Diapositivas presentadas por Javier Macias, Gerente Comercial LATAM Airlines Ecuador en el eCommerce Day Ecuador 2016

3. DESAFÍOS DE LA
OMNICANALIDAD
Pensar y actuar diferente.

4. 1. Entender la omnicanalidad.
Algunas cosas para reflexionar hoy…
2. Conocer al cliente.
3. Cuestionar las estructuras y procesos internos.
4. Respirar tecnología.
5. Asumir riesgos.
6. Observar a nuestro competidor.

5. Omnicanalidad Multicanalidad

6. Multicanalidad
OFF
ON

7. OFF ON
MARKETING OPERACIONES
Omnicanalidad Tecnología
Integradora

8. Impacto
de la transformación
de los canales
en la industria
Canal Indirecto
Canal Directo
Canal Online
Marketing digital
Multicanalidad
Marketing digital
+
data
Venta Total
Next?

9. «Data»
Conocer al cliente

10. Se lo dices o se lo whatsapeas?

11. El cliente cambió.
Quiere tener el control absoluto
de su experiencia como consumidor.
Quiere ser
Reconocido.
Salta de un canal a otro…
click & collect.
Busca información,
Compara, decide, y ejecuta.
El cliente es siempre el que elije…
aunque a veces no sabe lo que quiere.

12. En 2 años, la penetración Smartphones
pasó del 33% al 45%.
En el caso de Facebook, el 91% de los usuarios
acceden a través del celular.
En Ecuador 9.5 MM de personas se conectan a Facebook –
7.5 MM se conectan desde dispositivos móviles.
Los celulares van tomando más
y más funciones que antes solo podíamos
realizar desde una computadora.
Estudios comprueban que la atención
del contenido desde el celular
es de 82% más alta.
Cuál es tu
relación
con tu celular

13. Tu sueño
en un click

14. 1
2
34
5
Soñar
Planificar
Reservar
Experiencia
de viaje
Compartir
Acceso directo a lo que busca Influenciadores
Qué le digo,
cómo le hablo
ETAPAS
DE UN
VIAJERO

15. LATAM.com recibe
21.000
Visitas diarias.
Esto significa +230%
que en el 2010
Durante promociones
tácticas recibimos
400 visitas
por minuto.
La conversión en el sitio
aumenta día normal: 20%
33%y en promoción:
Medios de pago
en latam.com:
En 2015 las tarjetas
de crédito representaban
89% vs. 95%
Crecimos
6 pp
Canje KMS.
LATAM Pass
también ha
aumentado:
Actualmente se realiza 90% en nuestro sitio web
y 10% en canales de venta.
actualmente

16. Estructura Interna
y procesos.

17. CULTURA
CUSTOMER
CENTRIC
Ventas
Marketing
Estrategia
comercialCompras
Alta
dirección
Administración
Operaciones
RRHH

18. Tecnología
integradora
«cliente&canales»

19. Web responsive
APP LATAM
Mobile
APP LATAM
Entertainment
VAMOS
innovación

20. Atreverse
a probar

21. 15 días 3 días
Pensar el marketing
diferente
CAMPAÑA
2009 2016
1 %
99%
30%
70%
OFF LINE
ONLINE

22. Caso
Happy Hour
3 días
Participación
Visitas
a latam.com
(entre expectativa y lanzamiento)
8 horas para comprar
de promoción
76%
Participación
Ventas
en latam.com
60%
Costo/
Ventas
0.40%

23. ¿Qué tan rápido
se mueven nuestros
competidores?

24. Invertimos
en tecnología.
Invertimos
en nuestra
gente.
Sabemos que
debemos continuar
mejorando.
Nos comprometimos
con una cultura
Customer Centric.
Integramos y
capacitamos las áreas
comerciales,
administrativas
y operativas.
Generamos
dinámicas internas
de revisión y seguimiento.
Nos esforzamos por
brindar un producto
sólido.
Nos comunicamos con
nuestro cliente de
manera transparente
y personalizada.
NPS
Net Promoter Score