1. MOL-csoport
Tudásmenedzsment
TM Bővített Műhely
Ahol az Elmélet és a Gyakorlat Találkozik
2011.09.21
Ruttner Eszter

2. A MOL-csoport Tudásmenedzsment Rendszere…
A következő három óra az előzetes kérdések alapján
II. A MOL-csoport
I. Az elmúlt 10 év,
jelenlegi TM III.
célok és a
rendszere,
bevezetés Mérőrendszer
fejlesztési
nehézségei
koncepciója
IV. Eredmények, tanulságok, jelenlegi kihívások
2

3. QI.1
3

4. Miért fontos nekünk a TM? Fordulópontok… QI.2
MOL Group & KM Development
► Növekvő üzleti komplexitás (10 év alatt megduplázódott a lányvállalatok száma)
► Növekvő igény a csoport szintű optimalizáció és tudásmegosztás iránt
► A céges tudás növekvő fontossága az egyéni szakértők/egyedi rendszerekkel szemben
A kérdés nem a MIÉRT, hanem a HOGYAN TOVÁBB, KI és MIT…? 4

5. A Tudásmenedzsment Fejlődése a MOL-ban QI.3
Célok:
+ FOLYAMATOK
► Holisztikus 2009-ben:
szemlélet
3. fázis
► Az alapinfrastruktúra létezik,
► Gyakorlati
megközelítés használják.
(üzl. támogatás)
► Adatosztályozás ► Értékes tudással rendelkezünk,
bevezetése melynek megosztása korlátozott.
Új tudás létrehozása
+ EMBEREK
Az 1. fázis kiterjesztése (CIP)
► Az információk nehezen
2. fázis
►
► SharePoint alapú kollaborációs kereshetőek.
portál bevezetése
► Virtuális kollaboráció és csapat munka
► Részterületeket optimalizálunk
támogatása ahelyett, hogy a „nagy egészben”
► Tehetség gondozás (HR) gondolkodnánk.
TECHNOLÓGIA
A meglévő információk rendszerezése
► Az emberek a legfontosabb
1. fázis
► Technológiai infrastruktúra
kiépítése mozgatórugók, de nem kapnak
► Szervezeti memória javítása elég támogatást.
► Intranet portál (MOL TIP), szervezeti
tudás bázisok pl. szabályozás tár/
5

6. Development of KM: 1.0 – 3.0
Párhuzamok: a Tudásmenedzsment Fejlődése a Világban
TM 1.0 –Technológia központú „gyűjtsünk össze mindent"
► A meglévő tudás tudásbázisokba történő összegyűjtésére fókuszál(t) „még mielőtt a
két lábon járó tudás kisétál az ajtón”.
TM 2.0 –Ember központú „osszunk meg mindent"
► Felismerte, hogy a szervezeti tudás fontos részét képező „know how” nagy része az
emberek fejében rejlik, és nehéz tudásbázisokban összegyűjteni.
► A fókusz a megosztás, a kommunikáció és a kollaboráció felé tolódik.
► Eredmény: információ dömping -tekintet nélkül a hozzáadott értékére.
TM 3.0 –Ember és folyamat központú „gyűjtsük össze és
osszuk meg az értéket képviselő tudást”
► Kizárólag a hasznos és újra felhasználható tudás összegyűjtésére és megosztására
törekszik.
► Fő cél a napi munkavégzés támogatása: a munkavállalók az igény felmerülésekor
hozzáférjenek a szükséges (hasznos) információhoz (de csak ahhoz)
6

7. Célok Meghatározása (2009) QI.4
A TM célok a MOL-csoport stratégiájának sikertényezőin alapulnak.
Fejlesztendő területek TM célkitűzések TM kezdeményezések
► A portál-kihasználás
növelése I. Infrastruktúra
Vállalati „Memória” Fejlesztése
Új piaci területek és partnerek Optimalizálás
megszerzésének képessége ► Kereső optimalizálás
► Információ védelem
fejlesztése II. „Kulcs tudás egy
Kulcs TM alkalmazások helyen”
Az üzletek gyors és hatékony ►
integrálása fejlesztése
► Tudásmegosztás III. Virtuális Kollaboráció
támogatása Fejlesztése
A változásokhoz folyamatosan ► TM támogató
alkalmazkodó menedzsment és szolgáltatások kialakítása IV. Mérhető TM
folyamatosan fejlődő kultúra ► TM mérőrendszer Szolgáltatások
kialakítása Kialakítása
► „Reuse
Belső és külső ügyfélszolgálat
Mentality” fejlesztése V. TM Tudatosság
► Lányvállalatokra való Program
kiterjesztés
7

8. A Tudásmenedzsment…
Számtalan definíció… ► „precíz”, általános
Egy: definíció hosszú elméleti
vitákhoz vezethet…
„KM is defined as the ► A gyakorlatban mindez:
capability to developing, GONDOLKODÁSMÓD!
sharing and applying
► Ami igazán fontos,
knowledge capital hogy legyen egy közös
across the organisation megértésünk és
in support of business egyetértés a célokat
objectives.” illetően. (Mit akarunk
fejleszteni a következő
2-3 évben?)
8

9. Rövide(ebb távú Célok (200)
„Termékek”, szükséges erőforrások, előnyök, üzleti
prioritás, megvalósíthatóság, stb. 9

10. Mivel foglalkozunk? II.
„I call my field Knowledge Management, but you can’t
really manage knowledge. What a company can do is
manage the environment that optimizes knowledge.”
Larry Prusak,
Managing Partner, IBM (1998)
People
Process
Technology
ELEMEK HARMONIZÁLÁSA
10

11. Mit jelent mindez?
2009: koncepció kialakítása
2010: előkészítés
2011: megvalósítás
…ÉS MI
ÁLL MÖGÖTTE?
11

12. Integrált alapmodellek
(Elméletek, melyekbe belekapaszkodtunk)
1.)
Strategy Hatékony
Process Technology KM
Stratégia
2.) Kaplan – Norton: Balanced ScoreCard mérés
3.) „Capability Maturity Model” értékelés
4.) Nonaka & Takeuchi (1995) „SECI” model (Tacit Explicit tudás-átalakítási
stratégiák: Socialization, Externalization, Combination, Internalization) stratégia
5.) „Learning Cycle” kombinációk finomhangolás
12

13. Érettségi Keretrendszer: Jelenlegi és Célzott TM Érettség
STRATÉGIA
STARTEGY EMBEREK
PEOPLE FOLYAMAT
PROCESS TECHNOLÓGIA
TECHNOLOGY
Korábbi
5. szint – A kultúra támogatja a tudás
tapasztalatokon Communities of Practice Integrált vállalati IT
TUDÁS szabad áramlását az egész
alapuló folyamatos formalizált hálózata infrastruktúra
KÖZPONTÚ vállalatban
stratégia fejlesztés
Meghatározott TM
stratégia a TM egy széleskörű Formalizált és integrált Vállalaton belüli
4. szint-
felelősségi körök kompetencia, formális TM folyamatok, tudásmegosztást
TUDÁS
kijelölésével és a szervezeti támogatás gyakorlatok és támogató infrastruktúra
MENEDZSELT
szükséges megjelenik mérőrendszerek (pl. portálok) létezik
forrásokkal
Jutalmazási rendszer a
TM stratégia az üzleti tudás létrehozás,
3. szint – Adattárak és dokumentum
2009
stratégia része, de megosztás és TM folyamatok az üzleti
TUDÁS menedzsment technológiák
nincsenek kialakítva a újrafelhasználás folyamatok része
TÁMOGATOTT használata
felelősségi körök támogatásra; a tanulás a
kultúra része
Az emberek felismerik
A menedzsment Korlátozott TM
2. szint - TM-ben rejlő bizonyos
felismeri a TM folyamatok (a tudás Alapvető TM eszközök
TUDÁS lehetőségekről, de a
fontosságát, de nem létezik, de nehéz léteznek (pl. e-mail)
FELISMERŐ menedzsment még
építik be a stratégiába hozzáférni)
köteleződik el mellette
Befelé forduló vállalati
Nem léteznek a tudást
1. szint – stratégia, a tudásnak A munkavállalók
létrehozó, megosztó és Nem létezik TM-t támogató
TUDÁS nincs szerepe az idegenkednek a
felhasználást támogató technológia
KAOTIKUS irányvonalak tudásmegosztástól
folyamatok
kialakításában
13

14. Stratégia-tervezés: a Követelmények Meghatározása
A Tudásmenedzsment Érettségi Keretrendszer 5 szintje
1. Szint 2. Szint 3. Szint 4. Szint 5. Szint
A jelenlegi és a megcélzott TM szint közötti különbség FÓKUSZ TERÜLETEK 2010-2012
STATÉGIA BIZTOSÍTSUK! Cél:
- GAP-elemzés, új lépések szükségességének bizonyítása Tudás-központú
- új startégia, példamutatás, kommunikáció! kultúra
kialakítása,
EMBEREK
ISMERJÜK MEG/EL! melyben a
folyamatos
-TM működési struktúra kiépítése, bevonás/ motiváció fejlődés
-Tudás megosztás és kollaboráció támogatása, képzések
biztosított,
FOLYAMATOK -A kultúra fontosságának hangsúlyozása
MÉRJÜK! a tudás
fontosságát
-TM alapelvek, szabályok és folyamatok meghatározása elismerik, mérnik
-TM mérő és értékelőrendszer kialakítása és kiaknázzák a
TECHNOLÓGIA benne rejlő
HASZNÁLJUK! lehetőségeket.
- Funkcionális fejlesztés (pl. workflow-k)
- Integrált tudásbázisok
- Kereshetőség javítása
14

15. A Tudásmenedzsment Gyakorlati Területei
E 1. Terület: Meglévő információk T
A 21. század L E
E rendszerezése (pl. adatvédelem) 3. Terület:
stratégiai K
C R
E
erőforrása a TUDÁS: T
H
N
A tudás
R Explicit információ N
D átalakítása
O
► Emberekben O . . és tudás L S
N
I
. . .. . Ó Z
E F
► Rendszerekben K . .. . G
I R O
U .… . A E L
► Elekronikus S I K
Y
C A
► Nem elektronikus Implicit tudás
N É M
E L A
► Megfelelő M .. T
Stratégiával és E . .. . E
M O
Folyamatok L . B K
E Tacit tudás E
bevezetésével K E
javíthatjuk az R R (pl.
O -Adat E
Tudás –
információk N . . . .. . . . . .. . . . … . . K
mennyiségét (!!!), I . . -Információ. . . . . . . . .. . . ..
.. . bázisok /
K .. . . 2. Terület: transzfer)
minőségét és U
S Új tudás létrehozása .(pl. ötlet mgmt.)
. .. .. . .. .
elérhetőségét.
(4. Terület: Stratégia)
15

16. MOL TM Fejlesztési Koncepció Kialakítása
Konklúzió
Nagyobb hangsúlyt kell helyeznünk az emberekre
és folyamatokra, hogy minőségi támogatás- és
minőségi alkalmazások kialakításával hozzáadott
értéket teremtsünk, egyben a meglévő
infrastruktúrát hatékonyabban kihasználjuk.
Holisztikus szemlélet kialakítása
szükséges!
Gyakorlati szempontból
megfoghatóbb dimenziókat
Felhasználók definiáltunk a folyamatos
és hatékonyság növelés
Hatékonyság
érdekében
16

17. MOL-csoport Tudásmenedzsment Vízió
A tudás megosztását, Kiépített TM Infrastruktúra
megszerzését és
► Technológiai infrastruktúrában
felhasználását
támogató rejlő lehetőségek kihasználása.
alapinfrastruktúra ► Működő TM szabályozások,
biztosítása. felállított működési modell.
Fókusz: folyamatok és ► Folyamatosan fejlődő kultúra,
emberek (kultúra) tudatos tudásmegosztás és
„Reuse Mentality”.
Centralizált
FELHASZNÁLÓK alkalmazások és Összegyűjtött és megosztott
ÉS eszközök fejlesztése, kulcs tudás / alkalmazások
HATÉKONYSÁG melyek támogatják a ► Intranetes „Tudáspiac” a
kulcs tudás gyűjtését, legfontosabb tudás
felhasználását és adatbázisokkal.
fejlesztését.
TM támogatás kialakítása
Munkatársaink ►TM Szolgáltatások kialakítása
támogatása a és bevezetése
meglévő tudás jobb ► TM minőségi és mennyiségi
felhasználása mérő és értékelő rendszer
érdekében. alkalmazása.
(„Reuse capital”) ► Tréning-rendszer felállítása.
17

18. High Level Knowledge Sharing Improvement Concept
TM ALKALMAZÁSOK
TM
Kollaborációs Üzleti
Tudás Eszközök Intelligencia
Piac
Megoldások
TÁMOGATÁS
Tudáshálózatok Bevezetés és
Támogatása Megoldástervezés Használat Támogatás
(virtuális és nem (Soft és Hard) (Tréningek és
virtuális CoP) Szabályzatok)
Tudás és jó gyakorlatok
Megosztásának Tudásmegosztás Irányítási
Kultúrája Működési Rendszer
Struktúra
TM INFRASTRUKTÚRA
18

19. QII.
Mivel találkozik egy új belépő? 1
ATTÓL FÜGG!
TM vs. Tudásmegosztás…
► Együttműködő szakterület (pl. IT)
► Divízió (pl. DS- Eiffel Ötletmenedzsment)
► Érintettség kezdeményezés(ek)ben (pl.Adatosztályozás)
► Alkalmazások használat (pl. Kollaborációs Portál)
► Vezetői/szakértői szint (közvetlen bevonás)
Tréningek és folyamatos
kommunikáció most indulnak.
19

20. Planned KM Regulations
„Develop Knowledge
Sharing” (Group
Guideline)
Planned Regulations:
►KM Operational Model
►KM Measurement & Evaluation
System (RoCKS)
►Operation of Central KM
Systems
►KM Solution Planning Services
20

21. QII.
2
Vezetői elvárások
befolyásolása
Tréningek Kommunikáció
KPI-ok
Bevonás
21

22. QII.
Vezetői szerep… 3
► Témafüggően szabályozás (pl. MOL Confidental
dokumentumok/Adatosztályozás)
KULTÚRA
befolyásolása!
További tervek:
► Alkalmazások használata (szabályozás)
► Tréningek
► Elvárások hangsúlyozása (folyamatos
kommunikáció)
22

23. QII.
4
„From best practice to bext practice” 23

24. QIII
1-3
24

25. 25

26. TM Mérő Rendszer –MOS Használati rész
Weboldal Felhasználó
Automatikus mérés,
negyedévenkénti értékelés
• Komplexitás elemzés • Tréningelt felhasználók
Minőség
• Érettség elemzés elemzése Minőségi Index
• Online Felhasználó • Felhasználói
Értékelés elégedettség elemzés
• Felhasználói aktivitás
Mennyiség
• Használati intenzitás (kattintások száma) Mennyiségi Index
• Site használati arány • Aktív felhasználók
aránya
Felhasználói
Site Index Érettségi Szint
Index
26

27. Értékelő Rendszer –Scorecard Riportok
27

28. A Mérőrendszer Felépítése
► collect & share value by using optimal
Annual Self-
methods and channels, rather than collecting
and sharing everything with everybody. The Assessment
based tool to
PROCESS target is to support work execution by support
having access to useful knowledge
Develops improvement
Org. Capital! efficiently when it is needed.
PEOPLE
(…using Human ► Improve knowledge sharing RoCKS –Report on
Capital…) capabilities (collaboration, K- Collaboration &
sharing methodologies and ability Knowledge Sharing
to utilizing tools). (Qtrly. KM ScoreCard)
TECHNOLOGY ► capturing knowledge and
collecting into databases Mthly. Active usage
(…built on Information Capital…) of MOS Collaboration
"before it walks out of the
door”. Portal
Organization Knowledge Capital
A tudás fontosságának hangsúlyozása érdekében 2012-től
opcionálisan, vagy kötelező jelleggel hozzáadhatóak a KPI-ok a
szervezeti és/vagy egyéni célkitűzésekhez. 28

29. A TM KPI Fejlesztés Fázisai
LEVEL 1. 1. Mthly. Active usage of MOS
Technology
Collaboration Portal
Focused
Rendszer elérhető ► Active usage measurement by
2010 Q4 function and application
2. Qtrly. Department Level
LEVEL 2.
People
KM ScoreCards
Focused ► Quantity & Quality based KPIs
Adat elérhető for Sites & Users (incl. trainings)
2011 Q1 ► Sub-KPI break-down for EPMS
LEVEL 3. 3. Annual Self-Assessment
KM Barometer
Process ► Built upon the KM Maturity
Focused Framework
► Suitable to plan Improvement
Baseline in Actions
2012
29

30. Suggested KPI in 2011: KM Maturity
► Goal: Improve knowledge sharing culture
► Definition: Divisional/departmental KM Maturity level shows the operational
effectiveness of a division or department from knowledge sharing aspect.
► Focus: Virtual collaboration quality and quantity
► 2010: Central measurement and KPI calculation includes quantity and
quality type metrics on both user (employee) and site level (MOS
Collaboration Portal). Baseline measurement for KM Maturity (SAP
integrated companies). Distribute scorecard in Q4 regarding MOL Nyrt.
► 2011: Include MOS training compliance in the KPI.
► 2012: Include self-assessment results in the KPI. Potential shift from
KM Maturity to KM Maturity Improvement.
► KPI Calculation: KM Maturity = (Site Maturity + User Maturity*) / 2
Site Maturity = Site Quantity Index x Site Quality Index) x Active Site
Collection Ratio
User Maturity* equals Site Maturity until introduction (Q1’11)
► Unit of measure: Rate (0-5.0)
► Reporting frequency: quarterly
30

31. KM ScoreCard –Összefoglaló Példa Riport
Minta riport, MOS használati rész. Az adatok validálás alatt. 31

32. RoCKS KPI-ok és dimenziók
# of the used template types SC Complexity 1
# 0‐5 3
A rendszer
used site template maturity level SC Quality
average template weight # 0‐5
SC KM Level 2
KM Priority
Template Values
# 0‐5
legnagyobb
active site collection # Active SC
Ratio %
4 Avg. SC Maturity # 12
0‐5
„hibája”, hogy
túl bonyolult.
total site collection #
…de így van
total internal hit # SC Int. Usage 5
Intensity # 0‐4,5
active site collection internal user # SC Internal 9
értelme!
Quantity # 0‐4,5
active SC internal user # SC Internal 7
total SC potential internal user # User Ratio % SC Quantity 11
# 0‐5
total external hit # SC Ext. Usage 6
Intensity # 0‐0,5
active site collection external user# SC External 10
Quantity # 0‐0,5 KM Maturity 21
active SC external user # SC External 8 # 0‐5
total SC potential external user # User Ratio %
Prescribed Trainings’
Prescribed Trainings KM Level
Integration Level # 0‐4 13
Prescribed Exams Results
Employee KM 15
Proposed Trainings’ Quality # 0‐5
Proposed Trainings KM Level 14
Integration Level #0‐1
Self Test Results
Departmental KM Trained Empl. #
KM Trained 16
Departmental White Collar # Employee Ratio %
Avg. Employee 20
Maturity # 0‐5
total dept. user hit #
Activity # 0‐5 17
dept. potential user
User Quantity 19
# 0‐5
Dept.Active Users # Active users’ 18
Dept.Potential Users # ratio % 32

33. Legfontosabb Eredmények QIV.
1
CÉL
A stratégiai célkitűzéseket
(működési struktúra kialakítása, adatosztályozás,
RoCKS, stb.) „sínre tettük”. 33

34. Továbbá…
► Kezdik érezni a TM gyakorlati hasznát
► Keresnek bennünket
► A TM már nem veszik a ködbe
► Az elefántcsont toronyból kint van a fejünk
► Megjelentek önállóan alakuló közösségek
34

35. Communication, Communication, COMMUNICATION!!!
QIV.
2
„A manager is responsible for the application and performance of knowledge.” (Drucker)
Goal: Getting (the right) Things Done 35

36. „High Level Knowledge Sharing Improvement Concept”
TM ALKALMAZÁSOK
TM
Kollaborációs Üzleti
Tudás Eszközök Intelligencia
Piac
Megoldások
TÁMOGATÁS
Tudáshálózatok Bevezetés és
Támogatása Megoldástervezés Használat Támogatás
(virtuális és nem (Soft és Hard) (Tréningek és
virtuális CoP) Szabályzatok)
Tudás és jó gyakorlatok
Megosztásának Tudásmegosztás Irányítási
Kultúrája Működési Rendszer
Struktúra
TM INFRASTRUKTÚRA
36

37. Működési Struktúra…
…és kultúra!
37

38. Legfőbb kihívás QIV.
3
Szekér vs.
négy kerékmeghajtás +változó nyomaték
/Különböző területek optimális együttműködése./
38

39. QIV.
Máskor jobban! 4
► Felső vezetők erőteljesebb bevonása
► Erősebb priorizálás
► TÜRELEM!
► Gyakorlat-orientáltan
► Folyamatos kommunikáció…
► …célcsoportonként
QIV. QIV.
5 6
39

40. Hosszú még az út…
Köszönöm a figyelmüket!
40

41. Some slides are adopted from SlideShare.

42. A régi TM nem működött, mert:
► A kultúrát előfeltételként kezelte.
► Az IT alkalmazásokra fókuszált.
► A tudásmegosztást anélkül igényelte,
hogy a hallgatóságot biztosította volna.

43. Mi működik a 21. században?
…a tudás összekapcsolása azokkal,
akiknek szükségük van rá!

44. Ma már nem a tudás tárolásáról
beszélünk…

45. …hanem a
szükséges
tudásról
„ ”

46. Mely történik formális
megbeszéléseken…

47. …és méggyakrabban informális
hálózatokon keresztül.

48. *átlagos arány a formális és informális közösségek között az üzleti életben

49. A megfelelő kultúra cél, nem
pedig előfeltétel!

50. Kultúra-váltás
Kultúra-befolyásolás!

51. Kultúra 1.0
„Milyen információkhoz lehet
hozzáférni?”

52. Kultúra 2.0
„Milyen információkat kell
védeni?”

53. Nyitottság ahol lehet.
Szabályok ahol kell.

54. MOL
Példák a MOL
gyakorlatában

55. (Top-down)
Péda a szabályokra:
Adatosztályozási Program

56. „The greatest source
of competitive advantag
is
creativity. ”
ÖTLET
MENEDZSMEN
(Bottom-up)
Péda a nyitottságra.

57. Adatosztályozási
Program

58. Az információk megítélésének két aspektusa
Információ leltár
Érzékenysége alapján „Fontossága” alapján
Adatosztályozás
SPS tárolás Megosztani
Védeni
Kereshető Együttműködni
Felhatalmazott
felhasználók által Hozzáférhető
Kapcsolódó
A kritikus tudás
► Osztályozott ► Összegyűjtött Megfelelően
► Védett ► Megosztott = kezelt
► Hozzáférhető ► Kereshető
információ
58

59. Az Információk Kezelésének Folyamata
Ez mindenkinek a
felelőssége a
MOL‐csoportban!
A támogató funkciók felelőssége a feltételek megteremtése
► adatosztályozási szabályzat és központi támogatás
► védelmi megoldás
► megosztási platform, hozzáférés, kereshetőség, stb.
59