1. E-Commerce Performance
Der perfekte Checkout
Christoph Heiders, Xsite GmbH
02/23/11 Düsseldorf
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2. Agenda
6. Summary 1. Intro – Über Xsite
5. Beispiel-Checkout
2. Layout & Orientierung
4. Relevanz & Stimulanz 3. Vertrauen & Sicherheit
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3. Das Unternehmen - Milestones
Gründung als IT-Dienstleister
Intel, Mindjet, erste mehrsprachige
Shops
Implementierungspartner für
ePages, Intershop Führende SaaS Plattform
für den Mittelstand
Hybris Platinum Entwicklung eigene B2B und B2C
Partner JAVA E-Commerce Partner
Plattform
E-Commerce
On-Demand
erste zehn
Kunden
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4. Xsite KPIs
Kennzahlen 2010:
540.000 Order
80 Länder
12 Sprachen
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5. Auszug unserer Kunden
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6. Checkout – Viel zu verlieren
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7. Cart Inserts – Ab in den Warenkorb
Hochwertige, emotionale Produktdarstellung
Perfekte Suche (Guided Search)
•Hohe Usability und Shopping Experience
•wettbewerbsfähige Preise
•Trust Building
•frühzeitige Versandkostenkommunikation
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8. Cart Abandonments – Wichtigste Stellschraube
Gradmesser für das OnPage-Potenzial im Hinblick auf den
Umsatz
Unbedingt die einzelnen Steps des Checkout tracken
•Je mehr Steps der User bewältigt umso höher ist seine
Kaufabsicht
•Abbrüche im hinteren Teil des Checkouts sind Usability
oder mangelnder Kommunikation geschuldet
•Checkout ist der stressigste teil des Online-Shoppings,
der User braucht hier die meiste Unterstützung
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9. 1. Layout und Orientierung
Verständliche, transparente Navigation
Visuelle Information zum Ablauf und Status (Checkout Bar inkl. „zurück“)
•Einheitliches Klickkonzept (Primär- & Sekundär-Buttons)
•Klare Call-to-actions (inhaltlich + gestalterisch)
•Kein vertikales Scrollen (Call-to-actions oben und unten)
•Technische Aspekte: Ladezeiten, Browserkompatibilität, Au ösung/
sichtbarer Bereich (800 px)
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10. # Fail: Layout
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11. Kleine Button-Kunde
1. Schlaglicht
2. Call-to-action (Los weiter!)
3. Trustbuilding (Keine Angst es ist absolut sicher!)
4. Richtungsangabe (Hier geht‘s lang!)
5. Farbe (rot, orange, grün)
6. Großbuchstaben („CHECKOUT vs. Checkout)
7. 3D-Border und Schatten (Plastisch muss er sein)
8. Runde Ecken
.. und es kommt doch auf die Größe an !
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12. Vertrauen und Sicherheit
Klare Kommunikation von Preisen, Versandkosten und Lieferzeiten
Hinweis auf Rückgaberecht und Widerruf
•Umfangreiches Payment-Portfolio
•Service und Support (Beratung, kostenlose Hotline)
•Renommierte Partner
•Siegel, Zerti kate (Trusted Shops, bvh, TüV und Co)
•Social Trust (Kundenbewertungen, Shop Reviews)
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13. Problemfeld Payment
Akzeptanz in der Zielgruppe
Kosten
(des Clearings)
Ausfallrisiko
Rechnungskauf ist der Nr. 1 Konversionstreiber
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14. Konversionskiller I: Paypal
5 Call-to-actions, davon „checkout“ im secondary style
Hervorhebung der Paypal und Google auf erwarter Checkout-Position
•Kreditkartenzahler brechen ab
•Paypal Tagline wertet andere Zahlarten ab
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15. Konversionskiller I: Paypal
Lassen Sie Ihr Klickkonzept, Call-to-actions und Layout nicht durch Paypal zerstören
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16. Relevanz und Stimulanz
Erwartungskonformität
Stimmiger Kontext und eindeutige Texte
•Primäres Ziel klar machen
•Eliminierung von über üssigen, ablenkenden oder verunsichernden
Elementen und Infos (Header, Navigation, Suche, Cross-Seller)
•Emotionale Aktivierung
•Stimulanz (Dringlichkeit, Verknappung, zeitlich begrenzte Vorteile)
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17. Beispiel-Checkout - #1 Warenkorb
Schwiegermutter24.de
Alternativer Header
Keine Navigation + Suche
Checkout-Bar
Kontextbezogege
Hilfestellung
Kontaktinformationen
Trustbuilding
Klare Call-to-action
(redundant)
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18. Beispiel-Checkout - #2 Login/Registrierung
Schwiegermutter24.de
Statusmeldung
Anzeige der Position
Kombi-Checkout
(Gast vs. Benutzerkonto)
Primäres vs. Sekundäres
Call-to-action
Eindeutige Bezeichnung
der Call-to-actions
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19. Beispiel-Checkout - #3 Formulare
Schwiegermutter24.de
Schwiegermutter24.de
Kommunikation der
Vorteile einer
Registrierung
Rücknavigation ohne
Browser-Back
Inline Validation
Klare Fehlermeldungen
und Hilfetexte
Adressbuch und mehrere
Lieferadressen anbieten
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20. Beispiel-Checkout - #4 Payment
Schwiegermutter24.de
Breites Payment-Portfolio
Gleichwertige Darstellung
Erklärungstexte
Nutzung der Logos
Trustbuidlung durch
Zerti kate und Siegel
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21. Beispiel-Checkout - #5 Preview
Schwiegermutter24.de
Auf sichere
Datenübertragung
hinweisen
Eindeutige und
konsistente Preis- &
Kostenbestandteile
Schnelle Übersicht
Keine Fragen und
Unklarheiten offen lassen
Überprüfung und
Änderung ohne
Rücksprung ermöglichen
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22. Summary
Testen, testen, testen ... und auswerten
Auf Branche, Produkt und Zielgruppe anpassen (B2B/B2C)
•Conversion-centered design
•Vertrauen und Sicherheit schaffen
•Ablenkung und Störer eliminieren („Tunnelblick“)
•Breites Payment-Portfolio anbieten
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23. Vielen Dank
Christoph Heiders Xsite GmbH
Kaistraße 8b
40221 Düsseldorf
Telefon: +49 211 179 271 – 0
Fax: +49 211 179 271 –
11
Internet: www.xsite.de
Mail: heiders@xsite.de
@xsite
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