O documento discute o monitoramento estratégico nas mídias sociais realizado pela empresa E.life. Em três frases, o resumo é: A E.life é líder na América Latina em inteligência estratégica e gestão da comunicação online, oferecendo serviços de monitoramento, pesquisa e CRM social, além da plataforma Buzzmonitor. A empresa conquistou o mercado internacional estando presente no Brasil, Espanha, Portugal e México. O documento apresenta a metodologia M.A.P.A de monitoramento, anál

1. MONITORAMENTO ESTRATÉGICO NAS MÍDIAS SOCIAIS
Abril 2013

2. Líder na América Latina em serviços e software para
inteligência estratégica e gestão da comunicação on-
line. Início das atividades em agosto de 2004 e
atualmente conta com três unidades de serviços –
Monitoramento, Pesquisa & Inteligência, Social CRM
– e um produto, o Buzzmonitor, nova plataforma
digital para monitoramento, relacionamento e
mensuração da performance de marcas, produtos e
serviços em redes sociais. A oferta da E.life é composta
também pela Social Agency, empresa dedicada ao
planejamento, gestão de comunicação e métricas do
ambiente digital.

3. “As Pequenas e Médias Empresas (PMEs)
que Mais Crescem no Brasil” 2012, parceria
EXAME PME.
Em pouco mais de 8 anos, o Grupo
E.life conquistou também o mercado
internacional e se instalou na
Espanha, Portugal e México. Em plena
expansão, o grupo E.life conta hoje
com cerca de 200 pessoas divididas
entre São Paulo, Recife, além de mais
de 20 colaboradores que atuam na
América Latina e Europa.

4. ONDE ESTAMOS
Frankfurt
Porto
Madrid
Lisboa
Mexico
Recife
São Paulo
2004 2007 2010 2012

5. ALGUNS DOS NOSSOS CLIENTES

6. Agenda
• Mídia Gerada pelo Consumidor - Como
usam as redes?
• Metodologia M.A.P.A.
 Monitorar (Termos e Ferramenta de Busca)
 Analisar (Métricas X KPI’s); Análise em Matriz
 Planejar
 Agir

7. O consumidor ganhou
importância, e cada vez
mais a estratégia de Mídias sociais muito
comunicação das marcas além da Internet!
deve ser coerente com o
boca-a-boca existente na
Internet. A agenda de
comunicação das
marcas deve atender à
agenda de assuntos dos
consumidores nas redes
sociais, e fora delas.

8. O brasileiro está presente em...
*Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários. Somente aquelas que somaram mais de 15% das respostas.

9. Mas possuir perfil não indica uso...
Quais as redes sociais você mais utiliza (%)?*
*Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários. Somente aquelas que somaram mais de 5% das respostas.

10. E.LIFE GROUP
M A P A
Monitorar Analisar Planejar Agir

11. Monitorar

12. O monitoramento traz algumas vantagens à investigação
do mercado e do consumidor que nenhuma outra
metodologia traz:
MONITORAMENTO
ESPONTÂNEO
VELOCIDADE E CUSTO
GRANDE FOCUS GROUP SEM FILTROS
QUANTI +QUALI

13. Monitorar – Objetivos da monitoração
Qual meu interesse?
 Status da marca  Melhores e Piores
 CRM práticas;
 Inovação  Relação de consumo de
 Lead de vendas quem publica;
 Levantamento de  Mensuração de crises e
Influenciadores campanhas
 Concorrentes  Evoluções Históricas
 Processo de compra Cada objetivo
 Índices de negócios
demanda olhares
diferentes

14. Quais os temas de interesse?
Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresa
Qualquer associação feita à marca é importante ou a
monitoração deve focar nos depoimentos com informações
avaliativas em relação aos produtos e serviços?

15. Termos de Buscas

16. Operador OR
Encontra depoimentos com QUALQUER um dos termos estipulados
independentemente de ordem ou presença dos demais.
Exemplo: santander OR bradesco OR hsbc
Serve para
Somar aspectos que gostaríamos de ver refletidos em nossa busca. E deve ser
usado em:
buscas com grafia complexa: allianz OR alianz OR allians OR alians
buscas chamadas de diferentes modos: schincariol OR schin

17. Operador AND
Encontra depoimentos com TODOS os termos estipulados independentemente de
ordem. Para utilizá-lo, basca inserir um espaço entre os termos
Exemplo:
santander cartão
Serve para
Isolar aspectos que queremos ver refletidos na busca
buscas com universo semântico além da marca: sulamerica seguros
Isolamento de focos de interesse no universo da marca: vigor iogurte

18. ASPAS ""
Encontra depoimentos com a expressão EXATA da busca, tanto no que toca aos
termos quanto no que toca à ordem. Cuidado! O símbolo é " e não “. Use as aspas
do bloco de notas
Exemplo:
"santander universidades"
Serve para
Buscas que temos certeza de como serão tratadas
Por serem nomes compostos: "Porto Seguro "
Por serem produtos citados sempre da mesma forma: "ades nutrikids"

19. EXCLUSÕES -
EXCLUI depoimentos com o termo das buscas. É representado pelo sinal -. Atenção!
O sinal é - e não –
Exemplo:
Santander -libertadores -copa
Deve ser usado todas as vezes que abemos que o termo de busca retornará
depoimentos que não fazem parte do universo de interesse do cliente:
O cliente não se interessa pelo tema: allianz -arena
O tema não faz referência ao negócio: "porto seguro " -formatura

20. Termos de Busca
Existe uma média de 4 mil tweets com o termo “oi” a cada hora.
Para “claro” e “vivo”, esse número chega a 5 mil tweets.
As buscas devem ser setadas de modo a eliminar o lixo e otimizar os
resultados.
“meu oi” “a claro” “at vivo”
Oi+celular Claro+3G Vivo+chip
Oi+operadora Claro+SMS Speedy
Oi TV Claro+Ronaldo Vivo+modem
Oi+Anatel Claro+empresa @vivoon
#oifail Claro+combo “vivo lança”

21. Classificação por termo de busca
Amplamente utilizada em crises e campanhas, a classificação por
termo de busca pressupõe que todos os depoimentos com uma
determinada busca farão referência a somente um assunto e
repercussão.
Kit Kat + orangotangos Papinha + banana + vidro
Neymar + Claro

22. Ferramentas de Monitoração

23. A evolução tecnológica da E.Life
1.Monitoramento Redes Sociais
2.Social CRM - relacionamento em redes Sociais
3.Facebook e Twitter Performance - geralmente
vendido em softwares como Social Bakers.

24. Teste gratuitamente até
dia 30/04:
www.buzzmonitor.com.br
Promoção para os 20 primeiros
emails para:
atendimento@buzzmonitor.com.br
R$ 500,00 mensal contrato de um
ano!

25. Analisar

26. Analisar
Levantado um retrato da marca, é
hora de tirar
inteligência dos dados
Tirar inteligência é criar leituras que
permitam
planejamento e
mensuração de ação

27. MONITORAMENTO E ANÁLISE ESTRATÉGICA
TOP USUÁRIOS
TOP TERMOS
EVOLUÇÃO DO VOLUME
GÊNERO

28. MONITORAMENTO PODE SER MENOS TÁTICO
E MAIS ESTRATÉGICO:
MÉTRICAS ≠ KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs)
A métrica reflete um comportamento O KPI é um indicador que está vinculado ao
dentro de um ambiente: desempenho do negócio em si.
Retweets É particular da estratégia da empresa:
Likes O que se espera do negócio?
Visualizações O que se espera da ação?
Número de comentários O que se espera do feedback do cliente?
Fornecem dados genéricos. O que se espera da performance do SAC?
Não estão necessariamente O que se espera da empresa frente à
associados aos objetivos do negócio. concorrência?
Têm foco na estratégia da empresa e
refletem o comportamento do negócio.

29. Para o negócio: análise de indicadores

30. KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps
DO MARKETING MIX
Produto MARKETING MIX
Variedade de produtos
Qualidade
Design Preço
Características Preço de lista
Nome da marca Descontos
Embalagem Prazo de pagamento
Tamanhos Condições de financiamento
Serviços PRODUTO PREÇO
Garantias
Devoluções
Praça Promoção
Canais Promoção de vendas
Cobertura Propaganda
Variedades Força de vendas
Locais
PRAÇA PROMOÇÃO Relações públicas
Estoque Marketing direto
Transporte
PARA O NEGÓCIO FRENTE À CONCORRÊNCIA

31. COMO PODEMOS FAZER PARA CRIAÇÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO?
Desfocando nosso olhar da marca e observando o
tema de interesse
E percebendo o quando a marca participa nele

32. PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES
Assuntos chave para Canais:

33. Criação de Índices
Menções de filas em bancos
Bradesco 2620 Índices são ótimos para
comparações com a concorrência.
Santander 2503
Itaú 2209
planejar e
Eles permitem
mensurar ações para
Banco do Brasil 1917
HSBC 924
melhorar problemas percebidos
Caixa Econômica 459 por meus clientes frente à de meus
concorrentes
0 1000 2000 3000

34. Avaliação das Etapas do processo de decisão de compra
Avaliação de Vendas e Retenção – Seguros
Reconhecimento da Busca de Avaliação de Decisão de Avaliação pós-
necessidade Informações Alternativas Compra compra
1,6 %* 13,8 %* 20,7 % 2,7 %* 61,2 %
100,0% Positivo
73,1% Negativo
33,3% 38,5% 40,0% 41,7% 32,2% Mixed
20,5% 30,0%
15,4% 11,5% 20,0% 15,7%
7,7% 10,4% Neutro
66,7%* Fóruns 69,2%* Prospecto 46,2%* Prospecto 60,0%* Prospecto 93,9% Consumidor
30,8%* Influenciador 40,0%* Influenciador
Permite localizar quando o internauta Base: 188 depoimentos
Base por etapa: 3, 26, 39, 5 e 115 depoimentos respectivamente
comenta sobre a marca *Baixo número de casos

35. Market share x participação no buzz
41% 45% 44%
A líder
de
18%
16% 23% mercado é a mais
23% 21%
19% 17%
20%
13%
lembrada nas redes
Outubro Novembro Dezembro sociais?
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D
Essas lembranças são sobretudo geradas pela presença
online da marca ou por reclamações de clientes?

36. Análise em Matriz

37. FRENTE A CONCORRÊNCIA: ANÁLISE EM MATRIZ
Área de potencialização e
Área de incentivo: manutenção:
Avaliação de média a Buzz positivo e com bom
boa e baixo volume volume
Área de vigilância: Área de reversão de danos:
Má avaliação e Bom volume de buzz e
baixo engajamento potencial dano à imagem

38. FRENTE A CONCORRÊNCIA: ANÁLISE EM MATRIZ
Melhor
avaliação
Assunto:
Sinal e
Cobertura
Maior
volume
Trocadilho Críticas à instabilidade e
com slogan da disponibilidade do sinal
Críticas à marca e sinal
instabilidade e Trocadilhos com o slogan
indisponibilidade do Quedas nas ligações
sinal da operadora.
Operadora
Críticas ao bônus, C Operadora
uma vez que a D Operadora
operadora não Operadora B
apresenta bom sinal A

39. Planejar/ Posicionar

40. Planejar
Com as informações em mãos, é hora de sabermos o que queremos
 Melhorar a avaliação
em redes
 Ligar a marca a temas
de interesse
 Aumentar as vendas
 Tornar a marca
referência em redes
sociais
 Criar relacionamento
em redes...

41. Planejar
Os dados do monitoramento auxiliam o planejamento
 Retrato da marca  Que objetivos são
palpáveis
 Onde realizar
ações  Tamanho da
equipe
 Que linguagem e  Como mensurar
conteúdo são
adequados

42. O que estão
falando sobre
minha marca?
Melhor eu
responder...
Agir – Alguns Exemplos

43. Agir
Possibilidades de interação de SAC
Atendimento

44. Desenvolva (ou melhore) produtos

45. Inovação:
Customização do Produto

46. Mentos: O poder do consumidor
Desafio
Sabemos quando uma marca é amada pelas manifestações nas redes sociais.
Milhares de pessoas falam todo dia do quanto as balas e gomas da marca são
boas. Monitorando as redes sociais com a E.Life, percebemos uma constatação
recorrente: na embalagem de frutas, as pessoas gostam mais da bala de
morango.
Estratégia
A ideia de criar um sabor morango no Brasil foi levado até a sede mundial da
Perfetti Van Melle, com base nos dados da monitoração, o produto foi criado,
como homenagem aos fãs da marca nas redes sociais. foram enviados kits de
produtos em primeira mão para todos os internautas que já tinham publicado sua
preferência sobre o sabor morango, além disso, uma campanha de Facebook Ads
aliada a um concurso cultural no Facebook aconteceu durante o lançamento.
Resultados
• 150% de aumento na base de fãs da marca no Facebook;
• mais de 1.000 participantes no concurso cultural;
• 2.500.000 impressões de conteúdo e cerca de 200.000 internautas impactados.

48. As oportunidades de Inteligência em Social Media estão
além de simples ações de Marketing.
Em redes sociais, podemos aprender muito sobre
Inteligência de Mercado e Comportamento do
Consumidor e encontramos uma infinidade de dados
ÚTEIS às marcas.

49. MUITO OBRIGADA!
fatima@elife.com.br
Fátima Silana
E.life Buzzmonitor - Social Business para todos
Telefone:(11) 2339-4928 ramal 30
Cel: (81) 9630-0727
Endereço: Rua Pamplona, 518 - 4° andar
CEP 01405-000 São Paulo SP