Samhällets legitima intressen vs verksamhetens excellens
•Als PPTX, PDF herunterladen•
1 gefällt mir•576 views
Ett försök att bringa klarhet i begreppen kvalitet, effektivitet och produktivitet, resultat- och målmodellen som styrform och begreppen accounability och excellence. Litteraturlista: Effektiv styrning? Statskontorets rapport 2006:2 Bilaga 2 och 3 http://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2006/200603_Bilaga2-3.pdf Resultat och styrning i statsförvaltningen. ESV 2007:23 http://www.esv.se/contentassets/47aa5e8026224e1db8c11e42cd95ef71/resultat-och-styrning.pdf Mål och resultat. Att utveckla mål- och resultatstyrning. SKL. 2014 http://webbutik.skl.se/bilder/artiklar/pdf/978-91-7585-116-7.pdf Förutsättningar för effektivitet i kommuner och landsting – en kombination av flera perspektiv. i: Mått på välfärdens tjänster – en antologi om produktivitet och effektivitet i kommunala verksamheter. Rapport till ESS 2006:2. http://www.regeringen.se/contentassets/fdd3efd7f2984f44b28100f7e3682e8d/matt-pa-valfardens-tjanster---en-antologi-om-produktivitet-och-effektivitet-i-kommunala-verksamheter-ess-20062 Jämförelsevis. Styrning och uppföljning med nyckeltal I kommuner och landsting. SOU 2005:110. http://www.regeringen.se/contentassets/f8ea1d68021440e69993e8a6e27db0a8/jamforelsevis---styrning-och-uppfoljning-med-nyckeltal-i-kommuner-och-landsting Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge. David A. Garvin. London. 1988. (ISBN 0-02-911380-6) Leonards plåster. Om syfte, barnsyn och kvalitet i bibliotekets sagostund. Borrman, Hedenmark. Regionbibliotek Stockholm. 2015. http://regionbiblioteket.se/wp-content/uploads/sites/4/2015/02/Leonards_plaster_utskrift.pdf
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Ähnlich wie Samhällets legitima intressen vs verksamhetens excellens
Ähnlich wie Samhällets legitima intressen vs verksamhetens excellens (20)
Mehr von Elisabet Ahlqvist
Mehr von Elisabet Ahlqvist (14)
Samhällets legitima intressen vs verksamhetens excellens
- 1. Samhällets legitima intressen vs. verksamhetens excellens Elisabet Ahlqvist Nationell bibliotekssamverkan Foto: Elisabet Ahlqvist, KB
- 2. SOU 2005:110 Jämförelsevis ”Kvalitet är inte ett enkelt entydigt begrepp utan sammansatt av flera komponenter med olika abstraktionsnivå. Kvalitet är ett relativt begrepp och definieras ofta som förmågan att tillfredsställa marknadens och kundens förväntningar, behov och krav. Frågor om kvalitet i den offentliga sektorn utgår i allmänhet från hur verksamheten bedrivs med hänsyn till de förutsättningar som finns för verksamheten och vad man uppnår i verksamheten. I den offentliga verksamheten har de nationella målen en central funktion vid diskussion av kvaliteten och i många fall sätts också en hög grad av måluppfyllelse lika med en hög kvalitet. (SOU 2005:110 Jämförelsevis - Styrning och uppföljning med nyckeltal i kommuner och landsting s. 59, 61)
- 3. SOU 2005:110 Jämförelsevis För de tjänster som bedrivs inom den offentliga sektorns olika verksamheter vård, skola och omsorg finns ingen egentlig kund i den bemärkelsen att man köper tjänster. Offentlig verksamhet • Saknar pris • Brukaren har begränsade möjligheter att väja utförare, kan oftast inte välja kvalitet. Däremot finns det krav på dem som bedriver offentligt finansierade tjänster att detta ska göras med god kvalitet, och att verksamheterna också ska följas upp och utvärderas med hänsyn till kvalitetsaspekter. (SOU 2005:110 Jämförelsevis - Styrning och uppföljning med nyckeltal i kommuner och landsting s. 61)
- 4. SOU 2005:110 Jämförelsevis Slutsatsen är att de tre begreppen • kvalitet, • produktivitet, • effektivitet tillsammans kan ge en betydligt bättre bild av den offentliga sektorns resultat tillsammans än varje mått var för sig.
- 5. Utveckling inom kvalitetsområdet David Gavin; Strategic Quality Mangement,1988 http://office.microsoft.com/sv-se/images/ Samla kvantitativa data, indikatorer Sammansatta system, prestationsmått Kvalitetsstyrning, kvalitetsledning
- 6. Garvins fem definitionssätt • Transcendent Medfödd excellens Tidlös, objektiv och absolut, det skönas/godas idé som omöjligt kan beskrivas. (Koppling till Platons idévärld) Foto: Elisabet Ahlqvist
- 7. Garvins fem definitionssätt • Produktbaserat – Kvalitet är en exakt och mätbar variabel, kvalitetskillnaderna finns i kvantiteten en specifik variabel. • Användarbaserat – ”kvalitet ligger i betraktarens öga”, det som tillfredsställer kunden håller hög kvalitet. https://www.flickr.com/photos/agaumont/ https://office.com
- 8. Garvins fem definitionssätt • Tillverkningsbaserat – Hur man går tillväga, det som utförs följer gällande kvalitetsfordringar Producentperspektiv, kostnads- effektivitet. • Värdebaserat – Kvaliteten bestäms i relationen värde och pris, är produkten prisvärd? (Exempel viner, möbler, mat etc.) https://www.flickr.com/photos/slimjim/ https://www.flickr.com/photos/rpeschetz/ https://www.flickr.com/photos/defenceimages/
- 9. Samhällets legitima intresse (Accountability, kvantitet) • Tvingande, central planering och kontroll • Kontrollen ligger utanför den egentliga verksamheten • Bygger på ett ansvarsutkrävande • Utgår från perspektivet ”värde för pengarna” • Undersöker kostnadseffektivitet och måluppfyllelse (effektivitet och produktivitet) gärna med performance indicators Drivs oftast av ett starkt politiskt tryck!
- 10. Verksamhetens excellens (improvement, kvalitet) • Självpåtaget, utgår från verksamhetens behov • Självreglerande • Baserat på utvecklingsbehov, verksamhetsutveckling • Arbetar utifrån principer för quality enhancement • Ofta genom utvecklingsprojekt • Inifrån styrd kvalitetsutveckling
- 11. Uppföljning Bör vara ett förhållningssätt Vara stöd för verksamhetsförbättringar Följa en frekvens, periodicitet Hur påverkar mätmetoden verksamheten? Hur uppfattas mätningen i verksamheten? Har mätmetoden samband med hur bra man är på att mäta? Vad leder mätningen till? Förekommer målförskjutning orsakat av de valda mätningarna? www.flickr.com/photos/8011986@N02
- 12. Mål kräver mätbarhet och riktning och tid • Var går gränsen för att ha ”tillgång till”? När har man inte tillgång? • Vad är ”särskild uppmärksamhet” jämfört vanlig eller ingen uppmärksamhet? • … och hur vet man att man ”främjat” klart? • Målen behöver en – riktning (öka, minska), – tidsperiod och i vissa fall ett – målvärde (om tre år ska X % ha fått Y). Foto: Elisabet Ahlqvist, KB
- 14. Målmodellen (mål-resultatmodellen) Undersöker hur väl organisationens mål har nåtts. Målarbetet följer en förutbestämd process. Med resultat menar utförda prestationer och uppnådda effekter som uppfyller målen. En verksamhet som når goda resultat, grundat på fakta, kan hävda att man har god kvalitet. https://www.flickr.com/photos/jeepersmedia/14493078900/
- 15. Processmodellen • Processmodellen baseras på de inre processernas effektivitet tillsammans med personalens arbetsorganisation för att bedöma hur effektivt investerade resurser används. Mäter och letar rationaliseringar och ökad produktivitet vilket förutsätts skapa bättre kvalitet (ISO 9000 och TQM) http://office.microsoft.com/sv-se/images/
- 16. Marknadsmodellen (constituency satisfaction model) • Analys av behoven hos de olika grupper som har intressen eller investeringar i verksamheten. • Mål, riktlinjer och sätt att mäta anpassas efter de mest betydande intressenterna. - Servicekvalitet och användartillfredställelse - ISO 9000, TQM, BSC, business excellence, kvalitetsutmärkelser Variant: Gap-analyser • Undersöker gapet mellan förväntan och utförande Foto: Elisabet Ahlqvist, KB
- 17. System-resursmodellen • Mängden resurser som organisationen/verksamheten får från sin finansiär blir måttet på framgång och ändamålsenlighet i verksamheten. • Exempel: forskningsgrupper, innovationsprojekt etc. http://office.microsoft.com/sv-se/images Foto. Mikael Wallerstedt http://imagebank2.brandgate.no/uu_press/#1453553345364_11
- 19. Den nuvarande statliga modellen Mål – och resultatstyrning • Ska bidra till förverkligandet av de politiska målen. • Ge underlag för att bedöma hur utvecklingen ser ut på olika områden i förhållande till dessa mål. • Resursfördelning i enlighet med politiska prioriteringar. • Resultatstyrningen ska ge myndigheterna långsiktiga förutsättningar att förverkliga regeringens politik. http://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2006/200603_Bilaga2-3.pdf
- 20. Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Organisations- profil/varumärke Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter IndikatorerKvalitetsparametrar: tjänster • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Påtagliga faktorer • Förståelse/ kunskap om kunden Effektkedjan Statistik, nyckeltal etc. Observationer, självvärdering etc. Mätning/ uppföljning Svarar mot medborgarnas legitima behov och krav Svarar mot uppdragen Uppfyller lagen/ den politiska intentionen Y Konceptuell modell © Elisabet Ahlqvist, KB 2016 • Resurser • Förutsättningar • Ramar • Utförande av tjänsten: Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat
- 21. Prestation eller resultat? • Inre effektivitet = produktivitet Prestation Beskriver relationen mellan satsade resurser och resultat (X kr sätts i relation Y producerade enheter eller X timmar mot Y utförda tjänster) ”Göra saker på rätt sätt” Fokus ligger på själva resursomvandlingen, att göra den så effektiv som möjligt. • Yttre effektivitet = effektivitet Resultat Sätter resursomvandlingens relevans i förhållande till intentionen med verksamheten, mot målen eller uppdragen. ”Göra rätt saker och göra saker på rätt sätt” Analyseras ofta i relation till politiska målsättningar
- 22. Verksamhetens kvalitet - excellens Foto: Elisabet Ahlqvist, KB
- 23. Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Organisations- profil/varumärke Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter IndikatorerKvalitetsparametrar: tjänster • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Påtagliga faktorer • Förståelse/ kunskap om kunden Effektkedjan Statistik, nyckeltal etc. Observationer, självvärdering etc. Mätning/ uppföljning Svarar mot medborgarnas legitima behov och krav Svarar mot uppdragen Uppfyller lagen/ den politiska intentionen Y Konceptuell modell © Elisabet Ahlqvist, KB 2016 • Resurser • Förutsättningar • Ramar • Utförande av tjänsten: Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat
- 24. Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten Foto: Elisabet Ahlqvist, KB
- 25. Strukturkvalitet Processkvalitet Resultatkvalitet Organisations- profil/varumärke Resurser Aktiviteter Prestationer Effekter IndikatorerKvalitetsparametrar: tjänster • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Påtagliga faktorer • Förståelse/ kunskap om kunden Effektkedjan Statistik, nyckeltal etc. Observationer, självvärdering etc. Mätning/ uppföljning Svarar mot medborgarnas legitima behov och krav Svarar mot uppdragen Uppfyller lagen/ den politiska intentionen Y Konceptuell modell © Elisabet Ahlqvist, KB 2016 • Resurser • Förutsättningar • Ramar • Utförande av tjänsten: Arbetssätt, bemötande, innehåll, arbetsklimat
- 26. Tillämpning - sagostund Foto: Elisabet Ahlqvist, KB
- 27. Accountability – kvantitet ”hur mycket?” Improvement – kvalitet ”hurudan?” Realiseras politiken/uppdragen? Lagar, föreskrifter, förordningar etc. Utgår från professionen, strävar mot excellens. Synsätt, arbetssätt och värderingar. Grad av måluppfyllnad, levererar resultaten mot målen (uppdragen)? Statistik, nyckeltal, indikatorer. Budgetutfall. Fokuserar på individerna verksamheten är till för. Användarcentrerade metoder. Verifierbara och rimliga resultat? Finns dokumentation som går att kontrollera? Kontinuerlig uppföljning -> snabb korrigering, rätt insats vid rätt tillfälle. Är insatsen effektiv? Går resurserna till rätt insatser ur ett samhällsperspektiv? Förverkligas en politik? Indikatorer. Är insatsen effektiv? är insatsen det bästa sättet att nå målet, det önskade läget? Brukarundersökningar. Hög produktivitet? (ur värde för pengarna- perspektivet) Exempel antal lektionstillfällen per vecka och pedagog. Hög produktivitet? (ur värde för användarna-perspektivet) processkvalitet t.ex. bemötande, tidhållning, noggrannhet. Laguppfyllnad ses som lägsta godtagbara nivå Mäter på individnivå, ska gå att aggregera till högre nivåer av grupperingar. Kan använda standarder för att styra och kontrollera verksamheten. Statistik, nyckeltal, performance indicators. Benchmarking, jämföra sig med de som är bättre. Beskrivande undersökningsmetoder, Brukarundersökningar, fokusgrupper, dialoger osv.
- 28. Effektiv styrning? Statskontorets rapport 2006:2 Bilaga 2 och 3 Mått på välfärdens tjänster – en antologi Jämförelsevis. SOU 2005:110 Resultat och styrning i statsförvaltningen. ESV 2007:23 Mål och resultat. Att utveckla mål- och resultatstyrning. SKL. 2014 Managing Quality. The Strategic and Competitive Edge. David A. Garvin Leonards plåster. Regionbibliotek Stockholm. 2015. Frågor? Skriv till elisabet.ahlqvist[at]kb.se Presentationen finns på Slideshare/eliahl https://www.flickr.com/photos/thirtyfootscrew/
Hinweis der Redaktion
- En snabb bakåtblick för att börja bygga arenan för mitt resonemang. Historiskt sett det första steget var inspektion av färdigproducerad produkt. Inspektion är ett reaktivt, defensivt mönster, en följd av att dåliga produkter lämnade produktionen. nästa utvecklingsmässiga steg kom att bestå av statistiska kvalitetskontroller som utfördes inne i processen istället för att vänta till avslutad process. Genom att använda sig av olika statistiska modeller valdes betydligt färre enheter ut för inspektion, beroende på utfallet kunde undersökningen ökas och flenheter undersökas, eller så godkändes ett helt parti. Förbättringarna genom statistisk kvalitetsstyrning och kontroll förhindrade de dyrare efterkontrollerna, men var fortfarande en reaktiv handling. Proaktivt blev det när steget togs till kvalitetssäkring då man genom en planering i förväg säkrar de kvalitetsnivåer som ska hållas processen igenom. Dessa tre handlingsmönster försöker rätta till problem i kvaliteten. Först med strategisk kvalitetsstyrning ses kvalitet som en möjlighet, ett konkurrensmedel och sätt att marknadsföra sina produkter eller tjänster. Handlingsmönstret för strategisk kvalitetsstyrning är att söka möjligheterna snarare än lösa uppkomna problem. Inom den strategiska kvalitetsstyrningen kan de övriga tre handlingsmönstren förekomma, men då som delar i en i förväg planerad och övervägd möjlighet. På ett likartat sätt kan man forma en trappa för de uppföljningsmetoder som är kopplade till kvalitetsarbetet. Basen utgörs av att samla kvantitativa data, och bygga index eller indikatorer. Ett mer avancerat steg är att använda olika typer av prestationsmått (performance indicators) eller sammansatta system där ett flertal mått sätts samman för att reflektera olika sätt att mäta och registrera kvalitet. Kvalitetsledning eller kvalitetsstyrning blir det högsta steget i trappan, där hela ledningsfilosofin grundar sig i att på ett medvetet och planerat sätt använda kvalitet som en pådrivande faktor som genomsyrar alla beslut och hela organisationen. I ett kvalitetsledningsstöd finns värderingar, tekniker och verktyg som hjälp och styrning av verksamheten.
- • Transcendent (transcendent) ser kvalitet som synonymt med en ”medfödd excellens” och vilar på Platons syn av skönhet. Kvaliteten är tidlös, och beständig och höjer sig ovan smakens/modets förändringar. Den är objektiv och absolut, de evigt sköna konsterna. De som förespråka det transcendenta sättet att uppfatta kvalitet är av uppfattningen att det är svårt att göra en beskrivning i förväg, man helt enkelt vet det, när man upplever hög kvalitet, och det är något man lär sig urskilja genom erfarenhet, ett kunnande som man lär sig, på samma sätt som Platon beskrev att människan lär sig känna igen skönhet först efter att ha sett en viss mängd förekomster. Efter att ha exponerats för ett antal förekomster kan kvalitet urskiljas. I vissa fall kan begreppet också kopplas till ett förfinat hantverk som kontrast till t.ex. massproduktion. Uppenbara problem med det transcendenta synsättet är naturligtvis att det i princip är omöjligt att beskriva kvalitet så att det går att undersöka på ett mer systematiskt sätt. Mest lämpar det sig för t.ex. litteraturkritik, recensioner och liknande.
- • Möjligen kan se det produktbaserade synsättet som det transcendentas raka motsatts. I det produktbaserade synsättet är kvalitet uttryckt som exakt mätbara variabler. Variationer av olika attribut eller beståndsdelar definierar kvalitetsnivån, t.ex. kakaohalten i choklad, ju högre procentandel, desto finare kvalitet, en vertikal ranking kan göras eller ett hierarkiskt ordnande i kvalitetsnivåer. Naturligtvis bygger perspektivet på grundantagandet att alla kommer att utgå från samma rankingskala och instämma med att en högre kakaohalt ger bättre kvalitet. Det produktbaserade synsättet lanserades av ekonomer och snabbt kom det att handla om hållbarhet att få en så lång livslängd som möjligt för produkterna, då det innebär att relationen till kunden förlängs och förhopningsvis genererar ett stort antal servicetillfällen. Perspektivet är tacksamt för matematiska beräkningar, där skillnader i kvantiteter kan översättas till kvalitet. Det produktbaserade synsättet dras med två följdsatser: 1) ökad kvalitet kan bara erhållas mot en högre kostnad – ju fler attribut produkten har, desto högre kostnad. De Lux varianten av normalbilen håller en högre kvalitet, den har fler finesser och extra utrustning, och kostar därför mera. 2) Kvaliteten finns inneboende i produkten så som den är tillverkad, har produkten bara rätt antal attribut eller rätt mängd av beståndsdelar är det hög kvalitet oavsett vem som använder eller betraktar produkten. Det betyder i förlängningen att kvalitet kan mätas objektivt och är inte kopplat till subjektiva upplevelser av produkten. Problemen som uppstår inom det produktbaserade synsättet är att det utgår från att det alltid finns en stegrandes skala, ju högre kvalitet ju mer av samma. Men i vissa fall är högre kvalitet helt enkelt en annan lösning. Synsättet tar inte heller hänsyn till personlig smak, alla gillar inte 80 procentig choklad utan föredrar den ljusa med lägre kakohalt. • Användarbaserat (user-based) från ”lies in the eys of the beholder, alltså det är användaren/brukaren som avgör vad som är hög/låg kvalitet, vi talar om kundtillfredställelse. Utgångspunkten är att olika kunder eller användare har olika preferenser eller behov och den produkt eller tjänst som på det bästa sättet tillfredsställer behovet har den högsta kvaliteten. Här har kvaliteten blivit högst subjektiv, vi kommer alla att göra olika graderingar av vad vi anser vara hög eller låg kvalitet. Inom management litteraturen har perspektivet sammanfattats till ”fitness of use” och inom ekonomi talar man om produktens efterfrågans kurva. Problemen som infinner sig är hur man ska kunna samla ihop tillräckligt många individers preferenser för att på en marknad kunna göra kvalitetsgraderingar av en serie produkter. Här söker man en konsensusnivå, där de flesta kunder eller användare är ense om vilka attribut som utgör kvalitet. En uppenbar svårighet är att hitta en oberoende mätprocedur som kan ge ifrån sig en någorlunda opartisk bedömning. En besvärligare blir det att skilja produktattribut som beskriver kvalitet, från de som bara är kundnöjdhet eller tillfredställelse.
- Tillverkningsbaserat (manufacturing-based) Detta synsätt utgår från producentens synvinkel och fokuserar på teknik och tillverkningen. Kvalitet innebär att produktens tillverkning överensstämmer med uppställda krav. Ju närmare objektet/tjänsten överensstämmer med kravfodringen, ju högre kvalitet. Excellens i detta perspektiv innebär att göra rätt första gången, avvikelser från detta ses som kvalitetsbrister. För tjänster tolkas överensstämmelsen som noggrannhet och aktualitet. (exempel: rätt räknade kontobalanser, rätt avgångs- och ankomsttid utan förseningar.) Även om kundperspektivet noteras är det i huvudsak ett internt fokus som dominerar, vilket är en uppenbar svaghet i perspektivet. Den ensidiga koncentrationen på överenstämmelse mot uppställda krav där konsumentens åsikter får liten inverkan leder till att utvecklandet av lösningar riktas mot själva tillverkningen och inte mot användingen av produkten. Man strävar efter att förenkla teknik och produktion, där pålitligheten i produktionslinjen leder till en utbyggd statistisk konrollapparat men det saknar förankring i kundupplevelser. Energin läggs på att identifiera produktionsprocesser som inte levererar med tillräcklig precision, och driver utvecklingen mot alternativa lösningar, kostandseffektivisering är målet. Kundernas eventuella behov får liten inverkan på design och produktionsprocess. Implicit betyder det att producenterna alltid är suboptimerade och att det finns förbättringspotential kvar att göra i produktionen. I det tillverkningsbaserade perspektivet blir kvalitetsförbättringar det som leder till minskad produktionskostnad samtidigt som det förebygger defekter. Värdebaserat (value-based) Den värdebaserade kvaliteten består av relationen mellan produkten/tjänsten och dess pris, ”värde för pengarna”. En kvalitetsprodukt är en produkt som har prestanda eller hög överensstämmelse mot kravfodringen och ett acceptabelt pris. Det betyder att en produkt med ett för högt pris som inga konsumenter vill köpa inte har hög kvalitet, även om själva produktionskvaliteten är extremt hög. Om det inte finns någon marknad har produkten inte tillräckligt hög värdebaserad kvalitet. Perspektivet blev vanligt mot slutet av 80-talet, de flesta konsumenter vägde in priset i värdet i produkten. I praktiken är mätningen av värdebaserad kvalitet högst subjektiv, det är problematiskt att skapa definitioner som kan tillämpas generellt. Värderingen kommer att bli olika för alla konsumenter, då det handlar om personliga värderingar. Perspektivet blandar begreppen värde och excellens, till hybriden prisvärd förträfflighet (excellens).
- Handlar till stora delar om kvantitet, alltså svara på frågan ”hur mycket”? Till vilken grad uppfyller utföraren kraven? Uppföljningen fokuserar på att klarlägga om resurserna utnyttjats på bästa sätt för att nå de uppsatta målen. Formuleras i allmänhet i antal, mängd eller hastighet. Säkerställer att det upprätthålls en hög rättssäkerhet. Det har blivit allt vanligare med typen öppna redovisningar, t.ex. öppna jämförelser, kommunen i korthet etc. där transparens är sättet att skapa förtroende för verksamheten.
- Kvalitet svarar på frågan hurudan? Och beskriver sådan är verksamheten.
- Grundläggande modell för i stort sätt all offentlig verksamhet, både i Sverige och internationellt. Mål är vårt framtida önskade läge. Målen bryts ner till verksamheten, det är viktigt att kopplingen mellan mål och resultat säkerställs, dvs. att målet går att följa upp så att resultatet blir synligt. Med resultat menar vi uppfyllelse av målen alltså utförda prestationer och uppnådda effekter. Hur nära målet är resultatet? Kan också beskrivas som MBO, mangement by objectives. Ofta överskuggar de finansiella resultaten i uppföljningen, balanserade styrkort är ett försök att undvika en allt för stor betoning på det monetära. Styrkort kan skapa större delaktighet och engagemang kring målen och lämnar accounabiltiy till balanserad styrning i flera dimensioner. Styrkorten blir ett strategiskt hjälpmedel att länka samman vision, mål och strategi med den operativa personalen. Resultatuppföljningen behöver även ta in användarnas synpunkter, ska bygga på fakta! En verksamhet som når goda resultat grundade på fakta kan hävda att man har god kvalitet. Det finns inget enkelt samband mellan kostander/resurser och resultat. Risker: målfrossa och målförskjutning
- Resultatstyrningen ska bidra till förverkligandet av de politiska målen och ge underlag för att bedöma hur utvecklingen ser ut på olika områden i förhållande till dessa mål. Resultatstyrningen ska ge myndigheterna långsiktiga förutsättningar att förverkliga regeringens politik. Den finansiella styrningen ska säkerställa att det finns tydliga regler för redovisningen och användningen av statens medel samt skapa en effektiv resursanvändning. Sammantaget ska resultatstyrningen och den finansiella styrningen bidra till att beslut baseras på vad som uppnåtts, och vad detta har kostat, för att på så sätt se till att statens medel används på ett effektivt sätt givet de politiska prioriteringarna. ----------------- Målen kan avse prestationer som i sin tur är medel för att uppnå mer övergripande syften med verksamheten, dvs. olika slag av effekter i samhället. Många gånger utrycks målen också i termer av effekter. Den ekonomiska styrningen i staten utgår från mer övergripande politiska visioner och mål för politiken för olika sakområden samt från de förutsättningar som finanspolitik och budgetpolitik ger. De finansiella förutsättningarna förutsätts vara i balans med de mål och resultatkrav som anges för olika verksamheter. Resultatstyrningen och den finansiella styrningen måste hänga ihop, d.v.s. det skall inte vara så att verksamhet bestäms i ett sammanhang och resursallokering i ett annat. Detta förutsätter att det finns en tydlighet i såväl mål som finansiella restriktioner och att olika beslutsunderlag såsom budgetunderlag, årsredovisning och budgetproposition är av god kvalitet. anvisningarna för RK:s beredning av regleringsbrev. I dessa anvisningar sägs att mål bör formuleras enligt de s.k. SMARTkriterierna, dvs. de skall vara specifika/tydliga, mätbara, accepterade/ relevanta, realistiska och tidsatta. Det har i praktiken visat sig svårt att uppfylla dessa kriterier. Det kan finnas flera skäl till detta Under senare år har regeringen också formulerat mål för offentliga program som inte är hänförbara till ett enskilt politikområde utan spänner över flera eller i princip alla. Dessa offentliga program kan röra förhållanden som etnisk mångfald, jämställdhet, barns levnadsförhållanden etc. Denna typ av horisontella eller generella mål och krav har varit svår att infoga i den vertikala/ hierarkiska verksamhetsstruktur som används för de traditionella offentliga åtagandena. (Effektiv styrning? Statskontorets rapport 2006:2 Bilaga 2 och 3 ) Mål- och resultatstyrning – som även kallas resultatstyrning – innebär att mål anges för en verksamhet, att resultatinformation tas fram systematiskt och att resultatet analyseras och bedöms mot uppställda mål. http://www.esv.se/contentassets/47aa5e8026224e1db8c11e42cd95ef71/resultat-och-styrning.pdf
- Med resurser menas allt som använd för att producera verksamhet: varor, råmaterial, arbetskraft, kapital, utrustning, teknik etc. Mått: kostnad/elev, lokalkostnad/kvadratmeter, kostnad/vårdplats etc. Med aktiviteter menas all den verksamhet som utförs. En del aktiviteter blir också prestationer. All offentlig verksamhet har inte en tydlig mottagare, t.ex. förebyggande insatser och kan vara svåra att koppla till prestationer. Prestationerna mäts när de faktiskt når brukarna (internationell praxis). Exempel: förberedelserna inför ett bokprat är en aktivitet, men räknas som prestation först när bokpratet genomförts. Alltså det måste ha ägt rum för att få räknas. En hel del av fortlöpande biblioteksarbete kommer att hamna i fisken för aktiviteter utan att omvandlas till resultat i direkt anslutning till när det sker. Det kan också vara saker eller tjänster som det offentliga kan köpa för att åstadkomma resultat. Det finns inge tydlig koppling mellan aktivitet/prestation och resultat/effekter. Mått: antal lektionstimmar, antal avtal, antal förskoleplatser. Negativt – en stor uppgiftslämnarbörda kan uppstå. Effekten är utfallet av den offentliga sektorns verksamhet. Kan antingen delas in efter en tidshorisont eller redovisas perspektivvis: producentperspektiv, användarperspektiv eller samhällsekonomiskt där alla effekter vägs in. Man mäter mot en förväntning, oftast är välfärd svårt att mäta. Offentlig verksamhet har inte samma tydliga koppling som vinstdrivande verksamheter till att göra rätt saker (dvs. sälja och generera vinster). Av den anledning kan det vara klok att dela upp resultaten i prestationer (produktivitet) och effekter (effektivitet) En bra resultatindikator lyfter fram någon del av verksamheten som anses vara väsentlig. Den lyfter också fram viktiga kvantitativa egenskaper från ett brukarperspektiv och gör det möjligt att värdera i förhålande till andra liknande verksamheter (t.ex. andra kommuner). En bra resultatindikator ska också vara transparent, den ska kunna härledas och brytas ner på enskilda enheter (t.ex. en förskola, en klass osv.). Kompletteras med attitysundersökningar (subjektiv undersökning) Produktivitet (efficiency) = prestationer i relation till resursinsatser ”göra saker på rätt sätt” Effektivitet (effectiveness) = effekter i relation till insatta resurser – analyseras ofta i relation till politiska målsättningar ”göra rätt saker och göra saker på rätt sätt”
- ”Att enbart se till kundnöjdhet för att utvärdera kvalitet i offentlig sektor räcker inte. Det är inte bara ur klientens eller brukarens synvinkel verksamheten kan bedömas. Kvalitet i offentlig verksamhet bör även bedömas ur ett personal – ett lednings- och ett medborgarperspektiv. Skattebetalarna står för största delen av kostnaderna.” ”Förutsättningar för en samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor” Stadskontorets rapport 2011:13
- Upplevd kvalitet är ett viktigt kvalitetsmått, och består av tre delar: Nödvändig kvalitet – Underförstådda behov, förväntade och ej uttalade. Det är kundens basbehov. Om basbehovet inte uppfylls blir kunden missnöjd. Ofta är det så självklart för kunden att det kan vara svårt att få reda på när man frågar. Förväntad kvalitet - Uttalade behov, förväntade och uttalade. De svarar mot vad kunden förväntar sig och anser viktigt. Genom att undersöka och hålla kontroll på den förväntade kvalitet kan producenten bli bättre än sina konkurrenter och vinna nya kunder till sin tjänst. Förväntad kvalitet är lättare att undersöka, t.ex. kundundersökningar där kunden kan berätta om sina behov och förväntningar. Attraktiv kvalitet - Omedvetna behov, oväntade och ej uttalade önskemål. Vi kan tänka åt kunden och förutse kundens behov och därigenom uppnå konkurrensfördelar och tjänsten får ett attraktivt värde. Dessa behov kommer inte fram när man frågar kunden, dels har de ingen föreställning om vad som kan levereras och dels har de ännu inte upplevt behovet. Ett exempel kan vara ett hotell som uppmärksammar att gästen har en jämn födelsedag och ställer in blommor på rummet.