Moderation als Steuerungs- und  Konfliktlösungsinstrument                                 3
Generelle Umgangsformen  in Konfliksituationen                          3.1
Nimm den Nutzer ernst.3.4.1   Grundverhalten        Sei offen und ehrlich.                         Sei konsequent.        ...
Sei Vorbild!        Editieren und löschen                     ist der Ausnahmefall  Einmal antworten                      ...
Daniel Langwas                                               ser                             community-mana               ...
Wann ist der Betreiber gefordert?HaftungUnterworfensein eines Rechtssubjekts unter den Vollstreckungszugriff,d.h. für etwa...
Wann ist der Betreiber gefordert?Haftung§ 10 des Telemediengesetzes: Betreiber ist nicht verantwortlich, wenner 1. keine K...
Wann ist der Betreiber gefordert?Der Betreiber eines Forum ist nicht verpflichtet, Beiträge vor Veröffentlichung zu überpr...
Konfliktlösung                3.2
Trolle   Beleidigungen                   Nerver        Belästigungen                    Unzugängliche                     ...
Grundregel: zuhören – helfen – Feedback geben  Umgang mitkritischen Fällen      Eigentliche Intention des Mitglieds zu erk...
Guidelines fürUser und Team                 3.3
Keine sexuellen  Belästigungen     Keine Beleidigungen   RESPEKT     e Droh ungenKein                Keine Hass-Gruppen
KeineKeine Pornographie         GewaltverherrlichungJUGENDSCHUTZ          e poli tisch-     Kein                       Kei...
Kein Punktespam       Keine Kettenmailsund unerwünschter  Punktetausch                            Kein anderer Spam       ...
Bilder von anderen                nur mit ErlaubnisURHEBERRECHT  G rafike n von      Keine geschützten Videos! an deren kla...
Keine Accounts für          Echten Vor- undTiere oder Kleinkinder!     Nachnamen angeben  Keine M          anipulat       ...
1. Sprich Dich aus...                         2. ...aber nicht zu allem                         3. Du bist Profi          ...
Software-Unterstützung                         3.4
Die „Akte“
Nutzer3.4.1   melden Nutzer
3.4.1.1   Meldesystem
Alle Orte mit nutzergenerierten Inhalten               Gästebuch
Alle Orte mit nutzergenerierten Inhalten               Marktplatz
Alle Orte mit nutzergenerierten Inhalten                 Forum
Alle Orte mit nutzergenerierten Inhalten                  Fotos
Alle Orte mit nutzergenerierten Inhalten                Postfach
MeldesystemBegleitete, intelligente Eingabe
Begleitete, intelligente Eingabe
Begleitete, intelligente Eingabe
Begleitete, intelligente Eingabe
Begleitete, intelligente Eingabe
Begleitete, intelligente Eingabe
3.4.1.2   Ticketsystem
Ge  wic     htu        ng
TicketsystemFast Forward
TicketsystemStrafbeschwerde
Automatischer3.4.1.3            Wortfilter
Schlampe
<Regelverstoß>
Tisch<Regelverstoß>
Schlammpe  S.c.h.l.a.m.p.e    Schlambexx_sch_lam_pe_xx
Automatischer           WortfilterSoll aber bei manchen Communitys       als Alarm funktionieren
3.4.1.4   Multiaccountfinder
Nur ein Account!                      Accountvergleich                   = Wahrscheinlichkeitswert
3.4.2 SanktionenSanktionen
Ermahnung  Immer als Adminmessage (Akte!)Abhängig von Schwere und Vorstrafen
PunktestrafeProzentualer Punktabzug
PunktegefängnisNutzer kann bestimmten Zeitraum nicht mehr        am Punktetausch teilnehmen.   Nutzerbild wird öffentlich ...
ForensperreNutzer kann im Forum weder lesen noch schreiben
Zurücksetzen             Account besteht weiter,       wird aber jungfräulich gemacht:Keine Fotos, keine Freunde, keine Be...
LöschungWahlweise mit Sperrung von Namen (z.B. Hitler),       Usernamen und E-Mail-Adresse
Virtuelles Hausverbot
Stalkt mehrere Mädchen auch auf der Plattform        Mehrere tausend mal gelöscht        Postalische Kündigung 2005       ...
Landgericht Osnabrück     Urteil vom 27.02.2009O. darf sic h nicht mehr             Ordnungsgeld 250.000€ auf un serer Pla...
3.4.2   Trollbekämpfung
Nur noch e her sieht                Der Troll agiert als  se ine Beiträge                  Tarnkappenflugzeug              ...
Steuerungsansatz durch das Team                   3.5
Vorbild sein!
Tutoren- system
Jeder MA bekommt50 Nutzer zugelost.
B essere Partizipations-                    Nutzer fühle möglichkeiten der MA                                    n sich   ...
Besseres Gefühl                             für Nutzer            Abgleiten derTraffic wird generiert                      ...
Praxisbeispiel  Ameland                 3.6
Polizeiliche Ermittlungen         Alle Täter -alle Opfer auf einer Plattform                                       Schutz ...
Deutschland                                                                                                               ...
Bildquellen:                                                       Wikimedia   Alle Rechte an dieser Präsentation sind vor...
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- Haftung, Guidelines
- Meldesysteme und Softwareunterstützung
- Beispielcase: Virtuelles Hausverbot und Ameland

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Moderation als Steuerungs- und Konfliklösungsinstrument

  1. 1. Moderation als Steuerungs- und Konfliktlösungsinstrument 3
  2. 2. Generelle Umgangsformen in Konfliksituationen 3.1
  3. 3. Nimm den Nutzer ernst.3.4.1 Grundverhalten Sei offen und ehrlich. Sei konsequent. Sei gütig.
  4. 4. Sei Vorbild! Editieren und löschen ist der Ausnahmefall Einmal antworten Öffentlichkeit ist nicht so gutGood Moderator - bad Moderator Gesicht wahren lassen Cheftaste
  5. 5. Daniel Langwas ser community-mana gement.de3.4.2 Rechtliche Aspekte
  6. 6. Wann ist der Betreiber gefordert?HaftungUnterworfensein eines Rechtssubjekts unter den Vollstreckungszugriff,d.h. für etwas zur Verantwortung gezogen werden könnenUnterlassungsanspruchAbwehr einer künftigen Beeinträchtigung oder drohenden Störung,z.B. bei einer wiederholten Urheberrechtsverletzung
  7. 7. Wann ist der Betreiber gefordert?Haftung§ 10 des Telemediengesetzes: Betreiber ist nicht verantwortlich, wenner 1. keine Kenntnis hatte und 2. unverzüglich tätig geworden ist als erKenntnis erlangteUnterlassungsanspruchAbhängig vom konkreten Einzelfall. Die Tendenz in derRechtssprechung nimmt allerdings keinen automatischenUnterlassungsanspruch gegen den Betreiber eines Forum an, sofernnicht wiederholte Verstöße vorliegen.
  8. 8. Wann ist der Betreiber gefordert?Der Betreiber eines Forum ist nicht verpflichtet, Beiträge vor Veröffentlichung zu überprüfenEr haftet auch nicht für rechtswidrige Inhalte, wenn er keine zumutbaren Prüfungspflichtenverletzt hatProblematisch wird es dann, wenn sich ein Betreiber die Beiträge zu eigen macht (z. B. durchBearbeitung oder anderweitige Verwendung) bzw. Kenntnis davon erlangtLöscht der Betreiber rechtswidrige Inhalte innerhalb eines angemessenen Zeitraums (in derRegel 24 - 48 Stunden) nach Zugang eines Hinweis (z. B. einer Abmahnung), hat er damitseine Prüfungspflichten grundsätzlich erfüllt.Aber: Die Rechtssprechung in diesem Bereich ist noch nicht fixiert - es gibt auch Urteile, dieeine erweiterte Prüfungspflicht der Forenbetreiber sehen.
  9. 9. Konfliktlösung 3.2
  10. 10. Trolle Beleidigungen Nerver Belästigungen Unzugängliche SpammerMobbing Stalking S hits torm Rea llifer Bilderklau Ethnoprobleme Straftaten Illegales Amokläufer Pornographie
  11. 11. Grundregel: zuhören – helfen – Feedback geben Umgang mitkritischen Fällen Eigentliche Intention des Mitglieds zu erkennen Versuchen das Problem des Mitglieds zu lösen Diskussionen ausschließlich auf Sachebene Im Zweifelsfall lieber in 1:1 Kommunikation Regelkonforme Beiträge werden nicht gelöscht Bei Regelverstoß das Mitglied konsequent verwarnen Unternommene Schritte dokumentieren Eventuell mit Kollegen über kritische Fälle abstimmen
  12. 12. Guidelines fürUser und Team 3.3
  13. 13. Keine sexuellen Belästigungen Keine Beleidigungen RESPEKT e Droh ungenKein Keine Hass-Gruppen
  14. 14. KeineKeine Pornographie GewaltverherrlichungJUGENDSCHUTZ e poli tisch- Kein Kein Rassismus schen Inhalte extremisti
  15. 15. Kein Punktespam Keine Kettenmailsund unerwünschter Punktetausch Kein anderer Spam S P A M in e Klick spiele Ke Keine Werbung
  16. 16. Bilder von anderen nur mit ErlaubnisURHEBERRECHT G rafike n von Keine geschützten Videos! an deren klauen
  17. 17. Keine Accounts für Echten Vor- undTiere oder Kleinkinder! Nachnamen angeben Keine M anipulat ches der Pun ion n auto matis kte Kei Seite n derPROFIL & DATEN N eulade Echtes A lter ange ein Ac count benNurKeine Skripte Nur eine Person pro Account!
  18. 18. 1. Sprich Dich aus... 2. ...aber nicht zu allem 3. Du bist Profi 4. Gesunder MenschenverstandSocial-Media-Guideline 5. Unsere Freunde sind Deine Freunde Team 6. Unser Produkt ist Dein Produkt 7. Du bist das Team! 8. Pass auf Deine und fremde Daten auf 9. Vir sprächen deutsh 10. Es entgleitet Dir alles? 11.Fragen? Fragen!
  19. 19. Software-Unterstützung 3.4
  20. 20. Die „Akte“
  21. 21. Nutzer3.4.1 melden Nutzer
  22. 22. 3.4.1.1 Meldesystem
  23. 23. Alle Orte mit nutzergenerierten Inhalten Gästebuch
  24. 24. Alle Orte mit nutzergenerierten Inhalten Marktplatz
  25. 25. Alle Orte mit nutzergenerierten Inhalten Forum
  26. 26. Alle Orte mit nutzergenerierten Inhalten Fotos
  27. 27. Alle Orte mit nutzergenerierten Inhalten Postfach
  28. 28. MeldesystemBegleitete, intelligente Eingabe
  29. 29. Begleitete, intelligente Eingabe
  30. 30. Begleitete, intelligente Eingabe
  31. 31. Begleitete, intelligente Eingabe
  32. 32. Begleitete, intelligente Eingabe
  33. 33. Begleitete, intelligente Eingabe
  34. 34. 3.4.1.2 Ticketsystem
  35. 35. Ge wic htu ng
  36. 36. TicketsystemFast Forward
  37. 37. TicketsystemStrafbeschwerde
  38. 38. Automatischer3.4.1.3 Wortfilter
  39. 39. Schlampe
  40. 40. <Regelverstoß>
  41. 41. Tisch<Regelverstoß>
  42. 42. Schlammpe S.c.h.l.a.m.p.e Schlambexx_sch_lam_pe_xx
  43. 43. Automatischer WortfilterSoll aber bei manchen Communitys als Alarm funktionieren
  44. 44. 3.4.1.4 Multiaccountfinder
  45. 45. Nur ein Account! Accountvergleich = Wahrscheinlichkeitswert
  46. 46. 3.4.2 SanktionenSanktionen
  47. 47. Ermahnung Immer als Adminmessage (Akte!)Abhängig von Schwere und Vorstrafen
  48. 48. PunktestrafeProzentualer Punktabzug
  49. 49. PunktegefängnisNutzer kann bestimmten Zeitraum nicht mehr am Punktetausch teilnehmen. Nutzerbild wird öffentlich „verziert“
  50. 50. ForensperreNutzer kann im Forum weder lesen noch schreiben
  51. 51. Zurücksetzen Account besteht weiter, wird aber jungfräulich gemacht:Keine Fotos, keine Freunde, keine Beschreibung.
  52. 52. LöschungWahlweise mit Sperrung von Namen (z.B. Hitler), Usernamen und E-Mail-Adresse
  53. 53. Virtuelles Hausverbot
  54. 54. Stalkt mehrere Mädchen auch auf der Plattform Mehrere tausend mal gelöscht Postalische Kündigung 2005 Net-Colonge komplett gesperrt Abmahnung 2007
  55. 55. Landgericht Osnabrück Urteil vom 27.02.2009O. darf sic h nicht mehr Ordnungsgeld 250.000€ auf un serer Plattform oder bis zu 6 Monate einloggen Ordnungshaft Meldet sich mit Thor d ennoch weiter an ➔ Wird wegen anderer Vergehen verh aftet
  56. 56. 3.4.2 Trollbekämpfung
  57. 57. Nur noch e her sieht Der Troll agiert als se ine Beiträge Tarnkappenflugzeug Tarnkappe
  58. 58. Steuerungsansatz durch das Team 3.5
  59. 59. Vorbild sein!
  60. 60. Tutoren- system
  61. 61. Jeder MA bekommt50 Nutzer zugelost.
  62. 62. B essere Partizipations- Nutzer fühle möglichkeiten der MA n sich „geborgen“ Ziel ist es, in drei Wochen die Aktivität dieser Nutzer erhöht zu haben.Besseres Feedback
  63. 63. Besseres Gefühl für Nutzer Abgleiten derTraffic wird generiert Unterhaltungen ins Unnötige Bewertung nach der ersten Runde User haben teils wenig InteresseBesseres Feedback! Technische Hilfsmittel nötig
  64. 64. Praxisbeispiel Ameland 3.6
  65. 65. Polizeiliche Ermittlungen Alle Täter -alle Opfer auf einer Plattform Schutz der Opfer, B ILD + SPIEGEL-TV Schutz der Täter Information aller Nutzer K ontaktaufnahme über die Löschung Wir versuchen jede Aussage zu löschen, bei der sich ein Täter, Opfer oder Zeuge outet
  66. 66. Deutschland Die Rekonstruktion der Gewaltszenen auf Ameland gestaltet sich für die Ermitt- JUGEND ler bislang schwierig, denn bis Ende ver- „Panische Angst“ gangener Woche kannte die Staatsanwalt- schaft lediglich die Aussagen von Tätern und Opfern. Objektive Beweise wie Bild- material, Tatwerkzeuge oder rechtsmedi-In einem Ferienlager für Kinder auf Ameland soll es zu sexuellen zinische Gutachten über Verletzungen fehlen bisher. Gewaltszenen gekommen sein. Die Betreuer waren wohl Laut Oberstaatsanwalt Alexander Re- überfordert. Politiker fordern nun strengere Ausbildungsregeln. temeyer hätten die mutmaßlichen Täter mehrmals versucht, unter anderem 0,5-F isten. Sechs Buchstaben, ein Wort, tage über eigenartige Vorgänge im Schlaf- und 1,5-Liter-Cola-Flaschen aus Kunst- nicht jedem geläufig. Vielleicht kann saal mit den doppelstöckigen Eisenbetten stoff in den Anus der Opfer einzuführen. die Verwirrung über diesen Begriff informiert gewesen sein soll. Bis Freitag- Begonnen habe es damit, dass sich in ei-erklären, wie es in einem Ferienlager für abend war keiner der Betreuer für eine nem Schlafsaal des Hauses „Silbermöwe“,Jugendliche auf der holländischen Nord- Stellungnahme erreichbar. in dem die 39 Jungen untergebracht wa-seeinsel Ameland zu Gewaltszenen kom- Es wird noch einige Zeit dauern, bis ren, eine „regelrechte Hierarchie“ entwi-men konnte. Wie bis zu 13 Jugendliche im eindeutig geklärt sein wird, was genau ckelte, sagt Retemeyer. Aus der GruppeAlter von 14 bis 15 Jahren laut Zeugenaus- unter den 39 Jungen im Schlafsaal des der Älteren, die in einer Ecke des Schlaf-sagen offenbar mindestens sechs Kinder Jugendheims vorgefallen ist. Aber schon saals übernachtete, habe sich ein „vier-misshandelt haben sollen. jetzt ist sicher, dass es die über hundert bis fünfköpfiger Kerntrupp“ herausgebil- Angeblich hätten Kinder schon wäh- Jahre alte deutsche Tradition, Jungen und det, der sich sogar einen eigenen Namenrend der Reise Betreuern gemeldet, dass Mädchen in großen Gemeinschaften aufs gegeben habe. Im Internet tauchte späterKinder „gefistet“ würden. Und offenbar Land und an die See zu verschicken, in die Bezeichnung auf: „Die Analindianer der Fist-Prärie“. Jedes Jahr verbringen 20 000 Kinder vorwiegend aus Deutschland ihre Ferien ohne Eltern auf Ameland. Ein Grund für die Beliebtheit ist der geringe Preis: 260 Euro kostete etwa die 13-Tage-Reise des Stadtsportbundes Osnabrück, inklusive Vollverpflegung. Auf dem Programm stand viel Idylle: Treckerfahrt am Strand, Tour mit Kutter, Nachtwanderung, Lager- feuer und eine Strandolympiade. Früher hatten sich auch schon mal 200 THOMAS LIMBERG / DDP Kinder für die Reise nach Westfriesland angemeldet, dieses Jahr waren es nur 170. Die Organisatoren waren deshalb offen- bar nicht abgeneigt, als sich die Mutter eines Jungen an den StadtsportbundOsnabrücker Feriengruppe auf Ameland, Staatsanwalt Retemeyer: Nichts gehört wandte: Ihr Sohn sei ja schon oft mit nach Ameland gefahren, er sei nun aber 15 Jah-hätten diese mit dem Wort wohl nichts der bisherigen Form wohl kaum noch ge- re und damit zu alt. Ob da nicht mal eineanfangen können. ben darf. Denn in den vergangenen Jah- Ausnahme gemacht werden könne? Der Dass Kinder dieses Wort kennen, zeugt ren hat sich das Verhältnis der Jugend- Stadtsportbund ließ den 15-Jährigen mit-einerseits davon, wie leicht sie vor allem lichen zu Gewalt, Alkohol und Sex allzu fahren, obwohl Ausnahmen eigentlichübers Internet die Sprache der Pornos sehr gewandelt. Und damit sind auch die ausgeschlossen waren. Zwei weitere 15-erlernen und sich dabei sexuell aufladen. Ansprüche an die zumeist ehrenamt- Jährige beriefen sich darauf und durftenDass sie den Begriff aber falsch verwen- lichen Betreuer erheblich gestiegen. ebenfalls mit. Zwei der drei gehörten zudeten, zeigt auch, wie verstört sie der Politiker und Fachleute arbeiten schon den mutmaßlichen Tätern.Konsum zurücklässt. seit Wochen an strengeren Regeln für Be- Der Osnabrücker Freizeitleiter Dieter Unter Fisten wird das Eindringen von treuer von Jugendlichen. Denn das The- Neuhaus hatte ein weiteres Problem: ErFingern, Hand oder Faust (englisch: fist) ma beschäftigt so gut wie alle Eltern ir- fand nur 13 Betreuer, die die offizielle Ju-in Vagina oder Anus verstanden, aber gendwann einmal: Mindestens 50 000 Fe- gendleiterkarte „Juleica“ hatten. Sie soll-nicht der Missbrauch mit Flaschenhälsen rienreisen für Kinder und Jugendliche mit te eigentlich Voraussetzung sein, um alsoder Besenstielen. Doch genau das soll weit über 1,5 Millionen Teilnehmern wer- Betreuer mitzufahren – zumindest dann,auf Ameland geschehen sein. den jedes Jahr in Deutschland organisiert, wenn man Zuschüsse bekommen will. Die Staatsanwaltschaft in Osnabrück meist von Ehrenamtlichen. Die Stadt Osnabrück zahlte für jeden Be-ermittelt gegen Jugendliche wegen des Inzwischen ist eine Debatte über die treuer mit Juleica 4,10 Euro am Tag, fürVerdachts der Körperverletzung und des Qualität dieser Ferienlager ausgebrochen, die Reise also 53,30 Euro.schweren sexuellen Missbrauchs. Im die ein Dilemma zutage fördert: Um Kin- Was aber sollte Neuhaus machen, derBlickfeld stehen aber auch Betreuer der der und Jugendliche besser als bisher zu schon 36-mal mit Jugendgruppen aufReise, denen ein Ermittlungsverfahren schützen, müssen die Betreuer besser aus- Ameland war? Die 37. Fahrt absagen? 170wegen unterlassener Hilfeleistung droht. gewählt und ausgebildet werden. Die ver- Kinder enttäuschen? Der pensionierteIm Laufe der vergangenen Woche kam schärften Vorgaben dürften jedoch die Obergerichtsvollzieher musste auf dender Vorwurf an die Öffentlichkeit, dass meisten Anbieter überfordern. Es wäre Zuschuss verzichten und suchte die rest-das Personal noch während der Ferien- das Ende vieler Jugendreisen. lichen Betreuer im Bereich Sozialpäd-34 3 0 / 2 0 1 0
  67. 67. Bildquellen: Wikimedia Alle Rechte an dieser Präsentation sind vorbehalten. Florian Stöhr Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus basecom GmbH & Co.KG sind ohne Genehmigung durch den Autor nicht gestattet. Hannoversche Str. 6-8 49080 Osnabrück www.basecom.de stoehr@basecom.de Tel: 0541 580287-41 Fax: 0541 580287-99basecom GmbH & Co.KG; Geschäftsführer: Manuel Wortmann und Heimo Krum; Sitz: Osnabrück, RG Osnabrück HRA 200550; Persönlich haftende Gesellschafterin: basecom Beteiligungsgesellschaft mbH, Hannoversche Straße 6-8, 49084 Osnabrück, RG Osnabrück HRB 200187

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