Jak szybko odpowiadać, czego nie lubią klienci i jak skłonni są do hejtowania? Na te i inne pytania odpowiada nowy raport agencji Wobuzz o obsłudze klienta w social media.
1. Obsługa klienta
w social media
Raport
Monika Czaplicka 11/10/14 Wobuzz.com
2. 1 Obsługa klienta w social media
WSTĘP
Obsługa klienta jest jednym z najważniejszych elementów budowania
przedsiębiorstwa. Relacja z klientem, serwisowanie produktu, komunikacja z innymi
podmiotami (które zgłaszają się do naszej obsługi) – jest bardzo wiele aspektów, które
wpływają na to jak nasza organizacja jest postrzegana, czy klienci będą mieli ochotę
ponowić zakup oraz czy wyróżniamy się na rynku.
Rozwój internetu i rewolucja social media, które dzieją się na naszych oczach,
powodują, że również obsługa klienta musiała wyjść naprzeciw oczekiwaniom
konsumentów i zaoferować najwyższej jakości obsługę również w sieci.
Badanie zostało przeprowadzone przez internet na próbie 197 osób.
Streszczenie badania znajdziecie w formie wideo na kanala YouTube Kryzysy
wybuchają w social media w weekendy.
Przy występującej korelacji zapisuję jej wartość. Dla osób nie znających podstaw statystyki:
korelacja przyjmuje wartości od -1 do 1, gdzie skrajne wartości oznaczają najsilniejszy związek.
Przyjęłam, że wartości od -0,04 do 0,04 oznaczają brak wpływu. Należy jednak pamiętać, że
wartość typu 0,09 to bardzo niewielki wpływ.
Monika Czaplicka | WOBUZZ
3. Czas odpowiedzi 2
OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport
SPIS TREŚCI
2 Czas odpowiedzi ................................................................................................................................................ 3
2.1 Jak szybko powinniśmy odpowiadać? ................................................................................................... 4
2.1.1 Facebook ............................................................................................................................................ 4
2.1.2 Twitter ................................................................................................................................................ 5
2.1.3 Google+ .............................................................................................................................................. 6
2.1.4 Mail ..................................................................................................................................................... 7
2.1.5 Porównanie ....................................................................................................................................... 8
2.2 Czas zależy od marki ................................................................................................................................ 9
3 Jak odpowiadać? .............................................................................................................................................. 11
3.1 Zasada 5P ................................................................................................................................................. 18
4 Wizerunek ......................................................................................................................................................... 19
5 Preferencje ......................................................................................................................................................... 21
6 Metryczka .......................................................................................................................................................... 22
4. 3 Obsługa klienta w social media
CZAS ODPOWIEDZI
Pierwszą interesującą informacją jest kwestia czasu odpowiedzi. Wszyscy wiemy, że
chcemy jak najszybszych odpowiedzi, ale pytanie brzmi: ile, oznacza szybko?
Zanim jednak o samym czasie zapytałam czy oczekujemy odpowiedzi na nasze posty.
To oczywiście bardzo ogólne pytanie, ale byłam ciekawa w jakim stopniu zależy nam
na reakcjach.
Czy pisząc posta/komentarz/ćwierk itd.
oczekujesz odpowiedzi marki?
Zdecydowana większość badanych (79%, z czego 49% zdecydowanie tak) publikując
post w kanale social media oczekuje odpowiedzi od marki. Nie wszystkie treści są
pytaniami czy problemami, ale klienci mogą spodziewać się jakieś reakcji, aby mieć
pewność, że administracja strony ich post przeczytała. To pierwszy ważny wniosek
warty pamiętania: nasi fani i podążający oczekują od nas reakcji.
Warto dziękować za opublikowane treści – w ten sposób pokazujemy, że zależy nam
na feedbacku od naszych klientów. Dodatkowo możemy próbować nawiązać z nimi
dyskusję zadając pytania lub prosząc o jakieś pomocnicze informacje.
O to chodzi w mediach społecznościowych – o budowanie relacji rozmową.
Monika Czaplicka | WOBUZZ
5% 3%
13%
30%
49%
nieszczególnie raczej nie może pewnie tak zdecydowanie tak
5. Czas odpowiedzi 4
W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą
odpowiedź? (Facebook)
OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport
JAK SZYBKO POWINNIŚMY ODPOWIADAĆ?
FACEBOOK
60
50
40
30
20
10
Respondenci na Facebooku oczekują odpowiedzi na swoje posty w ciągu godziny/kilku
godzin. Widać również że jest
grupa, która nie śpieszy się z
reakcją i jest gotowa poczekać
SOTRENDER UMOŻLIWIA MIERZENIE
nawet cały dzień na pierwszą
CZASU DO PIERWSZEJ ODPOWIEDZI NA
reakcję. Równocześnie
FACEBOOKU. DODATKOWO SPRAWDZA
podobnej wielkości jest grupa,
PROCENT POSTÓW, NA KTÓRE
która liczy, że administracja
odpowie im w ciągu 15 minut.
UDZIELAMY ODPOWIEDZI. POZA
Przypuszczalnie w takim
STANDARDOWYMI STATYSTYKAMI
wypadku spodziewają się
NASZEGO FANPAGE, TWITTERA I
potwierdzenia, że ich problem
KANAŁU YOUTUBE.
został usłyszany. Zwracam
SPRAWDŹ NA WWW.SOTRENDER.PL
uwagę, że pierwsza reakcja nie
jest równoznaczna, a w
każdym razie nie zawsze, z rozwiązaniem sprawy. Na szczęście więc klienci zdają sobie
sprawę, że bardzo często social media nie są kanałem monitorowanym przez marki
przez cały czas i chwilę trwa zanim ktoś zorientuje się, że jest post czekający na
odpowiedź.
8
28
18
47
56
31
8 1
0
5 minut 15 minut 30 minut godziny kilku godzin 24 godzin 48 godzin tygodnia
6. 5 Obsługa klienta w social media
TWITTER
W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą
22
36
odpowiedź? (Twitter)
31
37
46
17
7 1
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
5 minut 15 minut 30 minut godziny kilku
godzin
24 godzin 48 godzin tygodnia
Twitter jest szybszym medium niż pozostałe – chociaż dominuje również poczucie, że
marka powinna odpowiadać w ciągu kilku godzin. Widać jednak silną reprezentację
WEDLE BADAŃ Lithium Technologies 53%
RESPONDENTÓW OCZEKUJE
ODPOWIEDZI NA TWITTERZE W MNIEJ
NIŻ GODZINĘ. ZDECYDOWANA
WIĘKSZOŚĆ LICZY, ŻE ODPOWIEDŹ
ODBĘDZIE SIĘ NA TYM SAMYM KANALE.
Monika Czaplicka | WOBUZZ
tych osób, które oczekują
odpowiedzi w ciągu godziny
lub krótszym czasie. Całkiem
spora grupa oczekuje ćwierka
w ciągu 5 minut. Wiąże się to
pewnie również z tym, że
tweety mają 140 znaków – ich
napisanie trwa mniej niż np.
dłuższy mail.
Pamiętajmy, że warto odpowiadać w tym samym medium, w którym zgłosił się do nas
klient – to on wybiera miejsce styku z nami. Powinno nam zależeć, żeby odpowiedź do
niego dotarła: tagujmy go (jeśli jest taka możliwość) i sprawdzajmy czy wszystko ok. to
wymaga dodatkowej pracy, ale w dłuższej perspektywie się opłaci – klienci poczują się
dopieszczeni, a o to chodzi.
7. Czas odpowiedzi 6
OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport
GOOGLE+
W ciągu jakiego czasu
czekasz na pierwszą
odpowiedź? (Google+)
7
13
9
19
18
21
61
49
0 10 20 30 40 50 60 70
tygodnia
48 godzin
24 godzin
kilku godzin
godziny
30 minut
15 minut
5 minut
Na Google+ nie musimy zaglądać zbyt często.
Owszem, większość oczekuje odpowiedzi w ciągu
kilku godzin, ale duża grupa zadowoli się reakcją w
ciągu jednego dnia. Widać też duży skok w grupie
tych, którzy nawet po tygodniu będą zadowoleni,
podkreślmy, z pierwszej reakcji. Jest jednak grupa,
która wierzy, że nawet w ciągu 5/15 minut należy
reagować na posty. Wyniki pokazują, że klienci
zdają sobie sprawę z niewielkiej aktywności, która
się tam dzieje.
Inną kwestią jest pytanie ile marek ma tam profil,
aktywny profil (zwany plus page) i jak często ludzie
poszukują obsługi klienta na Google+.
Odpowiadaj w tym
samym kanale
Domino’s Pizza przeżyło ciężkie chwile,
kiedy odkryło, że dwoje pracowników
kuchni dodało na YouTube filmik „Dirty,
Dirty Domino’s Pizza” (nie
klikalibyście? ;). Widać na nim jak
składniki jedzenie są zabawką dla
kucharzy – lądują w nosie i w paru
innych miejscach.
Filmik rozniósł się wirusowo. Chwilę
trwało zanim marka zareagowała, ale
zamiast odpowiedzi w standardowym
oświadczeniu na stronie internetowej
nagrali film z przedstawicielem zarządu,
który przeprasza za zaistniałą sytuację i
obiecuje wprowadzić zmiany w firmie,
między innymi kamery w kuchniach,
szkolenia i poprawę procesu
rekrutacyjnego.
Dzięki podpięciu filmu jako odpowiedzi
wideo obejrzało go wiele osób, które
widziało feralny film pracowników.
Więcej o przypadku przeczytasz w
książce Zarządzanie kryzysem w social
media.
8. 7 Obsługa klienta w social media
MAIL
W ciągu jakiego czasu czekasz na
pierwszą odpowiedź? (mail)
4 5 13
26
50
80
70
60
50
40
30
20
10
0
5 minut 15 minut 30 minut godziny kilku
godzin
JEŚLI MASZ MAILA DEDYKOWANEGO
OBSŁUDZE KLIENTA (NP.
BOK@TWOJAFIRMA.PL) WARTO
ZASTANOWIĆ SIĘ NAD
WYKORZYSTANIEM NARZĘDZIA, KTÓRE
POMOŻE W ZARZĄDZANIU SERWISEM –
SPRAWDŹ 5PILLOWS. ZNAJDZIESZ TAM
TEŻ WSKAZÓWKI ODNOŚNIE DOBRYCH
PRAKTYK W KWESTII ZARZĄDZANIA
KLIENTAMI.
Monika Czaplicka | WOBUZZ
71
24
4
24 godzin 48 godzin tygodnia
Czas reakcji w social media
zestawiłam z typowym czasem
reakcji oczekiwanym w
przypadku maila, który nadal
często używany jest do
komunikacji z klientami. W
kwestii korespondencji
jesteśmy gotowi czekać nawet
cały dzień, ale wiele osób liczy
również na reakcję w kilka
godzin. Co ciekawe – mniej
osób będzie czekało cały
tydzień na mail niż na
odpowiedź na Google+.
Ewidentnie więc respondenci korzystający z drogi pocztowej spodziewają się
odpowiedzi po dłuższym czasie, ale prawdopodobnie obszerniejszej i możliwie – z
rozwiązaniem sprawy. Warto pamiętaj jednak o potwierdzeniu otrzymania maila i
obietnicę zajęcia się sprawą.
9. Czas odpowiedzi 8
17
4
19
7
1
OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport
PORÓWNANIE
7
8
22
4
26
mail
G+
Twitter
Skorelowałam oczekiwany czas reakcji z faktem czy ktoś pracuje w social media. We
wszystkich przypadkach, oprócz Google+, jeśli respondent jest gotowy dłużej czekać
wiąże się to z faktem, że nie pracuje w agencji1. Trudno stwierdzić czy to kwestia tego,
ze osoby pracujące w agencjach są bardziej uzależnione od sieci czy raczej mają w
stosunku do siebie większe wymagania.
Co ciekawe istnieje też niewielka zależność między rokiem urodzenia a preferencjami w
przypadku maila2. Starsze osoby chętniej dają więcej czasu na odpowiedź poprzez mail.
Ta zależność nie występuje w przypadku social media.
1 Korelacja Pearsona dla Facebooka: -0,1, Twittera: -0,15, Google+: 0,03, mail: -0,13; przyjęty poziom 0,05;
2 Korelacja mail: 0,05;
28
36
13
5
18
31
9
13
47
37
21
56
46
61
50
31
49
71
8
18
24
1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Facebook
W ciągu jakiego czasu czekasz na pierwszą
odpowiedź?
5 minut 15 minut 30 minut 60 minut kilku godzin 24 godzin 48 godzin tygodnia
10. 9 Obsługa klienta w social media
CZAS ZALEŻY OD MARKI
Czy uważasz, że
oczekiwany czas reakcji na
fanpage zależy od marki?
Zdecydowana większość badanych zdaje sobie sprawę, że
różne marki mają różny czas odpowiedzi. Dla części jednak
typ strony nie ma znaczenia: oczekują tej samej szybkiej i
profesjonalnej odpowiedzi jak najszybciej.
Monika Czaplicka | WOBUZZ
82%
18%
tak nie
Czas ma
znaczenie
Przekonała się o tym administracja
profile Orange po swoim słynnym
pytaniu: „Czym ostatnio zaskoczyło
was Orange?”
Szybko zaczęły się pojawiać
komentarze typu: „zasięgiem”,
„wysokością faktury” czy bardziej
niecenzuralne.
20% komentarzy pojawiło się w
ciągu 15 minut od publikacji posta.
Połowa w ciągu niecałych dwóch
godzin.
Wykres komentarzy i opis sprawy
wraz z analizą znajdziecie w mojej
książce Zarządzanie kryzysem w social
media.
11. Czas odpowiedzi 10
129
113
FANPAGE KTÓRYCH BRANŻ
POWINNY ODPOWIADAĆ
INNE
PRODUKTY DLA DZI ECI
JEDZENI E
INSTYTUCJE PUBLICZNE
U S Ł U G I T Y P U T V , N E T
BANKI
TELEKOMUNIKACJA
Najtrudniej mają administratorzy stron transportowych i telekomunikacyjnych.
Oczekujemy, że najszybciej dowiemy się o opóźnieniach, objazdach i niedziałających
komórkach. O ile telekomy zdają sobie z tego sprawę – większość odpowiada w ciągu
kilku minut3, o tyle ze stronami z kategorii transportu publicznego nie jest tak
kolorowo. W dalszej kolejności oczekujemy szybkości po bankach i dostawcach usług
multimedialnych. Dużo mniej, ale nadal prawie dla połowy respondentów, instytucje
publiczne muszą reagować bardzo szybko.
Większość respondentów zdaje sobie sprawę, że, mimo, że social media dzieją się w
czasie rzeczywistym, nie możemy wymagać od administratorów stron natychmiastowej
reakcji. Mamy większe wymagania wobec tych marek, których reakcje wpływają na
naszą rzeczywistość w znaczącym stopniu, ale na szczęście – nie dajemy się zwariować.
OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport
3 Dane z raportów Sotrendera.
132
116
82
42
15
3
TRANSPORT
NAJSZYBCIEJ
12. 11 Obsługa klienta w social media
JAK ODPOWIADAĆ?
Skoro wiemy już jak szybko, to zadałam również pytania o to jak należy odpowiadać.
Większość respondentów lubi, kiedy marka żartuje sobie z nimi.
Czy lubisz jak marka odpowiada na Twój komentarz
Prawie co trzeci respondent nie ma zdania na ten temat, ale przypuszczam, że raczej
wolałby odpowiedzieć, że to zależy od marki oraz kontekstu.
Co ciekawe, okazało się, że pewien wpływ wpływ na ten wskaźnik ma wiek – osoby
starsze są bardziej humorystyczne4. Osoby pracujące w social media również preferują
żarty5.
4 Korelacja 0,12.
5 Korelacja 0,16.
Monika Czaplicka | WOBUZZ
humorystycznie?
zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie
13. Jak odpowiadać? 12
Czy lubisz jak marka odpowiada na Twój komentarz
Humorystyczna odpowiedź nie obejmuje jednak żartowania z klientów – tego nie lubi
zdecydowana większość badanych. Co prawda, co dziesiąty respondent jest
nastawiony do tego pozytywnie, ale ponad połowa zdecydowanie negatywnie. Praca w
social media w drobnym stopniu powoduje, że mniej lubimy tego typu sytuacje6.
OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport
6 Korelacja -0,09
żartując z Ciebie?
zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie
14. 13 Obsługa klienta w social media
Jak ważne jest dla Ciebie to, aby marka dała Ci znać w
ciągu jakiego czasu rozwiąże Twój problem/prześle Ci
Coś o czym wielu administratorów zapomina, to fakt, że trzeba informować o czasie
rozpatrywania/załatwiania sprawy. Jest to ważne dla 93% badanych. Obserwując
jednak sposób działania wielu stron mam wrażenie, że dla administratorów jest to
bardzo niewygodne lub często o tym nie pamiętają. Nie trzeba określać dokładnie, bo
czasem trudno powiedzieć ile będą trwały formalności, ale warto napisać, że
odezwiemy się za kilka godzin lub kilka dni. To bardzo uspokaja klientów.
Istnieje negatywna korelacja między tym wskaźnikiem i wiekiem oraz faktem pracy w
social media. Innymi słowy: starsze osoby trochę rzadziej czekają na spodziewany czas
załatwienia sprawy oraz osoby pracujące w social media rzadziej deklarują potrzebę
informacji o przewidywanym czasie7.
7 Korelacja: wiek: -0,07; praca:- 0,09;
Monika Czaplicka | WOBUZZ
ostateczną odpowiedź?
zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie
15. Jak odpowiadać? 14
CZY CHĘTNIEJ KOMENTUJESZ NA PROFILU,
KTÓRY DZIĘKUJE ZA KOMENTARZE?
zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie
7%
Trochę zaniepokoiły mnie wyniki odpowiedzi na następne pytanie. Chociaż ponad
połowa badanych docenia kulturalne zachowanie administracji, dla ponad jednej
czwartej nie ma to znaczenia.
14% nie traktuje tego jako
elementu zachęcającego do
rozmowy. Osoby starsze mniej
chętnie komentują na
stronach, które dziękują8.
Byłam również ciekawa jak
chętnie badani udzielają się w
zależności od tego, co mają do
powiedzenia.
OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport
8 Korelacja -0,13;
24%
29%
26%
14%
NIE ZAPOMINAJ KOŃCZYĆ OBSŁUGI
PYTANIEM CZY W CZYMŚ JESZCZE
MOŻESZ POMÓC. W TEN SPOSÓB MASZ
SZANSĘ DOWIEDZIEĆ SIĘ O MOŻLIWYCH
PROBLEMACH, KTÓRYMI KTOŚ BOI SIĘ
SAM Z SIEBIE PODZIELIĆ.
WYKAZUJE TO TEŻ GOTWOŚĆ DO
ROZMOWY I OTWARTOŚĆ. CHCESZ, ŻEBY
KLIENCI CZULI SIĘ ZAOPIEKOWANI,
PRADA?
16. 15 Obsługa klienta w social media
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Czy komentujesz, jeśli masz do powiedzenia coś...
Zdecydowanie tak Raczej tak Nie mam zdania Raczej nie Zdecydowanie nie
Jak można było się spodziewać respondenci nie są przekonani co do komentowania,
kiedy mają coś neutralnego do powiedzenia, ale ładunek emocjonalny chcą wylać na
fanpage. Trochę częściej dzielimy się dobrymi rzeczami niż złymi, ale warto zwrócić
uwagę na tych, którzy nie dzielą się swoimi negatywnymi odczuciami. 20% badanych
zdeklarowało, że nie komentuje, jeśli ma coś niedobrego do powiedzenia! To duża
przestrzeń niezadowolenia, z której firmy nie zdają sobie nawet sprawy. Dlatego warto
zachęcać fanów i podążających do dzielenia się swoimi problemami. Niektórzy mogą
czuć, że to nagabywanie, ale część osób nie dzieli się bez wyraźnej zachęty.
Sprawdziłam współzależność między chęcią komentowania, jeśli fanpage dziękuje, a
poszczególnymi chęciami komentowania zależnymi od intencji. Ci, którzy doceniają
podziękowania generalnie chętniej komentują9, a na pewno chętniej kiedy mają coś do
powiedzenia pozytywnego i negatywnego.
Generalnie rzadziej komentują osoby starsze, co wydawało się dość oczywiste.
Zaskakujący jest jednak inny wniosek: pozytywnie rzadziej komentują pracownicy
social media, co jest bardzo ciekawym wnioskiem, bo raczej spodziewałabym się, że to
właśnie osoby związane z tą branżą są bardziej aktywne. Sami powinniśmy sobie
9 Korelacja pozytywna: 0,16; negatywna 0,13, neutralna: 0,05;
Monika Czaplicka | WOBUZZ
pozytywny negatywny neutralny
17. Jak odpowiadać? 16
zdawać sprawę jak miło jest przeczytać coś dobrego od klienta. Szewc bez butów
chodzi.
Jak można było się spodziewać, respondenci nie wahają się zadawać pytań czy zgłaszać
w razie problemu.
120
100
80
60
40
20
Czy komentujesz kiedy masz...
Na szczęście większość ludzi zgłasza się do nas z pytaniami i problemami.
Przypuszczalnie social media są pierwszym kanałem, na który klienci się zgłaszają,
dlatego tak ważne jest aby pomyślnie załatwić ich sprawę pomyślnie i szybko.
OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport
0
zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie
pytanie problem
18. 17 Obsługa klienta w social media
Czy lubisz jak marka oferuje coś dodatkowego poza
rozwiązaniem Twojego problemu/odpowiedzią na
Jak można było się spodziewać, jako klienci lubimy, żeby nasza obsługa wychodziła
poza standard – zdecydowana większość respondentów chciałaby poza
odpowiedzią/rozwiązaniem sprawy otrzymać również coś dodatkowego.
Ponad połowa badanych „zdecydowanie tak”, łącznie trzy czwarte respondentów jest
pozytywnie nastawionych do tego pomysłu.
Myślę, że badani zdają sobie sprawę, że nie w każdej sytuacji marka powinna coś
oferować, ale zdecydowanie zbyt rzadko stosuje się zasadę 5P, w której jednym z
elementów jest powetowanie, a więc wynagradzanie problemów/negatywnych emocji.
Monika Czaplicka | WOBUZZ
pytanie?
zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie
19. Jak odpowiadać? 18
OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport
ZASADA 5P
Powetowanie jest dobrą okazją do nawiązania głębszej
relacji z klientem. Możemy zaoferować mu zniżkę lub jakiś
dodatek do kolejnego zakupu, podtrzymując tym samym
sprzedaż. Oczywiście ma to sens w przypadku, w którym
klient nie jest kompletnie zrażony do naszej marki. Niezłym
pomysłem jest też sprezentowanie darmowego
produktu/usługi w podstawowym pakiecie zachęcający do
ponowienia zakupu czy rozbudowania. Umożliwi to
zaprezentowanie naszego towaru z lepszej strony i
potencjalne zniwelowanie pierwszego złego wrażenia.
Czasem również miły upominek pomoże zmazać
negatywne wrażenie. Pamiętajmy, żeby wybrać coś, co ma
jakiś związek z naszą marką.
Powetowanie
Świetnym przykładem
powetowania jest działanie marki
Mini. Producent samochodów przez
przypadek (błąd w systemie) wysłał
za dużo maili do swoich
subskrybentów. Większość firm w
takiej sytuacji milczy lub pisze
maila z przeprosinami za kłopot. Ale
nie Mini Cooper.
W ramach przeprosin posłali
tradycyjną pocztą paczki ze spamem
(rodzaj mięsa), czekoladowe róże,
taśmę klejącą (duck tape) – do
naprawienie tego, co zepsute oraz
list zachęcający do pozostania
subskrybent em lub do powrócenia
na listę.
Akcja okazała się sukcesem i zamiast
spadku liczby newsletterowiczów
marka miała nawet wzros t.
Koszt t akiej paczki to kilkanaście
dolarów.
20. 19 Obsługa klienta w social media
WIZERUNEK
O tym, że dobry serwis się opłaca wiemy wszyscy. Zapytałam więc o skutki
wizerunkowe naszych działań. Za dobrą obsługę klienta możemy liczyć na
rekomendacje.
140
120
100
80
60
40
20
Jeśli marka szybko i skutecznie rozwiąże Twój
problem - jaka jest szansa, że polecisz ją dalej?
Dziewięć na dziesięć przepytanych osób podzieli się swoim pozytywnym
doświadczeniem z obsługą klienta danej marki. Oczywiście to tylko deklaracje, ale
sama chęć już brzmi pocieszająco. Zapewne po dołożeniu „czynnika łał” (wow factor),
czyli dodatkowego prezentu czy powetowania mamy dużo większe szanse na
pozytywną rekomendację.
Z drugiej strony zła obsługa klienta może nam zaszkodzić.
Monika Czaplicka | WOBUZZ
powetuj
przyznaj się do
winy
przeproś (wyraź
empatię)
przygotuj się przeciwdziałaj
0
zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie
21. Wizerunek 20
80
70
60
50
40
30
20
10
Jeśli marka zignoruje Twój problem/post/pytanie - jaka
jest szansa, że zrezygnujesz z niej?
61% badanych jest gotowych zmienić usługodawcę/producenta, który ignoruje jego/jej
posty. Znów – to tylko deklaracje, ale wskazują tok myślenia. Część z tych opinii na
pewno jest przekształcana w czyny – szczególnie w przypadku produktów, których
marka nie ma aż takiego znaczenia.
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Jeśli marka nie rozwiąże Twojego problemu, ale
zareaguje szybko i zrobi wszystko co w ich mocy -
jaka jest szansa, że polecisz ją dalej?
Dobra obsługa nie oznacza zawsze załatwienia sprawy – czasem dobre wrażenie
wystarczy, aby zyskać w oczach naszych fanów. 70% badanych deklaruje, że są gotowi
OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport
0
zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie
0
zdecydowanie tak raczej tak nie mam zdania raczej nie zdecydowanie nie
Jeśli marka szybko i skutecznie rozwiąże Twój problem - jaka jest szansa, że polecisz ją dalej?
22. 21 Obsługa klienta w social media
polecić firmę, która ma dobrą, choć nie zawsze skuteczną obsługę klienta. Warto więc
pracować nad jakością swojego serwisu – opłaci się to wizerunkowo.
PREFERENCJE
1 2
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Zastanawiałam się jak badani reagują na różne typowe zachowania występujące
podczas obsługi klienta: szablonowe odpowiedzi, korpomowę, zwracanie się po
imieniu i przekierowaniu z social media na inne kanały obsługi.
Respondenci nie są zadowoleni, kiedy wklejamy szablonowe odpowiedzi, nie pałają
sympatią do korpomowy, ale najbardziej, co mnie zaskoczyło, nie lubimy
przekierowania z kanału social media do call center czy na stronę www. Jeśli więc
klient zgłasza się do nas na Facebooku czy Twitterze warto starać się załatwić wszystko
w tych kanałach.
Większość respondentów lubi, kiedy zwraca się do nich po imieniu, ale trzeba
pamiętać, że jest pewna grupa, która woli zostać na formalnych zasadach.
Monika Czaplicka | WOBUZZ
5
54
25
43
67
39
32
35
64
9 8 10
1
6
10
52
32
44
52
1
5
10
38
18
41
84
0
bardzo je lubię ani lubię ani
nie lubię
bardzo ich nie
lubię
PREFERENCJE
szablonowe odpowiedzi
zwracanie się po imieniu
korpomowa
przekierowaniu z kanału social media do call center albo formularza na stronie
23. Metryczka 22
OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport
METRYCZKA
Płeć
kobiety mężczyzna
24. 23 Obsługa klienta w social media
0 5 10 15 20 25 30
Monika Czaplicka | WOBUZZ
Wiek
1997 1996 1995 1994 1993 1992 1991 1990 1989 1988
1987 1986 1985 1984 1983 1982 1981 1980 1979 1978
1977 1976 1975 1974 1973 1972 1971 1970 1969 1968
Czy pracujesz w social media?
tak nie
25. Zakończenie 24
Praktycznie połowa badanych jest związanych z pracą w social media. Taki podział
pozwolił na sprawdzenie współzależności między różnymi opiniami, a
zaangażowaniem w pracę w media społecznościowe.
OBSŁUGA KLIENTA W SOCIAL MEDIA | Raport
ZAKOŃCZENIE
Obraz, który się wyłania z tego badania nie jest niepokojący – nasi klienci zdają sobie
sprawę z tego, że nie otrzymają odpowiedzi w ciągu kilku minut, nie oczekują czegoś,
czego się nie da zrobić i doceniają starania i troskę. Nie są zbyt gadatliwi, ale cenią
humor. Dajmy o nich, a odwdzięczą się rekomendacjami i lojalnością.
Więcej porad o obsłudze klienta znajdziesz na moim blogu w stosownej kategorii.