Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
DE INNOVATOR Customer Journey
!
Customer Journey

!
Sales Funnel

De Klantreis

!
Evert Moolhuijsen

Oude verhaal
AIDA

Later …

AIDAS (Satisfaction)

AICDAS (Conviction)

Nieuwe inzichten:

Volgorde niet zo vast

Circulair model

Zij-instroom

Internet

en nog veel andere …

… het verhaal
Maar de basis blijft …

Wij gaan eerst kijken:

!
Vanuit je bedrijf Double
Funnel

!
Vanuit de klant Customer
Journey

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
DE INNOVATOR Sales Funnel
We kijken vanuit het
bedrijf

Strategische
partners
Wie zijn onze Key Partners?
Wie zijn onze Kernleveranciers?
Welke Key Resources halen we
bij onze partners?
Welke Kernactiviteiten voeren onze
partners uit?
Motivatie voor samenwerking
Optimalisering en schaalvoordelen
Beperking van risico en onzekerheid
Acquisitie van bepaalde resources en activiteiten
Kernactiviteiten
Welke Kernactiviteiten
vereisen:
Onze waarde proposities?
Onze distributiekanalen?
Onze klantrelaties?
Onze inkomstenstromen?
Categorie
Productie
Probleemoplossing
Platform / Netwerk
Kernactiviteiten
vereisen:
Onze klantrelaties?
Categorie
Productie
Probleemoplossing
Platform / Netwerk
Kernactiviteiten
vereisen:
Onze klantrelaties?
Categorie
Productie
Probleemoplossing
Platform / Netwerk
Klantwaarde
Welke waarde leveren we aan
de klant?
Welk probleem van onze
klanten helpen we oplossen?
In welke klantbehoefte voorzien
we?
Welke bundels van producten en
diensten bieden we aan elk
Klantsegment?
Kenmerken
Nieuwheid
Performance
Customization
Massamaatwerk
“de klus klaren”
Ontwerp
Merk / Status
Prijs
Kostenbeperking
Risicobeperking
Toegankelijkheid
Gemak / Bruikbaarheid
Belevening
Klantwaarde
de klant?
we?
Klantsegment?
Kenmerken
Nieuwheid
Performance
Customization
Massamaatwerk
Ontwerp
Merk / Status
Prijs
Kostenbeperking
Risicobeperking
Toegankelijkheid
Belevening
Klantrelaties
Wat voor relatie verwacht elk klantsegment?
Welke klantrelaties zijn we al
aangegaan?
Hoe duur zijn ze?
Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest
van ons businessmodel?
Mikken we op behoud van klanten?
Mikken we op nieuwe klanten?
Mikken we op meer omzet per klant?
Mikken we op een hogere koopfrequentie?
Voorbeelden
Persoonlijke hulp
Toegewezen persoonlijke hulp
Selfservice
Geautomatiseerde diensten
Communiteit
Co-creatie
Klantrelaties
Wat voor relatie verwacht elk klantsegment?
Welke klantrelaties zijn we al
aangegaan?
Hoe duur zijn ze?
Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest
van ons businessmodel?
Mikken we op behoud van klanten?
Mikken we op nieuwe klanten?
Mikken we op meer omzet per klant?
Mikken we op een hogere koopfrequentie?
Voorbeelden
Persoonlijke hulp
Toegewezen persoonlijke hulp
Selfservice
Geautomatiseerde diensten
Communiteit
Co-creatie
Klantsegmenten
Voor wie creëren we waarde?
Wie zijn onze belangrijkste
klanten?
Type markt
Massa markt
Nichemarkt
Gesegmenteerd
Gediversifieerd
Multisided Platforms
Klantsegmenten
klanten?
Type markt
Massa markt
Nichemarkt
Gesegmenteerd
Gediversifieerd
Strategische
partners
Wie zijn onze Key Partners?
Wie zijn onze Kernleveranciers?
Welke Key Resources halen we
bij onze partners?
Welke Kernactiviteiten voeren onze
partners uit?
Motivatie voor samenwerking
Optimalisering en schaalvoordelen
Beperking van risico en onzekerheid
Acquisitie van bepaalde resources en activiteiten
Mensen & Middelen
Welke Key-resources vereisen
Onze waardepropositie?
Onze distributie?
Onze klantrelaties?
Type Resources
Fysiek
Intellectueel (patent, copyright, data)
Human Resources
Financieel
Mensen & Middelen
Onze distributie?
Onze klantrelaties?
Type Resources
Fysiek
Human Resources
Financieel
Mensen & Middelen
Onze distributie?
Onze klantrelaties?
Type Resources
Fysiek
Human Resources
Financieel
Klantwaarde
de klant?
we?
Klantsegment?
Kenmerken
Nieuwheid
Performance
Customization
Massamaatwerk
Ontwerp
Merk / Status
Prijs
Kostenbeperking
Risicobeperking
Toegankelijkheid
Belevening
Klantwaarde
de klant?
we?
Klantsegment?
Kenmerken
Nieuwheid
Performance
Customization
Massamaatwerk
Ontwerp
Merk / Status
Prijs
Kostenbeperking
Risicobeperking
Toegankelijkheid
Belevening
Kanalen
Welke kanalen willen klanten
Hoe bereiken we ze nu?
Hoe zijn onze kanalen
geïntegreerd?
Hoe werken ze het beste?
Welke zijn het meest kostenefficiënt?
Hoe integreren we ze met klantroutines
Fasen
1 Awareness
Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?
2 Evaluatie
Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?
3 Aankoop
Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan
te schaffen?
4 Aflevering
Hoe leveren we een waardepropositie aan de klant?
5 Aftersales
Hoe bieden we klantensupport na aankoop?
Kanalen
Welke kanalen willen klanten
Hoe bereiken we ze nu?
Hoe zijn onze kanalen
geïntegreerd?
Hoe werken ze het beste?
Welke zijn het meest kostenefficiënt?
Hoe integreren we ze met klantroutines
Fasen
1 Awareness
Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?
2 Evaluatie
Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?
3 Aankoop
Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan
te schaffen?
4 Aflevering
Hoe leveren we een waardepropositie aan de klant?
5 Aftersales
Hoe bieden we klantensupport na aankoop?
Klantsegmenten
klanten?
Type markt
Massa markt
Nichemarkt
Gesegmenteerd
Gediversifieerd
Klantsegmenten
klanten?
Type markt
Massa markt
Nichemarkt
Gesegmenteerd
Gediversifieerd
Kostenstructuur
Wat zijn de belangrijkste kosten van ons
businessmodel?
Welke Key resources zijn het duurst?
Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?
Kostenstructuur
Wat zijn de belangrijkste kosten van ons
businessmodel?
Welke Key resources zijn het duurst?
Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?
Wat is het bedrijf?
Kostengestuurd
Minimaliseren van kosten
Lage-Prijs waardeproposities
Maximale automatisering
Uitgebreide outsourcing
Waardegestuurd
Focus op waardecreatie
Premium waardepropositie
Kenmerkend
Vaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteiten
Variabele kosten
Schaalvoordelen
Scopevoordelen
Kenmerkend
Vaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteiten
Variabele kosten
Schaalvoordelen
Scopevoordelen
Inkomstenstromen
Voor welke waarde zijn onze klanten echt
bereid te betalen?
Voor wat betalen ze op dit moment?
Hoe betalen ze op dit moment?
Hoe zouden ze het liefst betalen?
Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij
aan de totale inkomsten?
Inkomstenstromen
Voor welke waarde zijn onze klanten echt
bereid te betalen?
Voor wat betalen ze op dit moment?
Hoe betalen ze op dit moment?
Hoe zouden ze het liefst betalen?
Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij
aan de totale inkomsten?
Type
Goederenverkoop
Gebruikersfee /verbruiksmodel
Abonnementsgelden
Instapmodel
Koppelverkoop
Lokaasmodel
Servicemodel
Reclame / advertentiemodel
Brokerage Fee / Makelaarsmodel
Marktinformatiemodel
Uitlenen / Huren / Leasen
Licentieverlening
Type
Goederenverkoop
Gebruikersfee /verbruiksmodel
Abonnementsgelden
Instapmodel
Koppelverkoop
Lokaasmodel
Servicemodel
Reclame / advertentiemodel
Brokerage Fee / Makelaarsmodel
Marktinformatiemodel
Uitlenen / Huren / Leasen
Licentieverlening
Vaste Prijszetting
Adviesprijs / Catalogusprijs
Productkenmerkafhankelijk
Klantsegmentafhankelijk
Volumeafhankelijk
Dynamische Prijszetting
Onderhandelen
Yieldmanagement
Real-time market
Veilingen
Business Model Canvas
www.de-innovator.nl csarb
gebaseerd op het Business Model Canvas: www.businessmodelgeneration.com
Business Model Canvas

GET
Klanten in de sales
Funnel krijgen

Benader de Funnel als een proces

Get
•PR buro

•Blog

•Kranten

•Tech journals

•Advertenties

•Beurzen

•Webinar

•E-Mail

•Direct Mail

•SEM Search Engine Marketing

Viral Loop
•Is er een viral loop mogelijk?

•Klant heeft gekocht …

•… en laat het weten

•Versnelt het krijgen van klanten!

!
•Niet altijd mogelijk:

•Dating Site

!
•Als het kan … toepassen !!!

Stappen
•Pas de stappen aan:

•Awareness

•Interesse

•Overwegen

•Aankoop

!
•Geen vast gegeven … voor elke
organisatie net even anders

Keep
•Klanten behouden

•Loyalty programs

•Vliegmaatschappijen

•Creditcard

•Product updates

•Nieuwsbrieven

•Klanttevredenheidsonderzoek

GROW
•Ontbundelen

!
•Upselling

•Good Better Best

!
•Crossselling

!
•Referrals

•Tweede viral loop

GET-Web
•Earned Paid Media

!
•Acquireren >> Site

•Activeren

•Sign-up

•Downloaden

•Kopen

•Monatization

Keep Web
•Loyalty programs

•Contest / Events

•Blogs / RSS / Emails

•Social Media

•Updates

GROW Web
•Up-sell

•Next-sell

•Cross-Sell

•Referrals

CAC
•Customer

•Acquisition

•Cost

CAC
•WEB:

•10.000 clicks a €0,50

•500 freemium

•50 betaalde klanten

!
•Dus € 100 per klant

!
•Voor fysieke producten idem

Elke verkoop-
trechter
bekijken en
vergelijken!

Ideeën voor
jullie verkoop-
trechter?

Churn
•Churn

!
•5 % >> 20 maanden

•1 % >> 100 maanden

Oorzaken
•Klanten zijn ontevreden

•De service is onder de maat

•Bedrijf komt afspraken niet na

•Bedrijf maakt het opzeggen erg
moeilijk en omslachtig

•Concurrentie biedt een
product of dienst met betere
speciﬁcaties of voorwaarden

•Elders is het goedkoper

•Etc.

Churn verlagen
•Bij opzeggen:

•Redenen vragen

•Actie ondernemen

•Nieuw aanbod

•Zeg eens een tijdschrift op

Afrondend
•Reducing Churn

•Laat de klant groeien

!
•LTV>CAC

•SAAS 3>1

!
•Starters:

•Hebben focus op de eerste klant ...

•In plaats van focus op LTV

•LTV 3jaar, 5 jaar

Customer
Journey

De Klantreis

Zelfde verhaal
… maar nu
vanuit de klant!

En dat ziet er
heel anders uit!

Wat is een

Customer Journey?
Meereizen met je klant

Elke stap meemaken

Steeds kritisch kijken

!
Haak je af?

Wat kan er beter

Customer
Journey

van een

Vliegreis

Vliegreis
naar
vliegveld
check In
wachten!
op
vertrek
vliegen aankomst
naar
bestem-
ming
Stress!
Lastig!
Parkeren!
Bagage
Lange rij!
nodig voor
toestel
wil/moet
kunnen
werken of
relaxen
Niet
comfortabel!
Lang in een
stoel!
Verveeld
Niet
opgemaakt!
Niet
gedouched!
Kleren
verkreukeld
Verkeer!
Onbekende
plaats
Transport
vliegveld is
geregeld!
Chauffeur
doet de
bagage
Snelle
checkin!
Vliegmaat-
schappij
weet waar
ik ben
Wiﬁ!
Salon,
massage!
Entertain-
ment
Slaapplaats!
Sfeer/ licht!
Bar!
Maaltijd op
jouw
moment
!
Douches!
Make-up /
Scheren!
Ontbijt
Chauffeur!
Deur tot
deur!
Chaufferur
met lokaal
verhaal

Vliegreis
site naar OP1 ingang ruimte verblijf vertrek
!
Faciliteiten
Huur!
per
dagdeel?!
2 Abo’s
Lastig!
Parkeren!
Ingang?
Zoeken!
Bel?!
Punten
volgen?
Inchecken?!
Openings-
tijden
Koekjes!
Koffie!
Warmte
Uitchecken
Soft
features!
!
Finished
Story
Benefits
Bereikbaar
Open!
Vindbaar!
Warm
Wifi!
ZZP’ers
Koekjes!
Koffie!
Warmte
graag tot
snel

Jeff Bezos
It starts when you
ﬁrst hear about
Amazon from a friend,
and ends when you
receive a package in
the mail and open it

Horizontaal staat de tijd

verticaal wat je wilt weten:

Barrières

Emoties

Motivatie

Raakpunten

!
Leef je uit !!!

Customer Journey
Elementen
Customer
Journey
Awareness Vergelijken Prijs Aankoop Aftersales Klachten Upgrade Renewal
Touchpoint
Waardering
Verbeteren

Stappen in de reis
Awareness

Active Search

Vergelijken

Prijs

Aankoop

Aftersales

Klachten

Upgrade

Herhaal-aankoop

!

Stappen in de

Customer Journey
Deze zijn voor elk
bedrijf anders !

Awareness

Schrijf
ondertussen de
stappen op in
jouw proces

Awareness
Hoe weten van je bestaan?

Hoe kom je in hun zichtveld?

Reclame

Referral

Lezingen

Seminars

!
Hoe komt dat over bij de klant?

Is het nodig voor jouw bedrijf?

Active Search
Kunnen ze je vinden?

Trefwoorden

SEO

Goed verhaal

Zij-instroom

!
Hyundai: Ontslag - auto inleveren

Peugeot: Prijs per maand

Awareness Overslaan … ?

Activateren
Twitter volgen

Linked In

Facebook

Nieuwsbrief

!
Invulformulier waar ik alles moet
invullen!!! - Hubspot

Vergelijken
Je klant vergelijkt je aanbod

!
Hoe spring je er uit?

Features

Beneﬁts

Finished Story Beneﬁts

!
Wat is je aanbod naar de klant …
Jouw echte klantwaarde

Aankoop
Hoe gaat de aankoop?

!
Lastig <> Makkelijk

iTunes: van hoor tot koop 1 click

Levering
Amazon: van Buy tot read 60 sec!

NRC Next: ligt klaar op iPad

Vakantie

Boot

Trein

Consumptie / Gebruik
Productervaring

Is die echt zo goed

!
Try before you buy!

!
!
!
!
Markov evenwicht

Aftersales
Hoe komt jouw aftersales over
bij jouw klant?

Ben je echt voor lange termijn?

Klachten
Veel voorbeelden:

KPN

T-Mobile

!
Ontkennen heeft geen zin

!
Excuus Tim Cook IOS 6

Update
Hoe ga je er mee om?

Openbaar excuus Tim Cook

IOS 7: 87 % na 7 maanden

Renewal
Hoe staan we er voor?

Kiest de klant weer voor ons?

Hoe bieden we het aan!

!
T-Mobile in IJhorst

Customer Journey

moet in balans zijn!
Balans tussen

je bedrijf en

de klant

!
Dus niet doorslaan !!!

Niet alles kan / moet

Touchpoints
Bij elk van de stappen
in de Customer
Journey heeft u
contact met de klant

!
Wanneer raak je de
klant

Touchpoints
Website

E-mail

Telefoon

Face to Face

Aanbeveling (mond tot mond)

Post

Touchpoint Customer Journey
Elementen
Customer
Journey
AwarenessVergelijk Prijs Aankoop Aftersales Klachten Upgrade Renewal
Pitch / Lezing
Website
Telefoon
Face to Face
Aanbeveling
E-mail
Post
Touchpoint matrix

Maak je eigen klantreis
Wat is je doel? Hele reis of deel?

Doel van de klant?

Maak personas

Deel de reis met je klant

Denk ﬂexibel en breed

(begin vroeg eindig laat)

Denk niet in een lineair proces

(stapjes voor en achteruit)

!
!

Persona
Hoe ziet de gebruiker
er uit?
Naam
Demograﬁsche kenmerken:
geslacht,
leeftijd,
huwelijkse staat,
beroep,
inkomen.
Wat ziet de klant?
Beschrijf wat de klant ziet in haar
omgeving.
Hoe ziet de omgeving er uit?
Wie omgeeft haar?
Wie zijn haar vrienden?
Aan welk soort aanbod wordt ze dagelijks
blootgesteld?
Welke media gebruiken ze?
Kranten,
Bladen,
Internet,
TV, etc
Wat voor problemen komt ze tegen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van
wat er omgaat in het hoofd van de
klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien
niet zegt!
Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze
geraakt?
Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?
Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat denkt de klant?
klant
niet zegt!
geraakt?
Wat zegt de klant?
Stel je voor wat de klant zou
kunnen zegen of hoe ze zich in
het openbaar zou kunnen
gedragen
Wat is haar attitude?
Wat gaat zij aan anderen vertellen?
Wat verteld ze haar beste vrienden?
Verschilt wat ze vertelt met wat ze denkt?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?
Hoe gaan we het
aanpakken?
Wat is de beste
benadering?
Persona
er uit?
Naam
geslacht,
leeftijd,
huwelijkse staat,
beroep,
inkomen.
Wat hoort de klant?
Beschrijf hoe de omgeving de klant
beïnvloed
Wat zeggen haar vrienden? Haar echtgenoot?
Wat beïnvloedt hen echt? … en hoe?
Welke media zijn invloedrijk?
Kranten,
Bladen,
Internet,
TV,
Radio.
Wie geeft hun opdrachten?
Hoe komen ze aan hun kennis?
Hoe benaderen ze anderen? Telefoon, mail, bezoek ...?
Wat denkt de klant?
klant
niet zegt!
geraakt?
Wat denkt de klant?
klant
niet zegt!
geraakt?
Waar kom ik de
klant tegen?
Hoe ziet hun dag er uit: ze
worden wakker en dan ...?
Wat doet de klant?
Hoe werkt ze aan haar ambities?
Waaraan werkt de klant?
Bij wat voor soort bedrijven?
Met wie werkt ze samen?
Hoe werkt ze samen?
Wat doet ze in haar vrije tijd?
Klantinzicht
Hoe gaan we het
aanpakken?
Wat is de beste
benadering?
Persona
er uit?
Naam
geslacht,
leeftijd,
huwelijkse staat,
beroep,
inkomen.
Wat frustreert de klant?
Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant
Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken?
Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen?
Wat voor problemen komen ze tegen?
Wat zijn de angsten en frustraties?
Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet?
Wat frustreert de klant?
Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant
Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken?
Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen?
Wat voor problemen komen ze tegen?
Wat zijn de angsten en frustraties?
Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet?
Wat wil de klant?
Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken
Wat zijn haar ambities?
Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken?
Bedenk een paar oplossingen!
Wat hoopt zij te bereiken?
Wat zijn op te ruimen obstakels?
Hoe meet ze succes?
Wat wil de klant?
Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken
Wat zijn haar ambities?
Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken?
Bedenk een paar oplossingen!
Wat hoopt zij te bereiken?
Wat zijn op te ruimen obstakels?
Hoe meet ze succes?
Klantinzicht
Hoe gaan we het
aanpakken?
Wat is de beste
benadering?
Empathy Map
losjes gebaseerd op de Empathy Map van www.Xplane.com
Empathy Map

Persona’s
Voor elk persona
een eigen klantreis

Switching Cost
Hoeveel kost het de
klant om naar jou
over te stappen?

!
Directe Kosten

Productgebonden

Lock In
Voor de huidige leverancier

!
Loyalty programs

etc

Gaan we nu niet op in

Prijs
Voor de klant

SC <= GW + Goodie

!
SC = Switching Cost

GW = Extra Gebruikswaarde

G = Waarde Goodie voor klant

!
$ 300,- voor je oude iPad

Switching Cost
Voor het bedrijf

!
W => SC + KG

!
SC = Switching Cost bedrijf

W = winst door nieuwe klant

KG = Kosten Goodie voor bedrijf

!
Goodie WG >> KG

Doel: betere
verkoop en
meer omzet!

Doe niet alles!

Denk na & Kies

Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Ähnlich wie Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes

Ähnlich wie Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes (20)

Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes