08 modulo 8 participante

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Tarjetas de Crédito, Débito y
de Financiamiento
Crédito

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Taller de Educación Financiera
Tarjetas de Crédito, Débito y de
Financiamiento.
 Trabajando Juntos Mejoramos…, Usted, las Instituciones Supervisadas y la CNBS
Índice
 ¿Qué es una Tarjeta de Crédito?
 ¿Qué es una Tarjeta de Débito?
 ¿Qué es una Tarjeta de Financiación?
 Características de la Tarjeta de Crédito
 Requisitos para otorgar una Tarjeta de Crédito
 Tarjeta de Crédito Adicionales
 Contratos de Tarjetas de Crédito, Publicación y Modificaciones
 Celebración del Contrato
 Contenido Mínimo del Contrato de Adhesión
 Vigencia y Cancelación del Contrato
 Cobros
 Contenido del Estado de Cuenta
 Tasa de Interés
 Cálculo de Intereses Corrientes y Moratorios
 Procedimiento de uso de las Tarjetas
 Ventajas de las Tarjetas de Crédito
 Riesgos de utilizar Tarjetas de Crédito y de Financiación
 Que hacer en caso de pérdida, robo o hurto.
 Como Cancelar una Tarjeta de Crédito
 Recomendaciones para los Usuarios de Tarjetas de Crédito y de Financiación
 ¿Qué es el Sistema de Atención de Reclamos (SAR)?
 Criterios para las respuestas de los reclamos
 Procedimiento para presentar un reclamo
 Decálogo de Derechos y Deberes de los usuarios financieros
 Resumen del taller-Tarjetas de Crédito
 Evaluación del taller-Tarjetas de Crédito
 Resumen del taller
 Evaluación del taller

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 Tarjetas de Crédito
¡Bienvenido al Taller de Tarjetas de Crédito!
En este Taller aprenderemos las características de la
Tarjeta de Crédito. Para su buen manejo es necesario
conocer sus características y saber cómo funciona para
que realmente les sea útil.
 Antecedentes
Considerando que es necesario promover el buen uso de
la Tarjeta de Crédito y establecer las condiciones
equitativas y transparentes en la celebración de este tipo
de contratos de adhesión, el Congreso Nacional de la
República aprobó el 31 de agosto de 2006, la Ley de
Tarjetas de Crédito, la cual fue reformada mediante
Decreto No.33-2013, publicado y vigente a partir del 05
de abril de 2013, en el Diario Oficial la Gaceta.
La Comisión Nacional de Bancos y Seguros, mediante
Resolución No.1145/28-11-2006 aprobó el Reglamento
de la Ley de Tarjetas de Crédito, la cual fue derogada por
la Resolución GE No.676/22-04-2013, publicada en la
Gaceta el 29 de abril de 2013.
 ¿Qué es una Tarjeta de
Crédito?
Es un instrumento o medio de legitimación magnético o
de cualquier otra tecnología cuya posesión acredita al
tarjeta-habiente o portador de tarjeta adicional para
disponer de una línea de crédito en cuenta corriente con
limitación de suma, derivada de una relación contractual
escrita previa entre el emisor y el tarjeta habiente.
Las Tarjetas de Crédito permiten a los tarjeta-habientes
disponer de un crédito para adquirir bienes o servicios en
los comercios que están afiliados a la red de pagos de la
tarjeta, en forma física o virtual, a través del teléfono o
internet, y también, es posible disponer de dinero por
medio de los cajeros automáticos.

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¿Qué es de una Tarjeta de
Débito?
Se entiende por "tarjeta de débito", cualquier tarjeta que
permita hacer compras de bienes y servicios, así como
realizar pagos o retiros en cajeros automáticos a partir
del dinero que una persona tiene en una cuenta
corriente, una cuenta de ahorro u otra cuenta a la vista.
Con esto se diferencia de la tarjeta de crédito que
mientras en la de débito la transacción se realiza sólo si
hay dinero en la cuenta, en la de crédito, la transacción
se lleva a efecto gracias a que el emisor de la tarjeta le
presta el dinero al dueño de la tarjeta.
Este tipo de tarjetas puede ser usada en comercios o
empresas de servicios que cuenten con dispositivos
electrónicos que permitan capturar en línea dichas
transacciones (POS). Al pagar de esa manera, los
montos correspondientes son restados en forma
inmediata de la cuenta del dueño o titular de la Tarjeta y
son sumados a la cuenta de quién se está pagando.
Para que este pago pueda ocurrir, se deben cumplir dos
condiciones: que la transacción sea autorizada a través
de las validaciones de seguridad del sistema y que
existan fondos suficientes para hacer el pago.
 ¿Qué es una Tarjeta de
Financiación?
Explique: Es un instrumento o medio de legitimación
magnético o de cualquier otra tecnología proveniente de
la celebración de un contrato entre una institución
financiera y una persona natural o jurídica, con el fin de
facilitarle la obtención de dinero, bienes, o servicios en
los establecimientos afiliados. En esta modalidad de
tarjeta, el Emisor ha celebrado previamente un contrato
de financiamiento y traspaso producto de dicho
financiamiento a la tarjeta de esta persona para su
utilización.
Tiene las características de las Tarjetas de Crédito.

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 Características de una
Tarjeta de Crédito
Las tarjetas de crédito se emitirán con carácter de
intransferible, y deben emitirse a nombre del respectivo
tarjeta-habiente, y deberán contener, como mínimo la
información siguiente:
 Requisitos para otorgar
Tarjetas de Crédito
Las sociedades emisoras deberán requerir a los
solicitantes, por lo menos, la presentación de la
siguiente información:
1) Para personas naturales o comerciantes
Individuales:
a) Solicitud escrita según formato
proporcionado por la sociedad emisora.
b) Información que de conformidad a la
política interna de la sociedad emisora,
se requiera para acreditar la capacidad
de pago.
c) Copia de la tarjeta de identidad,
pasaporte o cualquier otro documento
aceptado por la Comisión e indicado en
el contrato.
2) Para personas jurídicas:
a) Solicitud escrita según formato
proporcionado por la sociedad emisora.
b) Copia de la escritura de constitución y
estatutos sociales.
c) Información financiera que de
conformidad a la política interna de la
sociedad emisora de tarjetas de crédito
se requiera para evaluar la capacidad de
pago de la persona jurídica solicitante.

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d) Número del Registro Tributario
Nacional (RTN).
e) Copia autenticada del poder general
de administración que incluya facultades
para contraer obligaciones financieras.
f) Autorización escrita designando a los
tarjeta-habientes seleccionados.
g) Domicilio de la sociedad.
 Tarjetas de Crédito
Adicionales
Las tarjetas de crédito adicionales, sólo podrán emitirse
cuando exista autorización escrita del tarjeta-habiente
(titular) y deben ser entregadas únicamente a este, salvo
autorización escrita y tendrán por lo menos las mismas
limitaciones de aquélla, de acuerdo con lo establecido en
el respectivo contrato de tarjeta de crédito.
 Contratos de Tarjetas de Crédito,
Publicación y Modificaciones
Explique: Los modelos de contratos de adhesión de
Tarjetas de Crédito deben ser revisados y aprobados por
la CNBS, para posteriormente publicarlos en un diario de
circulación nacional por cuenta del emisor.
Explique: El tamaño de la letra del contrato y de la
publicación, en ningún caso podrá ser inferior a 12.
El Emisor deberá notificar al Tarjeta-Habiente cualquier
modificación que haya sido aprobado por la Comisión. En
dicho caso, la notificación se deberá informar al Tarjeta-
Habiente quién puede aceptar o rechazar las
modificaciones comunicándolo al Emisor por escrito o por
otro medio verificable, en un plazo de quince (15) días
calendario contados a partir de la fecha de corte cuando
se trate de modificaciones relacionadas a la tasa de
interés, comisiones y otros cargos. Cuando las

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modificaciones se deriven de aspectos diferentes a los
antes mencionados, el plazo en referencia no deberá ser
menor de treinta (30) días calendario. Para ello, deberá
indicarse la dirección, apartado postal, número telefónico,
número de fax y dirección electrónica del Emisor, en su
caso, donde el Tarjeta-Habiente podrá enviar la
comunicación.
Si el Tarjeta-Habiente no acepta las modificaciones del
contrato, el Emisor podrá suspender el uso de la línea de
crédito del Tarjeta-Habiente, sin embargo si existen
saldos adeudados, el Emisor deberá respetar la forma de
establecer la tasa de interés y demás condiciones
contenidas en el contrato vigente antes de la variación
introducida.
Para efecto de modificaciones del contrato, el silencio del
tarjeta-habiente no podrá considerarse como aceptación
de las mismas.
 Celebración del Contrato
Las sociedades emisoras solo celebrarán contratos de
tarjetas de crédito con quienes lo soliciten por escrito y
hayan cumplido con todo el proceso interno establecido
para tal fin, y que a criterio del emisor califiquen para el
otorgamiento de la línea de crédito en cuenta corriente,
acto que se culminará con la emisión y entrega de la
tarjeta.
 Contenido Mínimo del
Contrato de Adhesión
Los modelos de contrato de apertura de crédito, deberán
contener como mínimo, lo siguiente:
Explique: Los modelos de contrato de apertura de crédito,
deberán contener como mínimo, lo siguiente:
1. Monto del límite de crédito expresado en la moneda
contratada.
2. Plazo del contrato y condición para prorrogarlo, los
cuales deberán ser pactados de común acuerdo
entre las partes.

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3. Tasa de interés nominal, efectiva anual y tasa de
interés moratoria de hasta el 2%, anual.
4. Cobro y cargos autorizados de acuerdo con la Ley
por uso de la tarjeta de crédito, estableciendo su
concepto, forma de cálculo, moneda y periodicidad
del cobro, entre otros.
5. Forma en que se aplicará el interés corriente y el
interés moratorios.
6. Forma de pago, el cual comprende el período que
no genera el pago de intereses; y que de no
cancelarse el mismo se considera agregado al
saldo adeudado generando el interés
correspondiente desde la fecha de la transacción.
7. Forma de cálculo del pago mínimo.
8. Forma de cálculo de la cuota de amortización y su
aplicación.
9. Lugar designado para efectuar los pagos u otra
forma permitida para efectuarlo.
10. Procedimientos y responsabilidades de las partes
en caso de hurto, robo o extravío de la tarjeta de
crédito de conformidad con la Ley.
11. Plazo en que el Tarjeta-Habiente tendrá la
responsabilidad de rechazar cargos por consumos
no reconocidos y registrados en su estado de
cuenta, que ameriten el inicio de una investigación
por parte del Emisor. Lo anterior de conformidad a
lo dispuesto en el Artículo 42 de la Ley.
12. Prima, forma de pago, cobertura y vigencia de los
seguros de deuda; u otro mecanismo de cobertura.
13. Casos en que proceda la suspensión del uso de la
tarjeta de crédito o la resolución del contrato
respectivo por voluntad unilateral del Emisor o del
Tarjeta-Habiente.
14. Procedimiento para presentar reclamos sobre el
uso de tarjeta de crédito por parte del Tarjeta-
Habiente, indicando el plazo de respuesta en que
deberá atender el Emisor los mismos.
15. Liberación de responsabilidad al aval por créditos
autorizados al Tarjeta-Habiente posteriores a
sesenta (60) días de atraso, o por exceso del límite
original avalado sin su consentimiento expreso.
16. Causas para que el adeudo total puede ser
considerado como vencido y requerido el pago del
mismo.

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 Vigencia y Cancelación del
Contrato
La vigencia de los contratos deberá ser acordada
entre el Emisor y el Tarjeta-Habiente, pudiendo
cancelarlo cualquiera de las partes en el momento
que estimen conveniente, siendo efectiva la
cancelación cuando el Tarjeta-Habiente realice el
pago del saldo total adeudado o cuando este saldo
sea transferido a un nuevo crédito de conformidad a
lo establecido en el Artículo 33 de la Ley.
Art. 33… EI Tarjeta-Habiente puede dar por
terminado el contrato de tarjeta compareciendo
personalmente a las oficinas del Emisor o mediante
comunicación a este último, por escrito o por las vías
tecnológicas que el Emisor ponga a su disposición. A
partir de dicha comunicación, éste no podrá generar
nuevos cargos y debe bloquear la tarjeta para
nuevos consumos, incluyendo todos los servicios de
pago mediante débito automático autorizados
anteriormente por parte del Tarjeta-Habiente.
 Cobros
Los Emisores debitarán en las cuentas de tarjeta de
crédito que correspondan, el importe de los bienes y
servicios que el Tarjeta-Habiente adquiera utilizando
la misma, de acuerdo con las órdenes de pago que
suscriba, el monto en efectivo retirado y su comisión,
y la utilización de otros servicios conexos, así como
los intereses y las demás obligaciones señaladas en
el contrato de tarjeta de crédito, conforme a la
legislación vigente sobre la materia.
Las órdenes de pago y firmas podrán ser sustituidas
mediante autorizaciones por medios electrónicos y/o
firmas electrónicas sujetas a certificación por el
Emisor que expida la tarjeta de crédito o entidad que
ésta designe; así como por autorizaciones expresas
y previamente concedidas por el titular de la tarjeta
de crédito. Para lo cual las entidades emisoras
17. Derechos, responsabilidades y obligaciones del
Tarjeta-Habiente y del Emisor.

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deberán cumplir con las normas relacionadas a la
administración de las tecnologías de información y
firmas electrónicas emitidas por la Comisión.
En caso de transacciones en que los cargos originen
conversiones en moneda extranjera a nacional o
viceversa, se aplicará el tipo de cambio de venta
oficial a la fecha de realizada la transacción.
 Aviso de Cobro o Estado de
Cuenta
Las empresas emisoras de tarjetas de crédito están obligadas a
elaborar y enviar con la debida antelación un estado de cuenta
mensual en forma impresa o por correo electrónico, según lo
indique por escrito el tarjeta-habiente.
El aviso de cobro o estado de cuenta debe incluir los cargos y
créditos efectuados en cada periodo de corte detallando las
operaciones realizadas por el tarjeta-habiente y deberá contener
como mínimo la siguiente información:
1) Nombre del Emisor.
2) Nombre y dirección del Tarjeta-Habiente.
3) Numeración codificada de la tarjeta de crédito.
4) Fecha de corte, fecha máxima de pago y monto del
pago mínimo.
5) Saldo por consumos.
6) Saldo total.
7) Límite del crédito.
8) Crédito disponible.
9) Indicación de la fecha, nombre del establecimiento
afiliado y el monto de las transacciones realizadas
en el período informado.
10) Pagos efectuados por el tarjeta-habiente durante el
período informado, indicando fecha y monto.
11) Monto del interés corriente devengado en el mes,
en su caso.
12) Monto total del Interés corriente adeudado.
13) Monto total del Interés corriente que surgiría de no
realizar el pago de contado.
14) Información sobre la tasa de interés efectiva anual
y tasa de interés moratoria aplicada.
15) Plazo en término de meses que demandaría la
cancelación total, bajo el escenario que en lo
sucesivo no se realizan más consumos ni se

11. 11
efectúan cargos adicionales por servicios y solo se
efectúan los pagos mínimos.
16) Detalle de los cargos aplicados por el Emisor de
conformidad con la Ley y autorizados por el Tarjeta-
Habiente con indicación de los conceptos que los
generaron, su fecha y su moneda.
17) Monto de pago de contado.
18) Monto de la cuota en caso de extra-financiamiento
o tarjeta de financiamiento, si los hubiese.
 Tasa de Interés
Explique: El Tarjeta-Habiente, cuando realice su pago
mensual este se aplicará de la siguiente manera: primero
serán cancelados los intereses adeudados si los hubiere,
luego el saldo antiguo de la fecha de corte anterior; si
alcanzaren los pagos, serán cancelados los consumos del
mes anterior y si hubiere remanente serán cancelados los
consumos del mes, comenzando por los de mayor
antigüedad. Asimismo, se deberán considerar los siguientes
argumentos:
1. Para efectos del cálculo de los intereses no se deberán
incluir saldos adeudados por concepto de intereses, es
decir no se deberán capitalizar los intereses o cobrar
intereses sobre intereses; asimismo, en la fecha de corte
actual no se calcularán intereses por los consumos del
mes.
2. En el caso de que los pagos realizados a la última fecha
máxima de pago sean iguales o superiores al saldo a la
fecha de corte anterior, no le serán generados intereses al
Tarjeta-Habiente en la fecha de corte actual.
3.
4. Para el cálculo de intereses sobre el saldo antiguo, estos
serán calculados sobre el saldo insoluto que vaya
quedando después de aplicar los pagos al saldo antiguo.
Los pagos primero cancelan el interés adeudado y después
se aplican al saldo insoluto.
5. Cuando los pagos realizados a la última fecha máxima de
pago netos de los intereses adeudados a la fecha de corte
anterior, no alcancen a cancelar el saldo antiguo de la
fecha de corte anterior, a los consumos del mes anterior le
serán calculados los intereses desde la fecha de
transacción de cada consumo hasta la fecha de corte
actual, por el saldo insoluto que resulte de aplicar los pagos
después de la última fecha máxima de pago, si los hubiere.

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6. Asimismo, en el caso que los pagos realizados a la última
fecha máxima de pago netos de los intereses adeudados a
la fecha de corte anterior sean superiores al saldo antiguo
de la fecha de corte anterior y a los intereses que este
último saldo genere, a los saldos de los consumos del mes
anterior, que no se alcanzaren a cancelar con el valor neto
de los pagos descrito al inicio del literal, le serán calculados
los intereses desde la fecha de cada transacción hasta la
fecha de corte actual por el saldo insoluto que resulte de
aplicar los pagos después de la última fecha máxima de
pago, si los hubiere.
7. El cálculo de intereses para cada uno de los casos
anteriores se realizará multiplicando los saldos de los
adeudos correspondientes, sin incluir intereses, por los
días de financiamiento por la tasa de interés diaria que esté
aplicando el Emisor a la fecha de corte actual. En ningún
momento se calcularán intereses sobre intereses.
 Cálculo de Intereses
Moratorios
Los intereses moratorios no son capitalizables y como
máximo se aplicará hasta un 2% anual; la tasa de interés
moratoria será aplicada únicamente sobre el importe
vencido.
 Procedimiento de uso de la
Tarjeta de Crédito
 Cada persona que cuenta con una tarjeta de
crédito, tiene una línea de crédito aprobada por la
empresa emisora.
 Para hacer una compra con la tarjeta de crédito,
se debe presentar la tarjeta en el comercio donde
se debe verificar la identidad del dueño de la
tarjeta, a través del documento de identidad.
 Deberá firmar un comprobante de compra,
conocido como Voucher, en donde se establece
el valor total de la compra y la conformidad de
cobro por el tarjeta - habiente.
 Una copia del Voucher se entrega al tarjeta-
habiente quien las debe guardar para

13. 13
compararlas más tarde con el estado de cuenta
que se le entregará y hacer los reclamos
correspondientes cuando se detecten cobros que
no corresponden.
 Una vez terminada esa transacción, el
establecimiento comercial presenta el Voucher a
la empresa emisora o procesador de la tarjeta de
crédito, para cobrar el valor de la compra que
hizo.
 Los retiros de dinero en efectivo pueden
realizarse mediante los cajeros automáticos,
introduciendo la tarjeta de crédito y digitando el
PIN. La empresa emisora cobra una comisión
adicional por este servicio y puede establecer
procedimientos para la respectiva autorización de
retiros de efectivo mediante la tarjeta de crédito.
 Seguidamente, dicha empresa le informa a la
empresa emisora de las tarjetas acerca de cada
movimiento, gracias a lo cual este último genera
un estado de cuenta mensual con todas las
operaciones realizadas.
 Mediante el estado de cuenta, el tarjeta-habiente
es informado de todas las operaciones realizadas
en el periodo (como compras o retiros de dinero),
así como los cargos correspondientes a intereses,
comisiones y otros, que permiten determinar el
monto a cancelar y además se indica el monto
mínimo a pagar.
 Ventajas de las Tarjetas de
Crédito
 Nos pueden sacar de apuros en caso de
emergencia.
 Permite llevar un control de las compras.
 Pueden utilizarla en diferentes países.
 Consolida las cuentas en un solo pago.

14. 14
 Evitan el uso del efectivo, especialmente en
operaciones con grandes montos de dinero.
 Riesgos de operar con
Tarjetas de Crédito
 Es posible efectuar compras y endeudarse de
manera tal que el tarjeta-habiente no pueda pagar
su deuda.
 Si solo se efectúa el pago mínimo mensualmente,
el costo de la deuda que se acumula en intereses
es muy alto.
 Al no salvaguardar el pin de la tarjeta de crédito o
del plástico, se expone a un mayor riesgo de
pérdida económica.
 Al no conocer en su totalidad las condiciones del
contrato en el momento de obtener la tarjeta de
crédito, puede ocasionar problemas más
adelante.
 ¿Qué hacer en caso de
pérdida, robo o hurto?
 En caso de pérdida, robo, hurto o destrucción de
la tarjeta de crédito, el tarjeta-habiente deberá
comunicar de inmediato este hecho a la empresa
emisora o a los servicios de comunicación que se
le hayan indicado.
 El emisor, en su caso, deberá registrar la
recepción del aviso tan pronto lo reciba y
proporcionar al tarjeta -habiente en ese mismo
momento y por la misma vía por la que la recibió,
un número o código de recepción y la constancia
de la fecha y hora del aviso.

15. 15
 ¿Cómo cancelar una tarjeta
de crédito?
 Dar aviso por escrito a la empresa emisora del
cierre de la tarjeta, conservando una copia de
dicho aviso (debidamente sellado por la entidad).
 Entregar las tarjetas (plásticos) a la empresa
emisora y solicitar la destrucción de los mismos
en su presencia.
 Revisar los estados de cuenta para asegurarse
que no existen transacciones pendientes de pago
o no reconocidas.
 Solicitar el finiquito de cancelación de la tarjeta de
crédito y los documentos firmados que estuviesen
garantizando el crédito (Letra de cambio o
pagaré).
 Recomendaciones para los
Usuarios de Tarjetas de
Crédito
1. Cerciórese de que el sobre donde le será
entregada su tarjeta de crédito y PIN no haya sido
abierta y si es así, repórtelo de inmediato a la
entidad emisora y no reciba la tarjeta.
2. Memorice su PIN y no se lo de a conocer a
familiares, amigos o compañeros de trabajo.
3. No acepte ningún tipo de ayuda de otras
personas al insertar su tarjeta, digitar su clave
secreta PIN o realizar cualquier operación hasta
completar su transacción.
4. No olvide guardar su tarjeta de crédito después
de utilizar el cajero automático o en cualquier
establecimiento comercial afiliado.
5. Al momento de retirarse de un cajero automático
cerciórese que la transacción haya sido concluida.

16. 16
6. No tener varias tarjetas de crédito. Es preferible
tener una sola tarjeta para que le permita llevar un
estricto control de las transacciones efectuadas.
7. No entregue la tarjeta para que la lleven a otro
lugar para hacer la transacción; evite perderla de
vista.
8. La tarjeta lleva impresa la fecha de vencimiento
de la misma (expresada con mes y año); debe
tener la precaución de renovarla antes de la fecha
para evitar problemas con su uso.
9. Debe pagar todo el monto facturado por el emisor
en ese mes, para evitar el cobro de intereses al
mes siguiente.
10. Debe guardar los “voucher” de compra para
compararlos con el estado de cuenta.
11. Al hacer un retiro de dinero desde un cajero
automático mediante una tarjeta de crédito, se
debe pagar una comisión que es adicional al valor
que se debe pagar por el interés. Hay que tener la
precaución de conocer dicho monto para revisar
la conveniencia de hacer ese tipo de operaciones.
 ¿Qué es el Sistema de
Atención de Reclamos
(SAR)?
Mediante el SAR las instituciones supervisadas atienden
los reclamos presentados por sus usuarios financieros
bajo procedimientos y plazos establecidos.
Este servicio es totalmente gratuito, para ello los usuarios
y los oficiales de Atención al Usuario Financiero son los
encargados de prestar este servicio.
Hay un Oficial de Atención al Usuario Financiero en cada
institución financiera supervisada, quien se encargará de
resolver los reclamos presentados. Los usuarios
financieros podrán presentar sus reclamos en cualquier
oficina o sucursal de la entidad financiera controlada y
supervisada por la CNBS.

17. 17
 La respuesta al reclamo
debe ser:
 Oportuna: Cumpliendo con los plazos previstos;
 Íntegra: Considerando todos los aspectos
observados en el reclamo, exponiendo los
aspectos técnicos y legales que la institución
considera que respalda su posición, que sean
veraces y verificables, incluyendo la
documentación de sustento que, a juicio de la
institución, sea necesaria; y,
 Comprensible: De manera que el usuario
entienda la respuesta proporcionada recurriendo,
en los casos que así lo requiera, a ejemplos,
cálculos, gráficos y otros elementos que
coadyuven al mejor entendimiento de los motivos
por los cuáles se pudo haber suscitado la
controversia y la forma de llegar a una solución.
 En dicha respuesta deberá incluirse el siguiente
texto:
“En caso de que la presente respuesta no le sea
satisfactoria, usted puede acudir a la Comisión
Nacional de Bancos y Seguros para interponer su
reclamo ante este órgano supervisor”.
 ¿Qué pasos se debe seguir
para presentar un Reclamo
Financiero?
Todos los reclamos de los usuarios financieros deben ser
atendidos y resueltos en las instituciones financieras
supervisadas, mediante el SAR a cargo del Oficial de Atención
al Usuario.
1. Se debe acudir al SAR de la institución supervisada y
solicitar al Oficial de Atención al Usuario Financiero la
Hoja de Reclamación, la cual consta de un original y
dos copias.

18. 18
2. La institución supervisada se quedará con el original
para realizar el análisis interno pertinente y llevar control
de los plazos y expedientes. Entregará al usuario
financiero las dos copias con su acuse de recibo.
3. En los casos en que los usuarios así lo requieran o ante
reclamos verbales, es responsabilidad de la institución
supervisada el llenado de la Hoja de Reclamación.
4. En un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados
a partir de la fecha de la recepción del reclamo, la
institución supervisada analizará y resolverá el reclamo,
debiendo comunicar la respuesta por escrito al usuario
financiero, dentro de dicho plazo. En caso de requerir
un mayor plazo, la institución supervisada debe de
informar por escrito al usuario financiero las razones
que ameritan la extensión del plazo.
En caso de aquellos reclamos relacionados con
productos ofrecidos de acuerdo a licencias
internacionales o cuando se trate de reclamos cuya
solución o análisis dependan de instituciones del
extranjero, el plazo máximo para resolverlo será de
treinta (30) días hábiles.
 ¿Cuál es el procedimiento para
presentar un Reclamo a la
CNBS?
Cuando la respuesta proporcionada por la institución
supervisada no sea satisfactoria para el usuario financiero, este
podrá presentarla ante la CNBS:
1. El usuario financiero, deberá presentar dos copias de la
Hoja de Reclamación que fue presentada ante la
institución supervisada acompañada de la respuesta
correspondiente, exponiendo los motivos por los cuales
considera que la respuesta no le es satisfactoria y
adjuntando toda la documentación que considere
pertinente.
2. La CNBS requerirá descargos a la institución
supervisada, los cuales deberán ser presentados en un

19. 19
plazo no mayor de diez (10) días hábiles, vencido este
plazo la Comisión procederá a caducarlo y resolverá el
reclamo, con base en la documentación existente en el
expediente de mérito.
3. La CNBS resolverá mediante resolución, los reclamos
interpuestos por los usuarios financieros en un plazo no
mayor de cuarenta (40) días hábiles contados a partir
de haber recibido la información completa y procederá a
notificar la resolución al usuario financiero y a la
institución supervisada con objeto de que ésta última
proceda a dar cumplimiento a lo resuelto en el plazo
establecido.
4. La institución supervisada deberá acatar lo resuelto por
la CNBS. En caso de incumplimiento, ésta se reserva el
derecho de abrir un procedimiento administrativo
sancionador.
5. En un plazo no mayor a diez (10) días hábiles contados
a partir de la fecha de la notificación de la resolución,
tanto la institución supervisada como el usuario
financiero podrán interponer recurso de reposición en
contra de la resolución emitida por la CNBS, dicho
recurso será resuelto por la CNBS en un plazo no
mayor a diez (10) días hábiles.
 Decálogo de Derechos y
Deberes de los Usuarios
Financieros
Constituyen buenas prácticas de los usuarios financieros,
en el ejercicio de sus derechos y cumplimiento de sus
deberes, las siguientes:
Decálogo de Derechos y Deberes:
Derechos:
I. Elegir con plena libertad los productos y servicios
financieros que mejor respondan a sus
necesidades particulares.
II. Requerir que los productos o servicios así como los
reclamos sean atendidos oportunamente.

20. 20
III. Obtengan oportunamente de las instituciones
supervisadas el recibo correspondiente al pago del
servicio o producto pactado, debiendo detallar en el
mismo los conceptos a que se hayan aplicado los
pagos.
IV. Reciban de las instituciones supervisadas
información sobre la forma de cálculo de la tasa de
interés nominal y efectiva, comisiones u otros
conceptos de cualquier servicio o producto pactado,
así como el costo anual total (CAT) del crédito.
V. Sean atendidos en el menor tiempo posible,
independientemente del tipo de transacción u
operación que deban realizar. A este efecto las
instituciones supervisadas extremarán esfuerzos y
recursos para optimizar los tiempos de atención,
tanto en servicio al cliente como en ventanillas o
cajas.
Deberes:
VI. Informarse sobre las instituciones que se
encuentran debidamente autorizadas y
supervisadas por la CNBS.
VII. Informarse sobre las condiciones generales de los
productos y servicios que ofrecen dichas
instituciones supervisadas.
VIII. Tomar en cuenta las instrucciones y
recomendaciones que imparta la institución
supervisada o la CNBS, sobre los productos o
servicios financieros.
IX. Informarse sobre las instancias y procedimientos
para la presentación de reclamos, quejas, y
sugerencias.
X. Brindar un trato respetuoso al personal de las
Instituciones Financieras.

21. 21
 Glosario de Términos
CNBS
Comisión Nacional de Bancos y Seguros
Tarjeta de Crédito
El instrumento o medio de legitimación magnético o de
cualquier otra tecnología, cuya posesión acredita al
tarjeta –habiente o portador de la tarjeta adicional para
disponer de la línea de crédito en cuenta corriente
derivada de una relación contractual escrita previa entre
el emisor y el tarjeta-habiente.
Tarjeta-habiente
Persona natural o jurídica que, previo contrato con el
emisor, es habilitada para el uso de una línea de crédito
en cuenta corriente con limitación de suma, y quien se
hace responsable de todos los cargos y consumos
realizados personalmente o por la persona que porte
tarjeta adicional por él autorizada.
PIN
Número Personal de Identificación (Personal Identification
Number). Número secreto asociado a una persona o
usuario de un servicio mediante el cual se accede al
mismo. El código PIN es una contraseña o clave
numérica que se utiliza para acceder a cajeros
automáticos y otros servicios que se llevan a cabo con
una tarjeta de crédito.
Estado de Cuenta
Documento de aviso de cobro que detalla la totalidad de
transacciones realizadas por el tarjeta-habiente desde la
fecha de corte anterior hasta la fecha de corte actual y
que deberá consignar la información mínima indicada en
el Artículo 43 de la Ley de Tarjetas de Crédito.
Comprobante de compra (Voucher):
El Voucher es una constancia que el tarjeta-habiente
obtiene al finalizar una compra en un recinto comercial o
de otro tipo que acepta el pago de sus servicios o
compras con tarjeta de crédito.

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 Información Adicional
Comisión Nacional de Bancos y Seguros
Colonia Castaño Sur Edificio Santa Fe, Paseo Virgilio Zelaya Rubí
Teléfono: 2290-4500
Centro Comercial Plaza Miraflores
Segundo Nivel, Local 267
Teléfono: 2239-5110
Página Web: www.cnbs.gov.hn
Banco Central de Honduras, Barrio El Centro,
5ª Ave. San Pedro Sula. Teléfonos: 2550-3090, 2550-3097

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 ¿Qué Sabe Usted? Sobre
Tarjetas de Crédito, Débito y
de Financiamiento
Instructor: Fecha:
Este formulario le permitirá a usted y a los instructores comprobar cuánto conoce sobre las
Tarjetas de Crédito antes y después del Taller. Coloque una x en la casilla del número que
refleja su opinión con relación al grado de conocimiento que tiene usted.
Modo de Evaluar:
1 = No conozco
2 = Conozco lo básico
3 = Bastante informado
4 = Suficientemente Informado
ANTES DEL TALLER
Descripción
Suficientemente
Informado
4
Bastante
informado
3
Conozco lo
básico
2
No conozco
1
1 ¿Qué una Tarjeta de Crédito?
2 Características de una Tarjeta de Crédito
3
Que es un contrato de Adhesión
4 Riesgos de Operar con Tarjetas de Crédito
5 Servicios de Atención de Reclamos
6
Deberes y Derechos de los Usuarios
Financieros
DESPUES DEL TALLER
Descripción
Suficientemente
Informado
4
Bastante
informado
3
Conozco lo
básico
2
No conozco
1
1 ¿Qué una Tarjeta de Crédito?
2 Características de una Tarjeta de Crédito
3
Que es un contrato de Adhesión
4 Riesgos de Operar con Tarjetas de Crédito
5 Servicios de Atención de Reclamos
6
Deberes y Derechos de los Usuarios
Financieros

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 Evaluación del Taller
Tarjetas de Crédito, Débito y
de Financiamiento
Instructor: Fecha:
Gracias por participar en este Taller. Sus respuestas nos ayudarán a mejorar la capacitación
para participantes futuros. Coloque una x en la casilla del número que refleja su opinión sobre
cada afirmación. Luego responda a las preguntas al pie de este formulario. Si tiene alguna
pregunta, por favor hable con el instructor.
Modo de evaluar:
1 = Muy Malo
2 = Malo
3 = Bueno
4 = Excelente
1 2 3 4
1. El evento fue interesante y mantuvo mi atención.
2. Los ejemplos en el evento fueron claros y útiles.
3. Las actividades en el evento me ayudaron a comprender la
información.
4. Las diapositivas fueron claras y fáciles de seguir
5. Los materiales entregados fueron fáciles de leer y útiles para
mí.
6. El instructor presentó la información de manera clara y
comprensible.
7. La información/los conocimientos que se enseñaron en el
evento son útiles para mí
8. Tengo confianza en que podré utilizar la información/los
conocimientos Por mi propia cuenta
9. Estoy satisfecho con lo que he aprendido en este evento

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¿Cuál fue la parte más útil de este taller?
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¿Cuál fue la parte menos útil de este taller?
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¿A quienes recomendaría este taller?
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¿Algunos comentarios y sugerencias?
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Banco Central de Honduras, Barrio
El Centro, 5ª Ave.
San Pedro Sula.
Teléfono 2550 3090
www.cnbs.gob.hn