安全是系统正常运行的保证，建成后的服务台系统的综合安全体系体现在：

 拥有完善的身份认证和授权，使各类功能具有完善的访问授权安全机制；

 设计数据备份、应急处理与灾难恢复等技术措施。防止和恢复由内在因素和危机环

境造成的错误和灾难性故障、确保系统数据获取可靠性。通过完整的安全体系，保

障数据安全和系统安全。

 在应用一级，建立完善的包含“用户、角色、对象、动作、许可证”的权限策略库，

其中，对象的颗粒度为：功能模块、记录（以及记录内的信息域）、知识库信息栏

目（以及某个信息记录）。

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2 IT 服务管理平台方案

根据上海电信《IT 系统监控平台项目》的需求，IT 服务管理平台方案需要完成如下内

容：

 服务台。

 事件管理。

 配置管理。

 服务级别管理。

 问题管理。

 变更管理。

 日常运维管理。

 发布管理。

 知识库管理。

 IT 服务持续性管理。

 能力管理。

 可用性管理。

 安全管理。

 需求管理。

根据以上需求，我们建议采用 BMC Remedy ITSM Suit 解决方案实现。

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2.1 系统逻辑架构设计

整个 IT 服务管理系统在逻辑上被分为四个层次，分别是：门户（前端用户访问层）、

服务平台（ITIL 最佳实践流程）、服务基础架构（流程引擎及相关基础设施）和外围接口

（与服务台系统相关的所有外围系统和应用）。通过采用这种分层的架构模式，大大降低了

各层次间的耦合程度，提供了系统的可用性和可扩展性，为企业实现一种高可用、高稳定性

的平台提供了保障。以下针对每个层次作详细描述：

2.1.1 门户

门户为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户更关注与企业业务，方便企业

决策。通过门户技术，作为门户中的每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在多模

块、多流程间进行快速流转。

在逻辑架构上， BMC Remedy 提供 C/S（Client/Server）和 B/S（Browser/Server）两种

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门户方式。用户可以根据实际情况选择不同的门户访问方式。建议上海电信采用 B/S 架构。

2.1.2 服务平台

服务平台位于整体架构中的第二层，它为门户中的 IT 服务控制台提供了需要展现的流

程逻辑。该部分主要包括基于 ITIL V3 最佳实践的服务管理流程，具体内容如下：

 事件管理：提供 ITIL 服务台功能和事件处理流程的流程逻辑和功能

 问题管理：提供 ITIL 问题处理流程的流程逻辑和功能

 知识管理：提供知识管理的功能和功能

 变更管理：提供 ITIL 变更管理流程的流程逻辑和功能

 发布管理：提供 ITIL 发布管理流程的流程逻辑和功能

 配置管理：提供 ITIL 配置管理流程的流程逻辑和功能

 资产管理：提供资产的整个生命周期的管理功能

 服务请求管理：提供 ITIL 服务请求管理流程的流程逻辑和功能

2.1.3 服务基础架构

服务基础架构层衔接服务平台和外围接口层的关键一环，起到了承上启下的关键作用。

整体上，服务基础架构层包括三大关键组件，分别是：

 系统配置管理：为服务平台中各种业务流程提供了系统共享数据模型，包括：

 人员信息

 权限信息

 角色信息

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 报表配置

 服务水平定义

 流程定义：升级、通知、流程流转

 工作流引擎和 Atrium CMDB：

 工作流引擎：该组件是所有组件的核心，所有的流程定义都基于该引擎之上，

它是系统的微内核。

 Atrium CMDB：为系统中各流程提供了信息逻辑统一模型，方便了配置信息的

搜集、发现和管理，很大程度上提高支持人员的工作效率。

 接口适配器，为与企业周边业务系统以及系统应用的连通提供了强大的集成功能，

包括：

 应用接口 API：C、Java、Perl、.Net 和 COM；

 系统插件：Remedy Plugin；

 数据库访问：AR ODBC，View Form，Direct SQL，Atrium Integration Engine；

 XML 技术：Web Service；

 适配器：Remedy links（for Tivoli，for HP Openview 等等）；

 邮件集成：Remedy Email Engine；

 命令行：CLI。

2.1.4 外围接口

外围接口层在服务台系统逻辑架构中位于最底层，大体上，该层主要用来描述需要和

服务基础架构相连接的外围企业应用和业务流程系统、数据库系统。根据其它用户构建 IT 服

务管理系统的实践经验，需要整合的外围系统主要包括：

 监控系统（系统，网络等等）

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 第三方应用系统（OA 如 Domino，ERP 等等）

 邮件系统

 短消息系统

2.2 系统物理架构设计

体系架构设计主要根据集中管理，统一平台的思路出发，综合考虑以下几方面内容：

 物理集中：IT 服务管理系统的服务器集中部署在上海电信，形成一个中心，采用

集中的应用服务器和数据库。平台提供统一的用户访问界面，根据访问人员角色的

不同分别提供不同流程的专门应用界面。

 逻辑分布：在逻辑层面，上海电信数据中心，其它业务部门等职能部门根据要求

分别参与相应的服务管理流程，并可以实现应用之间流程的联动和信息的传递；

以下为初步建议的上海电信IT 服务管理平台整体的物理架构设计：

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2.3 功能模块逻辑关系

以下为功能模块之间的逻辑关系：

针对前面建议的实施内容，需要考虑先采用以下应用模块进行实施和部署：

 BMC Remedy Action Request System

 BMC Remedy Service Desk

 BMC Remedy Change Management

 BMC Remedy Knowledge Management

 BMC Service Request Management

 BMC Atrium CMDB

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2.4 BMC Remedy IT 服务管理套件

2.4.1Remedy ITSM 应用

BMC Remedy ITSM 应用有服务台，变更管理，资产管理，服务水平管理 ,自服务五大

模块，该五大模块都采用了 ITIL 最佳实践，并基于 BMC Remedy 强大的工作流引擎平台

ARS 构建而成：

 BMC Remedy Service Desk：实现服务台功能，事件管理和问题管理；

 BMC Remedy Change Management：实现变更管理和发布管理；

 BMC Remedy Asset Management：实现全生命周期的资产管理和 IT 财务管理；

 BMC Service Level Management：实现服务水平管理；

 BMC Self Service Management：实现服务请求管理，服务目录管理，知识管理；

 BMC Atrium CMDB：配置管理数据库；

 BMC Action Request System ： SOA 架构的工作流引擎平台，提供灵活，快速，简

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单的流程定制；

 ITSM 子系统：

 Remedy Foundational Management （基础管理子系统）管理每个应用中配置和

功能权限的统一维护应用；

 Remedy Financing Management（成本核算管理子系统）；

 Remedy Task Management Sysmtem（任务管理子系统）；

基于工作流引擎平台的 BMC Remedy ITSM 应用具备很强的可定制性，用户可以根据

自身的实际情况对其应用模块进行定制，以满足企业特有的一些需求。同时，对于非 ITIL

的 IT 运维管理流程（例如生产调度，日常操作，值班管理等等），也可以基于 Remedy

ARS 平台进行定制实现。

同时， BMC Remedy ITSM 应用模块基于一个统一的配置管理数据库： BMC Atrium

CMDB；BMC Remedy 应用模块通过统一的 BMC Atrium CMDB 很好的整合在一起，实现

了管理流程间的互通和关联，因此，利用 BMC Remedy ITSM 实施上海电信的 IT 服务管理

系统将可以大大地提高支持人员的工作效率。

2.4.2 工作流引擎平台 -ARS

BMC 的 670 多个产品中，很多产品都有流程处理能力，比如进行文档管理的 Control-

D 产品，负责后台批作业调度的 Control-M 产品，以及负责身份及密码管理的 IDM 解决方

案。其中 BMC Remedy 活动请求系统（ARS）是专为服务管理设计的平台，该平台为用户

提供了非常强大的流程定制，扩展和集成的能力，具体体现在以下方面。

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2.4.2.1 技术领先

2.4.2.1.1 落实 ITIL 框架

BMC Remedy IT Service Management 是第一个经 Pink Elephant 的 Pink Verify 程序认

证符合 ITIL 兼容性最低功能要求的服务管理方案。该方案提供了一套安装即用的集成式功

能，包括由 ITIL 所指定的服务台功能、事故管理功能、问题管理功能、配置管理功能和服务

水平管理功能等。

基于 Remedy 的解决方案提供了可以应用到每个应用程序中且与 ITIL 兼容的最佳惯例

程序级工作流。然而，这些应用程序可以根据独特的服务支持流程和工作流进行轻松修改，

以便更好地满足各个 IT 部门的需求。集成的应用程序共享一个通用的工作流基础和统一的

数据模型，直接支持 ITIL 框架中所述的集成式流程方法。此外，Remedy 应用程序具有灵

活且可以修改的特点，支持程序和工作流方面正在发生的自然变更和修改，而这些变更和

修改在实施流程改进方法的企业中非常普遍。

虽然 Remedy 的 IT Service Management 应用程序可以使用一种阶段性的方法来实施，

但是最终价值在于使用整个集成的应用模块来管理及自动执行相互连接的 ITIL 流程。

而且，ITIL 框架的基础在于各种流程之间的关系。服务支持流程及其相互之间的关系

作为安装即用的最佳惯例应用在 Remedy ITSM 应用。

2.4.2.1.2Remedy 同 ITIL 的紧密集成

作为一套基于 ITIL 最佳惯例解决方案，服务流程管理提高了 IT 运维效率，降低了成

本并提高了服务水平：

 基于工作流的解决方案对灵活且无缝的 ITIL 服务支持程序进行管理，提高了整个

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IT 部门的效率。

 安装即用的最佳惯例应用程序具有集成式应用程序开发功能，有助于降低成本。

 单一的集成式解决方案为正在进行的 IT 业务整合以及连续的流程改进工作提供了

所需的可视性，直接提高了客户服务水平。

2.4.2.1.3 无需编码

通过托拽方式完成“开发”

利用 Remedy ARS 平台实现各类工单、资产和知识管理流程，不是通过代码开发方式实

现的，而是通过托拽方式在图形化的管理员界面上实现的。这是 REMEDY 与其它服务管理

产品的本质区别。这种实现方式可以带来如下好处：

系统管理员在听取和理解了客户的业务需求后，可以在 Remedy 界面上一次完成设计

和设置，把业务逻辑和要求直接映像到系统中，立即实现客户需求。它取消和缩短了项目建

设中的“开发”环节，使真正的需求在“客户 ->项目经理->需求人员->设计人员->开发人

员->实施人员”链条中传递时扭曲和变形尽量减少。 2.4.2.1.3 所示是前一段时间网上流传
如

的“项目开发漫画”，轻松的表明蕴含着深刻的道理：实际的业务需求通过“客户描述”、

“项目经理理解”、“分析员分析”、“程序员编码”和“实施人员实施“后被扭曲地面目

全非，是许多项目失败的关键原因。

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附图 3. 项目开发漫画

IT 服务管理的流程和要求不但难以固定，而且经常变化。要迅速跟踪和适应这种变化，

对于基于代码开发的实现而言，就需要开发商不但修正代码，不仅费时费力，而且难以维

护；而 Remedy 这种通过界面拖拉实现的方式则不但大大加快了该过程，还使用户的系统

管理员自行开发和修正流程成为可能；

因此，基于 Remedy ARS 构建 IT 服务管理流程，可以大大缩减了项目实施周期和成本。

2.4.2.1.4 表和字段随时扩展

无需重启系统，不用预留字段。

Remedy 通过托拽方式进行界面和流程开发时，可以随时扩展数据库的表和字段，而不

是通过“预留字段”的方式实现的。既保证了充分的灵活性和可扩展性，扩展时又无需停止

服务或重启系统。

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2.4.2.1.5 外部数据源访问

可以直接访问和使用其它应用系统的数据源

Remedy 不仅能够管理和维护本身的数据，而且能够直接访问和使用其它系统的数据库

或其它格式的数据源，如下图所示。通过界面配置，完全可以把其它应用系统的数据直接映

射在 Remedy 本身的界面中，使用人员在同一界面中同步显示和更新不同系统的信息，轻

而易举地实现系统间的无缝集成和实时同步。举例来说，如果配置管理数据源全部保存在监

控管理平台中，当服务管理平台用户需要察看和更新这些数据时(例如在系统割接时，选择

哪些配置项参与割接，在开始割接时自动更新这些配置项状态为“维护中”，以防止网管

误报故障。此时，在监控管理软件中维护的配置项信息需要在服务管理软件中显示和更新)，

无需使用复杂的接口和协议，只需在 Remedy 中进行简单定义，就可以把处于不同软件中

的流程数据和配置项数据体现在一个界面中。

附图 4. Remedy 支持外部数据库和数据源

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2.4.2.1.6 功能强大，深入细致

Remedy 作为 IT 服务管理领域最优秀、市场份额最高的成熟商业软件，产品本身包括和

融合了流程相关的方方面面的内容。他不仅仅停留在流程的规范化、优化管理方面，它实现

了多元化的集成，通过这类集成，用户在流程管理方面可以实现工单多渠道统一接入的方

式，再根据不同的请求类型，通过规范化的流程管理，实现不同的业务需求。例如与呼叫中

心系统的整合、网管系统的整合以及 ERP 系统的整合等等；

Remedy 包括独立的 SLA 管理模块，允许管理通过 GUI 界面的直观设置，把对客户的

服务水平承诺映射到系统中。在 ITIL 中，服务水平不仅仅包括为客户通过的 SLA，还包括

供应商向我们提供的服务承诺 (UC －Underpinging Contact) 和与相关部门之间的服务承诺。

Remedy 对上述各类服务水平均可以衡量和自动督促。

Remedy 包括 Flashboard 模块，可以以饼状图、柱状图、线条等方式实时展现当前流程处

理情况以及资产使用状况。

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附图 5. Flash board 展示实时图表

Remedy 还包括与 MS Project 集成的商业模块，可以把工单流程直接转换为 Project 甘

特图，这也是其它产品很难做到的。

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附图 6. 工单流程直接转换为甘特图

2.4.2.1.7 快速定制

从系统实施建设来说，SOA 架构的 Remedy ARS 提供完全面向对象的灵活的二次开发

定制平台，所有的流程开发都是通过界面定制实现，不需要代码操作，因此开发周期短，

风险低。因此，我们在系统实施过程中，将重点强调对用户需求的理解和流程的合理规划，

而不再化大力气进行代码的设计，依托于稳定可靠的运维平台进行扩展和修正，减少了开

发的工作量和难度，因此可以大大缩短系统的实施周期，降低后期系统管理风险和成本。此

外，由于基于 ARS 平台的 Remedy ITSM 积累了大量用户运维的实践经验，因此可以大大

降低需求反复的风险。经验证明，利用基于 ARS 平台的 Remedy ITSM 实施 IT 服务管理系

统可比底层开发方式减少至少一半的人力和时间。

2.4.2.2 创新

Remedy 是 ITSM 领域公认的领跑者：

 业界第一家 ITIL V3 认证的服务管理产品。

 超过 95%的参与调查的 Remedy 客户推荐他们的合作伙伴使用 Remedy。

 超过 97%的客户对 Remedy 产品表示“满意”或者“非常满意”。

 业界第一个使用分布式服务器技术的服务管理产品。

 业界第一个提供移动用户终端的服务管理产品。

 业界第一个提出 CMDB 产品（2005 年 2 月）。

2.4.2.3 处理能力

BMC Remedy AR 系统的三层架构是：表现层、业务处理层、数据存储层。BMC Remedy

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的三层体系结构架构清晰，支持 C/S 以及 B/S 结构。业务处理层的核心是 AR 服务器。

AR 服务器的多线程技术为流程管理平台提供了无与伦比的扩展性。BMC Remedy 的多

线程架构使用了两个关键的概念－ queue（队列）和 thread（线程）。下面介绍流程管理平

台中的 queue 和 thread 如何工作。

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 Queue

Queue 是 RPC 等待 worker thread 处理的地方。当一个 queue 创建时，它会自动启动配置

所定义的最小个数的 thread。

 Administration Queue

它是 BMC Remedy ARS 中唯一可以执行任何操作的 queue。它执行所有管理、建设操作。

 Alert Queue

Alert queue 处理所有发送给客户端的 alert。

 Escalation Queue

它处理所有应用所定义的 escalation 操作。

 Flashboards Queue

该 queue 处理所有 Flashboards 产品所需的功能。

 Fast Queue

Fast queue 处理所有无需影响数据库访问、快速结束的操作。

 List Queue

list queue 处理所有需要大量处理时间、影响数据库访问的操作。

 Private Queues

管理员可以为需要专门访问系统的特定用户创建 private queue。 Private queue 确保为用

户提供一定的专用带宽和系统处理资源。

 Threads

Thread 允许服务器并发处理客户端请求。

BMC Remedy ARS 提供三种类型的 thread：

 Dispatcher

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 Worker

 Thread Manager

 Dispatcher Thread

Dispatcher thread 负责将客户端请求路由给合适的 queue。

 Worker Threads

Worker thread 负责处理分配给某个 queue 的 RPC 请求。每个 queue 可以创建一个或多个

worker thread。

 Thread Manager

Thread manager 负责对无相应的 thread 重新启动。

系统维护人员可以根据业务负载增加分布，增加和调整对应的处理队列和处理线程数

量，将处理能力调整到最优状态。

2.4.2.4 扩展能力

扩展性是 IT 服务管理系统随着系统不断扩展和推广而具备的扩充能力，它是决定一个

集中式的系统是否有能力进行大范围推广的前提条件，具备良好扩展性的产品应该具备能

够及时扩充以响应用户的需求。BMC Remedy 具有很强的灵活的扩展能力，体现在 Remedy

AR 系统支持的部署方式：

1．一台服务器上可以同时运行几个 AR 服务，如图；

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2．一个数据库可以同时支持几个 AR 服务，如图；

3．将几个 AR 系统服务器指定为一个 Server Group （服务器组）中，可以构成 AR 系

统集群，使用外部器硬件进行负载均衡，如图；

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4．分布式 AR 系统通过 DSO 模块互联，如图；

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利用 DSO，AR 服务器能够实现地理位置分散而有完整的数据备份和信息同步。DSO 可

做到分配仅满足条件的数据。例如，一个流程管理平台在经过一段时间之后或已具有一定特

征之后，能够完成服务器端的转换。这就使跨地区实现对各地提供支持成为可能。

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2.4.2.5 移植能力

工作流程开发平台 (Action Request System ， ARS) 独特的三层 Client/Server 架构，为客

户提供强大的灵活性和扩展性, 三层架构包括数据库服务器、应用(工作流)服务器和客户端。

ARS 客户端提供访问帮助台所有功能的用户界面，而 ARS 服务器负责处理所有的客户端请

求、安全控制、工作流控制及数据库访问控制。

附图 7. ARS 三层架构图示

ARS 服务器可以支持主流的操作系统平台（如 Windows ， Solaris ， HP UX ， IBM

AIX，Linux 等），以确保对各种平台的透明的可移植性，并能实现统一管理。

ARS 支持多种关系型数据库（如 DB2，Informix，Oracle，SQL Server，Sybase）来确

保兼容性、扩展性和优化数据存储，能实现对多种业务数据存储、用户鉴权系统、分析系统的

互操作性。

ARS 支持多种 Web 服务器和 Web 应用服务器（如：IIS，Aphache，iPlanet，Tomcat；

ServerletExec，Websphere，WebLogic，JBoss 等），方便应用的部署和集成。

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ARS 支持 IE 和 Firefox 等浏览器，从而是远端用户可以使用 Windows、 Unix 和 Apple

MAC 类型的客户端进行访问。

ARS 以上的兼容性实现了使流程定义独立于操作系统、数据库、客户端；可以方便的将

流程定义和数据在 Windows 服务器、UNIX 服务器环境中，无需重复的迁移工作。

2.4.3 报表定制

2.4.3.1 报表目的

报表对于监控流程运作十分重要，通过报表可以对流程的性能和价值进行评估，可以

告诉管理人员流程的执行情况和结果，反映用户对流程的满意程度。同时，通过报表监控，

对管理流程的运作情况进行统计分析，可以充分了解流程的现状，为流程的改进提供帮助。

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2.4.3.2 Remedy 报表体系架构说明

Remedy ODBC数据源水晶报表开发工具

报表导入

报表查看

Remedy报表控制台
Remedy Report表单

如上图所示，Remedy 报表体系从定制开发到用户查看使用，主要包含以下几个方面：

定制开发： Remedy 提供 ODBC 数据源，报表开发人员可以使用 Crystal report 水晶报

表开发程序访问该 ODBC 数据源，抽取、处理相应的数据字段，并定义好报表的呈现格式；

报表格式导入：定义好的水晶报表文件（ rpt 文件）通过 Remedy Report 表单导入

Remedy 系统，并定义好报表的相关属性；

报表查看：通过 Crystal report 查看引擎，用户可以通过 Remedy 报表控制台查看运行

定义好的服务报表。

2.4.3.3 报表呈现方式

数据列表饼图

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条形图数轴图

折线图组合报表

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2.5 IT 服务管理平台功能

下面将针对事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务水平管理、知识管理、配置数

据库管理等内容进行简单介绍。

2.5.1 事件管理（ Incident Management ）

事件管理具有 ITIL v3 标准的如下功能：

 能够自动记录应用监测模块发现的事件、问题

 系统能根据各类用户投诉记录问题：相关问题描述、用户信息等

 建立平台知识库

 能够对问题进行阶段跟踪，并按 SLA 要求时限通知相关人员解决问题

 事件升级和上报

 提供用户查询功能

 评估相关人员解决问题所需的时间，进行绩效考核

 每月统计故障解决率、故障解决及时率

 统计每周、每月、每年的问题次数

 维护人员通过控制台进行操作

2.5.2 问题管理（ Problem Management ）

问题管理具有 ITIL v3 标准的如下功能：

 能够定义已知问题

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 提供给服务台选择已知解决方案

 在问题请求中提起变更请求（RFC）

 变更实施确认之后，检查已知问题是否消除

 预定义知识库

2.5.3 配置管理（ Configuration Management ）

配置管理具有 ITIL v3 标准的如下功能：

 定义配置项对象

 定义配置管理角色和职责

 配置信息

 在配置管理模块中，可以根据客户实际情况，定义各类配置项，比如：硬件、

软件、文档等。

 在配置模块中，每个 CI 可以定义自己的属性，各 CI 之间可以建立关系，存放

在配置信息表中。

 与其他流程的集成

 服务台或者变更管理的使用者，可以关联个案和变更请求去明确资产记录。基

本上服务台工作人员的角色将包括以下任务：

 核实组件资产与主要资产的关系

 显示资产的所有者，使用者，或者资产管理者信息

 系统管理员的职责包括配置应用系统去适应企业商务需求和建立相应的数据库

创建相应的商务环境。下面的一些职责将是系统管理员需要完成的：

 创建和维护资产位置，分类，人员和部门的记录。

 创建和维护合同，支持人员，生产数据，IP 地址，记录存储时间，总的花

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费等一系列企业资产的管理配置。

 了解与第三方开发服务工具和其他应用平台的数据兼容和配置方法

2.5.4 变更管理（ Change Management ）

变更管理可以评估与变更相关的影响、风险和资源需求，然后根据您的评估结果创建计

划和自动认可功能，以有效地实施这些变化。该应用程序复杂的工具易于实施调度和针对每

个变更请求的所有事件成本的任务分配，规范和评估，并使用户可以进行性能审核和变更

过程改进。变更管理通过同步和自动化企业中与变化相关的活动节省了不必要的成本，提高

了生产效率并省掉了不必要的步骤。

利用变更管理，可以满足企业迅速变化的业务需要，同时大大降低了与 IT 变更相关

的风险和损失。

变更管理具有 ITIL v3 标准的如下功能：

 高度可视性的变更计划，提供了 IT 变化对全局影响的综合描述。

 通过提前识别变更对 IT 基础设施和人员以及业务服务的影响，IT 和业务管理

人员可以合作维护变更过程的顺利进行，确保 IT 人员的有效利用和最大限度

地降低业务损失。

 简化变更过程管理

 利用变更管理，可以创建、跟踪和管理任务相关性，实现变更的控制和有序部

署。可以管理和跟踪项目中单独任务的相关性、到期日期、所用时间和状态。任务

排序和任务相关性实施功能将生成自动报警和通知，确保按照正确顺序完成所

有相关任务。该应用程序维护所有相关请求和服务请求的视图，显示变更任务

进度中各个时间点的变更操作的全部业务背景。它自动为用户角色定制视图，

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提高了可用性和生产率。另外，变更管理自动收集各种数据，使您可以监控服

务水平、执行变更综合回顾分析并不断改进变更过程。用户可以从变更管理本地

客户端、Web 浏览器或从无线设备启动、审批和监控变更。这种灵活性使用户可

以参与变更管理过程，无论他们在何处工作。

 部署和适应性

 利用变更管理，将从功能性与灵活性的最佳组合中受益。对于大多数环境而言，

该应用程序满足大多数变更管理立即可用的要求，使企业可以快速启动。可以

轻松地扩展应用程序，以满足标准功能未直接涵盖的业务需要。因此，企业能

够始终按自己的方式实施业务。

2.5.5 服务水平管理（ Service Level Management ）

在 ITIL 术语中，“服务水平协议”可定义如下：

“与客户签定的书面协议，记录协议规定的所提供服务的水平。”

ITIL 服务水平管理流程的主要目标是：确保符合服务水平协议以及对服务质量的所有

不利影响保持在最低水平。

根据 ITIL 框架对 IT 信息的定义，帮助台管理的信息应包括硬件、软件、许可证等资产

信息，和组织、人员、流程等服务信息。SLM 应用提供的功能，可以由业务对 IT 系统的要求

将 SLA 分解为两个部分：针对可用性、性能、容量和可恢复性等的资产 SLA；针对响应时间、

完成时间、考核，以及相关升级流程、备份流程等方面服务 SLA。

 IT 服务管理与 SLA 集成

 使用 IT 服务管理应用程序可以直接支持与 ITIL 兼容的服务水平管理流程。IT

服务管理可以记录 SLA、将 SLA 与基本的技术基础设施联系起来，以及观察

ITIL 定义的所有服务支持流程是否实时遵守 SLA。利用服务水平协议来控制事

故、故障、变更及配置管理流程中的优先级和行为对于在各种水平的服务上满足

客户期望极为重要。

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 SLA 具体的 ITIL 相关功能

 IT 服务管理应用程序包括各种自动执行的集成式安装即用型最佳惯例功能（由

ITIL 指定为支持服务水平管理），具体包括：

 定义规则以实施 IT、客户与任何外部资源之间的服务水平协议

 服务水平协议记录包含了有关 IT 提供商、客户、特定服务的信息以及指定

服务的效用信息，可进行创建、变更和删除

 跟踪有关合同参数的所有服务台请求

 主动报警，可以在违反服务水平之前识别故障并采取措施

 集成的图形界面，显示各种 SLA 的实时状况

 安装即用的报表，显示 IT 服务在与服务水平协议相比下的完成情况

 SLA 在 IT 服务管理中的功能实现

 根据实际应用环境，定制不同级别的服务标准，各级别的服务水平对应不同的

响应速度，从而明确工单处理的轻重缓急。

 不同级别的服务水平可以与具体的人员、部门或组织相关联，如某个部门的工

单总是会被优先响应。

 不同级别的服务水平可以与具体的资产相关联，如某一类的设备故障总是会被

优先响应。

 不同级别的服务水平可以与定制的处理流程相关联，如某一类工单处理流程总

是具有优先的响应服务。

 工单记录的服务等级由用户、资产和工单中的最高等级确定并允许支持人员修

正。

 违反服务水平协议的工单可以自动升级，通知相关人员，并可以定期统计。

 通知机制

 提供基于 email、短信、传真的通知手段通过 Microsoft MAPI 的 Outlook 的客户

端、POP3 和 SMTP 邮件协议，实现与邮件集成，从而选择第三方软硬件，呼机

和 SMS 消息处理的能力。

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 同时，在 Remedy 软件包中带有 Email Server 及 Alert 工具，可以实现发送邮件

及产生 Windows 告警提示功能。

 可以对工单信息、工单超时、工单催办、排班信息等进行提示作用，可以根据具

体业务需求情况进行相应的设定。

 可以将不同的通知手段与流程、人员或组织/部门进行关联，实现针对不同角色

人员应用不同的通知方式。

2.5.6 配置管理数据库（ CMDB ）

鉴于在 IT 部门应用最佳惯例的利益日渐突出，特别是依据 ITIL v3 标准，企业的 IT 服

务管理越来越依赖于配置管理数据库，来提供可靠服务来支持公司的业务目标，IT 部门面

临巨大的挑战。其中大多数的解决需要良好的配置管理策略。

经最佳实践证明，联邦数据模型（ Federated Data Model）的配置管理数据库是一种最

好的方式，采用连接到其它数据存储的集中数据库的特色，避免纯集中数据存储方式的高

昂安装成本和维护成本。这节将描述涉及的数据类型，解释了联邦模式分类数据的详细定义。

配置管理数据库结构应该被分成三个层次。它们是配置管理数据本身层，被称为配置管

理扩展数据（CMDB Extended Data）的相关的数据层，还有应用层，被称为配置管理环境。

CMDB 应该具有的功能：

 数据的联邦关联（Federation of data）

 数据的灵活模型（Flexible data model)

 配置的分区（Partitioning of configurations）

 配置的调和（Reconciliation of configurations）

 数据的开放访问（Open access to data）

在上海电信《IT 系统监控平台项目》中，利用 BMC Discovery Solution 自动发现工具

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采集到的 IT 系统监控平台的配置信息，将其存储在自带的 BMC Atrium CMDB 中， BMC

Atrium CMDB 集中存储了系统各类 IT 资源及其之间相关联关系的信息，它可在业务服务

管理平台和服务管理平台之间共享。

CMDB 的建设将通过以下几种方式接受配置数据：

 通过 BMC 的资产及配置发现工具 BMC Discovery Solution ，将被发现的数据可导

入到 CMDB 数据库中；

 批量导入的方式，通过文件将大量的资产信息批量导入到 CMDB 数据库中。

 手工录入的方式，通过 CMDB 提供的管理和维护界面手工录入配置数据。

 通过 CMDB API 的方式将配置数据导入到 CMDB 中。

CMDB 中的配置数据可被监控平台和服务平台之间共享，如监控平台可根据 CMDB 中

的数据显示服务影响，服务管理平台可根据 CMDB 中的数据显示事件、问题、变更等相关的

信息，服务平台中的变更管理和配置管理可对 CMDB 中的数据进行各种维护操作。

CMDB 是监控平台和服务平台配置数据的核心， BMC 的 CMDB 具有以下几个业界独

特的特性：

 使用 Common Data Model（CDM），预置了大量的基准的配置项的信息。由于使用

的 CDM 作为配置项的模型并使用的 JAVA 技术，配置项的基类信息易于扩展，如

通过继承父类信息并在此基础上进行扩充，从而使 BMC 的 CMDB 可承载各类配置

数据；

 采用联邦数据模式。BMC CMDB 不但使用自身的配置数据，还可通过联邦数据模

式使用第三方的配置数据；

 独特的调和引擎机制。如资产发现工具发现同一个资产的多个配置数据信息时，通

过调和引擎，可定义不同资产发现工具配置数据的权重信息，并使用该配置数据

的权重信息来生成一个统一的关于一个配置项的完整准确的配置信息。

BMC CMDB 提供 C 和 JAVA 方式的 API 供第三方软件调用或对其进行操作。

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2.5.6.1.1CMDB 建设工具

在上海电信《IT 系统监控平台项目》中，监控 CMDB 建设的工具采用 BMC Discovery

Solution 产品。BMC Discovery Solution 通过无代理的方式扫描指定网段，采用业务标准的协

议如 SNMP、rstat、SSH、WMI 等获取 IT 资产的配置信息以及配置项之间的关联关系。

 BMC Discovery Solution 管理和操作界面

BMC Discovery Solution 通过其管理控制台扫描网段来自动发现开放平台软硬件 IT 资

产及相互关联关系的信息，管理人员可使用该管理控制台来实时查看相应的软硬件资产的

详细信息，如某一服务器的处理器类型、操作系统版本号、内存大小、磁盘大小、网卡数量等。

通过管理控制台可建立、修改或删除配置项之间的关联关系。BMC Discovery Solution 发现的

配置项及配置项之间关联关系的信息可通过管理控制台导入到 BMC Atrium CMDB 中为事

件管理平台或服务影响管理平台所使用。下图是 BMC Discovery Solution 发现和配置项关联

关系界面显示图：

附图 8. BMC Discovery Solution 管理和操作界面

 BMC Discovery Solution 的主要功能

 自动发现网络上连接的设备的详细的硬件配置信息及其上运行的软件。

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 强大的查询功能用以查询任何的设备并提供表格式的设备信息浏览。

 设备信息可以各种形式进行输出，如 PDF、Execl、RTF、HTML 以及 CSV。

 同 BMC Atrium CMDB 集成，相关配置信息可直接导入到 BMC Atrium CMDB 中。

 网络拓扑和应用关联关系的自动发现。

 扩展模块可用来发现 SAP、Siebel、J2EE、存储等的发现。

 用户定义的应用程序的发现。

 同 BMC Atrium CMDB 集成，相关配置项及配置项之间关联关系的信息可直接导入

到 BMC Atrium CMDB 中。

2.5.6.1.2 配置管理数据库

BMC Atrium CMDB 是集中监控系统配置项信息的中央存储库，是开放平台集中监控

系统配置数据的核心。BMC Atrium CMDB 中所存储的数据包括资产、受监控和管理的组件、

逻辑和物理关系等。BMC Atrium CMDB 为有关 IT 基础架构的所有要素的最新信息提供了

一个“事实的唯一来源”。

 BMC Atrium CMDB 管理和操作界面

BMC Atrium CMDB 管理界面提供对配置管理数据库中的数据进行各种各样的操作，

包括：

 BMC Atrium CMDB 管理员控制台：BMC Atrium CMDB 的管理和配置，同时也是

BMC Atrium CMDB 所有其它操作界面的调用点。BMC Atrium CMDB 的配置管理操

作包括各配置项所属类的操作，如增加新的类、继承某一父类、类属性增加等；联

邦注册；调和引擎注册和相关操作等。该管理员控制台界面如下所示：

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 配置项浏览器：BMC Atrium CMDB 配置项的查询界面，通过该界面可调用配置项

关联关系浏览器和配置项属性编辑器。该管理界面如下所示：

 图形化配置项关联关系显示器显示配置项及其之间的关联关系。该管理界面如下图

所示：

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 配置项属性编辑器显示和编辑配置项的属性。该管理界面如下所示：

 BMC Atrium CMDB 的特性

 使用 Common Data Model（CDM），预置了大量的基准的配置项的信息。由于使用

的 CDM 作为配置项的模型并使用的 JAVA 技术，配置项的基类信息易于扩展，如

通过继承父类信息并在此基础上进行扩充，从而使 BMC Atrium CMDB 可承载各类

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配置数据；

 采用联邦数据模式。BMC Atrium CMDB 不但使用自身的配置数据，还可通过联邦

数据模式使用第三方的配置数据；

 独特的调和引擎机制。如配置发现工具发现同一个资产的多个配置数据信息时，通

过调和引擎，可定义不同资产发现工具配置数据的权重信息，并使用该配置数据

的权重信息来生成一个统一的关于一个配置项的完整准确的配置信息。

BMC CMDB 提供 C 和 JAVA 方式的 API 供第三方软件调用或对其进行操作。

2.5.7 其他流程管理

2.5.7.1 日常运维管理

日常运维管理可以基于 BMC Remedy 活动请求系统（ARS）进行客户化来实现。

BMC Remedy ARS 是专为服务管理设计的平台，平台提供了基于工作流的引擎、提供

了基于平台的用户管理功能、提供了与 BMC Atrium CMDB 的接口，在 BMC Remedy ARS

客户化的日常运维管理流程，缺省具备用户管理功能和与 BMC Atrium CMDB 的接口，可

以在很短的时间内迅速完成开发工作，并且具有完善的用户管理功能。

2.5.7.2 IT 服务持续性管理

随着对 IT 服务干扰的威胁日渐增长，这些威胁对业务的影响也由于更多重要业务流

程的计算机化而不断增长， IT 服务持续性管理（ IT Service Continuity

Management，ITSCM）在战略上处于重要地位就不足为奇了。

BMC Remedy ITSM Suit 是第一个通过了 ITIL V3 认证的 IT 服务管理产品，其中包括

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了 IT 服务持续性管理的内容。BMC Remedy ITSM Suit 的业务持续性管理流程，方法是通过

确保必需的 IT 技术和服务设备（包括计算机系统、网络、应用程序、电信、技术支持和服务

台）可以在所要求的、既定的业务时限内进行恢复。

BMC Remedy ITSM Suit 的 IT 服务持续性管理的内容，包括 IT 基础架构监控、系统高

可用性实现、IT 容灾方案以及 IT 服务事件流程管理和变更管理等内容，是一个综合的解决

方案。IT 服务持续性管理与 SLM 相关，SLM 在此处发挥一定的作用。SLM 与 IT 服务持续

性管理一起，首先确定需要恢复的 IT 技术和服务设备以及要求的时限，然后对这些时限

达成一致。当然，这受限于投资和所有其他正常的业务牵连。这不仅仅是“灾难恢复”，还

是“业务持续性”。

IT 服务持续性管理需要考虑的因素：

 当出现灾难性错误时，如何恢复服务，可能有以下方式：通过业务持续数据中心

转移处理负载；在集群环境中自动采取降低现有系统容量方式运行；采取冷备份、

暖备份、热备份的技术手段；或者采取完全手工的方式记录客户订单。这些都是可

用的持续性方案，成本均不相同。

 风险管理在流程中占重要作用。评估风险的可能性、对业务的影响、所带来的损失，

从而在持续性计划中设定优先等级。

 风险并非都是与技术或灾难相关。如今安全占很重要的部分。需要重点考虑入侵预

防、检测和恢复。

 IT 服务持续性管理对最坏的情况做出了计划（测试确保计划合理）。计划、计划的

执行是对付危机的有效手段，尽量减少其所带来的损失，在最短时间内恢复服务。

2.5.7.3 能力管理

能力管理 (Capacity Management)致力于在合适的时间，花合适的代价，以较高的性能

价格比，使 IT 能力能够满足当前及将来的业务需求，为客户提供符合服务级别协议(SLA)。

BMC Remedy ITSM Suit 支持 ITIL V3 能力管理内容，可以定义的连续一致的 IT 服务。

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能力管理涉及的不光是存储容量、CPU 处理能力、网络带宽，外部设备等软件硬件性能，还

包括 IT 服务能力、人力资源的提供等多个方面。

能力管理是 IT 服务战术管理中的一个重要组成部分，是衡量 IT 服务质量的一个重要

指标。其主要关注的问题有：现有服务能力是否满足业务的需求并有一定的扩展余地以适应

将来的业务发展；获得相应服务能力的成本是否合适；及现有的能力是否被充分的利用。

能力管理时刻要考虑两个平衡，其一是花费的成本与提供的能力的平衡，其二是供与

需的平衡。做到这两个平衡则能保证以一定的代价获得的能力既满足了业务需求又不至于浪

费。

能力管理通过能力计划，性能管理，需求管理，负载管理等多种方式达到 IT 资源利用

率的优化。成功的能力管理可以做到既降低 IT 服务的成本，同时又提高客户满意度，主要

表现在：

 IT 服务与能力需求是根据企业的核心业务制定的，IT 与业务整合会更紧密。

 涉及 IT 服务性能及能力的变更需求其成本得到有效的控制，升级、修正、预测的流

程管理更为完善。

 能力级别根据服务级别管理来制定、衡量及修改，服务级别更好地被遵循。

 因为能力不足而导致的 IT 服务不可用的情况大大减少，用户期望的业务可用性需

求通过有效的能力管理得到保证，这同时也使能力的使用更优化，更高效。

 有助与 IT 部门从“救火队”的角色中解脱出来，将工作重心放在服务质量的提高

上，增加其在业务价值上的贡献。

不重视能力管理的后果往往是，对企业的业务发展造成不良影响，或是浪费了宝贵的

IT 资源。以存储容量的管理为例，那种在系统出现了“可用空间不足”的提示后才匆匆采

购硬盘扩容，或者是过早采购，以及一味选择最大容量的类型，而导致不必要的空余，都

会导致成本上升，效率下降。

能力管理成功的关键因素包括：

 对业务的洞察力，对业务和 IT 战略的准确预测，以及对 IT 规划的理解

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 对技术架构的理解，包括当前的技术和未来的革新技术

 对成本预算和控制的能力

 与其他 IT 服务管理流程结合

 IT 能力管理的计划和实现，使能力与业务需求紧密结合

2.5.7.4 可用性管理

可用性管理（Availability Management）是对于 IT 是一项非常重要的活动，因为错误

计算或误解可用性可能会使企业遭受重大损失。例如，一个新的应用程序可能要求服务台支

持从每天 16 小时每周 5 天扩展到每天 24 小时每周 7 天，这项服务的代价很高。

BMC Remedy ITSM Suit 支持 ITIL V3 可用性管理内容，可用性管理流程的目标就是优

化 IT 基础设施的容量，服务和支持的企业的业务应用目标，以便提供有成本效益且可使

企业满足其业务目标的恒定的可用性级别。“优化 IT 基础设施的容量、服务和支持的企业

的业务应用目标”：“容量”和“优化”意味着并不是始终都要求最大化，而是最优化。

可用性管理级别意味着由 IT 提供的服务和系统的可用性是基于一致、持续的原则交付

的。换言之，对于为提供既定的可用性而出现的任何故障都应予以调查并采取措施，以防止

将来再次出现这样的故障。 ITIL 将其称之为“可靠性管理”，它是“可用性管理”的一部

分。

容量管理必须满足已知的业务需求，规划和及时提供经济有效的资源，例如客户第二

季度小规模实施的 CRM 系统将在下一年达到容量上限。同时必须对现有系统的资源进行管

理，满足 SLA 要求，采集数据、分析趋势和审计不断变化的业务需求，保证在交易高峰时

有足够的容量。

可用性管理的目标：

 服务水平直接驱动可用性管理。它负责确保在客户需要时服务可用。

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 需求水平和允许的宕机时间在 SLA 中定义。然后可用性管理负责在预算内完成达到

SLA 所需的可靠性、冗余性水平。可用性管理协助服务水平管理对资源（预算/人员）

和业务需求进行权衡。

 可用性管理负责提供可用性指标。

2.5.7.5 安全管理

BMC Remedy ITSM Suit，通过引入 IT 服务管理的理念，将安全运营管理定位为 IT 基

础设施库 ITIL 中的服务，同时综合借鉴 BS7799、NISTSF800 系列以及其它有关信息安全标

准的特点，构建基于 ITIL 的网络安全运营管理体系，帮助解决安全运营管理平台相关技术

和产品的研究开发过程缺乏标准和规范的问题。

安全管理包括广泛的内容，包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理，

也包含 IT 运维过程中的安全管理工作，针对 ITIL V3 中安全管理内容，需要针对用户具体

的需求设计出一个其实可行的服务流程。

2.5.7.6 需求管理

在 ITIL V3 中的需求管理，不同于事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理

等内容，在 ITIL V3 的框架中，基于 IT 服务策略管理、策略设计及服务目录管理的基础，构

建服务请求的管理。

BMC Remedy ITSM Suit 的需求管理，基于 BMC Service Request Management （SRM）

管理模块，基于用户的在服务管理方面的需求，构建基于 SLA 的自服务管理、事件管理问

题管理、变更管理，实现 IT 服务管理的自动化、标准化，来实现用户的需求管理。

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2.6 系统集成接口介绍

2.6.1 与监控系统接口

IT 服务管理系统与监控管理系统的接口主要是事件数据的接口。

2.6.1.1 接口实现方式

与监控管理平台的接口以及处理流程可以概括为：双向 6 类接口模式，具体实现过程

如下图所示：

流程流转过程说明：

1、在系统监控服务器端驻留有监控告警数据派发进程，每当监控告警产生时，它会从

告警队列中读取需要传送到 IT 服务管理平台上的告警信息，然后根据映射关系将告警数据

转换为 IT 服务管理系统格式的数据；

2、系统监控告警数据派发进程调用 IT 服务管理系统的 API，将已转换为 IT 服务管理

管理系统格式的数据写入到 Remedy 服务器中，其结果就是产生一张新的事件单，并根据

分配规则分配给相应的技术人员来进行处理；

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3、技术人员受理了监控告警产生的事件单后，事件单处理数据回送进程获取事件受理

的状态信息，然后根据映射关系将 IT 服务管理系统格式的数据转换为告警数据；

4、事件处理数据回送进程调用系统监控平台的 API，将已转换为系统监控告警平台格

式的数据写入到监控告警服务器中，监控平台的控制台上将反映监控告警确认信息；

5、技术人员处理完成监控告警产生的事件后，事件单处理数据回送进程获取工单处理

结束的状态信息，然后根据映射关系将 IT 服务管理系统格式的数据转换为告警数据；

6、事件单处理数据回送进程调用监控平台的 API，将已转换为系统监控告警平台格式

的数据写入到监控告警服务器中，系统监控平台的控制台上将反映监控告警已被处理结束

的信息。

2.6.1.2 事件数据接口

监控系统和 IT 服务管理系统之间的告警和事件接口可以利用 Web Service 方式实现的。

Remedy 是业界第一个支持 Web Service 的服务台产品，本身对 Web Service 有很好的支持。

它既允许把本端接口发布为 Web Service ，由对方调用；又支持对远端 Web Service 服务的

调用，并把结果保存在本系统中。在 Remedy 上开发 Web Service 接口，也是通过窗口拖拽

的方式实现的，而无需编写程序。

在定制开发时， Remedy 允许在表单定义 Web Service 类型的 Filter ，输入远端 Web

Service 的地址，系统就会自动找出远端服务器上所有提供的 Web Service 服务；把表单的

字段映射为远端某服务的输入参数和输出参数。当提交、保存该表单时，系统就会把相应的

表单字段按照远端要求的格式打成包，调用远端 Web Service，并把返回结果保存到该表单

对应的字段中。

同样， Remedy 允许把某表单的字段映射为输入参数和输出参数，并发布成 Web

Service 服务。当远端调用这样的 Web Service 时，Remedy 自动把入口参数映射为相应字段，

通过定义 Filter 处理这些数据，然后把结果写入对应输出参数的字段， Remedy 就会把这些

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结果返回远端调用方。也就是说，本系统对远端 Web Service 的调用是从主应用服务器发起

的，而不是从客户机或接口服务器发起的。

本方案中，由 IT 服务管理系统提供、监控管理平台可调用的 Web Service 包括：

 事件单创建接口服务

 事件升级接口服务

 事件状态更新接口服务

由监控管理系统提供、IT 服务管理系统调用的 Web Service 包括：

 告警确认接口服务

 告警清除接口服务

2.6.2 与邮件接口

Remedy 提供与 Mail Server 的接口，用户只需要在 Remedy 中提供邮件服务器地址、帐

户、用户名、密码等信息，就可以方便地利用 Remedy 收发邮件。 Remedy 中可以生成一定
在

的邮件模板，用户可以利用该模板格式可以直接向 Remedy 提交请求，自动生成工单。来自

客服等其他系统的事件将通过接口方式传递到本系统中来。

Remedy 与邮件服务器的接口图例：

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附图 9. 电子邮件接口图

 分工界面：

本系统负责提供邮件的接收者地址和邮件内容，并作为邮件系统客户端完成邮件发送

功能。

本系统负责提供邮件格式模版，作为邮件系统客户端完成邮件接收功能。

邮件系统提供邮件服务器功能，为本系统提供标准的邮件账户和邮箱。

 接口：

本系统作为邮件客户端通过标准 SMTP/POP3/POP4/IMAP 协议连接到邮件服务器，实

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现邮件的自动发送和接收，无须对邮件服务器进行任何改动。

2.6.3 与短信接口

在事件分派给某支持人员、事件升级等不同条件下以各种不同方式通知用户，我们建议

采用如下方式实现手机短信通知。

技术接口的实现方式如下：

 短信通知；

 定制与短信平台系统的接口程序；

 在 Remedy 中设置通知的对象、时机、方式和内容；

 把上述接口程序设置为一致通知方式；

当需要通知时，Remedy 会自动调用相应的接口程序，通过环境变量把手机号、短信内

容等信息传递给该程序。

2.6.4 与 OA 、 ERP 接口

IT 服务管理系统需要提供与 OA、ERP 系统的接口，用于从 OA、ERP 系统中获取基本信

息。

具体建议实现方式如下：

 在服务管理系统调用接口模块，建立 OA、ERP 接口；

 在 OA、ERP 系统侧开发程序，实现通过 web service 调用进行数据的传输

 根据相应的标识信息，创建 OA、ERP 接口工单

 OA、ERP 系统传递的信息与 IT 服务管理系统工单关联

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注：OA 及 ERP 系统的接口开发需要相应厂商提供相应的技术支持

2.6.5 支持与其他系统的接口

Remedy 的基本设计理念是它通常被用于与其他工具或产品结合，形成一个集成解决方

案。因此，易于集成成为该产品的基础。

与 Remedy 集成的方法包括：

 应用程序接口

服务器端 Remedy 的 API 是该方法中最重要的技术。它需要 C 编程知识。然而，这很强

大，并提供对所有 Remedy 服务器功能使用的能力。它提供与高性能紧密集成。

 命令行接口

命令行接口在大多数 Remedy 客户端工具中都是可用的。这就允许启动一个工具并传递

一系列参数，而该工具或者是一个特定的状态并显示一些特别信息或执行一个完整进程后

退出而无须有用户界面显示。命令行接口方式用在许多集成项目中。

 OLE 自动控制

Remedy 用户工具支持 MS Windows 的 OLE 自动控制。它可以是自动控制服务器或客户

端。这就允许 Remedy 发送或接收命令或数据到其他的应用。

 动态数据交换

Remedy 用户工具支持 MS Windows 的 DDE。它可以是 DDE 服务器或客户端。这就允许

Remedy 发送或接收命令或数据到其他的应用。

 运行外部进程

在 Remedy 工作流中提供的动作之一是运行进程。 Remedy 利用其他应用的命令行接口

运行这些应用并传递初始数据。在这些例程中，启动第三方应用的同时在其他应用中

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Remedy 等待一个响应。

 相关数据库访问

Remedy 数据库是全开方式的。拥有许可的第三方工具能够访问任何信息。此外，

Remedy 工作流能够查询数据库以获取数据。 ODBC 访问， ODBC 是微软提供的用于访问

SQL 数据库。使用 Remedy ODBC 驱动，任何能够通过 ODBC 进行访问的客户端对于

Remedy 的窗体内的域都具有只读权限。

 Email Messaging

在 Remedy 数据库中，电子邮件能够生成新的记录，也可以根据现有记录状态进行查

询。作为一种方式，它也可以用于发送信息。

利用此特性可以完成各类应用系统的集成。

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