Management - Atención al cliente

1. Lunes, 12 de marzo de 2012
¿Queremos oir quejas de nuestros Clientes?
Management – Desarrollo Organizacional | Félix Minchilli felixminchilli@hotmail.com |
En Argentina y especialmente en el interior somos reacios a las críticas; tenemos poca
predisposición a que nos digan lo que tenemos que mejorar. Una suerte de Autosuficiencia
lleno de susceptibilidades que terminamos pagando caro. Y sabemos que el Mercado no
perdona.
Según un estudio de Satisfaction First Newsletter USA ´03 de los clientes insatisfechos en
promedio el 91% no vuelve a comprarnos. Del total de los insatisfechos solo conocemos las
quejas del 4%, el 96% restante no nos dicen nada. De los que nos comunican su queja, si la
resolvemos rápidamente el 70% sigue siendo cliente y si la queja es resuelta a su favor el 95%
sigue confiando en nosotros. Los Clientes enfadados son oportunidades para conseguir
clientes leales. Los clientes insatisfechos si no se quejan con la empresa se quejan con otro. El
cliente quiere ver qué importancia le das y cómo intentas solucionarles sus necesidades.
Aunque a sabiendas de que no podemos complacer a todos tenemos que intentarlo. El primer
paso a la hora de comprender al cliente es la apertura a recibir quejas sin desligarse de
responsabilidades, dejándolo hablar aunque en principio pensemos que no tiene razón; no
interrumpir su argumentación es fundamental en esta etapa. Para un cliente leal no es
primordial que el producto no falle o no sea deficiente sino que le demos una solución buena y
rápida.
Por eso es importante concientizar a todos los empleados sobre la valoración y procesamiento
de las quejas de sus clientes; especialmente al personal que más roce tiene con los
compradores. Muchas veces se mezclan temas personales que provocan un enfrentamiento sin
sentido. A veces nos pueden agarrar en un mal día, “estoy disgustado con la empresa y no me
interesa el cuidado de los clientes”, “la raíz de la queja es de un área que no depende de mi”, o
para encubrirme yo y a mis colegas me deslindo de responsabilidades, etc. Por eso es bueno
capacitar y dejarnos auditar por terceros para que nos “critiquen” y de esa manera construir una
cultura organizacional amigable con los clientes.
Preguntas orientadoras(o sugerentes):
* ¿Tiene un proceso detallado y estandarizado de post-venta?
* ¿Los casos de clientes insatisfechos puntuales se tratan de manera multidepartamental?
* ¿Cuenta con algún sistema de fidelización?
Consultora Luis Honorato 2012 - Todos los derechos reservados

2. Félix Minchilli Catalizador de ideas que engendran movimiento, Social Media Strategist en LH.
Trabaje en John Deere y TOTVS en Gestión de Ventas y Desarrollo Organizacional. Asesoro
ONGs y desarrollo ideas de Marketing Digital.