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Kiosque accueillant et approche client efficace

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Kiosque accueillant et approche client efficace

  1. 1. Kiosque  accueillant  et  approche  client  efficace  Lui  rendre  service  et  vendre  …     Plus  et  mieux!   Emmanuelle  Arès   Consultante,  B.  Sc.  A.  agronomie   514-­‐464-­‐1426   info@emmanuelleares.com  
  2. 2. Valoriser  le  produit  On  décrit  notre  produit  avec  des  faits,  mais  on  oublie  que  notre  produit  c’est  beaucoup  plus  qu’une  déclinaison  de  ce  qu’il  est  et  des  bénéfices  tangibles  qu’il  apporte.    Il  faut  considérer  l’intangible.  • Quel  est  le  ou  les  plaisirs  que  procure  votre  produit?  • Quel  effort  demande  votre  produit?    • Quelles  sont  les  incerTtudes  de  vos  clients?  Les  rassurez-­‐vous?  
  3. 3. Le  client  –  Ce  qui  ne  l’intéresse  PAS  1.  Vos  produits  2.  Vos  services  3.  Vos  connaissances  
  4. 4. Le  client  –  Ce  qui  l’intéresse   1.  Lui-­‐même   2.  SA  saTsfacTon   3.  Qu’on  VALIDE  ses  désirs   4.  Qu’on  le  RASSURE  
  5. 5. Le  client  –  Ce  que  vous  ne  voulez  PAS  •  Le  décevoir  •  Passer  pour  incompétent  •  Qu’il  reparte  les  mains  vides  
  6. 6. Le  client  –  Ce  que  VOUS  voulez  •  Devenir  un  EXPERT  à  ses  yeux  •  Lui  RENDRE  SERVICE  •  Qu’il  PARLE  DE  VOUS  •  Qu’il  REVIENNE  •  Améliorer  sa  QUALITÉ  DE  VIE      
  7. 7. Le  client  –  Ce  qu’il  veut  •  Éprouver  une  ÉMOTION  •  VOIR  •  Trouver  une  SOLUTION  •  AMÉLIORER  sa  qualité  de  vie  •  En  sorTr  GAGNANT  •  Avoir  l’IMPRESSION  de  faire  une  affaire  •  Une  RÉUSSITE  garanTe  •  Être  RASSURÉ  
  8. 8. Vous  avez  ce  qu’il  faut!  •  Passion  •  Dévouement  •  Connaissances  •  Produits  •  Équipe   Et  un  beau  sourire!  
  9. 9. Le  client  –  Comment  faire?   Voir  nos  produits  avec  SES  yeux   Le  CIBLER   Le  me6re  en  CONFIANCE   CONNAÎTRE  ses  besoins  et  ses  désirs   Lui  offrir  des  SOLUTIONS     Lui  offrir  une  EXPÉRIENCE  UNIQUE  GaranAr  une  RÉUSSITE  facile  et  agréable  
  10. 10. Le  client  –  Comment  faire?  •  UTlisez  vos  compétences  pour  AJOUTER  à   l’expérience  •  Devenez  l’expert  en  ÉMOTIONS   Rendre  service  au  client     =     Valider  ses  choix  +  Contribuer  à  sa  réussite  
  11. 11. Stratégie   Ajrer     Environnement   Retenir     Vendre   RelaTonnel   Fidéliser  
  12. 12. Valoriser  le  produit        la  valeur  perçue  vs  la  valeur  réelle   =   SÉDUIRE   Réelle   Perçue  
  13. 13. Exercice  1  –  Pour  se  réchauffer  1.  Choisissez  1  de  vos  produits  2.  Dans  quel  contexte  idéal  est-­‐il  uTlisé?  3.  Quels  sens  sont  sollicités  dans  ce  contexte  ?  4.  Quelles  émoTons?  Choisissez  3  mots-­‐clés  qui  expriment  les  bénéfices  que  le  client  reTrera  de  votre  produit.  
  14. 14. Comment?  •  GesTon  de  l’espace   –  Étalage   –  Affichage  •  Ambiance   –  Matériaux   –  Éclairage  •  Les  sens   –  En  général   –  Toucher   –  Goût   –  Couleurs  
  15. 15. GesTon  de  l’espace  -­‐  Étalages   • Visibilité   • Accessibilité   • Spectaculaire   • Efficace  
  16. 16. GesTon  de  l’espace  –  Étalages  Accessibilité  
  17. 17. GesTon  de  l’espace  –  Étalages  Spectaculaires   WOW!  
  18. 18. Exercice  –  JAZZEZ  vos  étalages!   Think  outside  the  box!   Effet  WOW!   Mélangez  ce  qui  ne  se  mélange  pas!   Sortez  du  contexte!  
  19. 19. Étalages  Efficaces=Marchandisage  croisé   Combo  automnal.  Réconfort   garanT!   Combo  salsa!    Olé!     Combo  jardin!  Pouce   vert  non  requis.  
  20. 20. GesTon  de  l’espace  -­‐  Affichage   10  secondes   Caro8es  nantaises   • Croquantes   • Sucrées   • Parfaites  pour  mijoter!   2  $  /  casseau   Combo  salsa!    Olé!     Combo  jardin!  Pouce   vert  non  requis.  
  21. 21. Ambiance  Facteurs  humains  Environnement  physique   Design   Je  suis  une   Je…    suis…  les…   image   mots…  
  22. 22. Ambiance   • L’Ambiance,  c’est  la  mise  en  scène  de  vos   produits.   • C ’est  de  ceue  façon  que  le  client  sait,  du   premier  coup  d’œil  et  du  premier  souffle,   qu’il  trouvera  ce  qu’il  cherche  et  que  vous   saurez  répondre  à  son  besoin.   • Vous  ne  parlez  plus  à  son  intellect  et  à  son   portefeuille.  Vous  parlez  à  son  corps.   • Pensez  IKEA!  
  23. 23. Ambiance  –  matériaux  et  éclairages     +   +   =   +   +   =  
  24. 24. Ambiance  –  Les  Sens   Fidéliser   Personnaliser   Influencer   64  %  restent  plus  longtemps   59  %  associent  une  marque  à  une  odeur  ou  une  musique   Toucher   • Confort   • Confiance   • Plaisir   • EssenTel    
  25. 25. Ambiance  –  Le  goût   70  %  des  clients  goûtent  un  produit  qui  leur  est  offert   30  %  vont  acheter  si  le  produit  est  judicieusement  posi;onné.   Les  dégusta<ons   Gratuites  ou  payantes?  
  26. 26. Naturel   Réconfortant   Cher  /  Abordable   Exclusif   Écologique   Goût   Délicat   La  couleur   affecte  notre   Léger/Gras   Qualité   percepTon   Sucré  /  Salé  Épicé  /  Doux   Fraîcheur   Santé   Teneur  en  gras,   protéines   SophisTqué   FesTf  
  27. 27. Le  client  –  Comment  faire?   Voir  nos  produits  avec  SES  yeux   Le  CIBLER   Le  me6re  en  CONFIANCE   CONNAÎTRE  ses  besoins  et  ses  désirs   Lui  offrir  des  SOLUTIONS     Lui  offrir  une  EXPÉRIENCE  UNIQUE  GaranAr  une  RÉUSSITE  facile  et  agréable  
  28. 28. Le  client  –  Comment  faire?  •  UTlisez  vos  compétences  pour  AJOUTER  à   l’expérience  •  Devenez  l’expert  en  ÉMOTIONS   Rendre  service  au  client     =     Valider  ses  choix  +  Contribuer  à  sa  réussite  
  29. 29. Stratégie   Ajrer     Environnement   Retenir     Vendre   RelaTonnel   Fidéliser  
  30. 30. Accueil  •  ACCUEIL  –  Bonjour!  Cherchez  le  regard  des  clients  et   saluez-­‐les!  •  Vous  n’avez  pas  le  temps  ou  êtes  occupés?  Ça  se  dit!  •  «Comment  puis-­‐je  vous  aider  ?»  Démarrez  la   conversaTon  ouvertement.  Ne  lui  donnez  jamais   l’occasion  de  répondre  «  non  »,  «  pourquoi?  »  ou   «  ouain,  pi?  ».  
  31. 31. Valorisez  vos  compétences  •  À  chaque  quesTon  du  client,  associez  un  produit  •  Dirigez-­‐le  vers  ce  produit     –  Le  meilleur  avant  tout   –  2  choix  maximum   –  2  bénéfices  qu’il  en  reTrera   –  Prenez  le  produit  dans  vos  mains  et  tendez-­‐le  lui  •  Posez  des  ques<ons  complémentaires    •  U<lisez  les  produits  pour  fournir  des  informaTons  perTnentes   et  faire  valoir  vos  connaissances  
  32. 32. Valorisez  vos  compétences  •  Plus  il  sera  rassuré  dans  son  choix  et  sera  convaincu   de  la  réussite,  plus  il  vous  fera  confiance.  •  Vous  devriez  savoir  combien  vous  vendez  en   moyenne  par  client.  Quels  sont  les  objecTfs  de   l’entreprise?    •  Ne  «  fermez  »  pas  la  vente.  Ouvrez-­‐en  une  suivante!     –  «  Dites-­‐moi  comment  ça  pousse!  »     –  «  Revenez  en  tout  temps,  on  aura  toujours  une  soluTon!  »     –  «  Apportez-­‐nous  des  photos!  »  
  33. 33. Exemple  -­‐  Trois  catégories  1.  Plantes/produits  à  valeur  ajoutée  évidente   Arbustes  sur  Tge,  conifère  de  collecTon,  ExcepTonnelles  2.  Plantes/produits  connus  qu’on  remet  en   valeur   Nouvelles  uTlisaTons  (papillons,  indigènes…)  3.  Plantes/produits  communs  
  34. 34. Trois  catégories  1.  Plantes/produits  à  valeur  ajoutée  évidente  • Ils  coûtent  souvent  plus  cher.    • Le  client  veut  être  rassuré  –  offrez-­‐lui  les  produits  qui  garanTront  le  succès!        On  n’achètera  pas  des  haut-­‐parleurs  cheap  pour  une  télé   52  pouces…    
  35. 35. Trois  catégories   2.  Plantes/produits  connus  qu’on  remet  en   valeur  Trouvez  des  bénéfices  pour  augmenter  la  VALEUR  PERÇUE   •   Produit  local  /  écologique  /  recyclé  /  recyclable   •   Bénéfices  pour  la  santé  /  l’environnement   •   UTlisaTons  originales  (culinaires/oiseaux/potager  en  contenant)   •   Meure  en  valeur  des  caractérisTques  non  évidentes  (floraison   odorante,  bac  à  réserve  d’eau…)   Si  le  produit  a  plus  de  valeur  aux  yeux  du  client,  c’est  que  vos   COMPÉTENCES  ont  été  RECONNUES.   Un  produit  à  valeur  ajouté  NE  SORT  JAMAIS  SEUL.  
  36. 36. Trois  catégories  3.    Plantes/produits  communs   Augmenter  leur  valeur  par  des  vendeurs   silencieux,  des  displays  et  par  le   marchandisage  croisé.  
  37. 37. Cibler  le  client  Dominant  –  Rouge   Influent  –  Jaune   Stable  –  Vert   Conforme  –  Bleu    
  38. 38. Rouge  -­‐  Dominant  •  Pressé,  énergique  •  Écoute  peu  –  veut  garder  le  contrôle  de  la  conversaTon  •  Peu  de  considéraTon  pour  les  conseils  des  autres  •  ImpaTent  –  veut  des  résultats  concrets.    Votre  a?tude  Regarder  droit  dans  les  yeux.    Évitez  de  donner  votre  avis  ainsi  que  trop  dinformaTons    Tenez-­‐vous  en  aux  faits  GaranTssez-­‐lui  le  meilleur  rapport  qualité-­‐prix    Concluez  rapidement.    La  clé  du  succès  Lui  proposer  deux  soluTons.  Cest  lui  qui  décide.  
  39. 39. Jaune  -­‐  Influent  •  OpTmiste  et  souriant,  enthousiaste,  voire  exubérant.    •  Charmeur,  convivial,  aime  converser.    •  Préfère  les  couleurs  et  la  simplicité.    •  Ce  quil  aime  acheter,  cest  le  plaisir.  Il  aura  tendance  à  vouloir  être  la   vedeue.    Votre  a?tude    Meure  en  avant  les  innovaTons,  laissez-­‐le  s’exprimer.    Soyez  amical  et  reconnaissez  son  apport  à  votre  entreprise.    Ne  l’encombrez  pas  de  détails  techniques.    Il  est  volage  et  change  d’idée  rapidement.    Concluez  la  vente.  La  clé  du  succès    Amical,  misez  sur  les  innovaTons  et  le  plaisir.  Validez  son  besoin  de  reconnaissance.    
  40. 40. Vert  -­‐  Stable  •  Le  vert  est  calme,  réservé,  pudique.    •  Cest  un  champion  de  lécoute  et  du  respect.  •  Il  sera  aimable,  vous  posera  des  quesTons,  et  ne  vous  regardera   probablement  pas  dans  les  yeux.    •  L’avis  des  autres  est  important  dans  sa  prise  de  décision.    Votre  a?tude  Valorisez  le  produit  à  travers  vos  autres  clients.    Il  achètera  vos  produits  meilleurs  vendeurs.  Il  vous  faut  être  direcTf,  mais  paTent:  le  vert  aime  prendre  le  temps  de  la  réflexion.    Ne  le  forcez  pas  à  exprimer  ce  quil  pense  tout  bas.      La  clé  du  succès  «  Meilleurs  vendeurs  »  «  Préféré  du  public  »  «  Succès  garanT!  »  «Je  vous   laisse  quelques  minutes  pour  y  penser?»  
  41. 41. Bleu  –  RaTonnel  et  conformiste  •  Froid,  sérieux,  rigide.    •  Il  respecte  la  hiérarchie,  il  aime  les  règles  et  les  procédures.    •  Il  n’aime  pas  partager.  •  Il  est  imperméable  aux  opinions  et  aux  émoTons.    Votre  a?tude    Présenter  un  argumentaire  détaillé  et  chiffré.    Respectez  son  côté  peu  bavard  et  méfiant.    Donner  des  documents  écrits.    Il  est  rassuré  par  les  aspects  techniques,  les  graphiques,  les  prix.    Tout  ce  qui  se  mesure  lintéresse.    La  clé  du  succès  Ayez  des  chiffres,  de  la  documentaTon  chiffrée  et  détaillée,  prenez  des   notes  que  vous  lui  remeurez…  
  42. 42. Mon  objecTf  SMART  2012  •  Spécifique  :  LobjecTf  est  précis  et  sans  équivoque.    •  Mesurable  :  par  des  indicateurs  nécessaires  et  suffisants.  En   répondant  à  des  quesTons  simples,  on  peut  savoir  si  lobjecTf  est   aueint  ou  non.    •  Ambi<eux  :  qui  implique  un  effort,  un  engagement.  Un  objecTf  qui   nincite  pas  au  défi  nest  pas  digne  d’être  visé.    •  Réaliste  :  qui  prend  en  compte  les  moyens  requis,  les  compétences   disponibles  et  le  contexte  d’intervenTon.    •  Temporel  :  défini  dans  le  temps  par  une  durée,  une  date  butoir,  des   étapes,  un  échéancier,  etc.  
  43. 43. Rendre  service…  mieux.   La  mesure  de  saTsfacTon  d’un  client  est  le   volume  de  ses  achats.   Il  aura  trouvé  tout  ce  qu’il  faut  pour  valider  ses   besoins  et  se  rassurer.  Saurez-­‐vous  être  celui  ou  celle  qui  lui  aura  rendu   ce  service?  
  44. 44. L’ulTme  valeur  ajoutée   C’est  vous!  
  45. 45. Sources:  Cindy  Rivard,  OYEZ!  CommunicaTon   Détail  FormaTon   John  Stanley  &  Associates   MERCI  
  46. 46. Sortez  des  sen<ers  ba8us   Sachez  parler  à  vos  clients   Répondez  à  leurs  besoins  Op<misez  votre  mise  en  marché     Emmanuelle  Arès   Bachelière  en  agronomie   Consultante  en  markeTng  relaTonnel   (514)  464-­‐1426   info@emmanuelleares.com   www.emmanuelleares.com  

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