Debata Polish National Sales Awards „Sprzedaż motorem gospodarki wolnorynkowej, – jakie działania należy podjąć, aby poprawić jakość sprzedaży i postrzeganie sprzedawców w Polsce?” odbyła się w siedzibie Konfederacji Lewiatan 23 października br.

1. Sprzedawcy o sobie Klienci o sprzedawcach
RAPORT Z BADANIA DLA POLISH NATIONAL SALES AWARDS
1
Warszawa, 23 października 2014
Autorzy: Kuba Antoszewski, Olga Wagner, Paweł Wójcik

2. Metodologia
2
•CELE BADANIA:
poznanie wizerunku sprzedawców w ich własnych oczach;
poznanie ich opinii w kwestiach etyki sprzedawcy;
odtworzenie charakterystyki profesjonalnego sprzedawcy;
poznanie opinii na temat sprzedawców w oczach konsumentów;
poznanie ideału profesjonalnego sprzedawcy według konsumentów;
zbadanie prestiżu zawodu sprzedawcy.
•Sondaż CAWI (wywiady przez internet) wśród przedstawicieli handlowych i pracowników działów sprzedaży, N=159, 12-25 lutego 2014
•Sondaż CAPIBUS zrealizowany w domach respondentów, próba losowa reprezentatywna, wiek 15-75, N=1006, czerwiec 2014

3. Sprzedawcy o sobie
3

4. Wizerunek sprzedawcy (1 / 2)
4
Sprzedawca pełni ważną rolę w budowaniu wizerunku firmy
Sprzedawca realizuje w firmie nie tylko sprzedaż, ale również pełni ważną rolę w marketingu firmy
Bardzo często sprzedawcy wskazują jedynie na zalety oferowanych produktów lub usług
Czuję, że mam wpływ na rozwój firmy, dla której pracuję
Firma, dla której pracuję oczekuje ode mnie rozwijania moich zdolności sprzedażowych
Jestem zaangażowany w tworzenie oferty firmy
Czuję, że jestem w firmie doceniany
Sprzedawca współtworzy koncepcję produktu lub usługi
Firma, dla której pracuję oferuje mi możliwość rozwoju w zadowalającym stopniu
Podstawa – wszyscy respondenci, sprzedawcy (N=159)
Proszę przeczytać poniższe zdania i zaznaczyć na ile się Pan(i) z każdym z nich zgadza lub nie zgadza?
99%
91%
84%
81%
81%
77%
75%
72%
69%
dane w %
(łączny odsetek odpowiedzi ‚raczej się zgadzam’ i ‚zdecydowanie się zgadzam’)

5. Wizerunek sprzedawcy (2 / 2)
5
Często zdarza się, że sprzedawcy wykorzystują niewiedzę klientów, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi
Sprzedawca, to osoba zarządzająca portfelem klienta
Przypadki wprowadzania w błąd klientów przez sprzedawców są obecnie częste
Sprzedawca odpowiada w firmie głównie za dostarczanie firmie gotówki
Dla sprzedawcy jest obecnie ważniejsze sprzedanie produktu lub usługi niż zachowanie się w sposób etyczny
Zdarza się, że sprzedaję klientowi produkt lub usługę, której on(ona) nie potrzebuje
Zdarza się, że klientowi, któremu oferuję produkty lub usługi nie podaję wszystkich ważnych informacji
Pełna uczciwość wobec klienta, któremu oferuje się usługi lub produkty jest obecnie nieopłacalna
Podstawa – wszyscy respondenci, sprzedawcy (N=159)
Proszę przeczytać poniższe zdania i zaznaczyć na ile się Pan(i) z każdym z nich zgadza lub nie zgadza?
68%
62%
48%
45%
42%
30%
30%
21%
dane w %
(łączny odsetek odpowiedzi ‚raczej się zgadzam’ i ‚zdecydowanie się zgadzam’)

6. Wizerunek sprzedawcy – podsumowanie
6
Sprzedawcy uważają, że mają duży wpływ na wizerunek i rozwój firm w których pracują.
Firmy oczekują od sprzedawców zaangażowania w tworzeniu ofert i podnoszenia przez nich kompetencji sprzedażowych.
Większość sprzedawców czuje się doceniana w firmach, w których pracują i są dość zadowoleni z możliwości rozwoju.
Wyniki badania wskazują, że stosunkowo rzadkie są zachowania nieetyczne polegające np. na sprzedaży produktu, którego klient nie potrzebuje lub nie podawaniu wszystkich istotnych informacji o produkcie.
Większość sprzedawców uważa, że uczciwość wobec klienta jest podstawą skutecznego sposobu sprzedaży.
Badana próba była zbyt mało liczna, żeby można było dokonać szczegółowych analiz na podgrupach wyróżnionych ze względu na zmienne społeczno-demograficzne. Jedyne różnice, które ujawniły się w analizach, dotyczą płci – otóż kobiety istotnie rzadziej niż mężczyźni czują się doceniane w firmie, mają poczucie, że firma, dla której pracują oferuje im możliwość rozwoju, a także od nich tego oczekuje a także mają poczucie zaangażowania w tworzenie oferty i wpływu na rozwój firmy, dla której pracują.

7. Klienci o sprzedawcach*
7
*) pojęcie „sprzedawca” odnosi się w badaniu do doradców klienta, sprzedawców rozbudowanych produktów finansowych, telekomunikacyjnych lub dóbr trwałych o dużej wartości

8. Opinia o sprzedawcach
8
Podstawa – wszyscy respondenci, Polacy w wieku 15-75 lat (N=1006)
Czy w ciągu ostatniego roku zdarzyło się Panu(i) i jak często spotkać z następującymi zachowaniami ze strony sprzedawców?
opinie nacechowane pozytywnie
opinie nacechowane negatywnie
był miły i wzbudził moją sympatię
zaoferował mi usługę lub produkt w sposób uczciwy i profesjonalny
doskonale dostosował ofertę do moich potrzeb
wskazywał jedynie na zalety oferowanych produktów lub usług
zachowanie sprzedawcy przekonało mnie do korzystania z produktów lub usług firmy, którą reprezentował
próbował skłonić mnie do zakupu produktu lub usługi, której w rzeczywistości nie potrzebuję
pomógł w rozwiązaniu problemu wykraczając poza standardowe procedury
oferujący produkty lub usługi nie podał wszystkich ważnych informacji
wykorzystał moją niewiedzę, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi
podał nieprawdziwe informacje o oferowanym produkcie lub usłudze
Sprzedawca…
67%
55%
48%
43%
40%
28%
27%
24%
19%
15%
dane w %
(łączny odsetek odpowiedzi ‚często’ i ‚bardzo często’)

9. Opinia o sprzedawcach (różnice demograficzne)
9
Podstawa – wszyscy respondenci, Polacy w wieku 15-75 lat (N=1006)
opinie nacechowane pozytywnie
opinie nacechowane negatywnie
był miły i wzbudził moją sympatię
zaoferował mi usługę lub produkt w sposób uczciwy i profesjonalny
doskonale dostosował ofertę do moich potrzeb
wskazywał jedynie na zalety oferowanych produktów lub usług
zachowanie sprzedawcy przekonało mnie do korzystania z produktów lub usług firmy, którą reprezentował
próbował skłonić mnie do zakupu produktu lub usługi, której w rzeczywistości nie potrzebuję
pomógł w rozwiązaniu problemu wykraczając poza standardowe procedury
oferujący produkty lub usługi nie podał wszystkich ważnych informacji
wykorzystał moją niewiedzę, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi
podał nieprawdziwe informacje o oferowanym produkcie lub usłudze
Sprzedawca…
67%
55%
48%
43%
40%
28%
27%
24%
19%
15%
Istotnie częściej
Istotnie rzadziej
zgadzają się z daną opinią osoby:
•mieszkające miastach powyżej 500 tys.
•z wykształceniem wyższym
•z wykształceniem niższym niż średnie,
•z wykształceniem zasadniczym
•mieszkające w miastach 100-499 tys.
•mieszkające miastach powyżej 500 tys.
•z wykształceniem wyższym

10. Prestiż zawodu sprzedawcy
10
Podstawa – wszyscy respondenci (N=1006)
Czy chciałby(a)by Pan(i), aby Pana(i) dziecko zostało sprzedawcą?
dane w %
Dziecko sprzedawcą:
30%
33%
16%
4%
17%
nie wiem / trudno powiedzieć
zdecydowanie tak
raczej tak
raczej nie
zdecydowanie nie
TAK (łączny odsetek odpowiedzi „zdecydowanie tak” i „raczej tak”)
NIE (łączny odsetek odpowiedzi „zdecydowanie nie” i „raczej nie”)
20%
63%
Istotnie częściej widzą swoje dziecko w roli sprzedawcy (a więc można spekulować, że w tych grupach prestiż sprzedawcy jest wyższy):
•kobiety,
•osoby w wieku 60 lat lub więcej,
•osoby z wykształceniem podstawowym,
•mieszkające na wsi.

11. Sprzedawcy o sobie i klienci o sprzedawcach
11

12. Profesjonalny sprzedawca
12
Podstawa – wszyscy respondenci, sprzedawcy (N=159)
Proszę wskazać nie więcej niż 3 kryteria charakteryzujące profesjonalnego sprzedawcę.
dane w %
79%
79%
57%
36%
24%
20%
66%
35%
63%
11%
38%
26%
2%
znajomość produktu lub usługi i rynku
budowanie długofalowych relacji z klientami
umiejętność budowania zaufania klienta
wyniki finansowe sprzedaży
zachowanie równych proporcji pomiędzy korzyściami dla sprzedawcy i klienta
znajomość zasad negocjacji
nie wiem / trudno powiedzieć
Podstawa – wszyscy respondenci, Polacy 15-75 lat (N=1006)
wg sprzedawców
wg klientów

13. Często zdarza się, że sprzedawcy wykorzystują niewiedzę klientów, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi
Zdarza się, że sprzedaję klientowi produkt lub usługę, której on(ona) nie potrzebuje
Zdarza się, że klientowi, któremu oferuję produkty lub usługi nie podaję wszystkich ważnych informacji
Pełna uczciwość wobec klienta, któremu oferuje się usługi lub produkty jest obecnie nieopłacalna
Sprzedawca wykorzystał moją niewiedzę, w celu ułatwienia sobie sprzedaży produktu lub usługi
Sprzedawca próbował skłonić mnie do zakupu produktu lub usługi, której w rzeczywistości nie potrzebuję
Sprzedawca oferujący produkty lub usługi nie podał wszystkich ważnych informacji
Sprzedawca zaoferował mi usługę lub produkt w sposób uczciwy i profesjonalny
68%
30%
30%
21%
19%
28%
24%
55%
Wizerunek sprzedawcy we własnych oczach vs opinia klientów o sprzedawcach
13
Podstawa – wszyscy respondenci (N=159) z badania CAWI przedstawicieli handlowych i pracowników działów sprzedaży
dane w %
(łączny odsetek odpowiedzi ‚raczej’ i ‚zdecydowanie się zgadzam)
Podstawa – Polacy w wieku 15-75 lat (N=1006) z badania reprezentatywnego CAPIBUS
dane w %
(łączny odsetek odpowiedzi ‚często’ i ‚bardzo często’)
OPINIA KLIENTÓW:
OPINIA SPRZEDAWCÓW:

14. Wnioski
14

15. DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ!!! W razie pytań prosimy o kontakt: Paweł Wójcik: pawel.wojcik@millwardbrown.com Kuba Antoszewski: kuba.antoszewski@millwardbrown.com Olga Wagner: olga.wagner@millwardbrown.com
15