Diapositivas presentadas en el Workshop "Cómo aumentar la tasa de conversión de su canal Online" en Santiago de Chile el Viernes 29 de Noviembre del 2013.

1. E-Commerce y el Operador
Logístico
Propuesta de un modelo de negocio
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2. Contexto
Empresa ECommerce
Operador Logístico
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Consumidor
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3. El concepto
Puede parecer obvio pero a veces no lo es tanto
Compra en tienda
Compra en internet
Acciones del consumidor:
• Revisa el producto.
• Solicita demostración del producto.
• Compara calidad, colores, etc (ve el
producto y lo toca).
• Aclara dudas respecto del producto.
• Selecciona el producto.
• Paga el producto.
• Se lleva el producto.
Acciones del consumidor:
• Cotiza el producto en
diferentes sitios.
• Compara virtualmente.
• Selecciona el producto.
• Paga por el producto.
• Espera que le llegue.
El consumidor pagó por un
servicio/producto que aún no
recibe. Confía en una buena
experiencia de compra.
Gestión cambio organizacional
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4. El modelo
Qué sabe el consumidor
Compra
No necesariamente
conoce
Entrega del
producto
Plazo comprometido
Administración
de stock
Preparación
del pedido
Gestión de
entrega
Planificación de la entrega
Administración de Excepciones
Logística de reversa
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5. El modelo
Qué sabe el consumidor
Compra
No necesariamente
conoce
Entrega del
producto
Plazo comprometido
Administración
de stock
Preparación
del pedido
Gestión de
entrega
Valor agregado de la logística en
estos procesos
Perspectiva
1) El consumidor necesita sentirse acompañado durante todo el proceso. Se debe evitar la
sensación de vacío o incertidumbre entre la acción de compra y la recepción del producto.
2) El consumidor espera que su producto llegue en los plazos acordados y en buenas
condiciones.
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6. El modelo
Compra
Entrega del
producto
Plazo comprometido
Administración
de stock
Preparación
del pedido
Gestión de
entrega
(*) Valor agregado para el consumidor:
1)
2)
Disminuir los tiempos de proceso
(evitar enfriar la venta, salir lo más
tarde de la bodega de la Empresa)
Aumentar la efectividad de entrega
(evitar errores de dirección, sin
moradores, rechazo de productos)
Aumenta la
confianza del
consumidor.
Posibilidad de
incremento en
ventas.
(*) Esta gestión se debe entender como un trabajo conjunto entre la Empresa de E-Commerce
y el Operador Logístico.
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7. El modelo
Compra
Entrega del
producto
Plazo comprometido
Administración
de stock
Acciones que
contribuyen a
generar valor
Preparación
del pedido
Gestión de
entrega
Disminuir tiempos del proceso
Aumentar efectividad de entrega
Integración de sistemas
Normalizar
direcciones
Mesa de ayuda
Estándar de
embalaje
SAC
Existen muchas otras, sin embargo, pondré foco en estas
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8. Integración de Sistemas
Cliente
Generación
archivo de
intercambio
Sistema OL
Transformación
de archivo
Emisión de
etiqueta +
preparación de
pedidos
OL
Retiro de
productos desde
bodegas de la
Empresa
Integrar la etiqueta del
cliente con la del OL
Subir archivo
Servicio web de consulta de estados
Gestión backoffice de empresa
E-Commerce
Servicio web de envío de estados
Registro de los
estados de la
entrega
Servicio FTP de actualización de
estados
Existen opciones intermedias
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9. Matriz de beneficios
Antes, una pregunta:
¿Utilizar un OL o flota dedicada para la distribución y entrega?
Probablemente, en un inicio, es conveniente utilizar flota dedicada, puesto que, es posible
customizar el servicio. Sin embargo, existen otros elementos que este modelo no entrega:
•
La flota dedicada no resiste un crecimiento explosivo del negocio. La inversión es muy alta.
Con un OL la inversión se reemplaza por un costo variable.
•
Probablemente, la flota dedicada atenderá una cobertura limitada y no existe el volumen
suficiente para financiar la apertura de nuevas rutas (por ejemplo zonas rurales). Un OL ya
posee estas rutas implementadas.
•
Para obtener flota dedicada, generalmente, se contrata a personas que poseen algunos
camiones. Este modelo tiene alto riesgo de mantener continuidad operativa por fallas en los
vehículos, puesto que, son pocos los que poseen móviles de reemplazo.
•
Con flota dedicada deben utilizar las bodegas de la Empresa E-Commerce para almacenar
los productos y hacer la planificación y despacho de los vehículos. Sin embargo, con un OL
solo deberán hacer foco en lograr ser eficientes en el proceso de preparación de
pedidos, las siguientes etapas del proceso son parte de la gestión del OL.
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10. Matriz de beneficios
Normalización de
direcciones
Mesa de ayuda
SAC
Estandar de embalaje
Conectar los sistemas de la
Empresa con el OL.
Georeferenciar las direcciones
de los consumidores (identificar
coordenadas antes de iniciar la
compra).
La Empresa debe contar con un
equipo de personas que preste
apoyo al OL en la gestión de
entrega.
Definir tipos de embalaje y
protección para los productos,
según su naturaleza (cajas tipo,
protección en esquinas, etc)
Disminución del backoffice
1. Por generación de
herramientas de autogestión
para el consumidor.
2. Por contar con información
oportuna (tiempo de atención
disminuye).
Planificación del retiro
El OL puede anticipar el
volúmen de productos que
debe retirar y determinar el
tipo de camión y cantidad de
personas. Así se evita dejar
carga abajo y quebrar el
servicio.
Asegurar la entrega
El OL podrá gestionar, in situ,
cualquier contingencia que
impida la entrega (más
coordenadas, sin moradores)
La Empresa debe contar con un
equipo de personas que
recepcione los
llamados/correos con
solicitudes de los
consumidores.
Orden de los procesos
Debe existir un área dedicada a
la comunicación con el cliente y
otra que coordine los
requerimientos con el área de
Operaciones de la Empresa y
con el OL.
Control de logística de reversa
Es posible mantener un control
y registro de las devoluciones
por tipo:
- Anulaciones de compra
- Producto no corresponde.
- Producto deteriorado.
Planificación de entregas
El OL puede determinar la
cantidad y tipo de vehículo para
cumplir con las entregas.
Direcciones normalizadas
aseguran encontrar la dirección
de destino.
Proactividad con el cliente
Esta área debe tener protocolos
de comunicación con SAC para
saber que hacer cuando un
producto es rechazado por el
destinatario. Así dar
instrucciones inmediatas al OL.
Integración de sistemas
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Disminuir los costos de logística
de reversa
1. Baja la cantidad de llamados.
2. Aumenta la confianza del
cliente por entregas exitosas (la
tendencia es pasar de bolsas a
cajas).
3. Disminuyen los costos por
reproceso (preparación de
pedidos por reposición).
4. Disminuyen los costos de
almacenaje y administración de
productos deteriorados.
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11. Futuros Proyectos
Algunas ideas que se podrían implementar
• Sincronizar el GPS del vehículo con la dirección del consumidor
(georeferenciada) y enviar un SMS al celular del destinatario indicando los
minutos aproximados en que el vehículo estará en su domicilio para realizar la
entrega.
• Informar por SMS o mail al destinatario la visita a su domicilio cuando no había
quien recepcionara el producto.
• Masificar el servicio de entrega AM / PM. Actualmente, la mayoría de los OL
realizan entregas durante el día.
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