O documento discute o design de serviços para melhorar a experiência dos clientes e construir serviços inovadores. Ele aborda conceitos como definições de serviço, características, resultados, lógica e complexidade de serviços. Também apresenta os objetivos, perímetros e processo de design de serviços.

1. Design de Serviços
Como melhorar a experiência
dos seus clientes e construir
serviços inovadores
Fernando Arruda
@farrudagomes

2. Conceito Serviços
? Mais de 17 definições
diferentes na literatura
Serviço é o ato de produzir benefício a outra parte.
Características
Intangibilidade | Inseparabilidade | Variabilidade | Pericibilidade
Natureza das Interações
Homem-Homem | Homem-Máquina | Máquina-Máquina

3. Resultado Serviço
RS = Experiência - Expectativa
 > <
 = =
 < >

4. Lógica Serviço
Comunicação Necessidades Experiências
Boca a Boca Pessoais Passadas
Serviço
Esperado
Contexto Cliente
GAP5
Serviço
Percebido
Linha Visibilidade
GAP1 Prestação Comunicação
Serviço Externa
GAP4
GAP3
Especificação Contexto Provedor
Serviço
GAP2
Percepção
Provedor

5. Complexidade Serviços
I T O


6. Complexidade Serviços
 
    
 
Um sistema produtivo de serviços é uma jornada de interações entre o cliente e
o provedor do serviço, realizadas através de um conjunto de pontos de contato
humanos, físicos e/ou digitais, que proporcionam um conjunto de experiências
emocionais e que ao seu final resultam no valor percebido pelo cliente.

7. Lógica Pensamento

8. Conceito Design Serviço
Fonte: Stefan Moritz, tradução Denise Eler

9. Objetivo Design Serviço
Clientes
Desejo
das
Pessoas
ALVO
Viabilidade Viabilidade
Financeira Técnica
Modelo Negócios Serviço

10. Perímetros Design Serviço
Fonte: Stefan Moritz, tradução Luiz Villar

11. Processo Design Serviços
Mapear
Implantar Entender
Processo
Design
Serviços
Refinar Conceituar
Desenhar
? Como se faz na prática
(Com uma empresa em funcionamento e em um serviço de interação homem-homem)

12. Processo Design Serviços
Mapear
O objetivo é reconhecer o contexto
em que a companhia está inserida.
• Humano • Recursos;
• Político; • Processos;
• Clientes; • Parceiros;
• Negócio • Financeiro.

13. Processo Design Serviços
O objetivo é entender os clientes, o contexto onde ele
Entender está inserido, seu comportamento dentro do contexto,
seus desejos, necessidades e problemas no dia a dia.

14. Processo Design Serviços
O objetivo é criar o conceito do serviço, sua relação
Conceituar
de troca de valor com o cliente, seus objetivos,
características, determinantes da qualidade, jornada e
pontos de contato.

15. Processo Design Serviços
O objetivo é desenhar a lógica de operação do serviço,
Desenhar os atores, as competências técnicas e comportamentais,
os recursos de tecnologia, físicos e de instalações.

16. Processo Design Serviços
O objetivo é prototipar a lógica de operação do
serviço, detalhar a estrutura de processos de operação
Refinar de serviços, construir os processos de gestão de
serviços e identificar os recursos disponíveis e
necessários para a implantação do serviço.
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17. Processo Design Serviços
O objetivo é criar a visão do modelo de negócio a ser
Implantar implantado na companhia, definir sua estratégia de
implantação, sua estratégia de comunicação e realizar o
rollout do serviço.
Atividades Ofertas Relacionamento
Parceiros Clientes
Recursos Distribuição
Custos Receitas

18. Dicas Design Serviços
Mapear
GAP4
Implantar Entender GAP1
GAP3
Processo
Design
Serviços
GAP3 Refinar Conceituar GAP2
Desenhar
GAP2
O contexto da empresa, natureza das interações e
característica do serviço, determinam a lógica do
processo a ser utilizado.

19. Perguntas?

20. F
e
rr
a
m
e
n
t
a
s

21. @farrudagomes