1. CCC-CONNECTION
#conf #réseau
un rendez-vous public du
CLUB COMMERCE CONNECTÉ
Mardi 12 février 2019
17h-20h
feedback clients :
élaborer une stratégie
pour améliorer ses
services
////////////
BPACA Bordeaux
10 Quai des Queyries, 33100 Bordeaux
présente

2. 12 fév. 2019
CCC-CONNECTION
#conf
#réseau
CLUB
COMMERCE
CONNECTÉ
Ben MERCIER,
CEO & Co-founder
From feedback to actions
feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses services
(une conférence accueillie par BPACA)

3. From feedback
to Actions
The
Promoters
Factory
Crowdmap.io
&

7. FEEDBACK ACTIONS
Silos Time
Culture
Experience
Technology
The
Promoters
Factory

8. crowdmap.io

9. A breaking
Silos & Technology

10. Physical
products
Social
Web
/Mobile
/Email,
Surveys
App
Stores
Quick
wins
Long
term
Conceptualisation
Reviews
platforms
Chat
Crowdmap.io

11. Collaborate Exchange Innovate

12. The
Promoters
Factory

13. We raise
the best of you
You make
Happy
Customers

14. Design
Happiness
Strategy,
Processes
and
Objectives

15. Create &
synergize
the Culture

16. We provide
Our
Award
winning
experience

17. Ben Mercier Mickael Larcheveque
Former VP Analytics
@Barclays
Former Creative Director
@Amazon
Karine Teixera
Head of Customer services
@W3 inc.
+150%

18. Staff
Means of ambitions
Decisions
CX
Strategy
Management
Machinery
Satisfaction
Audits
Strategy
Definition
Objectives
and KPI
Innovation
researches
Process
definition
Trainings
Commu-
nication
Dedicated
Manager
Reporting

19. Thank you
Contact
ben@crowdmap.io
+33 (0) 6 72 01 01 42
The
Promoters
Factory
@crowdmap_IO

20. Fight
Functional
bias

21. 12 fév. 2019
CCC-CONNECTION
#conf
#réseau
CLUB
COMMERCE
CONNECTÉ
Romain CERNIK,
CEO & Founder
Maitrisez la face cachée de vos données
feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses services
(une conférence accueillie par BPACA)

22. Maitrisez la face cachée de vos données

23. Un outil d’aide à la décision par la donnée adapté aux PME
Solution 3 en 1

24. PostulatL’avis client au coeur du processus
d’achat
* Etudes SearchEngineLand et IFOP
82%*
regardent plus de 10 avis clients
avant de prendre la décision
d’achat.
Des internautes
72%*
disent que les avis positifs
renforcent leur confiance dans
les vendeurs.
Des consommateurs
sont prêts à dépenser plus chez
une entreprise qui a reçu des avis
notés « excellent »
Des consommateurs
31%*

25. Solution
Ceux qui parlent le mieux de vos services et produits, ce sont vos
clients !
Je les écoute et les comprends pour vous !
Franklin, l’intelligence artificielle qui analyse et traduit vos avis
clients

26. Franklin
Comment ça fonctionne
?
ANALYSE DE POLARITÉ
ANALYSE SYNTAXIQUE
ET SÉMANTIQUE
COMPARAISON
CONCURENTIELLE
POUR :
- Identifier les causes d’insatisfaction / satisfaction clients
- Anticiper les avis négatifs
- Proposer une expérience d’achat personnalisée (jusqu’au bout)
- Connaitre ses axes d’amélioration produit mais aussi services…

27. Cas client
Définition de l’écosystème
1. Identifications des
concurrents
2. Collecte d’avis multi-
plateforme
3. Analyse
4.
Recommand’actions
5. Suivi de l’analyse de ses avis en temps
réel

28. Cas client
Audit
SITE CLIENT : spécialisé dans
le matériel de
chauffage/climatisation
4500 avis
75,4% d’avis positifs
19,7% d’avis négatifs
4,9% d’avis neutres
Axes d’amélioration :
- Produit
Qualité à améliorer, prix trop élevés
- Livraison
Délais trop longs, emballages fragiles
- Services
Service client à l’écoute, disponible et
commerçant
Site e-commerce spécialisé dans la
vente de radiateur
264 avis
Points forts :
Livraison rapide et respectant les
délais
Points faibles :
Produits non conformes à la
description et casse à la réception
Site e-commerce spécialisé dans
l’univers de la plomberie, de
l’électricité et du chauffage
108 avis
Points forts :
Produits de qualité supérieure
Points faibles :
Service client injoignable et incompétent
Site e-commerce spécialisé dans le
matériel de bricolage, de la
rénovation
et du jardinage.
15 527 avis
Points forts :
Site sérieux, ergonomie efficace et agréable
Points faibles :
Service client impossible à joindre
>

29. Cas client
Objectifs
- Accroître le nombre de clients laissant un avis
- Augmenter la satisfaction client
- Affichage des avis positifs dans le header pour rassurer les
prospects
- Coupler ses données d’avis dans son CRM afin de
segmenter et personnaliser l’envoi de mail en fonction des
attentes et mécontentements identifiés
- Mise en place des avis positifs dans les newsletters
- Amélioration du positionnement stratégique grâce à
l’analyse des consommateurs de produits concurrents

30. Cas client
Monitoring
- Dashboard de suivi de l’évolution de la satisfaction client au fil du temps
( Note moyenne, analyse de sentiments, causes d’insatisfaction / satisfaction…)
- Collecte et analyse des avis clients des concurrents

31. ENVIE DE FAIRE CONNAISSANCE AVEC
FRANKLIN ?
contact@sortvoices.fr / sortvoices.fr

32. 12 fév. 2019
CCC-CONNECTION
#conf
#réseau
CLUB
COMMERCE
CONNECTÉ
Charlotte PLAISANCE,
Chef d'Activité Contenu Généré par le Client
Recevoir, gérer et exploiter le feedback de nos clients
feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses services
(une conférence accueillie par BPACA)

33. CONTENU GÉNÉRÉ PAR LE
CLIENT
RECEVOIR, GÉRER ET EXPLOITER LE FEEDBACK DE NOS CLIENTS

34. Charlotte Plaisance
Chef d’activité Contenu Généré par le
Client
Cdiscount

35. c’est …
3M
de bouteilles de vin
vendues par an
+30%
PDM Online
sur les biens techniques
1 TV sur 2
sur internet vendue par
Cdiscount
1 PC sur 3
vendu par Cdiscount
1er
vendeur de meubles en ligne

36. Et des millions de feedback de la part de nos clients…
c’est …
comment les gérer ?
Millions
de
clients
9 millions
de visiteurs
uniques
20 millions de
produits
proposés
40

37. Le feedback client … au service du client !

38. Le Contenu Généré par le Client, chez Cdiscount
Avis Clients
Questions / Réponses
Curation
Clients
Testeurs

39. Focus : les avis clients, un feedback qui a de l’impact !
0%
10%
20%
30%
40%
50%
0 15 30 50 75 90 110 130 150 170 190
PALIERS MOYENS PAR RAPPORT A L’EVOLUTION DU
NOMBRE D’AVIS CLIENTS
Un taux de transformation boosté
par la présence d’avis
• 1 avis : +10% de transfo
• 50 avis : +30% de transfo
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
LES CONSEILS DE MES AMIS / MA FAMILLE
LA REPUTATION DE LA MARQUE / DU SITE WEB
LE CGC VISUEL A DESORMAIS DEPASSE LE BOUCHE-A-
OREILLE TRADITIONNEL…
Source Bazaarvoice

40. Le collecte : solliciter au bon moment, au bon endroit !
Quand ? Quel support
?
Quelle qualité
?
Quel Device
?

41. La collecte : s’adapter aux usages.
60% via email
40% on-site

42. La gestion : un processus encadré.

43. La mise en avant : partout, tout le temps !

44. Les projets, générateurs de feedback !

45. Les Avis Clients, pour l’aide au choix
Des dizaines de milliers d’avis collectés chaque semaine
79%* des consommateurs veulent
voir les entreprises répondre aux
avis négatifs
*Source Bazaarvoice

46. Les Avis Clients, pour l’aide au choix
55%* des consommateurs
admettent que lire les avis les
conforte dans leurs décisions d’achat
*Source Bazaarvoice

47. Les Avis Clients, pour l’aide au choix
Conseil
Confiance
Contact
Ecoute
Visualisation
Boost Transfo
Offre
optimisée
Pilotage
Relation Client
Prise de
parole
Test produits
Contenu frais (SEO)
Expérience
Utilisateur

48. Les Questions/Réponses, pour le conseil
Des milliers questions collectées chaque semaine
85%* des consommateurs jugent les
réponses des marques plus utiles que
celles des consommateurs.
*Source Bazaarvoice

49. Les Questions/Réponses, pour le conseil
Contenu frais
(SEO)
Expérience
utilisateur
Contenu
Contribution
Echange
Complétude
Offre
optimisée
Retours

50. La Curation, pour l’inspiration
Aspirer le contenu Taguer les produits Afficher sur le site

51. La Curation, pour l’inspiration
#CdiscountDeco #CdiscountVoya
ges
#CdiscountAnimaleri
e

52. La Curation, pour l’inspiration

53. La Curation, pour l’inspiration
Innovation
Visuels
Inspirations
Scénarisation
Réalisations
Qualité
Contenu
Innovation

54. Nos
Actions
Notre
Offre
Notre
Site
Le feedback de nos clients nous permet d’améliorer au quotidien…

55. MERCI DE VOTRE ATTENTION

56. 12 fév. 2019
CCC-CONNECTION
#conf
#réseau
CLUB
COMMERCE
CONNECTÉ
Eric CULNAERT
L’actualité du Club Commerce Connecté
feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses services
(une conférence accueillie par BPACA)

57. 12 fév. 2019
CCC-CONNECTION
#conf
#réseau
CLUB
COMMERCE
CONNECTÉ
Prochains RDV du CCC :
21 mars à l’IAE – CCC-PROJECTION #usages :
• Nombre de commentaires ou note moyenne ? Sur lequel de ces deux
attributs le consommateur accorde-t-il le plus d'importance ?
• L'influence de l'essayage virtuel sur le processus de décision
• Le rôle joué par les différents devices dans l'achat en ligne
4 avril, lieu à venir – CCC-CONNECTION : « abandon de panier, trafic,
fidélisation… établir une stratégie e-commerce efficace »
Vous vous reconnaissez dans l’un des sujets proposés ?
Contactez Camila ARCADER pour vous proposer en tant que témoin
feedback clients : élaborer une stratégie pour améliorer ses services
(une conférence accueillie par BPACA)

58. Les Cahiers de
l’IRGO
une publication du
CLUB COMMERCE CONNECTÉ
#usages
#recherche
#expérience
#témoignages
#experts
#métier
#opérationnels
Téléchargez
les
Cahiers de
l’IRGO
////////////
bit.ly/CCC-cahiers-IRGO

59. campagne d’adhésion
2019
bit.ly/rejoignez-nous_CCC
//////////////////////////
#usages
#techno
#projets
#visibilité
#international
#salons
//////////////////////////
Le client est
connecté,
le commerce
doit l’être
aussi.
//////////

60. CCC-CONNECTION
#conf #réseau
un rendez-vous public du
CLUB COMMERCE CONNECTÉ