Transformação digital com foco no cliente Bruno Pedra Gerente Geral de E-Commerce e Inovação, Supermercado Supernosso Saiba mais em https://eventos.ecommercebrasil.com.br/congresso-grocery-drinks/

1. VAREJO ONLINE
FOCADO NO CLIENTE
Bruno Pedra
bruno.pedra@supernosso.com.br
Head Digital e Inovação

4. Ecossistema focado no cliente
ONDE?
Onde o cliente estiver,
como o cliente quiser.
ESTRUTURE
A
JORNADA

5. Transformação Supernosso COMO?
EXPERIMENTAÇÃO
CANAIS DE COMPRA
EXPERIÊNCIA
RETENÇÃO
TRIBO GROWTH
TRIBO
FACILITAR
OPERAÇOES
CRM
~
TIMES E JORNADAS DIGITAIS VOLTADAS AO CLIENTE
JORNADA DO CLIENTE
ESTRUTURE
A
JORNADA

6. Todo Grupo Supernosso orientado por OKR’s COMO?
• Garante o avanço da estratégia
• Alinhamento geral de objetivos importantes
• Resultados chave mensuráveis
• Garante o FOCO!!
Vantagens: simples, mensurável, foco e esforços alinhados
ESTRUTURE
A
JORNADA

7. OKR’s DIGITAL – 2023
Aumentar a
escuta de
Clientes
Melhorar a
percepção de
Preço ($) para o
cliente
Aumentar o
nível de
interação com
o cliente
OBJETIVO 1 OBJETIVO 2 OBJETIVO 3
KR1: CRM 1
Iniciar pesquisa de loja
com clientes internos e
concorrentes - Clube
Criar processo de
feedback contínuo de
todas novas alavancas
comerciais – Cashback
e Banking.
KR4: CRM 1
Aumentar o uso do aplicativo
durante a jornada de compras
em loja
KR5:CRM 1
Criar equivalência de players
online em preços com
desconto
KR3: CRM 1
Estruturar uso do app para
obter desconto
KR1:CRM 1
Cliente
Encontrar tudo
que precisa
OBJETIVO 4
KR1: VENDAS 1 e 2
Implementar o uso do Caça
Ofertas para indicar os
melhores produtos com base
em sua necessidade de
compras.
Aumentar o uso do APP nos
clientes ativos com compras
KR2: CRM 2
Implantação Ferramenta
CRM
KR2: CRM 1
KR3: VENDAS 1 E 2
Implementar app de
monitoramento de UX
nos Clubes
Ser a opção
mais rápida de
entrega
OBJETIVO 5
KR1: OPERAÇÕES 2
KR4: GROWTH
Volume de Interações com o
Whatsapp
KR4: VENDAS 1
Implementar jornada de
compras específica para
entrega turbo no site e no
app sn.
KR3: VENDAS 1
Implementar Mix do Apoio no
Supernosso
KR2:CRM 2
Implementar Cashback no SN
KR2: VENDAS 1 e 2
Implementar nova disposição
de filtros em coleções e
categorias (leve e pague,
menores preços, melhores
ofertas)
KR2: OPERAÇÕES 2
Aderência ao cronograma
de Rollout da Instalep
KR3: OPERAÇÕES 2
Desenvolver modelo de
entrega turbo.
Diminuir janelas agendadas
KR1: OPERAÇÕES 1
Aumentar a disponibilidade de
itens na compra do cliente
KR1: VENDAS 1 e 2
Projeto site/app mais vendedor:
home explodindo ofertas e
menores preços.

10. Visão do cliente a longo prazo
#1
INVESTIMENTO EM CAPTAÇÃO DE
CLIENTES
CUSTO DE AQUISIÇÃO DO CLIENTE (CAC)
INVESTIMENTO EM LONGEIVIDADE DO
CLIENTE
(LTV – LIFE TIME VALUE)
GASTO MÉDIO MENSAL CLIENTES
+ 150%
+ 120%
+ 30%
+ 85%
Obter
mais
do
seu
cliente

11. Obtenha mais dos clientes que você já possui
•Aumento de 150% no gasto
médio mensal
•Aumento de 130% na frequência
de compra mensal
•Preferência de compra pelas
marcas com desconto fixo
•Acesso a ofertas inacreditáveis
•Descontos válidos Omnichannel
Obter
mais
do
seu
cliente

12. Personalize a experiência de compra
Colocar números do caça ofertas
Obter
mais
do
seu
cliente

13. O Cliente não se encaixa mais em uma persona
SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA SÁBADO
Conveniência
Entrega Expressa
Conveniência
agregadores
Abastecimento
Entrega Agendada
Dia de Jogo Conveniência
Saudabilidade
Feirinha de Orgânicos
Persona Pessoa Físico ou Digital Multi-jornada
Obter
mais
do
seu
cliente

18. Faturamento é consequência da satisfação do cliente
COMO?
O cliente online exige ser ouvido…

19. Invista energia apenas em iniciativas que resolvam as
dores do cliente...

20. Invista energia apenas em iniciativas que resolvam as
dores do cliente...