Shitstorms,
Krisenkommunikation und
Hass im Netz
„Man hat‘s nicht leicht, aber
leicht hat‘s einen!“
„Es gibt immer einen, der es scheiße findet!“
(Jan Böhmermann)
#SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
Jan Böhmermann - F...
#SMTChemnitz medienspinnerei
Anglizismus des Jahres 2011
@falkgruner
„Ein Shitstorm ist ein Prozess, bei dem User das Verhalten initiieren
oder adaptieren ein offizielles Social Media Profil ...
Shitstorm, der
 schnelle Verbreitung in kürzester Zeit
 viele kritische Kommentare
 zum Teil beleidigend
 deutlich höh...
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http://www.bildblog.de/69070/krebserkrankung-als-clickbait/#Nachtrag
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18.08.2015
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Ist das jetzt
eine gute
Entschuldigung?
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Krisenkommunikation
#SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
Von
„Ich hab ja nichts
gegen Ausländer, aber…“
zu
„Ausländer raus!“
#SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
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fb/Perlen aus Freital
#SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
„Hass gab es natürlich
schon immer. Aber zu den
größten Problemen des
Netzes gehört, dass die
digitale Version des Hasses
...
#SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
Hassrede (Hate Speech)
 Ausländer raus!
Indirekte Hassrede
 Asylrecht gehört abgeschafft!
Uniformierte Aussagen
 Die Au...
Was tun gegen Hass im Netz (1/2)
Ignorieren & Melden
 Vorteil: weniger Aufmerksamkeit und evtl. Löschung
Beitrag / Profil...
#SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
http://t3n.de/news/derailing-im-netz-636526/
#SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
„Ja, wir haben Fehler gemacht!“
„Facebook ist sich seiner besonderen Verantwortung
bewusst.“
„Die Lösung kann nicht sein, ...
Was tun gegen Hass im Netz (2/2)
Ironisieren
 Vorteil: Argumente wirken absurd und lächerlich
 Nachteil: fördert Diskuss...
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Straßengezwitscher: https://twitter.com/streetcoverage/status/639124145989681152
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Shitstorms, Krisenkommunikation und Hass im Netz

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Eine gute Krisenkommunikation ist für Unternehmen, die sich in sozialen Netzwerken präsentieren, von großer Bedeutung - und zwar nicht erst, wenn es zum Shitstorm kommt. Vor allem in dieser Zeit, in der die Flüchtlingskrise zu großen Diskussionen führt und der Hass im Netz überhand nimmt, gerät man schnell in eine Krise, ohne selbst Fehler gemacht zu haben. Wie sieht gute Krisenkommunikation aus und welche Strategien kann man gegen Hass im Netz verfolgen?

Die Folien zu meinem Vortrag auf dem #SMTChemnitz - dem Social Media Talk Chemnitz - am 9.9.2015

Veröffentlicht in: Soziale Medien
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  • Erster Shitstorm
    2005 postete der Blogger und Journalistik-Dozent Jeff Jarvis seinen Unmut über die Produkte und den Kundenservice des Computer-Herstellers Dell.
    Das Unternehmen nahm die Wirkung des Bloggers nicht ernst
    und wurde anschließend von einer wahren Flut enttäuschter Kunden überrascht.
    Der Shitstorm ist heute unter dem Namen „Dell Hell" bekannt.

    Erste Nennung in Deutschland Anfang 2010

    Alle anderen nennen es (social) media shitstorm
    Shitstorm allg. = unangenehme Situation
  • Prozess
    offizielles Profil zu stürmen
    hohe Anzahl Kommentare – Flut
    Verhalten und Image diskutieren und negativ beeinflussen
    DRUCK
    Verhalten ändern

    Angriff ist gezielt, mit Intention
    Shitstorm entsteht daraus – oder auch nicht
  • Auslöser:
    Kunde ist enttäuscht
    Unternehmen verletzt ethische oder moralische Standards
    Auftreten ist unprofessionell oder missverständlich
    Verleugnung und Vertuschungen
    Gruppen benachteiligt (Vegetarier, CFC-Fans, Bürgerbewegung)

    Es gibt viele Auslöser für einen Shitstorm
    Manche verantwortet man selbst
    Manche nicht
    Objektivität spielt währenddessen keine Rolle
  • Gewinnspiel auf Webseite von Malaysia Airlines
    Aufruf an Kunden, „Bucket List“ zu erstellen (Dinge, die man unbedingt vor seinem Tod erleben will.)
    Am 08.03.2014 verschwindet Flug MH370
    Am 17.07.2014 wird Flug MH17 abgeschossen
  • 4 Wochen früher oder später hätten sich vielleicht nur noch wenige daran gestört…
  • Panik bei TV Movie
    kritische Kommentare wurden gelöscht, an Seite konnte nicht mehr gepostet werden
  • #whyistayed und #whyileft wurden genutzt, um über persönliche Erfahrungen mit häuslicher Gewalt zu sprechen.
  • ehrlich:
    Entschuldigung wenn notwendig / nächste Schritte erläutern / nicht zu viel versprechen / offen für Kritik und Feedback

    Schnell aber in Ruhe:
    nicht im Affekt / deeskalierend / keine Beschimpfung

    persönlich:
    keine Phrasen / direkter Dialog mit Kritikern und Unterstützern / konkrete Antworten / nie gegen Schwächere

    transparent:
    „Wir kümmern uns“ / Lösung öffentlich zeigen / was kann geändert werden, was nicht / nichts vertuschen, beschwichtigen, verharmlosen / keine Zensur

    plus: Humor, Kreativität
  • da ist aktuell jeder schnell in der Krisenkommunikation -> eigene Meinung definieren, Standpunkt klären, durchziehen
  • Hass gehört zur Menschheit

    die Sache mit der Identität

    Vermutung: Bald nur bestätigte Accounts, überall Klarnamenpflicht -> komplette Abschaffung von Anonymität im Internet
  • Direkte Hassrede, die zu Taten aufruft
    Hier geht es um gefährliche, konkrete politische Hetze, die zu direkten Taten aufruft. Eine Debatte ist kaum möglich, da der Hetzende sehr festgefahren in seiner Meinung scheint.
    Indirekte Hassrede
    Auf den ersten Blick handelt es sich hierbei nicht um die gefährliche, konkrete Hetze. Denkt man jedoch die Aussagen zu enden, landet man bei ähnlichen “Lösungen”, wie beim direkten Hass.
    Stammtisch-Parolen
    Solche Aussagen basieren meist auf falschem Wissen und können mit ein wenig Aufklärung direkt außer Kraft gesetzt werden.
    Beispiel: Die Ausländer nehmen uns die Arbeitsplätze weg!

  • Immer melden!
    Im Ernstfall auch der Polizei
  • Facebook-Möglichkeiten:
    Begriffe blockieren / Filter für vulgäre Ausdrücke aktivieren / Personen sperren / Personen melden / Hausordnung aka Netiquette
  • Hate Speech Gipfel zwischen Facebook und Journalisten am Montag
    Facebook sei aber nicht dafür verantwortlich, was in der deutschen Gesellschaft derzeit passiert.
  • Keine Handlungsempfehlung, aber großes Tennis
  • für Seiten und Profile -> eigene Meinung definieren, Standpunkt klären, durchziehen
    einmischen, Meinung äußern, aktiv werden

    online und offline! online gesperrter Hass ist offline immer noch da…
  • Shitstorms, Krisenkommunikation und Hass im Netz

    1. 1. Shitstorms, Krisenkommunikation und Hass im Netz „Man hat‘s nicht leicht, aber leicht hat‘s einen!“
    2. 2. „Es gibt immer einen, der es scheiße findet!“ (Jan Böhmermann) #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner Jan Böhmermann - Foto ZDF, Jürgen Detmers
    3. 3. #SMTChemnitz medienspinnerei Anglizismus des Jahres 2011 @falkgruner
    4. 4. „Ein Shitstorm ist ein Prozess, bei dem User das Verhalten initiieren oder adaptieren ein offizielles Social Media Profil zu stürmen und zu besetzen. Das so attackierte Social Media Profil ist offizielles, virtuelles Terrain einer bestimmten Person, Organisation oder einer Marke, die eines bestimmten Fehltritts bezichtigt wird. Während der Zeit des Shitstorms wird das attackierte Profil mit einer gewaltigen, unnormalen Anzahl von kritischen und aggressiven Kommentaren übersät. Mit dieser Kommentarmasse versuchen die attackierenden User das Verhalten der betroffenen Person, Organisation oder Marke zu hinterfragen, zu kritisieren, kontrovers zu diskutieren, publik zu machen und dessen Image negativ zu beeinflussen. Mit den letzteren beiden Absichten zielen die attackierenden User darauf ab, Druck aufzubauen, eine Reaktion auf dem betroffenen Profil zu erzwingen und gegebenenfalls das Verhalten der hinter dem Profil stehenden Person, Organisation oder Marke zu ändern.“ (Tim Ebner, fb/ShitstormSchnueffler) #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    5. 5. Shitstorm, der  schnelle Verbreitung in kürzester Zeit  viele kritische Kommentare  zum Teil beleidigend  deutlich höhere Zahl als Tagesdurchschnitt  Mitläufer ohne direkten Bezug zum eigentlichen Problem #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    6. 6. #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    7. 7. #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    8. 8. http://www.bildblog.de/69070/krebserkrankung-als-clickbait/#Nachtrag #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    9. 9. 18.08.2015 #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    10. 10. Ist das jetzt eine gute Entschuldigung? #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    11. 11. #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    12. 12. #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    13. 13. #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    14. 14. #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    15. 15. #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    16. 16. Krisenkommunikation #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    17. 17. Von „Ich hab ja nichts gegen Ausländer, aber…“ zu „Ausländer raus!“ #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    18. 18. #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    19. 19. fb/Perlen aus Freital #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    20. 20. „Hass gab es natürlich schon immer. Aber zu den größten Problemen des Netzes gehört, dass die digitale Version des Hasses ausgerechnet um den Teil reduziert ist, der für den Hassenden anstrengend ist: die Konfrontation von Angesicht zu Angesicht.“ (Sascha Lobo) #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    21. 21. #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    22. 22. Hassrede (Hate Speech)  Ausländer raus! Indirekte Hassrede  Asylrecht gehört abgeschafft! Uniformierte Aussagen  Die Ausländer nehmen uns die Arbeitsplätze weg! http://www.amadeu-antonio-stiftung.de/w/files/pdfs/hatespeech.pdf #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    23. 23. Was tun gegen Hass im Netz (1/2) Ignorieren & Melden  Vorteil: weniger Aufmerksamkeit und evtl. Löschung Beitrag / Profil  Nachteil: Hassrede bleibt bis zur Löschung online Diskutieren  Vorteil: entkräftet Stammtischparolen und regt zum Nachdenken an  Nachteil: kostet Zeit und Nerven http://philippsteuer.de/asoziale-netzwerke-fremdenhass-umgang/ #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    24. 24. #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    25. 25. http://t3n.de/news/derailing-im-netz-636526/ #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    26. 26. „Ja, wir haben Fehler gemacht!“ „Facebook ist sich seiner besonderen Verantwortung bewusst.“ „Die Lösung kann nicht sein, dass man Menschen das Sprachrohr nimmt.“ (Tina Kulow & Eva-Maria Kirschsieper, Sprecherin Facebook Deutschland) http://t3n.de/news/facebook-hatespeech-fehler-gemacht-637860/ #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    27. 27. Was tun gegen Hass im Netz (2/2) Ironisieren  Vorteil: Argumente wirken absurd und lächerlich  Nachteil: fördert Diskussion nicht und könnte Aggressivität weiter anheizen http://philippsteuer.de/asoziale-netzwerke-fremdenhass-umgang/ #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    28. 28. #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    29. 29. #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    30. 30. Straßengezwitscher: https://twitter.com/streetcoverage/status/639124145989681152 #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner
    31. 31. #mundaufmachen #danke #SMTChemnitz medienspinnerei @falkgruner

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