Nous nous intéressons à la prise en compte des émotions des clients en conception de produit. Un produit complexe comme l’automobile est un ensemble de sous-parties. En phase amont de conception, seules des représentations visuelles ou des maquettes non fonctionnelles sont disponibles. Est-ce qu’une sous-partie non fonctionnelle du véhicule est génératrice d’émotions auprès du client ? Est-ce que les modèles d’expérience utilisateur liant attributs perçus de l’objet, émotions et satisfaction globale sont valides dans ce contexte ? Notre étude, basée sur l’évaluation de dix photographies de tableaux de bord par cent clients, tentera de répondre à ces questions.

1. FLUPA UX-DAY 2013
Paris – 14 Juin 2013
LES MODELES D’EXPERIENCE
UTILISATEUR DANS LA CONCEPTION
D’UN TABLEAU DE BORD DE VOITURE
Nathalie Herbeth (Renault)
Florence Charue-Duboc (CRG)
Delphine Manceau (ESCP)

2. INTRODUCTION
o Recherche académique florissante sur les émotions depuis plus de
30 ans
- Nombreux modèles d’expérience utilisateur/consommateur (Holt, 1995; Crilly,
2004; Khalid, 2006)
- Nombreux outils de mesure des émotions (Ekman & Friesen, 1978; Richins, 1997;
Desmet, 2005; Scherer, 2005)
o Effervescence depuis 5 ans de la part des industriels et des instituts
d’étude
- Multitude de conférences dédiées au sujet ; commercialisation d’outils dédiés à la
mesure des émotions
- Communication des marques à Design de produits émotionnels
2

3. LITTERATURE
Les modèles d’expérience utilisateur
CARACTERISTIQUES
PRODUIT
PERCEPTION
SENSORIELLE
EVALUATION
HEDONIQUE
EVALUATION
PRAGMATIQUE
EMOTIONS
SATISFACTION GLOBALE
COMPORTEMENT
Domaine concepteur
Domaine client
D’après Hassenzahl (2003), Mahlke (2007), Crilly (2004)
3

4. LITTERATURE
Définition des émotions
o Phénomène complexe étudié dans des disciplines variées :
nombreuses définitions
“Emotion is defined as an episode of interrelated,
synchronized changes in the states of all or most of the
five organismic subsystems (i.e. information processing,
system regulation, preparation of action, action and
monitoring of internal states and environment interaction)
to the evaluation of an external or internal stimulus
event as relevant to major concerns of the organism.”
(Scherer, 2005)
(Desmet, 2005)
4

5. LITTERATURE
4 composantes à 4 types d’outils de mesure
OBJECTIVE
SUBJECTIVE
§ Rythmes cardiaques et respiratoires
§ Activités électrodermale (Bradley & Lang,
2000), musculaire (Boucsein, 2000) et
cérébrale (Motte, 2009)
§ Postures ; mouvements spécifiques
d’approche ou d’évitement
§ Prosodie (Banziger, 2001 ; Scherer, 2003)
§ Facial Action Coding System (Ekman &
Friesen, 1978)
§ Questionnaires : échelles verbales (PAD,
Mehrabian & Russell, 1974) et non-
verbales (SAM, Bradley & Lang, 1994)
§ Entretien (Petitmengin, 2006)
EMOTION
REPONSE
PHYSIOLOGIQUE
REPONSE
SUBJECTIVE
I’m
so
happy
REPONSE
COMPORTEMENTALE
REPONSE
EXPRESSIVE
(Ekman,
1992;
Frijda,
1994)
5

6. LITTERATURE
Les émotions dans le parcours client
Temps Attirance Séduction Attachement
Image de la marque
(Tsai, 2005)
Publicité (Batra &
Holbrook, 1990)
Attentes, Implication
(Mano & Oliver, 1993)
Ambiance en point de
vente (Lemoine &
Plichon, 2000)
Contact avec le
vendeur
Caractéristiques du
produit ou du service
au moment de la
découverte
Caractéristiques du
produit ou du service
dans l’usage
Achat
Emotions client Intention d’achat
Satisfaction
6

7. LITTERATURE
Les émotions dans la découverte du produit
o Evaluations basées sur la présentation et/ou l’usage de produits du
commerce
- Service : système de gestion bancaire à distance (Wirtz & Bateson, 1999)
- Loisir : cinéma (Ladhari, 2007)
- Biens de grande consommation : café, jeans (Tsai, 2005)
- Produits technologiques : ordinateur (Tsai, 2005), téléphone portable (Andrews,
Drennan & Bennett, 2005)
o Evaluations basées sur l’apparence du produit (photographies)
- Ipod skins (Hassenzahl, 2004)
- Faces avant de voitures (Desmet, 2000)
7

8. CONCEPT
GENERATION
CONCEPT
SPECIFICATIONS
PROTOTYPING
PRODUCT
DEVELOPMENT
COMMERCIALIZATION
(Clark & Wheelwright, 1992)
Investment of the firmProduct changes
No product in
early phases
Non functional prototypes
or prototypes of subparts
Real product
LITTERATURE
Le développement d’un nouveau produit
Produits complexes : éléments développés en parallèle par des équipes
différentes et assemblés tardivement (Midler, 1993) 8

9. PROBLEMATIQUE
Comment intégrer les émotions au processus de conception d’un nouveau
produit, quand des modifications de l’objet sont encore possibles ?
QUESTIONS DE RECHERCHE
o Un sous-ensemble non-fonctionnel d’un objet est-il générateur
d’émotion(s) ?
o Les outils de mesure verbale des émotions sont-ils adaptés à l’étude
d’un sous-ensemble non fonctionnel d’un objet ?
o Les modèles théoriques d’expérience utilisateur liant dimensions
d’évaluation de l’objet, émotions et satisfaction du client sont-ils
adaptés à l’étude d’un sous-ensemble non fonctionnel d’un objet ?
9

10. SUPPORTS DE TEST
MAZDA 3 KIA RIO
VW GOLFSUBARU IMPREZA
VOLVO C30
SEAT LEON
CITROEN C4
MEGANE 3 PEUGEOT 308
FORD FOCUS
2 afficheurs 3 afficheurs 4 afficheurs
10

11. CLIENTS INTERROGES
o 100 clients Ile-de-France (49 hommes, 51 femmes), rémunérés
o Possesseurs de véhicules récents (< 3 ans)
o Berlines (coupé, break, cabriolet ≠ monospace) du segment médian :
- RENAULT Mégane 3 (25)
- VOLKSWAGEN Golf 5 et 6 (25)
- PEUGEOT 308 (25)
- CITROEN C4 (25)
11

12. MESURES
1. Appréciation visuelle globale
Echelle hédonique à 9 points
2. Emotions
Echelle de Richins, validée dans un contexte français (Ferrandi et al., 2002)
Echelles d’intervalle structurées à 5 pts

‚
12

13. MESURES
CATEGORIES EMOTIONS POSITIVES MESUREES
SURPRISE Surpris, Ebahi, Etonné
STIMULATION Stimulé, Transporté, Enthousiaste
JOIE Heureux, Content, Joyeux
OPTIMISME Optimiste, Encouragé, Plein d’espoir
SATISFACTION Satisfait, Accompli
TRANQUILLITE Paisible, Calme
AMOUR ROMANTIQUE Sexy, Romantique, Passionné
AMOUR Amoureux, Sentimental, Chaleureux
CATEGORIES EMOTIONS NEGATIVES MESUREES
TRISTESSE Déprimé, Triste, Malheureux
COLERE Frustré, En colère, Irrité
PEUR Effrayé, Apeuré, Paniqué
HONTE Embarrassé, Honteux, Humilié
MECONTENTEMENT Insatisfait, Mécontent
INQUIETUDE Nerveux, Inquiet, Crispé
ENVIE Envieux, Jaloux
SOLITUDE Seul, Nostalgique
Echelle de Richins
‚
13

14. MESURES
3. Perceptions hédoniques et pragmatiques
13 échelles bipolaires
ƒ
14

15. RESULTATS
Technique d’analyse des données
o Un sous-ensemble non fonctionnel d’un produit est générateur
d’émotions si :
- L’ensemble des clients ressent des émotions vis-à-vis des tableaux de bord testés
(proportion de clients ne ressentant jamais une émotion et par tableau de bord)
- L’intensité des émotions ressenties est significativement différente de 1 (Test T)
15

16. Nombre de clients (max 100) n’ayant jamais ressenti
cette émotion* au cours du test
* Moyenne des émotions évaluées par catégorie
Nombredeclients
MOYENNE
16

17. Moyenne des notes d’intensité par émotion
Toutes les moyennes sont significativement différentes de 1 (Test T ; p
< 0,0001)
Moyennedesnotesd’intensité
Intervalle de confiance à 95% autour de la moyenne
MOYENNE
17

18. RESULTATS
Technique d’analyse des données
o Un sous-ensemble non fonctionnel d’un produit est générateur
d’émotions si :
- L’ensemble des clients ressent des émotions vis-à-vis des tableaux de bord testés
(proportion de clients ne ressentant jamais une émotion et par tableau de bord)
- L’intensité des émotions ressenties est significativement différente de 0 (Test T)
o Notre outil de mesure, basé sur une approche catégorielle, est
adapté à l’évaluation d’un sous-ensemble non fonctionnel si :
- Les émotions permettent de mesurer les catégories définies a priori (alpha de
Cronbach)
- Les émotions permettent de discriminer les tableaux de bord (analyse de variance)
18

19. Calcul des alpha de Cronbach par catégorie d’émotions
Toutes les catégories sont validées (Coef Alpha > 0,8)
CATEGORIE EMOTIONS POSITIVES MESUREES α CRONBACH
SURPRISE Surpris, Ebahi, Etonné 0,86
STIMULATION Stimulé, Transporté, Enthousiaste 0,91
JOIE Heureux, Content, Joyeux 0,95
OPTIMISME Optimiste, Encouragé, Plein d’espoir 0,92
SATISFACTION Satisfait, Accompli 0,90
TRANQUILLITE Paisible, Calme 0,93
AMOUR ROMANTIQUE Sexy, Romantique, Passionné 0,90
AMOUR Amoureux, Sentimental, Chaleureux 0,84
CATEGORIE EMOTIONS NEGATIVES MESUREES α CRONBACH
TRISTESSE Déprimé, Triste, Malheureux 0,94
COLERE Frustré, En colère, Irrité 0,90
PEUR Effrayé, Apeuré, Paniqué 0,94
HONTE Embarrassé, Honteux, Humilié 0,88
MECONTENTEMENT Insatisfait, Mécontent 0,91
INQUIETUDE Nerveux, Inquiet, Crispé 0,93
ENVIE Envieux, Jaloux 0,82
SOLITUDE Seul, Nostalgique 0,91 19

20. F P
SURPRISE 20,442 < 0,0001
JOIE 17,376 < 0,0001
OPTIMISME 16,524 < 0,0001
STIMULATION 15,663 < 0,0001
SATISFACTION 14,740 < 0,0001
TRANQUILLITE 11,468 < 0,0001
AMOUR ROMANTIQUE 9,776 < 0,0001
AMOUR 1,776 0,069
F P
MECONTENTEMT 9,965 < 0,0001
SOLITUDE 9,774 < 0,0001
COLERE 9,303 < 0,0001
INQUIETUDE 8,324 < 0,0001
PEUR 7,274 < 0,0001
HONTE 6,510 < 0,0001
TRISTESSE 6,084 < 0,0001
ENVIE 1,008 0,431
EMOTIONS POSITIVES EMOTIONS NEGATIVES
Analyse de variance par catégorie d’émotions
Toutes les émotions sont discriminantes (p < 0,05) à l’exception de
l’Amour et de l’Envie
20

21. RESULTATS
Technique d’analyse des données
o Un sous-ensemble non fonctionnel d’un produit est générateur
d’émotions si :
- L’ensemble des clients ressent des émotions vis-à-vis des tableaux de bord testés
(proportion de clients ne ressentant jamais une émotion et par tableau de bord)
- L’intensité des émotions ressenties est significativement différente de 0 (Test T)
o Notre outil de mesure, basé sur une approche catégorielle, est
adapté à l’évaluation d’un sous-ensemble non fonctionnel si :
- Les émotions permettent de mesurer les catégories définies a priori (alpha de
Cronbach)
- Les émotions permettent de discriminer les tableaux de bord (analyse de variance)
o Pour étudier les liens entre attributs perçus, émotions, et
appréciation visuelle globale, nous vérifions que :
- Les attributs perceptifs permettent de discriminer les tableaux de bord (analyse de
variance)
- Les attributs perceptifs permettent d’identifier deux dimensions perceptives
hédonique et pragmatique (analyse factorielle ; alpha de Cronbach)
- Il existe des liens de causalité entre les variables (équations structurelles) 21

22. Analyse de variance par attribut perceptif
Toutes les attributs sont discriminants (p < 0,05)
L’appréciation visuelle globale est discriminante (p < 0,05)
ATTRIBUTS F Proba
Innovant 40,836 < 0,0001
High Tech 33,434 < 0,0001
Haut de gam. 25,151 < 0,0001
Magique 21,667 < 0,0001
Raffiné 20,393 < 0,0001
Lisible 18,804 < 0,0001
Beau 18,364 < 0,0001
Ludique 17,241 < 0,0001
Voyant 16,689 < 0,0001
Original 16,376 < 0,0001
Clair 13,625 < 0,0001
Convivial 10,015 < 0,0001
Sûr 9,242 < 0,0001
F Proba
Note globale 14,811 < 0,0001
APPRÉCIATION VISUELLE
ATTRIBUTS PERCEPTIFS
22

23. Analyse factorielle des attributs perceptifs
Convivial
Magique
Haut de gamme
Ludique
High Tech
Innovant
Voyant
Original
D233%
KIA RIO
SUBARU IMPREZA
VW GOLF 6
VOLVO C30 PEUGEOT 308
MEGANE
C4FOCUS
SEAT LEON
MAZDA 3
Solution à 2 facteurs latents : Axe horizontal hédonique (Innovant, High Tech, Original,
Magique, Voyant, Ludique, Haut de gamme, Beau, Raffiné), Cronbach = 0,904 et Axe vertical
pragmatique(Sur, Lisible, Convivial, Clair), Cronbach = 0,856
Solution à 3 facteurs latents : Axe hédonique (Innovant, High Tech, Magique, Haut de
gamme, Beau, Raffiné), Cronbach = 0,933, Axe pragmatique(Sur, Lisible, Convivial, Clair),
Cronbach = 0,856 et troisième axe (Original, Voyant, Ludique), Cronbach = 0,681
23

24. Apport des émotions dans l’analyse de la satisfaction
Comparaison de deux modèles, avec et sans émotions
Hedonic
appraisal
Pragmatic
appraisal
Overall
Liking
Hedonic
appraisal
Pragmatic
appraisal
Overall
Liking
Negative
emotions
Positive
emotions
MODÈLE THÉORIQUE 1 MODÈLE THÉORIQUE 2
Analyse par régression PLS- Path Modeling
24

25. Apport des émotions dans l’analyse de la satisfaction
Modèle des relations causales
HEDONIC
APPRAISAL
PRAGMATIC
APPRAISAL
NEGATIVE
EMOTIONS
POSITIVE
EMOTIONS
OVERALL
LIKING
Beau
Innovant
HighTech
Magique
HautGam
Raffiné
Clair
Sur
Convivial
Lisible
TRISTESSE COLERE PEUR HONTE MECONTENT INQUIETUDE SOLITUDE
SURPRISE STIMULATION JOIE OPTIMISME SATISFACTION TRANQUILLITE AMOUR ROMANTIQUE
note
globale
0,453
-0,250 ; 36%
0,227 ; 27%
-0,389 ; 64%
0,198 ; 21%
0,140 ; 34%
-0,256 ; 14%
0,306 ; 25%
0,560 ; 79%
0,466 ; 64%
0,298 ; 36%
MODÈLE 1 MODÈLE 2 Coefficient régression ; % variance expliquée par variable
25

26. Apport des émotions dans l’analyse de la satisfaction
Effet modéré des émotions dans le modèle
MODÈLE1
MODÈLE2
Cohérence interne Unidimension-
nalité
Validité
convergente
Validité
discriminante
Variables α Cronbach
(> 0,8)
ρ Dillon-Goldstein
(> 0,7)
VP1 >> VP2 et
VP2 < 1
Corrélation >
0,7
AVE > 0,5
HEDONIC 0,933 0,948 7,211 > 0,841 0,750
PRAGMATIC 0,856 0,903 4,265 > 0,861 0,700
NEG. EMO 0,968 0,973 7,950 > 0,859 0,707
POS. EMO
0,969 0,974 11,959 > 1,330
Surprise =
0,626
0,733
EVALUATION DU MODELE DE MESURE
EVALUATION DES MODELES STRUCTURELS
Variables R² (>0,1) GoF (>0,9)
NEG. EMO 0,319
POS. EMO 0,474
OV. LIKING 0,533 0,897
Variable R² (>0,1) GoF (>0,9)
OV. LIKING 0,457 0,929
Effet significatif (p<0,0001) de la médiation par les émotions (Sobel, 1988 ; Holmbeck ; 2002)
Hedonic appraisal à Overall Liking : 14% via Neg Emo et 37% via Pos Emo
Pragmatic appraisal à Overall Liking : 33% via Neg Emo et 20% via Pos Emo 26

27. CONCLUSION
o Implications managériales
- Les émotions peuvent être mesurées, en phase amont des projets, grâce à une
échelle catégorielle
Corollaire : les produits en phase amont de développement peuvent être
positionnés par rapport aux cibles définies par le projet et des boucles de
conception peuvent être conduites sur la base de ressentis client
o Contribution à la littérature en conception de produit
- Boucles de conception possibles en phases amont du développement d’un nouveau
produit
- Validation du modèle d’expérience utilisateur sur un produit en cours de
conception
Corollaire : Préconisations de conception sur la base des résultats obtenus
o Contribution à la littérature en Marketing
- Une sous-partie non-fonctionnelle d’un produit est source d’émotions
- Dans le contexte de l’évaluation d’un sous-ensemble non fonctionnel d’un produit,
les émotions impactent l’appréciation visuelle
27

28. LIMITES ET FUTURES
RECHERCHES
o Validité externe
- Etudier d’autres sous-parties non-fonctionnelles du produit
- Etudier d’autres produits
o Représentativité par rapport à une mesure conduite sur
le produit final
- Mode de présentation du produit (2D vs. 3D)
- Contexte produit
- Interaction avec le produit (i.e. la manipulation de l’objet)
o Futures recherches
- Analyser les émotions sur l’ensemble du parcours client (conception,
discours marketing, mise en scène)
- Etudier l’impact de la prise en compte des émotions dans la conception de
l’objet sur ses performances commerciales
28

29. MERCI DE VOTRE
ATTENTION !
nathalie.herbeth@renault.com