Beyond Social. Banking engagement e strategie ibride. Federico Ruberti - The Kids Road Italian Social Banking Forum, Milano 11 luglio 2013

1. Beyond Social
Banking engagement e
strategie ibride.
Federico Ruberti - The Kids Road
Italian Social Banking Forum, Milano 11 luglio 2013

2. 2
Beyond Social
Banking engagement e strategie ibride.
https://www.youtube.com/watch?v=n-pZj_cPBvw

3. 3
2007
2009
2010
2011
Crisi
subprime
2013
aumento prezzi materie prime
Inflazione
crisi alimentare
crisi creditizia
crollo fiducia borsa
2008
Recessione e
Crisi industriale
Fallimento Lehman Brothers
contrazione della produzione
e degli ordinativi
Crisi economica
Crisi del PIL
Parziale
ripresa
Crisi debiti
sovrani
Insolvenza stati
- Portogallo
- Irlanda
- Grecia ...
2012
Austerity
Freno consumi e della
produzione, spirale recessiva
Beyond Social
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4. 0
27
53
80
Technology Electronics Automotive Food
Entertainment Telco Pharma Energy
Media Banks Finance
2013 Edelman, Trust Barometer 2013 - Financial Services Industry Findings
4
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Mistrust
Calo della fiducia a livello globale
(World -40%. Italia -72%).
Il 70% dei consumatori non è
soddisfatto, il 12% di essi
vorrebbe cambiare banca.
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5. 2011 2012
12
7
30
14
3738 31
41
1 banca 2 banche
3 banche 4 più di tre
World
2011 2012
5
4
1412
3838 4346
1 banca 2 banche
3 banche più di tre
EU
2012 Ernst & Young: The customer takes control.
Global Consumer Banking Survey.
5
Beyond Social
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Unfaithfulness
Il 50% dei clienti cambierà banca
Il 10% cambierà in sei mesi
Il 40% cambierà in un anno

6. Homologation
Le principali banche
internazionali sono giudicate
uguali, poco attraenti, poco
interessate alla vita delle
persone, organizzate e
responsabili.
2012 Clear, Brand Desire Survey.
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7. Often the same
words...
Quasi tutte le banche
utilizzano parole simili e
dichiarano valori simili:
integrità, teamwork,
eccellenza, onestà, rispetto,
Servizio, fiducia, community,
fedeltà, professionalità
7
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8. 8
Beyond Social
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Always the
same images...
Donne, Sorpresa! - Photoshop,
Piccoli Piaceri, Small Business,
Fiducia/Famiglia ...

9. 9
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Consumers are cats
Non vengono a comando e non si fidano

10. Consumers are skeptic
Il 76% crede che la pubblicità e le imprese mentano.
Il 60% ha un’idea negativa del marketing.
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11. Consumers are more informed
Sono più informati grazie alla diffusione di dati
disponibili in rete. Più formano il loro pensiero
indipendentemente, meno ricorrono agli strumenti
tradizionali d’informazione delle banche.
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12. Consumers have a voice
La voce di un cliente soddisfatto o insoddisfatto tocca
centinaia di persone in tempo reale.
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13. Consumers have choices
La rete e le tecnologie hanno dato spazio a numerose
offerte alternative tra loro e alla nascita di nuovi player in
grado di offrire servizi.
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14. Nuovi player
avanzano inspirando un nuovo
modo di vivere il denaro
Google, Apple, SquareWallet,
PayPal... sovvertono
rapidamente lo status quo e
sono drammaticamente amati...
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15. 0
10
20
30
2003 2008 2010 2012
Billion $
A virtual economy is
growing fast
Un’intera economia si fonda su
moneta virtuale e sfugge, di
fatto, al sistema bancario...
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16. 16
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turbolence can be a
threath ...or a greath
opportunity

17. Engagement
Renew the customer
experience through
engaging services in
the digital era.
“Service oriented and close to
the customer”: old words in a
new context.
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18. 18
comprendere
Engagement
sviluppare empatia con il contesto
del problema e osservare il cliente
ideare
Engagement
ideare e sviluppare la soluzioni al
problema insieme al cliente
testare
coinvolgere il cliente
nel test del prototipo
Engagement
implementare
Engagement
creare meccanismi di partecipazione e
coinvolgimento attraverso strumenti e
materiali di comunicazione
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Engagement nella creazione e
nella diffusione del servizio

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Engagement nel raggiungimento
degli obiettivi di business
sviluppare servizi coinvolgendo l’utente
finale, osservando i suoi comportamenti
Innovation
Customer experience
migliorare la relazione e l’esperienza
con il brand
Operational efficiency
Coinvolgere il cliente per eliminare
i servizi non necessari
Revenue Generation
sviluppare serrizi che il cliente è
pronto a pagare
Marketing Optimisation
aumentare esponenzialmente l’efficacia
delle attività di marketing
Brand Health
misurare attitudini, percezioni e conversazioni
dirette oppure relative al brand
Engagement

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Engagement come
ingrediente dello storytelling
Raccontare al target una storia interessante e
coinvolgente che renda la sua conversazione
più affascinante.
utile
“dimmi qualcosa che mi serve”
condivisibile
“vera e facile da raccontare”
interattiva
“lascia parlare anche me”

21. Engaging service design in action
21
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22. Social Media
Command centre NAB
more than 120,000 followers on different social
media, and is getting around 5,000 comments
per month... HOW
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23. 23
Beyond Social
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https://www.youtube.com/watch?v=1BOKmUDBTR8

24. We love upstate
New York
First Niagara
We love upstate New York
Community of over 24,000
members, spurring conversations
that touch over 4 million people
daily.
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25. Moven
Engaging
Ecosystem
Blog (saving, tips, spending etc..)
Intelligent Personal Budgeting
Financial Personality (CRED)
Integrazione con FB timeline per
vedere l’impatto della vita sociale
sul budget.
Location based services
Gamification
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26. American Express
Loyalty & Location
Based Services ++
Notifica e attivazione promozioni.
Conversione punti in denaro.
Community & charity: “Unlock a
Badge and Support Grounded in
Music”.
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27. 27
Beyond Social
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Beyond Social
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https://www.youtube.com/watch?v=_7CHzLFJtBQ

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5 Million AUS$ in earned media in a single day
79% increase in weekly home loan enquiries
50% increase in weekly credit card applications
20% increase in new transaction accounts
more than 225,000 new customers

31. BofA
Keep the Change
Arrotondamento al dollaro delle
spese effettuate con la carta e
versamento della differenza in un
conto risparmio.
+ 12 million new customers
+ $3.1 billion in savings.
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32. Grazie per
l’attenzione