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Telekom hilft, Das A(lert)-Team – Beschwerdestimulation via digitalem Outbound

Telekom hilft, Das A(lert)-Team – Beschwerdestimulation via digitalem Outbound

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Vortrag von Daniel Backhaus und Oliver Nissen auf der AllFacebook Marketing Conference 2014 in Berlin.

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Telekom hilft, Das A(lert)-Team – Beschwerdestimulation via digitalem Outbound

  1. 1. Social Media 1 Das A(lert)-Team Beschwerdestimulation via digitalem Outbound
  2. 2. Social Media Kunde Interner Evangelist Lust an der Lösung Berater Externer Evangelist Freude am Dialog
  3. 3. Social Media Kunde Externer Evangelist Lust an der Lösung Berater Interner Evangelist Freude am Dialog
  4. 4. Social Media Educational stuff from the past… … oder warum es gut ist zu wissen woher man kommt, um den Herausforderungen der Zukunft disruptiv zu begegnen
  5. 5. Social Media Social Media
  6. 6. Social Media Customer centricity
  7. 7. Social Media Mittwoch, 05.05.2010, 13:30, @Telekom_hilft Twitter Montag, 27.09.2010, 13:00, TelekomHilft Facebook
  8. 8. Social Media Mai 2012 Feedback Community
  9. 9. Social Media Januar 2014 Videochat
  10. 10. Social Media Erfolgsrezept Resumee der ersten 5 Jahre Social Media
  11. 11. Social Media Die Zutaten Humanizing Gespiegelte Anrede Responsezeiten Niedrige Kontaktschwelle Kundenzentriertes Denken Freude am Dialog, Lust an der Lösung
  12. 12. Social Media Best practice … … welche für viele noch next practice sind und vermutlich noch lange bleiben werden, denn es ist gar nicht so einfach
  13. 13. Social Media Nicht gut.
  14. 14. Social Media Ein Fall für das A-TEam
  15. 15. Social Media A-Team = Alert = Suchteam intelligente Suchalgorithmen = Relevante Treffer Serviceanliegen & Dialogimpulse = Erstansprache
  16. 16. Social Media Trefferrelevanz ≠ randverluste Plattform-apis = technische Herausforerung InteraktionsSoftware = Effizienz Kundenreaktion = Sensibel kennzahlen = Steuerung Geld = Zukunft Dr. Marco Hetterscheidt, Oliver Nissen 16 Brand Context ‚Mis‘-Namings Service Context Einsatz von komplexer semantischer Modellierung um Markenbezug und Servicerelevanz von Beiträgen zu erkennen Über 4.000 Zeilen semantische Modellierung ergeben ca. 500 servicerelevante Beiträge am Tag als Output. Die Rückmeldungen des A-Teams verbessern kontinuierlich die Treffergenauigkeit der Modellierung.
  17. 17. Social Media Absolut. Ich würde da gerne noch einen drauf setzen. Aber heute hat die Telekom leider ihre letzte Chance. Danach dürfen sie nur noch ihre Hardware abholen. Kundin is not amused. XXXXXXXX
  18. 18. Social Media Einmal Porto bitte Deine Nachricht geht an [Username] Ordner „Sonstiges“, da du nicht mit ihm auf Facebook verbunden bist. Diese Nachricht für 0,97 € (EUR) direkt an seinen Posteingang senden? XXXX
  19. 19. Social Media Erstansprache … ich habe gerade ihren Kommentar unter dem “Postillon”-Artikel gelesen … Ich selbst arbeite bei der Telekom und möchte Ihnen meine Hilfe anbieten … Sollten Sie meine Nachricht als störend empfinden, … XXXXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX
  20. 20. Social Media Inwiefern sollen Sie denn da helfen können? Skepsis XXXXXXXX
  21. 21. Social Media In aller Offenheit: Das kann ich aus dem Kommentar noch nicht zu 100% sagen, es liest sich, als gäbe es Ärger bzgl einer Bereitstellung, … Dazu will ich gerne Hilfe anbieten … Hilfsangebot XXXXXXXX XXXXXXXX
  22. 22. Social Media Rant Das Problem ist, dass ich jetzt drei Termine hatte, zu denen Techniker … hier erscheinen … sollten. Heute habe ich nach meinem fünften Besuch im T-Punkt erfahren … Leider macht, mich das ganze so wütend … Selbst die Mitarbeiter im Shop konnten nur noch die Köpfe schütteln … Wäre ich nicht so sehr auf den Anschluss … XXXXXXXX
  23. 23. Social Media Kanalwechsel Ok verstanden, (ohne Textbausteine) das ist einfach sch... Bevor aber persönliche Daten von Ihnen auf Facebook-Servern liegen, freue ich mich über ein Mail an vorname.nachname@telekom.de XXXXXXXX
  24. 24. Social Media Rant 2 Mir wurde vorhin im Shop zugesichert, dass nun beim vierten Versuch ein ortskundiger Techniker geschickt wird. … Ich weiß nicht, ob es wirklich hilft, wenn noch jemand an dem Fall tüftelt. Schild der Kundin mit einer Wegbeschreibung für den Techniker XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX
  25. 25. Social Media Deeskalation Sie entscheiden, …. Wir haben zum Glück Zugriff auf das System, in dem die Techniker-Einsätze koordiniert werden, damit nicht unerwartet ein Kleinbus bei Ihnen vor der Tür hält. XXXXXXXX
  26. 26. Social Media Ich hoffe einfach auf den vierten Termin. Mehr bleibt mir nicht übrig. Ich habe sogar angeboten, einen Techniker selbst abzuholen und wieder heim zu fahren, … Fatalismus XXXXXXXX
  27. 27. Social Media Hilfsangebot 2 Ok. Bitte zögern Sie nicht, wenn etwas weiter Ihre Nerven strapaziert. Meine eMail Adresse haben sie. ... XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX
  28. 28. Social Media Verzweiflung … Auch heute tauchte kein Techniker bei mir auf. … Im Auftrag des Technikers steht eine falsche Adresse. … Wenn er doch quasi schon vor meiner Tür stand, kann er doch einfach klingeln? XXXXXXXX XXXXXXXX
  29. 29. Social Media Kanalwechsel 2 …, für mich genauso schwer verständlich wie für Sie. Ich biete meine Unterstützung an, benötige allerdings … (Tel. oder Kundennummer) Per Mail versandt Angekommen, geht los! XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX
  30. 30. Social Media …, nach meiner Kenntnis dürfen wir Hoffnung haben, dass heute ab 17:00 Uhr eine Lösung greifbar scheint. Gute Botschaft XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXX
  31. 31. Social Media XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX Und noch ein paar (Zwischen)Runden XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXX XXXXXXXX
  32. 32. Social Media Staunen Guten Abend, ja tatsächlich funktioniert es. Ich kann es kaum glauben  … Dann kann ich jetzt über eine Wiedergutmachung nachdenken. … XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX
  33. 33. Social Media Wiedergutmachung … Wenn mich meine geringe Ortskenntnisse nicht vollkommen täuscht, müsste bei Ihnen in der Nähe der Ort „Gommern“ liegen. Daher möchte ich Sie in die Wasserburg … zum Essen einladen. Ein Gutschein … befindet sich … XXXXXXXX XXXXXXXX
  34. 34. Social Media Kundendialog ist das neue Marketing … Aber insgesamt bin ich sehr froh, dass es offenbar doch noch Menschen bei der Telekom gibt, die sich kümmern. Und wenn nichts gravierendes mehr passiert, werd ich mich eventuell dazu durchringen können, auch mein Handy ins Telekom-Netz einzuführen ;-) XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXXXXX
  35. 35. Social Media 1 3 2 4 5 Last level Kundenbegeisterung   Wut “letzte Chance” “und wie wollen Sie mir helfen?” Hoffnung “vielleicht helfen die wirklich” Empathiewunsch “Aufsteller gebastelt” “ich weiß nicht, ob es hilft” Verzweiflung “Auch heute tauchte kein Techniker bei mir auf” Überraschung “Ich kann es kaum glauben” Freude “Es hat tatsächlich funktioniert” Euphorie Lead und Loyalität durch krisenerprobtes Verhältnis Loyalitätsgrenze Kommunikative Übernahme A-Team Fachliche Übernahme A-Team
  36. 36. Social Media Tales from the future … … oder warum ihr euch entspannt zurücklegen, anschauen ob wir Recht behalten (werden wir ;-) und es dann nachmachen könnt
  37. 37. Social Media Zukunft? Digitaler Wandel = Lean-Back wird zu Lean-Forward Digitale Transformation = 100% Öffnung zum Kunden Digitaler Service = Minimierung des Kundenaufwands Digitale Profession = Commitment des kompletten Konzerns Kundenzentriertes Denken Freude am Dialog, Lust an der Lösung
  38. 38. Social Media Vision! 2013 = Emotionen in Dialoge verwandeln 2014 = A(lert)-Team auf ständiger Suche nach Dialogimpulsen 2015 = B(arbeitungsteam)-Team für kundenzentrierte Servicedialoge 2016 = C(onversion)-Team für dauerhafte Kundenbeziehungen 2017 – 2018 = Kultur, Struktur und Mitarbeiter finden den Rhythmus 2019 = Auflösen der dedizierten Servicekanäle 2020 = Predictive Prompting
  39. 39. Social Media Vision How 2 Empathie Langmut Demut Freude Ressource Budget
  40. 40. Social Media Gestern Produktknappheit Zustrom von Kunden Serviceignoranz Firma spricht mit Kunde Heute Produktüberfluss KundenStagnation Servicerelevanz Oliver spricht mit Kunde Morgen Sharing economy War for clients Liquid Service Oliver spricht mit Daniel
  41. 41. Social Media Human to Human ist das neue Marketing KTurnÖaSdnfeefsrnpvduaicinraegel n ozg H2H/Human2Human/Transparenz/ Öffnung/Service/Kundendialog/Unameit
  42. 42. Social Media Vielen Dank fürs Zuhören Jetzt Sind sie dran Fragen bitte, Danke @onissen @widget68

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