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Sebastián Paz - eCommerce Day Uruguay Online [Live] Experience

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Sebastián Paz - eCommerce Day Uruguay Online [Live] Experience

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Sebastián Paz - eCommerce Day Uruguay Online [Live] Experience

  1. 1. Desafío digital commerce ATENCIÓN AL CLIENTE (CX) Sebastián Paz Category Head Mercado Libre Uruguay Agosto.2020
  2. 2. 24/7/365 Atención al cliente ¿Slogan o driver de éxito? Omnicanalidad Efecto multiplicadorData driven Velocidad de respuesta Potenciar buenas experiencias Credibilidad
  3. 3. Pregunta disparadora: "¿De 0 a 10, cuál es la probabilidad de recomendar nuestra empresa a un amigo?” NPS Net Promoter Score (Fred Reichheld) NPS = % PROMOTORES - % DETRACTORES Fuente:Qualtrics Nada probable Muy probable 1 2 3 4 5 6 7 8 9 100 DETRACTOR NEUTRO PROMOTOR
  4. 4. Ayudamos a resolver el problema del cliente superando sus expectativas Nos conectamos emocionalmente en cada contacto con el cliente Atención al cliente (CX) en MeLi Big numbers +6.700 5,5% De las operaciones con envíos entran en contacto con CX Inspiramos confianza en nuestros usuarios generando experiencias extraordinarias +56% de Jun a Ago 2020 ¿Cómo traducimos esto en acciones? Aprendemos de las experiencias de nuestros clientes y somos su voz dentro de MELI Atendemos +1,5MM de casos por mes en CX

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