EIN KUNDE GENÜGT!
Wie Sie vom austauschbaren Produktlieferanten zum
Category-Leader werden
Hitmeister e-Commerce Day 2016
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1. Der Kunde in der GAFA-Ökonomie
2. Think Google - Vom Kunden her denken!
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RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY
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HANDEL IN DER GAFA-ÖKONOMIE
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= 25.000 Orders/Monat
= 15 Mio. Euro p.a.
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HANDEL IN DER GAFA-ÖKONOMIE
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THINK GOOGLE ! -
VOM KUNDEN HER DENKEN
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WIE DIE HÄNDLER GOOGLE SEHEN
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WIE GOOGLE SEINE NUTZER SIEHT
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THE CUSTOMER FIRST
(c)	Gruppe	Nymphenburg
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THE CUSTOMER FIRST
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DEN RICHTIGEN KUNDEN
RICHTIG ANSPRECHEN
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Fachmedieninstitut.de
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FORCE COMMUNICATION
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Offene Wünsche: „Mal was anderes kochen.“
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Die geheimen Wünsche beruhen auf den fünf stärksten
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FORCE COMMUNICATION: Z.B. „SCHULD/FURCHT“
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FAZIT
On the Internet, you can be small.
Mit einem Kunden anfangen: beobachten,
verstehen, optimieren
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Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit!
P.S.:	Mitmachen	in	den	bevh-Arbeitskreisen	lohnt	sich!	
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Ein Kunde genügt - Wie Sie vom austauschbaren Produktlieferanten zum Category Leader werden
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Ein Kunde genügt - Wie Sie vom austauschbaren Produktlieferanten zum Category Leader werden

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Vortrag von Martin Groß-Albenhausen (Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V.) vom e-Commerce Day 2016 aus Köln.
Hier erfahren Sie warum und wie Sie auch als kleiner Händler im Internet bestehen können.

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Ein Kunde genügt - Wie Sie vom austauschbaren Produktlieferanten zum Category Leader werden

  1. 1. EIN KUNDE GENÜGT! Wie Sie vom austauschbaren Produktlieferanten zum Category-Leader werden Hitmeister e-Commerce Day 2016 Martin Gross-Albenhausen martin.gross-albenhausen@bevh.org
  2. 2. 1 | www.bevh.org AGENDA - NUR 3 PUNKTE… 1. Der Kunde in der GAFA-Ökonomie 2. Think Google - Vom Kunden her denken! 3. Den richtigen Kunden richtig ansprechen
  3. 3. DER KUNDE IN DER GAGA-ÖKONOMIE F
  4. 4. | www.bevh.org E-COMMERCE: VERÄNDERUNG DES EINKAUFENS 5 Anbieterauswahl Produktauswahl Produktkauf Produktauswahl Anbieterauswahl Produktkauf Stationär/Katalog E-Commerce
  5. 5. | www.bevh.org6 E-COMMERCE: VERÄNDERUNG DES EINKAUFENS
  6. 6. Wettbewerb 1 Wettbewerb 2 Wettbewerb 3 Wettbewerb 4 Wettbewerb 5 RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY Nennung eines Händlers als Online-Kaufort innerhalb der letzten 7 Tage
  7. 7. 7 | www.bevh.org RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY
  8. 8. 7 | www.bevh.org RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY
  9. 9. 7 | www.bevh.org RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY
  10. 10. „On the Internet, companies are scale businesses, characterized by high fixed costs and relatively low variable costs. You can be two sizes: You can be big, or you can be small. It's very hard to be medium. A lot of medium-sized companies had the financing rug pulled out from under them before they could get big.“ JEFF BEZOS:
  11. 11. „On the Internet, companies are scale businesses, characterized by high fixed costs and relatively low variable costs. You can be two sizes: You can be big, or you can be small. It's very hard to be medium. A lot of medium-sized companies had the financing rug pulled out from under them before they could get big.“ JEFF BEZOS:
  12. 12. 8 | www.bevh.org RELEVANZ IN DER CUSTOMER-JOURNEY
  13. 13. 9 | www.bevh.org HANDEL IN DER GAFA-ÖKONOMIE 17 Shops x 11 Sprachen = 25.000 Orders/Monat = 15 Mio. Euro p.a.
  14. 14. 10 | www.bevh.org HANDEL IN DER GAFA-ÖKONOMIE http://www.nischenseiten-guide.de/nischenseiten-challenge-2015/ http://www.tagseoblog.de/warum-nischenseiten-mist-sind-und-mein-projekt
  15. 15. THINK GOOGLE ! - VOM KUNDEN HER DENKEN
  16. 16. | www.bevh.org WIE DIE HÄNDLER GOOGLE SEHEN 15
  17. 17. | www.bevh.org WIE GOOGLE SEINE NUTZER SIEHT 16
  18. 18. 2 | www.bevh.org
  19. 19. 2 | www.bevh.org
  20. 20. 2 | www.bevh.org
  21. 21. 2 | www.bevh.org
  22. 22. 2 | www.bevh.org
  23. 23. 2 | www.bevh.org
  24. 24. 2 | www.bevh.org
  25. 25. 2 | www.bevh.org THE CUSTOMER FIRST (c) Gruppe Nymphenburg
  26. 26. 2 | www.bevh.org THE CUSTOMER FIRST (c) Gruppe Nymphenburg
  27. 27. 2 | www.bevh.org THE CUSTOMER FIRST (c) Gruppe Nymphenburg
  28. 28. 2 | www.bevh.org THE CUSTOMER FIRST (c) Gruppe Nymphenburg
  29. 29. 2 | www.bevh.org THE CUSTOMER FIRST (Quelle: Namics)
  30. 30. | www.bevh.org26
  31. 31. | www.bevh.org27
  32. 32. | www.bevh.org28 logisch emotional langsam schnell methodisch menschelnd spontankompetititv
  33. 33. | www.bevh.org29 logisch emotional langsam schnell methodisch menschelnd spontankompetititv Speed-Prämien Chat-Shopping Deals Konfiguratoren
  34. 34. | www.bevh.org30 logisch emotional langsam schnell methodisch menschelnd spontankompetititv Leaderbords Shopping-Club Produkt-Vergleiche Auswahl-Möglichkeiten Blog/Facebook Erklär- Videos Kunden- Bewertungen
  35. 35. | www.bevh.org31 logisch emotional langsam schnell methodisch menschelnd spontankompetititv Same-Day-Delivery Time-Window-Delivery Crowd Delivery
  36. 36. | www.bevh.org32 logisch emotional langsam schnell methodisch menschelnd spontankompetititv Leaderbords Speed-Prämien Shopping-Club Chat-Shopping Produkt-Vergleiche Auswahl-Möglichkeiten Blog/Facebook Erklär- Videos Deals Kunden- Bewertungen Same-Day-Delivery Time-Window-Delivery Crowd Delivery Konfiguratoren
  37. 37. DEN RICHTIGEN KUNDEN RICHTIG ANSPRECHEN
  38. 38. Methode: Fachmedieninstitut.de
  39. 39. Methode: Fachmedieninstitut.de Kunde Händler Interaktion
  40. 40. Methode: Fachmedieninstitut.de physisch operativ ideell
  41. 41. Kunden-
 daten Kunden-
 verhalten Kunden-
 wünsche Information Transaktion Distribution Händler-
 Versprechen Händler-
 leistung Händler-
 inventar Methode: Fachmedieninstitut.de
  42. 42. Marketplaces, PDM, Coupon, Listen, 
 Affiliates... Content, Social, Mobile, Listen, Navigation TV, Display, Direct, Social Ziele, Meta-
 Vorteile Wert, Transaktions-
 Vorteile Preis, Liefer-
 Vorteile Inspiration, Unique Benefits Exzellenz, Unique Features Information, Unique Daten Werbung 3 | www.bevh.org
  43. 43. Marketplaces, PDM, Coupon, Listen, 
 Affiliates... Content, Social, Mobile, Listen, Navigation TV, Display, Direct, Social Ziele, Meta-
 Vorteile Wert, Transaktions-
 Vorteile Preis, Liefer-
 Vorteile Inspiration, Unique Benefits Exzellenz, Unique Features Information, Unique Daten Werbung 4 | www.bevh.org
  44. 44. 6 | www.bevh.org ?
  45. 45. 15 | www.bevh.org Quelle: explido
  46. 46. | www.bevh.org39
  47. 47. | www.bevh.org40 Persona Status Ansprache-Art Tonalität Beispiele Der Sorglose Bedarf nicht bewußt Störer Probleme/Risiken laut ansprechen Direct Mail, Display Der Zögerliche Bedarf erkannt Wissens-Bildung Ratgeber Interaktive Berater Der Investitgative Bedarfs-Analyse Wissens-Erweiterung Peer-to-peer Blogbeiträge Der Involvierte Bedarf definiert Validierung durch Vergleich Bestätigung Whitepaper; Studien Der Engagierte Bedarf trifft Angebot Validierung durch Testimonial Verstärkung der Differenzierung Testimonials; Zertifikate Der Überzeugte Bedarf positiv gedeckt Bestätigung durch exklusive Angebote Insider Exklusive Angebote, Tipps
  48. 48. 6 | www.bevh.org https://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html#!/germany/food-and-drink/small/social
  49. 49. 6 | www.bevh.org https://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html#!/germany/food-and-drink/small/social
  50. 50. 6 | www.bevh.org https://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html#!/germany/food-and-drink/small/social
  51. 51. FORCE COMMUNICATION 19 | www.bevh.org Es gibt verschiedene Grade der Wünsche: Offene Wünsche: „Mal was anderes kochen.“ Verborgene Wünsche: „Kochen können wie der Henssler“ Geheime Träume: „Den neidischen Blick von XYZ locker mit Augenzwinkern aufzufangen.“
  52. 52. FORCE COMMUNICATION 19 | www.bevh.org Die geheimen Wünsche beruhen auf den fünf stärksten Motivationsfaktoren: Furcht ein Angebot zu verpassen Schuld den Körper durch ungesunde Ernährung zu schädigen Bestätigung/Dazugehören wollen zu einer Peer-Group Gier nach einer besonders ausgefallenen Ware/Qualität Exklusivität in einem Club der Connaisseure
  53. 53. FORCE COMMUNICATION: Z.B. PEER GROUP 19 | www.bevh.org
  54. 54. FORCE COMMUNICATION: Z.B. PEER GROUP 19 | www.bevh.org
  55. 55. FORCE COMMUNICATION: Z.B. PEER GROUP 19 | www.bevh.org
  56. 56. FORCE COMMUNICATION: Z.B. PEER GROUP 19 | www.bevh.org
  57. 57. FORCE COMMUNICATION: Z.B. EXKLUSIVITÄT 19 | www.bevh.org
  58. 58. FORCE COMMUNICATION: Z.B. „SCHULD/FURCHT“ 19 | www.bevh.org
  59. 59. FORCE COMMUNICATION: Z.B. „SCHULD/FURCHT“ 19 | www.bevh.org
  60. 60. FORCE COMMUNICATION: Z.B. „SCHULD/FURCHT“ 19 | www.bevh.org
  61. 61. 42 | www.bevh.org FAZIT On the Internet, you can be small. Mit einem Kunden anfangen: beobachten, verstehen, optimieren Personas nutzen, um Angebot zu schärfen Kurze Bedarfs-Journey, lange Konzept-Journey 3 F’s optimieren: Fast, Focus, Force Communication
  62. 62. 43 | www.bevh.org Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit! P.S.: Mitmachen in den bevh-Arbeitskreisen lohnt sich! Offen für alle Mitglieder - sprecht uns an!

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