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• ¿Quién es y cuán
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¿Lo de
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gSr Perez…
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• ¿Quién es u cuán
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consumidor?
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¡si no me
equivoco, es
su
cumpleaños
mañana!

• ¿Qué productos le
gustan?
• Cuando conviene
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Con una mirada a las mejores prácticas de personalización y
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La ciencia de la segmentación: Quién, Qué, Cuándo y Cómo generar engagement

  • 1. La ciencia de la segmentación: Comprender Quién, Qué, Cuándo y Cómo generar engagement con los consumidores
  • 2. Quienes somos... Vanesa Doncel e-Marketing Sales Consultant Pablo Cáceres Business Development Manager - LATAM
  • 3. Agenda Qué van a aprender • Customer Engagement • Definición • Corner shop Corporation • La ciencia emergente del e-RFM • Ciclo de vida del consumidor • Perfil del Consumidor
  • 5. Modelo concéntrico del Consumidor Smart Insight & Predict Visual CMS Automation Centre Mobile Sense
  • 6. Definición ¿ Qué es el Customer Engagement? Customer Engagement: “El nivel de compromiso, interacción, intimidad e influencia que un individuo tiene con una marca a lo largo del tiempo” (Forrester 2007). 6
  • 7. ¿Qué es el customer engagement? gSr Perez… Mi mejor cliente… • ¿ Quién es y cúan importante es su consumidor?
  • 8. ¿Qué es el customer engagement? ¿Lo de siempre, Sr Perez? gSr Perez… Mi mejor cliente… • ¿Quién es y cuán importante es su consumidor? • ¿ Qué productos les gustan?
  • 9. ¿Qué es el customer engagement? ¿Lo de siempre, Sr Perez? gSr Perez… Mi mejor cliente… • ¿Quién es y cuán importante es su consumidor? ¡si no me equivoco, es su cumpleaños mañana! • ¿Qué productos le gustan? • ¿ Cuando conviene enviarselos ?
  • 10. ¿Qué es el customer engagement? ¿Lo de siempre, Sr Perez? gSr Perez… Mi mejor cliente… • ¿Quién es u cuán importante es su consumidor? ¡Lo voy a llamar la semana que viene! ¡si no me equivoco, es su cumpleaños mañana! • ¿Qué productos le gustan? • Cuando conviene enviarselos • Cómo conviene enviarselos?
  • 11. Paso hacia el mundo online En el mundo online el tendero desapareció, sin embargo el customer engagement debería seguir estando… …proporcionado por una solución de marketing enfocada al customer engagement
  • 12. Segmentación: El modelo e-RFM Clasificación según la Recencia: 1: > 365 días 2: 181 – 365 días 3: 91 – 180 días 4: 31 – 90 días 5: < 30 días ¿Cada cuanto se realiza un pedido? Clasificación según la Frecuencia: 1: 1 pedido 2: 2 pedidos 3: 3 pediso 4: 4 – 9 pedidos 5: > 10 pedidos ¿Cuánto se gasta? Clasificación según la Monetarización: 1: > 50 USD 2: 51 – 200 USD 3: 201 – 500 USD 4: 501 – 1000 USD 5: > 1000 USD Clasficación Recencia(1..5) ¿Cuándo se realizó el último pedido? Última interacción Clasificación de Marketing: 1: > 180 días 2: 91 – 180 días 3: 31 – 90 días 4: 8 – 30 días 5: < 7 días
  • 13. Customer engagement - Objetivos Acrecentar el valor Lifecycle de vida del Customer del ciclo consumidor ganancias Aumentar las ganancias por Ciclo de vida del consumidor Ciclo de consumidor y reforzar la retención vida del consumidor CON promociones basadas en SIN promociones basadas en el el customer engagement customer engagement Tasa de conversión más elevada Consumidores recuperados 2 1 3 a Recien Registrados Compradores de primera vez Compradores activos Clientes que desiertan estados
  • 14. Cuatro preguntas-clave para tener una interacción exitosa con el cliente ¿Quién es el consumidor? ¿Cuándo conviene enviarselo? ¿Qué contenido conviene enviarle? ¿Cómo alcanzar el consumidor?
  • 15. Generar engagement con tus consumidores de manera diferente Ingresos • Hombre • Navegó más de 3v en el website la semana pasada • Buscó productos < USD50 Leads ¡No deberían ser tratados de la misma manera! • • • First-time Buyers Active Buyers Mujer Valor promedio de la compra USD600 Última compra>180 días Defecting Customers Etapas
  • 16. Cuatro preguntas-clave para tener una interacción exitosa con el cliente ¿Quién es el consumidor? ¿Qué contenido conviene enviarle? ¿Cúando When conviene to reach enviarselo? the customer?
  • 18. Recien Registrados ¿Qué contenido es adecuado para el consumidor? • Saludo Digital Personalizado: Online/Email • Búsqueda del producto ¿Cuándo conviene alcanzarlo? • Navegación web • Registro • Interacción social • visitantes recurrentes
  • 19. Compradores por primera vez ¿Qué contenido es adecuado para el consumidor? • Comportamiento Online/email • Programas para primera compra ¿Cuándo conviene alcanzarlo? • Post Compra de regreso al website • Carrito abandonado • Desde el saludo Digital al Lenguaje corporal Digital 19
  • 20. Compradores activos ¿Qué contenido es adecuado para el consumidor? ¿Cuándo conviene alcanzarlo? • Fidelización del cliente • Regularidad • Desde el lenguaje corporal • X días después de la primera compra digital a la relevancia • Renovaciones/Nuevos pedidos • Display de recommendaciones basadas en comportamientos anteriores
  • 21. Churning Customers ¿Qué contenido es adecuado para el consumidor? • Desincentivar el abandono • Consumidores en línea con sus ¿Cuándo conviene alcanzarlo? • X días después de la última compra/login/engagement valores • • Programas de recuperación Comportamiento de navegación/ • Test : Multivariable / comportamiento de email • Comportamiento en la compra dividido 21
  • 22. 4 preguntas-clave para tener un customer engagement exitoso ¿Quién es el consumidor? ¿Cuándo conviene alcanzarlo? ¿Cómo alcanzarlo?
  • 23. Que aprendieron… Summary – what you lolearnt Como hacer que cada interacción sea relevante y más personalizada • La ciencia emergente del e-RFM • posible para el consumidor • 4 diferentes perfiles del consumidor – • Consumidores con riesgo de abandono • Compradores activos • Compradores de primera vez • Recién Registrados Con una mirada a las mejores prácticas de personalización y segmentación, y el debate sobre cómo los consumidores deberían ser tratados de manera diferente 27.02.2014 23
  • 24. Preguntas Únete a nuestro grupo y sigue la discusión en LinkedIn: http://linkd.in/1lnjfzJ