O documento fornece informações sobre técnicas de vendas. Em três frases ou menos: O documento discute a história da profissão de vendas no Brasil e no mundo, desde a Suméria até os dias atuais, e fornece conselhos sobre como vendedores podem melhorar suas habilidades, incluindo prospectar clientes, manter relacionamentos e fidelizar clientes. O documento também discute diferentes tipos de vendas e perfis de vendedores, além de fornecer dicas sobre como lidar com objeções de clientes.

1. Técnicas de Vendas

2. Técnicas de Vendas
Abordagem das Competências
Compreender os caminhos e estratégias de vendas, para obter melhores resultados em seus negócios;
Refletir sobre a importância do vendedor, para a empresa, os clientes e para si mesmo;
Atuar de maneira estratégica para promover as vendas de produtos ou serviços

3. Técnicas de Vendas
Cenário nacional
A profissão de vendas no tempo
Cenário Internacional
A profissão de vendas no tempo
Cenário Nacional
- Origem na Suméria- - Terem se fixado à sua terra, ao
Mesopotâmia contrário de povos nômades
- 4000 anos antes de cristo
- Desenvolvido a criação de
- Entre os rios Tigre e Eufrates
animais
- Próximo Golfo Pérsico
- Onde hoje é o Iraque - Trabalharem com metais
- Os Sumérios são
- Manterem registros de suas
considerados os primeiros
propriedades, animais e armas
indícios da civilização
- E buscavam outros povos para
oferecer e trocar mercadorias-
- P R O S PE C Ç Ã O

4. Técnicas de Vendas
Cenário nacional
nasce
O Vendedor no Brasil O Vendedor no Brasil- VALORES
amadurece-
O „Caixeiro Viajante‟ ou „Mascate‟ morre renasce
Atenção do vendedor voltada para o
cliente, e não apenas para sua comissão;
- Percorria grandes distâncias;
- Profundo conhecimento dos desejos e
- Papel de divulgador dos novos
Perplexidade dos clientes;
!
hábitos
produtos no mundo;
diante de
- Tinha cadernetas de anotação das Mudanças
R
- Conhecimento razoável sobre o que
vendas e hábitos dos clientes; vendia, mesmo sem catálogos ou
! ! ! R R
lombo de burro; $
- Chegava a fazer percurso de
$
! !
R
! manuais, nem acesso a web!!!!!!!
R
R
- Gestão e controle de suas vendas,
$ mesmo sem computadores aR
- Fazia vendas de diversos tipos de
sua
mercadoria;
disposição;
- O caixeiro viajante já existia em
meados do século 19; - Grande prestígio e importância junto
- Era o Porta-a-Porta da época; aos seus clientes.
- Chamavam seus clientes pelos
nomes, pois eram clientes regulares.
- RECURSOS

5. Técnicas de Vendas
TiTpos de de Venda e Perfis de Vendedor
TTipos Vendas e perfis de vendedor
Venda Consultiva Venda de Relacionamentos
Freqüentemente na venda de produtos e Vendas repetidas, regulares, que ocorrem entre
serviços com algum grau de sofisticação técnica; empresas ou mesmo ao consumidor final, mas
Está presente ao B2B; por longos períodos;
Exige um vendedor com grande Conhecimento Nesta venda, o profissional tem de ter grande
Técnico e habilidade para treinar, orientar e tirar facilidade de relacionamento para manter clientes
Dúvidas. por longo período.
Exs. Softwares, Automação e Serviços. Exs- Commodities, Matérias Primas diversas, etc.
Venda de Fechamento Venda de estoque
Encontra-se em lojas, magazines e na venda de Farmácias, Padarias estabelecimentos onde
porta-a porta, Venda de produtos de consumo e as pessoas entram para fazer compras rápidas e
supérfluos em geral. sem necessidade de orientação;
Tem de ser Persuasivo, saber relacionar-se bem Vendedores com agilidade, bom conhecimento
e rapidamente com os clientes; do estoque e simpatia no trato com os clientes.
Esta venda tem fortes componentes de sedução. Exs- Papelarias, Postos de gasolina
Exs. Lojas de presentes, perfumarias, etc.

6. Técnicas de vendas
Consumidores e empresas, por vontade própria,
normalmente não compram os produtos da
organização em quantidade suficiente. A organização
deve, portanto, empreender um esforço agressivo de
vendas e promoção.
Philip Kotler

7. Técnicas de vendas
Diagnóstico das Atividades
Capacitar-se
- Estudo o perfil dos clientes e suas necessidades;
- Estudo os produtos e serviços que vendo;
- Exercito argumentações sobre produtos e serviços;
- Faço comparações com os concorrentes e desenvolvo argumentos
de reforço para meus produtos e serviços;
- Avalio opções de oferta de produtos e serviços para cada tipo de
cliente.

8. Técnicas de vendas
Prospectar Mercado
Pesquiso fontes para novos clientes ou forma de atraí-los;
Leio revistas/publicações do meu setor de atividade;
Sei o número de tamanho de Mercado- R$$$$;
Freqüento reuniões e eventos em que possa haver clientes
potenciais;
Faço listas de clientes a serem contatados;
Faço roteiros de visitas antes de sair em campo;
Faço ligações regulares para buscar novos clientes.

9. Técnicas de vendas
Abrir Oportunidades
Preparo formas de abordagem e as estudo e treino;
Busco novos clientes por telefone ou em campo;
Faço apresentações da empresa;
Demonstro/explico produtos e/ou serviços;
Treino roteiros de apresentação;
Exercito minha comunicação e forma de expressão;
Desenvolver relações;
Entrevisto clientes para saber de suas necessidades;
Contato ex-clientes ou clientes inativos;
Respeito os horários agendados para contatos;
Retorno todas as chamadas as ligações e chamadas recebidas;
Ajudo a escolher as melhores opções para o cliente.

10. Técnicas de vendas
Manter Vínculos
- Pesquiso novas necessidades nos clientes que já atendo;
- Procuro saber das mudanças internas dos clientes e sua forma de
decisão de compra;
- Faço visitas/contatos regulares aos clientes atuais;
- Acompanho o uso/consumo adequado do que vendo;
- Colho dados para cadastro e/ou correspondências;
- Atualizo o cadastro de clientes;
- Mantenho organizado meus materiais de trabalho;
- Acompanho as propostas e orçamentos apresentados;
- Tenho comigo folhetos e cartões de visita atualizados;
- Pesquiso informações sobre os problemas dos clientes.

11. Técnicas de vendas
Fidelizar Clientes
- Acompanho o nível de satisfação dos produtos e serviços;
- Faço questão de receber pessoalmente as reclamações dos
clientes;
- Acompanho as providências relativas a uma reclamação;
- Dou retorno ao cliente mesmo quando o caso é mais complexo;
- Mantenho o cliente informado sobre a resolução da sua
reclamação.

12. Técnicas de Vendas
O Quê e Para Quem Vendemos
Produto ou Serviço (Oferta) Que garantias oferece o
Produto/Serviço
Necessidades que atende
(por que as pessoas/ Exs- Certificado com número de NF,
empresas Compram) Prazo de validade e condições
Ex- Serviços de Fotos/festas específicas;
Garantia Informal-troca de roupas,
Ou lembranças.......
Sapatos, etc.
Garantia Institucional- Sensação de
Público-Alvo (Quem são os certeza.
Clientes para este produto/
Serviço): PF / PJ

13. Técnicas de Vendas
O Quê e Para Quem Vendemos
Características estruturais Benefícios para os clientes
do produto/serviço-
Descreva o produto ou serviço Para cada uma das características
analisado sem atribuir-lhe qq relacionadas anteriormente, atribua
Adjetivação ou Qualificativo Benefícios para os clientes.
Ex- Caso de produtos
Fabricação de minilabs a seco, Exs- Produtos de Fotografia-
quiosques, impressoras & Qualidade superior e durabilidade
scanners para captação e
impressão de fotografias. Serviço- Tecnologia avançada e
assessoria aos clientes
EX- Caso de serviço-
Profissionais formados no Sebrae
Com 15 anos de experiência na
confecção de fotos aéreas.

14. Técnicas de Vendas
Serviços de Apoio, Orientação ou Suporte
Além das informações prestadas no processo de vendas ou algum
suporte informal, implemente, valorize e controle uma área
formalmente destinada ao atendimento ao cliente.
Diferenciais Competitivos
Faça comparações com os concorrentes mais próximos, em que o
produto ou serviço analisado é melhor, ou pelo menos DIFERENTE.

15. Técnicas de Vendas
Referências (quem já compra ou consome?)
Identifique clientes do produtos ou serviço que podem ser citados
como usuários ou consumidores. Uma referência é,
preferencialmente, um usuário relativamente famoso ou conhecido
no seu ramo de atuação.
Venda Adicional
Além da venda de seus serviços ou produtos,
que outros serviços e/ou produtos poderão ser oferecidos.

16. Técnicas de Vendas
Objeções mais comuns dos clientes
Não existe produto/serviço perfeito. Os clientes sempre
poderão apresentar algum tipo de objeção. Identificá-las é
fundamental para tratá-las adequadamente.
Contra–argumentos
Para cada objeção identificada, a empresa deverá
estudar um contra-argumento adequado. Lembrem-se de
que contra-argumentos são razões ou motivos que
amenizam as objeções ou ao menos as compensam de
algum modo.

17. Técnicas de Vendas
A Busca de Clientes
Dentro da Empresa Fora da Empresa
Revistas Técnicas Porta-a-porta
Catálogos/Anuários Observação na Rua
Solicitações de indicação IBGE, IPEA, Ou Sec Plan est
Conversas com Visitantes Feiras, Congressos, seminários
Matérias de Jornal Conversas em sala de espera
Internet Clubes/Associações
Contatos com clientes Sindicato da categoria
Ativos Conversas informais com
Ligações para clientes amigos
recentes Faculdades ou local de estudo
Cadastro Diversos

18. Técnicas de Vendas
Mês JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
ALFA PLA COL
CE NTA HE
BAT CO PLA
DOCE
LHE NTA
CENO PLA COL
URA
NTA HE
CHIC PLA
ÓRIA
NTA
INHA COL PLA
ME
HE NTA
NABO PLA COL
NTA HE
TOMA COL PLA
TE
HE NTA
PEPIN COL PLA
O
HE NTA
BETE PLA COL

19. Técnicas de Vendas
Entrevista com o cliente

20. Técnicas de Vendas
E qual a ferramenta do VENDEDOR???

21. Técnicas de Vendas
PERGUNTAS
O PROFISSIONAL DE VENDAS ATUAL, DIFERENCIA-SE DOS
OUTROS VENDEDORES JUSTAMENTE PELO USO CONSCIENTE
QUE FAZ DAS SUAS FERRAMENTAS DE TRABALHO.
PERGUNTA FECHADA
Ruim para estimular o diálogo.
Exs- O sr. já conhece a nossa empresa?
Já viu o novo lançamento?
A senhora prefere o verde ou o azul?

22. Técnicas de Vendas
INFLAÇÃO PERDE FORÇA EM ABRIL
Pergunta Aberta
Reduz-se o ritmo de alta da inflação, em abril, confirmam o IBGE e a FGV, ao
É odivulgar o Índice de Preços ao Consumidor Amplo-15 e o Índice Geral dede si
tipo de pergunta ideal para estimular a falar
mesmo e suasdo segundo decêndio deste mês. O IBGE detectou alta de
Preços-Mercado, necessidades.
0,48% (na medição anterior, 0,55%) e a FGV, de 0,50% (antes, 0,91%). O IPCA-
15 antecipa o IPCA do mês, a ser divulgado dia 7 de maio.
Exs- Que critérios o sr. usa para escolher seus
(20/04/2010
fornecedores?
Qual a sua opinião sobre fotos em 3D para o seu
negócio?
O que é importante para a sra. para publicação de fotos
digitais?

23. Técnicas de Vendas
Pergunta Eco
Finalidade de estimular o cliente
Exs- Cliente-Acho que está muito caro
Valorização de um argumen
Vendedor- Muito caro? O Cliente discorre mais e o vendedor poderá
contornar mais objeções.
Pergunta Reflexiva
Espelho verbal, testar entendimentos...
Ex- Se eu entendi bem, o sr. quer uma celular com câmera,
agenda grande e produtos de revelação?
Pergunta Benefício
Valorização de um bom argumento seu..
Ex- Com este equipamento o sr. tem três anos de garantia. A garantia é
importante para o sr.?

24. Técnica de Vendas
Apresentação Vendas
Atitudes com relação aos Costumo ter esta atitude Em geral não tenho esta
clientes atitude
Ansiedade para realizar a
venda
Impaciência com clientes que
demoram a decidir
Receptividade às demandas
do cliente
Esquecimento de detalhes
sobre o que o cliente diz
Hábito de recomendar algum
produto logo no início
Resistência em atender
clientes difíceis
Acolhimento ao cliente
Não pré-julgar nenhum
cliente; seja pelo seu jeito
de vestir/aparência

25. Técnicas de Vendas
O Mito do Preço
Produtos & Serviços Quanto Custa? Quanto Vale?
Seis pãezinhos ? ?
Guarda-chuva ? ?
Fio Dental ? ?
Dicionário da L. ? ?
portuguesa
Garrafa peq. de água ? ?
mineral
Blusa de Lã ? ?
Serviço de Chaveiro ? ?
Caixa de Velas ? ?
Visita do ? ?
Encanador(Bombeiro
Hidráulico)

26. Técnicas de Vendas
O preço é RELATIVO
O preço é um fatores para alguém decidir comprar alguma
coisa, mas não é o ÚNICO FATOR............................................
Vocês sabem quanto custa um par bombachas, um par de
galochas, de uma „anágua‟, ou espartilho?????????????‟
Preço alto ou baixo depende do VALOR que atribuímos ao
produto ou serviço vendido.
As QUESTÕES SÃO: Qual é a faixa de preço viável para
cada cliente? Será que nossa empresa pode ajustar-se às
faixas deles? Se é um pouco mais alto,
quais os nossos diferenciais?

27. Técnicas de Vendas
RACIONAL VERSUS EMOCIONAL
Hemisfério Esquerdo Hemisfério Direito
Lógico Intuitivo
Seqüencial Aleatório
Linear Holístico
Simbólico Concreto
Baseado na Orientado a fantasia
Realidade Não-Verbal
Verbal Atemporal
Temporal Analógico
Abstrato

28. Técnicas de Vendas
Direito ou Esquerdo
O hemisfério esquerdo O hemisfério direito
Preocupa-se com preços, Pensa na credibilidade que o
Prazos, quantidades, vendedor está passando ao cliente,
continuidade de se ele se sente
fornecimento, Técnicas de Vendas que emoções tem em
prestigiado,
regularidade de entregas, relação ao produto
presença ou e à empresa, se gosta ou não gosta,
não de defeitos, se acha feio ou bonito,
entregas erradas, compara se sente medo do novo, do
valores com desconhecido. É sensível a
concorrentes. aspectos como Status, confiança,
etc.

29. Técnicas de Vendas
Objeções no meu negócio
“Não temos interesse em novos
fornecedores”.
REJEIÇÃO
Não preciso disto
“Não usamos este tipo de produto”.
“Não, Obrigado”.
“Tenho que consultar outros lugares”.
ADIAMENTO “Não quero decidir isto agora”.
“Preciso consultar
o meu sócio”.
“Vou pensar e depois te ligo”.
Quer DIZER: “ Prove-me que o
INVESTIGAÇÃO preço vale o produto”.
“Acho isso caro”” Quer DIZER: Me dê segurança da
entrega”.
Quer DIZER-” Fala-me mais desta
“Vocês demoram a entregar”. marca”
“Nunca ouvi falar desta marca”.

30. Técnicas de Vendas
Negociação
A relação direta do comportamento do profissional de
vendas versus seus clientes principais
Clientes- O preço é que interessa...
Clientes detalhistas, longos intervalos, adiam decisões...
Clientes que acham tudo ruim tudo que você fala de seu
produto ou da sua empresa...
Clientes irritados, impacientes, que fazem reclamações fortes
e/ou usam tom de voz alto ou linguagem imprópria.

31. Técnicas de Vendas
Minhas Formas de Fechar as Vendas
Perguntas
Costumo estar atento ao momento certo de fechar a venda?
Como me sinto geralmente neste momento?
Tenho alguma forma mais freqüente de agir no fechamento?
Acontece de a maioria das vendas fechadas ocorrerem
sem que eu tenha percebido o momento, ou mesmo mais
por iniciativa do cliente do que minha?
Quando fecho uma venda, sinto que terminou o processo de
venda?
Fechar uma venda me produz algum tipo de sentimento ou,
para mim, é uma coisa normal, sem qualquer emoção
particular?

32. Técnicas de Vendas
Minhas Formas de Fechar as Vendas
Sei que características profissionais eu tenho que
facilitam o fechamento das vendas? Se sim, quais são?
Tenho algum colega ou vendedor conhecido que considero
um grande fechador de vendas? Se sim, quais são as
qualidades que ele possui para conquistar isso?
As 7 Formas de Fechar a Venda

33. Técnicas de Vendas
As 7 Técnicas de Fechamento
Fechamento Direto
“Então, podemos fechar o pedido agora?” ou
“Vamos embrulhar para presente?”.
Fechamento por Opção
“O senhor quer o modelo luxo ou o básico?”
Técnica de resumo
“Então, sua família tem quatro pessoas, o ideal é este modelo
plus. Ele precisa ser entregue antes de sábado, e a melhor
forma de pagamento para a senhora é o plano em quatro
vezes sem juros. É isso?”

34. Técnicas de Vendas
As 7 Técnicas de Fechamento
Forma de pagamento
“Prefere pagar à vista ou em três vezes sem juros?”
Técnica de Suposição
“Quer dizer que a senhora vai levar este então?”
Técnica da Entrega
“Onde quer que a mercadoria seja entregue?”
Técnica da Última Chance
“A senhora gostaria de aproveitar este momento, pois
assim poderemos entregar até sábado e surpreender
a sua família já no final de semana?”

35. Técnicas de Vendas
Pós-venda
Por que fazer
Vendedores bem sucedidos costumam permanecer em
contato com seus clientes, mantendo o compromisso com
o relacionamento estabelecido (ou em potencial), o que
pode resultar em negócios adicionais, mesmo depois da
primeira venda e a indicação de novos.clientes.
Embora o acompanhamento não seja uma tarefa difícil, requer
disciplina e organização por parte do vendedor. Tipicamente, o
acompanhamento consiste de telefonemas, correspondências
(correio, e.mail ou internet) e contato direto, com o objetivo de aferir a
satisfação do cliente. O formato apropriado depende da escolha do
momento certo e da natureza do contato.

36. Técnicas de Vendas
Pós- Venda
Dependendo do tipo de negócio, um exemplo de
acompanhamento de pós-venda poderia ser o seguinte:
Primeiro contato................................ cerca de 48 horas depois
Segundo contato................................cerca de 1 mês depois
Terceiro contato.................................cerca de 6 meses depois
Quarto contato................................. cerca de 12 meses depois
Quinto contato...................................cerca de 18 meses depois
Sexto contato................................... cerca de 24 meses depois
...assim por diante…

37. Técnicas de Vendas
Todo o homem toma os limites de seu próprio
campo de visão como os limites do mundo”.
Arthur Schopenhauer
Não é a espécie mais forte que sobrevive, nem
a mais inteligente, mas aquela que responde
mais rápido as mudanças.”
Charles Darwin

38. Técnicas de Vendas
Obrigado,
Geraldo Luiz Veiga Rodrigues
Consultor SEBRAE/RJ
geraldo@duplofoco.com.br
(21) 7218-1983
Central de Atendimento
SEBRAE/RJ
0800-570-0800