Estevão Soares palestrando no ExpOn 2011 fala sobre Social Media Analytics Planning.

1. Social Media
Analytics
Planning
@estevaosoares

3. Estêvão Soares
www.estrategi.ca
www.admit.com.br
facebook.com/estevaosoares
@estevaosoares
linkedin.com/in/estevaosoares
contato@estrategi.ca
estrategi.ca @estevaosoares

4. estrategi.ca @estevaosoares

5. estrategi.ca @estevaosoares

6. atenção
. aumento na conversa sobre a marca
. aumento de menções
. Sentimento
intenção
. CTRs
.RTs
. facebook / Twitter updates
. conversa sobre produtos da marca
desejo
. bounce rate
. tempo no site
. pageviews
. inbound links
ação
. taxa de conversão
. ROI
estrategi.ca @estevaosoares

7. estrategi.ca @estevaosoares

8. ciclo de vida do consumidor + funil
Conhecimento
Consideração
Comparação
Intenção
compra Implementação
Suporte
Renovação
Advocacia
estrategi.ca @estevaosoares

9. estrategi.ca @estevaosoares

10. Conhecer artigos ads indicações
Gostar site recepção newsletter
Confiar kit de marketing suporte grátis apresentação da venda
Provar seminário online avaliação cuidado
Comprar equipe de atendimento kit novos clientes financiamento / entrega
Repetir levantar perspectiva cross selling eventos recorrentes
Indicar resulta em reviews apresentação a parceiros eventos p2p
estrategi.ca @estevaosoares

11. estrategi.ca @estevaosoares

12. estrategi.ca @estevaosoares

13. as empresas estão confusas
estrategi.ca @estevaosoares

14. estrategi.ca @estevaosoares

15. estrategi.ca @estevaosoares

16. um framework simples
estrategi.ca @estevaosoares

17. um framework simples
ouvir / conhecer
dialogar
advogar
suporte
inovar
estrategi.ca @estevaosoares

18. como ouvir
estrategi.ca @estevaosoares

19. como ouvir
• Comece com ferramentas gratuítas: Google Blog
Search, Twitter Search, Topsy, etc...
estrategi.ca @estevaosoares

20. como ouvir
• Comece com ferramentas gratuítas: Google Blog
Search, Twitter Search, Topsy, etc...
• Use termos relacionados a seus produtos, executivos e
produtos da concorrência
estrategi.ca @estevaosoares

21. como ouvir
• Comece com ferramentas gratuítas: Google Blog
Search, Twitter Search, Topsy, etc...
• Use termos relacionados a seus produtos, executivos e
produtos da concorrência
• Avance para Softwares de Monitoramento como
BrandWatch, Radian6, Sysomos, SocialMetrix
estrategi.ca @estevaosoares

22. como ouvir
• Comece com ferramentas gratuítas: Google Blog
Search, Twitter Search, Topsy, etc...
• Use termos relacionados a seus produtos, executivos e
produtos da concorrência
• Avance para Softwares de Monitoramento como
BrandWatch, Radian6, Sysomos, SocialMetrix
• Não deixe o escopo muito abrangente ou muito
reduzido
estrategi.ca @estevaosoares

23. estrategi.ca @estevaosoares

24. estrategi.ca @estevaosoares

25. estrategi.ca @estevaosoares

26. estrategi.ca @estevaosoares

27. estrategi.ca @estevaosoares

28. estrategi.ca @estevaosoares

29. estrategi.ca @estevaosoares

30. estrategi.ca @estevaosoares

31. estrategi.ca @estevaosoares

32. tempo dos programas de social media
estrategi.ca2010 - Altimeter Group
Estados Unidos, @estevaosoares

33. tempo dos programas de social media
5%
4%
9% 29%
20%
Menos de 1 ano
Entre 1 e 2 anos
33% Entre 2 e 3 anos
Entre 3 e 4 anos
Entre 4 e 5 anos
estrategi.ca2010 - Altimeter Group
Estados Unidos, Mais de 5 anos
@estevaosoares

34. dos programas de Social Media
iniciantes ou
são
intermediários
estrategi.ca @estevaosoares

35. 77%
dos programas de Social Media
iniciantes ou
são
intermediários
estrategi.ca @estevaosoares

36. estrategi.ca @estevaosoares

37. 44%
dos programas de Social Media
estrategi.ca @estevaosoares

38. 44%
dos programas de Social Media
estrategi.ca
são reativos
@estevaosoares

39. influencers?
estrategi.ca @estevaosoares

40. ?
WTF
estrategi.ca @estevaosoares

41. estrategi.ca @estevaosoares

42. estrategi.ca @estevaosoares

43. estrategi.ca @estevaosoares

44. Mas... no Brasil
estrategi.ca @estevaosoares

45. estrategi.ca @estevaosoares

46. social media...
estrategi.ca @estevaosoares

47. estrategi.ca @estevaosoares

48. mamãe?
estrategi.ca @estevaosoares

49. estrategi.ca @estevaosoares

50. social media guru
estrategi.ca @estevaosoares

51. SOCIAL MEDIA FODÃO
estrategi.ca @estevaosoares

52. estrategi.ca @estevaosoares

53. estrategi.ca @estevaosoares

54. estrategi.ca @estevaosoares

55. Objetivos da Empresa
estrategi.ca @estevaosoares

56. Objetivos da Empresa
estrategi.ca @estevaosoares

57. Objetivos da Empresa
estrategi.ca @estevaosoares

58. Objetivos da Empresa
Objetivos do Negócio
estrategi.ca @estevaosoares

59. Objetivos da Empresa
Objetivos do Negócio
estrategi.ca @estevaosoares

60. Objetivos da Empresa
Objetivos do Negócio
KPIs
estrategi.ca @estevaosoares

61. Objetivos da Empresa
Objetivos do Negócio
KPIs
estrategi.ca @estevaosoares

62. Objetivos da Empresa
Objetivos do Negócio
KPIs
Táticas Operacionais
estrategi.ca @estevaosoares

63. estrategi.ca @estevaosoares

64. políticas
estrategi.ca @estevaosoares

65. políticas treinamento
estrategi.ca @estevaosoares

66. políticas treinamento processos
estrategi.ca @estevaosoares

67. modelo
políticas treinamento processos
organizacional
estrategi.ca @estevaosoares

68. modelo
políticas treinamento processos
organizacional
funções
estrategi.ca @estevaosoares

69. políticas de...
estrategi.ca @estevaosoares

70. políticas de...
estrategi.ca @estevaosoares

71. políticas de...
ética
social media
gestão da comunidade
privacidade
estrategi.ca @estevaosoares

72. estrategi.ca @estevaosoares

73. novas habilidades
estrategi.ca @estevaosoares

74. novas habilidades
análise de compartilhamento
estrategi.ca @estevaosoares

75. novas habilidades
análise de compartilhamento
A Dell treinou 1.500 funcionários
em 9 semanas com o SMaC Talk
estrategi.ca @estevaosoares

76. processos
admissão de insights
suporte
estrategi.ca @estevaosoares

77. processos
triagem
admissão de insights
suporte
estrategi.ca @estevaosoares

78. processos
triagem
plano de resposta a crise
admissão de insights
suporte
estrategi.ca @estevaosoares

79. triagem em social media
Faça algo
considerável para
resolver o problema
e deixe-o saber
Positivo Negativo
Sim Sim
Não Avaliar a
Você quer Avaliar o O Cliente precisa de
responder? mensagem propósito mais informações?
Sim Sim Os fatos Não
Nenhuma Cliente Corrija gentilmente
estão
resposta infeliz? os fatos
corretos?
Não
Sim Você pode Não Sim Os fatos Não
Crítico
acrescentar estão
dedicado
valor? corretos?
Não Yes
O Problema Explique o que está
Responder e Agradecer a Está fazendo Sim
está sendo sendo feito para
compartilhar pessoa gracinhas?
resolvido? corrigir o problema
Não
Sim
Deixe o post
descansar e
monitore-o
estrategi.ca @estevaosoares

80. exercício
estrategi.ca @estevaosoares

81. estrategi.ca @estevaosoares

82. marketing
41%
estrategi.ca @estevaosoares

83. marketing corporativa
41% 30%
estrategi.ca @estevaosoares

84. marketing corporativa web / digital
41% 30% 11%
estrategi.ca @estevaosoares

85. marketing corporativa web / digital social media
41% 30% 11% 6%
estrategi.ca @estevaosoares

86. modelo organizacional
! ! ! ! !
! ! ! ! !
Descentralizado! Centralizado! Hub! Dente-de-leão! Holístico ou
Colméia!
DELL
CRUZ
SUN FORD HP e
VERMELHA
ZAPPOS
estrategi.ca @estevaosoares

87. funções
estrategi.ca @estevaosoares

88. funções
estrategista
estrategi.ca @estevaosoares

89. funções
estrategista
gestor de comunidade
estrategi.ca @estevaosoares

90. funções
principais
estrategista
gestor de comunidade
estrategi.ca @estevaosoares

91. funções
principais
estrategista
gestor de comunidade
apoiadores
estrategi.ca @estevaosoares

92. funções
principais
estrategista
gestor de comunidade
apoiadores
executivos
rh
jurídico
suporte
produtos
ti
estrategi.ca @estevaosoares

93. links
http://slidesha.re/metricas_expon
http://bit.ly/politicasms
estrategi.ca @estevaosoares

94. books
estrategi.ca @estevaosoares

95. muito obrigado ;)

97. Estêvão
Soares
www.estrategi.ca
www.admit.com.br
facebook.com/estevaosoares
@estevaosoares
linkedin.com/in/estevaosoares
contato@estrategi.ca
estrategi.ca @estevaosoares