1.
CREIX AMBINTERNETT Els continguts com a estratègia de màrqueting

2.
1. Què és el màrqueting decontinguts?El màrqueting de continguts és una estratègia que consisteix en crear i distribuircontinguts valuosos per al nostre públic amb lobjectiu datraurels. Dit amb unesaltres paraules, fer servir els continguts per apropar-se a clients i potencialsclients.Això implica que constantment ens hem de preguntar si el que fem és d’interèsper ells. Per tant, a lhora de seleccionar i escriure no perdrem de vista què volende nosaltres, què tenim que els puguem oferir tot deixant en segon terme eldiscurs comercial habitual que engrandeix grandiloqüentment els productes oserveis fins el punt de ser inversemblants per a lusuari."Quina és la primera regla per implicar a les persones en una conversa? Parlardells. Per a que el contingut sigui efectiu, ha de tractar sobre ells (la audiència),no sobre nosaltres (empresa)."James Chartrand (Copyblogger http://www.copyblogger.com/who-cares/)No és que aquesta manera de pensar sigui nova, el Cluetrain Manifesto(http://www.tremendo.com/cluetrain/) ja en parlava de fer humana la veu de lesempreses a Internet (el mercat online). Algunes de les seves tesis relacionadesamb el que avui, 12 anys després, anomenem màrqueting de continguts són: • Els mercats són converses. • Els mercats consisteixen en éssers humans, no en sectors demogràfics. • Avui en dia, les empreses que parlen el llenguatge del xarlatà ja no capten latenció de ningú. • Per a parlar amb veu humana, les empreses han de compartir les preocupacions de les seves comunitats.Gràcies a lexpansió de la web 2.0 i amb ella la necessitat de les empreses dereplantejar-se la manera en què estaven tractant els usuaris, els continguts hanesdevingut la millor forma de connectar amb ells. El màrqueting de continguts ésuna tàctica 2.0 que fuig dinterromprels perquè comprin determinats productes oserveis i aposta per parlar amb ells, de tu a tu, en els diferents canals on ja hi sónpresents (els mitjans socials) obrint així noves vies de comunicació, més humana imenys corporativa.Segons Marketo (http://blog.marketo.com/blog/2010/08/6-rules-for-content-marketing.html), les 6 normes del màrqueting de continguts són: • no és promocional: ha d’inspirar l’usuari • omple un buit: ha de donar informació que l’usuari necessita • és rellevant: de ser d’interès per l’usuari

3.
• és rellevant per l’empresa: ha de complir amb els seus objectius comercials • està demostrat: conté dades objectives, com ara estadístiques, per evitar que es consideri partidista • està ben escrit: no té errors ja que en cas contrari perjudicaria la reputació de l’empresaA lhora descriure continguts web shan de tenir en compte, no només la correctaortografia, també les tres vessants de la redacció online: • optimització per la cercadors (SEO): per atraure tràfic dels cercadors • disseny: destacar continguts visualment (entradetes o títols) • usabilitat: guiar al usuaris a la pàgina i dins la webLes cinc preguntes que plantegen a eMarketer(http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1008070) per definir un contingutque atrau lectors segueixen la mateixa línea de Marketo però afegeixen un matísinteressant a la darrera: • És el contingut únic? • És útil? • Està ben executat? • És divertit? • Fa servir bé el canal on apareix?Escollir quin canal és el millor per distribuir els continguts és una de les fases quedefineixen lestratègia de continguts que veurem més endavant però avancem queno cal estar present a tots els mitjans si no és per aprofitar realment les sevescaracterístiques.Joe Pulizzi llista fins a 30 manaments del màrqueting de continguts(http://www.contentmarketinginstitute.com/2010/11/content-marketing-commandments/). En destaco 5 com a resum: • La relació amb el client no acaba amb el pagament. • Una marca és una relació, no un tag line. • Focalitzar latenció en el que vol el client és més important que focalitzar-se en vendre. • El 90% de les pàgines web corporatives parlen de lo bones que són les empreses o els seus productes i sobliden del client. • Els clients volen ser inspirats. Sigues tu la inspiració!I per inspirar-los hem de fer servir els continguts perquè per molt que la secciócorporativa de la nostra web llisti els nostres valors, missió o filosofia dempresa,és amb el dia a dia que es demostren.

4.
2. Tipus de contingutsUna de les frases que es repeteixen al parlar de la web 2.0 és "el contingut és elrei". Això és així perquè la web 2.0 ha facilitat la seva creació i distribució a tots elusuaris, sense necessitat de tenir cap coneixement tècnic. Daquesta manera, comtothom pot ser productor de continguts, els mitjans tradicionals han perdut el seumonopoli sobre la informació. Ja no som a lera dels mass media, sinó dels socialmedia: hem passat de la comunicació unidireccional de masses a la comunicacióhoritzontal entre persones on lintercanvi de continguts no depèn de cap jerarquiasinó que es produeix en xarxa.Però, què és "contingut"? Qualsevol material que publiquem a Internet. Segons lescaracterístiques de laudiència i també de la pròpia empresa, hi haurà diferentstipus de continguts. Cal tenir present que els continguts 2.0 són una evolució quecomplementa, no substitueix, els publicats als mitjans tradicionals o, de manerageneral, a Internet.Fem-ne ara repàs dels tipus de continguts agrupats per la seva procedència.Mitjans tradicionals Mitjans online Mitjans socialsArticles en premsa o Web corporativa: casosrevistes: opinió, publicity, dèxit, testimonials, FAQs, Posts a blogs i Tumblelogsadvertorials, reportatges... notes de premsa... Actualitzacions aRevistes corporatives Microsite microblogs i xarxes socialsPresentacions Intranet Vídeos a vídeoblogscorporatives (brochures)Catàleg de productes Newsletters PodcastsGuies o manuals de White papers Fotos a fotologsproductesVídeos corporatius o ebooks Pàgines a Wikisanuncis Revistes corporatives Enllaços a marcadorsEntrevistes a programes online socials i promoció dede ràdio o televisió noticies Webinars... Documents ... Widgets ...

5.
És important també considerar que no tot el contingut és igual dútil en lesdiferents fases en les que es poden trobar els usuaris dins el procés de compra:descobriment de la marca, consideració com a candidata i decisió de compra. Perexemple: quan algú està cercant un producte concret, un post pot servir per donara conèixer les seves virtuts però un cas dèxit donarà millors resultats per convertirla seva visita en un client.De manera general, però, tots els continguts aportaran notorietat i tràfic per a laweb corporativa, estiguin o no sota el nostre domini. De fet, també podríemclassificar els continguts segons si la plataforma és pròpia o no, és a dir, si estanallotjats al nostre servidor o depenem daltres serveis. Per exemple: no podemtenir un Facebook o un Twitter a la nostra web, però sí podem crear un blog, unawiki o un ebook. La majoria de serveis de la web 2.0 ofereixen allotjament gratuïtaixí que hi haurà molts mitjans externs que podrem aprofitar, a més de la pròpiaweb.En aquest sentit, sha doblidar lèpoca en que el control de la informació erapoder. A lera del mitjans socials, el control es reparteix amb la comunitat. No shade tenir por de compartir, de deixar que els usuaris coneguin i participin dels plansde lempresa perquè la seva ajuda ens servirà per millorar. Com apunta Edelman(http://edelmandigital.com/2010/09/30/digital-embassies-a-blueprint-for-community-engagement/), podem considerar els espais aliens al nostre domini(mitjans socials) com a ambaixades i, como a tals, caldrà gestionar-los i no oblidarque és allà on la resta dusuaris es reuneixen quan no son al nostre país (web).3. Lempresa com a editora decontingutsLes dades dUniversal McCann (Wave 5http://www.umww.com/global/knowledge/view?Id=128) confirmen la sospitageneralitzada: els usuaris cada cop visiten menys les pàgines web oficials de lesempreses. Prefereixen apropar-se a elles via mitjans socials o, fins i tot, saltar-sela versió oficial i escoltar les recomanacions dels seus contactes o daltres usuaris.És per això que una empresa que vol sobreviure en lera de la web 2.0 no potlimitar els seus continguts a la web corporativa, ha de generar-ne daltres queestiguin adaptats als nous canals.Avui doncs les empreses són editores de continguts i, dins de lorganigrama intern,el departament de màrqueting és qui ha de donar credibilitat a la història que espublica a Internet. En altres paraules, el responsable de màrqueting ho és tambédels continguts, igual que en un diari el redactor en cap escull els temes que estractaran. Tal i com assenyalen a CMI(http://www.contentmarketinginstitute.com/2010/11/content-marketing-allies/),hi ha molts altres departaments que poden ajudar al de màrqueting a generar els

6.
continguts però es poden agrupar en dos: empleats que estan en contacte amb elclient (ventes, servei tècnic, atenció al client...) i els que saben més del producte.Però, què continguts té lempresa? Anem a fer un inventari començant pelcontingut que ja hi ha publicat a la web. Tan si fem servir un gestor de contingutscom sinó, haurem domplir una taula amb les següents columnes: • URL de la pàgina • Títol de la pàgina • Breu descripció del contingut (un parell de línies) • Paraules clau • Enllaços interns/externs • Departament o persona responsable del contingut • Data de la darrera actualització (si és contingut estàtic)La web no és la única font de documentació, haurem de fer una recerca per totalempresa per tal de recopilar: • text: articles de premsa com ara entrevistes i qualsevol material de mitjans tradicionals • imatges: o fotografies desdeveniments (propis o aliens), de presentacions de productes, de lliurament de premis, dentrevistes... o il·lustracions amb esbossos de nous dissenys de productes... o escanejats (o arxius originals de qualitat) darticles o entrevistes en paper tant aparicions en premsa com revistes corporatives o publicitat gràfica • vídeos: o gravacions desdeveniments, de presentacions de productes, daparicions en televisió (programes dentrevistes, noticies...)... o muntatges amb fotografies o espots de televisió • àudio: o gravacions dentrevistes a radio • docs, xls, pdfs... qualsevol tipus darxiu de text que no sigui confidencialTots aquests arxius shan dafegir a linventari general de continguts de lempresa.Respectant sempre la confidencialitat de lempresa i amb el permís delsdepartaments i/o treballadors que estiguin implicats, podrem fer servir i publicarqualsevol daquests continguts. És un punt de partida que ens servirà més dunavegada si el sabem reciclar i reimaginar.Per exemple, podem reciclar: 1/ un webinar el podem convertir en un article pelblog, les notes poden ser un white paper, la presentació publicada a SlideShare, elso descarregat com a podcast, el webinar sencer compartir a YouTube isegurament algunes pantalles les podrem reutilitzar a daltres webinars; 2/ unpost es pot convertir en newsletter si recollim tres o quatre destacats cada mes ien un ebook si recollim els més destacats de lany. També podem reimaginar: 1/

7.
fer servir els marcadors socials per guardar referències a les nostres marques ipublicar-les a la web; 2/ fer servir un podcast per millorar les tècniques de vendadels comercials.Tot i això, la creació de continguts requereix de temps i recursos. Quan no shipoden invertir o dedicar els suficients, una altra opció es el que sanomena curate.No hi ha una traducció acceptada del perfil del content curator però és algú queconeix els continguts més rellevants sobre un tema concret i els comparteix fentde filtre a les persones que el segueixen. Així doncs, la seva feina passa perdocumentar-se i recopilar informació de diverses fonts i distribuir-la. Daquestamanera us podreu estalviar la part creativa de la redacció i us concentrareu entasques de gatekeeper.Cal tenir sempre present, també quan redactem qualsevol contingut per la web,que hem de citar les referències a les nostres fonts, com ara blogs o altresmitjans. Aquesta és una bona manera de fer networking digital.4. Com dissenyar una estratègiade continguts 2.0Abans de dissenyar una estratègia de continguts hem de posar sobre la taulalestratègia de màrqueting global, màrqueting online i màrqueting en mitjanssocials ja que el màrqueting de continguts és una vessant més quecomplementarà i donarà suport als missatges de lempresa.4.1 Establir un objectiu i les seves mètriquesDe manera general, lobjectiu de màrqueting de lempresa serà el mateix que eldels continguts. Els més habituals són: • visibilitat: més tràfic per la web, modificar el posicionament, donar a conèixer els productes o serveis de lempresa... • ventes: convertir visites en clients • fidelitizació: fer que els clients no deixin de ser-ho, construir una comunitat al voltant de la marca, atendre clients...Linforme "B2B Content Marketing: 2010 Benchmarks, Budgets and Trends"(http://www.contentmarketinginstitute.com/wp-content/uploads/2010/09/B2B_Trends_2010.pdf) assenyala com a principalobjectiu el reconeixement de la marca i com a criteris per mesurar-ne lèxit: • el tràfic • laugment de les ventes • els contactes generats • el feedback dels clients

8.
• la lleialtat del clients • el posicionament en cercadors • enllaços entrants • lestalvi de costosIndependentment de les mètriques que puguem fer servir per avaluar els resultatsde les accions a cada mitjà o canal, hi ha altres dades sobre la seva efectivitat aconsiderar només en referència als continguts com ara (resumides dehttp://www.evasanagustin.com/workaholic/2010/11/09/contenidos-metricas-sobre-efectividad/): • quin és el cost intern i extern de crear el contingut? • quan sha invertit en promocionar el contingut? • quantes compres he aconseguit directament pel contingut? • fan alguna cosa els lectors a més de consumir el contingut? • qui ha compartit el contingut a xarxes socials? • quantes vegades sha llegit o descarregat un contingut? • quan de temps ha augmentat el temps de visita a la web?A Content science han fet una checklist (http://content-science.com/expertise/content-quality-checklist) molt semblant a aquesta llistaque permet també mesurar la qualitat del contingut en relació a sis paràmetres: • utilitat i rellevància • claredat i precisió • influència i engagement • integritat • veu i estil • usabilitat i optimització per cercadorsEn qualsevol cas, establir des dun inici de quines en farem seguiment i cadaquant de temps (setmanal, mensual, trimestral...) facilitarà la feina final demesurar els resultats aconseguits. També és útil quantificar amb números a quantvolem arribar per veure sobre la marxa les desviacions i no al final quan ja no hihagi remei.4.2 Conèixer la audiència: perfil i interessos del públicobjectiuEscriure continguts pot ser una tasca solitària però deixa de ser-ho si ensimaginem que ho fem per una persona coneguda. De fet, en anglès es coneix combuyer persona a aquest perfil imaginari que representa el públic objectiu dunapàgina web.Cal fer doncs un retrat robot de com és aquesta persona, començant pel seu perfilsociodemogràfic (dades que segurament podrem recuperar del pla dempresa): • és home o dona

9.
• quina és la seva edat • quins estudis té • de què treballa • on viu • quin és el seu nivell econòmic • ...També i gairebé més important que lanterior és fer un perfil psicològic-social: • què l’interessa de la nostra empresa • quines inquietuds té respecte al nostre producte • quines són les seves preocupacions respecte al sector • qui són els seus influenciadors online • quins mitjans socials fa servir • ...Amb totes aquestes respostes podrem imaginar-nos com és la nostra audiència,les persones a les que ens dirigim mentre escrivim, els futurs lectors dels nostrescontinguts i així tractar dadequar el nostre llenguatge, estil i to al que ells (i noaltres) esperarien llegir. Per exemple: llenguatge col·loquial, tècnic, humorístic,corporatiu... estil divulgatiu, informatiu, comercial... to directe, de tu o de vostè...Fer servir les seves paraules és via directa per connectar amb ells i per això hemde conèixer-los bé i també les peculiaritats de cada canal. No aniria malamentconsultar algun estudi tipus "Navegantes en la Red" (AIMC, http://www.aimc.es/-Navegantes-en-la-Red-.html), entre molts daltres que serviran per apropar-nos a larealitat online dels nostres usuaris.4.3 Escollir el canal i els continguts més adequats perconnectar amb el targetCal tenir present que fins que no publiquem i promocionem un contingut és com sifos un document intern de lempresa, és a dir, no serveix per res dins la nostraestratègia de continguts. Establir un procediment intern que inclogui marges pervalidacions pot ser una bona idea de cara a no enrederir la publicació.Un cop sabem què tenim i què volen els usuaris, és moment de donar visibilitat alcontingut: hem descollir on publiquem què. Els mitjans socials que més es fanservir en estratègies de social media marketing són els blogs, Twitter, Facebook iYouTube. Si agafem linventari que hem fet, podrem fer-nos una idea ràpida dequins continguts es podrien publicar en aquests canals.Què (inventari) On (vies de comunicació)Articles Reflexions: blog Idees curtes: Twitter

10.
Grups darticles: ebookVídeo YouTube, blog, Facebook, TwitterEnllaços Blog, Twitter Convocatòria: FacebookActes Seguiment: Twitter Resum: blogÉs molt possible que aquests continguts es poguessin publicar a altres mitjanssocials com els enllaços a Delicious o les notes de premsa a SlideShare però enscentrarem ara en aquests quatre canals i què podem publicar-hi.Continguts per un blog • sobre els empleats: el dia a dia a lempresa • sobre lempresa: entrevistes amb lequip directiu, casos dèxit • sobre el producte: consells, preguntes freqüents, solucions a problemes coneguts • sobre el sector: actualitat, entrevistes • vida online: selecció de posts, guests posts, enquesta als lectors • vida offline: actes, llibres o revistesConsells: • redacta els títols dels posts pensant en cercadors, és a dir, amb paraules clau • intercala posts llargs (més de 300 paraules) amb altres curts o vídeos • ocasionalment, anima al lector a continuar el debat fent una pregunta oberta al finalContinguts per Twitter • idees curtes que transmetin el dia a dia de lempresa • avís i/o seguiment desdeveniments relacionats • enllaços d’interès sobre la situació del sector • respostes (@replies) tipus atenció al client • replicar tweets (retweet o RT) daltres usuaris rellevants • notícies pròpies publicades a altres canalsConsells: • per cada 10 tweets, 1 o 2 dautopromoció • no omplir mai els 140 caràcters (deixar espai pel nou dusuari com a mínim) • fer servir les hashtags (#) amb prudència • redactar com si fossin titulars de notíciesContinguts per Facebook

11.
• preguntar als fans per generar debat sobre un tema • vídeos o fotos del nostre catàleg de productes • promocions, regals i concursos per fans • convocatòria desdeveniments • noticies pròpies publicades a altres canalsConsells: • propiciar les converses amb els fans • fer servir les estadístiques de la pàgina per saber quines actualitzacions tenen més (Magrada i comentaris)Continguts per YouTube • funcionament del producte • DIY o how to • entrevistes • resums desdeveniments • tour per les oficines • altres vídeos que transmetin lesperit de lempresaConsells: • la música i el muntatge són parts fonamentals del guió • si tenim un canal corporatiu podem barrejar continguts propis amb daltres usuaris al marcar-los com a favoritsA lhora de generar nous continguts hem descollir el canal segons un criterifonamental: que el nostre usuari target ja hi sigui o faci servir aquest canal. Perexemple, no té sentit invertir en crear un blog si la nostra franja dedat només estàa Facebook. No hem de caure en voler estar en tots els canals només pel fet deser-hi i, a la vegada, hem dintentar que cada canal tingui sentit per ell mateix, ésa dir, no publicar exactament el mateix a tots ells sinó adequar-lo a lescaracterístiques que li són pròpies.També hem de ser conscients de les nostres limitacions i dels recursos de quèdisposem, sobre tot en quan a temps ja que qualsevol presència online requereixduna inversió de temps gairebé més gran que econòmica.4.4 Definir la línea editorial: missatges claus i calendariIgual que un mitjà de comunicació té una línea editorial, també les empresesnhan de tenir una que defineixi quin tipus de missatge vol transmetre i com ho volfer. Com a complement a aquest document, el calendari editorial estructura cadaquan i on es publicarà i qui serà responsable de fer-ho.Línea editorialCada empresa ha de tenir definits els temes clau sobre els que vol que giri lacomunicació de lempresa. Normalment són els valors de lempresa o els beneficis

12.
directes de lús dels seus productes. Per exemple: innovació, RSC, qualitat,proximitat, estalvi, diversió...El nostre posicionament es transmet per la identitat corporativa, sí, però adaptarel look&feel dels canals que farem servir no és suficient: els valors duna empresashan de demostrar amb cada paraula que escrivim.Cal recordar sempre que hem de parlar del temes que interessen al nostre públicobjectiu. Hem d’aportar un punt de vista propi i diferent al de la competència.És recomanable crear una guia destil que marqui clarament el llenguatge i to quehaurem de fer servir en tots els nostres continguts. Es tracta dun document dereferència per a tots els empleats i que permet que qualsevol persona puguigenerar un text alineat amb la resta de missatges corporatius.Calendari editorialMantenir una certa freqüència és fonamental a certs canals però, com ja hem vistabans, la creació de continguts no és necessariament responsabilitat duna solapersona. Per a que tot plegat surti bé, és fonamental posar una mica dordremitjançant un calendari.Podem fer servir un de guia(http://www.imnirvana.com/BEC/BlogEditorialCalendar_Template.xls ohttp://blogenergizer.com/download-blogging-calendar/) o crear el nostre propicalendari amb una taula amb tots els dies del mes (per tenir una visió més ampleque una setmana) i que mostri com a mínim: • el canal: el blog, Twitter, Facebook, YouTube, newsletter... • el responsable: nom de la persona que sencarregarà de crear i publicar el contingut • el títol: si encara és aviat per saber-ho, al menys omplir algunes paraules clau • la descripció: resum duna línea del tema o enfocament • lestat: per a continguts més complexos val la pena indicar la situació en què es troba com per exemple esperant traducció o enviat a dissenyadorsPel dia a dia, això serà suficient però també cal pensar a llarg termini. La propostade Joe Pulizzi (http://blog.junta42.com/2009/10/creating-consistent-content-a-content-marketing-plan/) reparteix els continguts al llarg de lany:Freqüència Contingut Twitter1 cop al dia Facebook1 cop a la setmana Blog1 cop al mes YouTube, SlideShare...

13.
Newsletter1 cop cada 3 mesos White paper o ebook1 cop cada 6 mesos Webinar1 cop lany Acte4.5 Mesurar els resultatsTota estratègia ha de tancar el seu procés amb lavaluació dels resultats. Ésmoment doncs de fer repàs de què hem aconseguit. Quan hem establert elsobjectius, hem esmentat alguns criteris com ara visites o persones queaccedeixen a un contingut o el posicionament en cercadors. Recupera aquellallista i repassa els indicadors per veure quant ha millorat cada un dells.Evidentment, si fent aquest anàlisis ens adonem que no hem aconseguit elsobjectius marcats, hauríem de replantejar tota l’estratègia i detectar on ens hemequivocat. Podem fer-nos doncs preguntes com ara: • eren els objectius abastables? • coneixíem el suficient el nostre públic objectiu? • hem escollit el canal més adequat? • eren els nostres missatges prou rellevants? • hem pressionat massa o massa poc al públic objectiu?El professional que defineix l’estratègia és el content strategist si és que hi ha unperfil dedicat a lempresa, sinó sovint és el responsable de màrqueting quinassumeix aquesta tasca. És aquesta figura doncs la que marcarà els canvis pertornar a començar i intentar aproximar-nos als nostres possibles clients.5. BibliografiaNewsletter i grup a LinkedIn sobre el màrqueting de continguts: • www.evasanagustin.com/marketingdecontenidosLlibres: • "Get Content Get Customers", Joe Pulizzi y Newt Barrett (2009). ISBN-13: 978-0071625746 • "Content Strategy for the Web", Kristina Halvorson (2009). ISBN-13: 978-0321620064 • "Content Rules", Ann Handley y C.C. Chapman (2010). ISBN-13: 978-0470648285ebooks, whitepapers i articles en pdf: • http://www.junta42.com/media/J42_playbook_es.pdf

14.
• "Marketing is content" http://promotions.prnewswire.com/prn.comhero.html • http://www.marketo.com/library/ContentMarketing_cheatsheet.pdfRecull denllaços: • http://www.mister-wong.es/user/esanagustin/redaccion_web/Altres enllaços dinterès: • http://www.marketingguerrilla.es/lo-que-aporta-la-creacion-de- contenidos-a-tu-negocio/ • http://blog.brandnarrative.com/news/ten-steps-to-content-marketing- success/ • http://econsultancy.com/uk/blog/5552-12-steps-toward-a-content- strategy • http://www.alistapart.com/articles/thedisciplineofcontentstrategy • http://www.problogger.net/archives/2010/07/31/blog-content- strategy-101/ • http://www.socialmediaexaminer.com/how-to-develop-a-social-media- content-strategy/ • http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/6800/A-Marketer-s- Guide-to-Content-Curation.aspx • http://invisibleinkdigital.com/online-media/content-curated-systems/ • http://www.evasanagustin.com/workaholic/2011/01/16/ad-medios- sociales-y-contenidos/Consulta aquest dossier i la seva presentació a http://www.slideshare.net/evasanagustinEva Sanagustín Fernándezwww.evasanagustin.com