O documento resume a apresentação da metodologia Intangible Assets Management (IAM) desenvolvida pela DOM Strategy Partners para gerenciar ativos intangíveis como marcas, capital intelectual, governança corporativa e reputação. O IAM ajuda empresas a identificar, medir e gerir esses ativos para melhor alinhamento à estratégia e geração de valor de longo prazo.

1. Data: 25/06/2008 CONFIDENCIAL Maison do Conhecimento Grupo ECC Intangible Assets Management (IAM) Apresentação Metodológica Ref: MP/002-01

2. Sobre o Grupo ECC O grupo é formado por empresas de consultoria, tecnologia, pesquisa e capacitação comprometidas com a criação, disseminação e comercialização de projetos e serviços baseados em conhecimento de valor para negócios e metodologias autênticas, testadas e comprovadas. As operações de suas 5 empresas, potencializadas por sua sólida estratégia, modelo de gestão e vasta rede de colaboração e agregação de valor, presta serviços atualmente a um impressionante portfólio de companhias líderes entre as 1000 maiores do país. A E-Consulting Corp. é a empresa líder em desenvolvimento e implementação de Projetos e Serviços Profissionais em TI, Internet, Telecom, Mídia e Contact Center para as empresas TOP 2000. A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é a primeira consultoria integralmente nacional focada em Estratégia Corporativa, com ofertas metodológicas golden-standard e proprietárias para as empresas TOP 1000. A Knowledge 4 Business (K4B) tem como foco comercializar os Produtos de Conhecimento (estudos, análises, pesquisas, treinamentos) gerados pelas empresas do Grupo e seus parceiros. O Instituto Titãs do Conhecimento é uma organização do 3º Setor formada por brilhantes cérebros universitários, cuja missão é capacitar ONGs e Governos a serem mais eficientes , a partir da adoção de melhores práticas e recursos derivados da iniciativa privada. A InVentures é uma VCC cujo objetivo de apoiar e financiar empresas start-up e idéias inovadoras ligadas ao core-business do Grupo ECC. www.grupoecc.com.br

7. Intangible Assets Management (IAM ® ) Por seu caráter flexível o IAM®, pode ser aplicado em contextos múltiplos e com diversas finalidades. Um dos principais subprodutos do IAM é o PIB – Prêmio Intangíveis Brasil realizado em parceria com o Grupo Padrão, Stern Stewart & Co, Cidade do Conhecimento ECA/USP e demais empresas e instituições de relevância. O PIB tem o objetivo de avaliar (no ponto de vista do observador externo) e reconhecer as empresas que melhor investem na geração de valor aos acionistas, clientes, colaboradores, fornecedores, governo e comunidades. Para tanto foram avaliadas cerca de 564 empresas (partindo do universo das 1000 maiores empresas do Brasil) nas seguintes categorias de intangíveis: Para a cerimônia de premiação foi oferecido um jantar em renomada casa de eventos de São Paulo, com a presença dos CEOs, Presidentes das principais empresas do país. Para a divulgação do prêmio, a edição de novembro da revista Consumidor Moderno foi dedicada ao PIB. 1. Governança Corporativa 2. Sustentabilidade 3. Marcas 4. Conhecimento Corporativo 5. Inovação 6. Tecnologia da Informação e Internet 7. Talentos 8. Clientes e Consumidores

12. Geral Iasb divulga IFRS simplificado para pequenas e médias empresas (Yahoo!) IFRS deve melhorar resultado de teles este ano, a partir dos ativos intangíves (Ernst & Young) Gestores ainda fracassam na análise dos Capitais Intangíveis (Gazeta Mercantil) Ágio e intangíveis são principais desafios para Fusões e Aquisições (Gazeta Mercantil) BNDES pode ter metodologia para avaliar o capital intangível (Valor Online) A Suzano encara a difícil tarefa de incluir em seu balanço ativos intangíveis , como suas marcas e capacidade de inovação (Exame) As empresas que conseguem ter bom desempenho na bolsa são aquelas que pensam no longo prazo (Jim Collins) Intangible Assets Management (IAM ® )

13. Governança Corporativa Governança corporativa é vantagem competitiva (Gazeta Mercantil) PMEs adotam também a governança corporativa (Gazeta Mercantil) Governança corporativa: uma questão de sustentabilidade (Portal Fator Brasil) Governança Corporativa exige novo papel do colaborador em tempos de crise (Administradores.com) Mercado de ações brasileiro deve ser estimulado pela adoção de normas de Governança Corporativa (Conjur) Bovespa passa a adotar novos critérios para empresas, as chamadas Práticas Diferenciadas de Governança Corporativa (Conjur) Intangible Assets Management (IAM ® )

14. Conhecimento Corporativo Crise: Evasão de Conhecimento é um risco (Portal Fator) Má gestão do conhecimento e a dificuldade de se promover o aprendizado corporativo propiciam uma barreira à capacidade de criação e inovação. (Computerworld) Barreira cultural é o principal entrave da gestão do conhecimento. (FGV) Ainda incipiente, a gestão do conhecimento começa a ganhar espaço entre as empresas locais por meio de projetos que implementam soluções de KM (Knowledge Management) (Computerworld) Grande parte dos funcionários de nível médio da empresa detém mais informação e conhecimento que os seus diretores (Administradores.com) Intangible Assets Management (IAM ® )

15. Marcas Crise não derruba valor de marcas (Gazeta Mercantil) Marcas de bancos brasileiros valem mais (Brand Finance) Marca que mais cresceu no mundo nos últimos 5 anos, marca Samsung representa US$15 bilhões de valor de mercado (Exame/Interbrand) Brasil tem as três marcas mais valiosas da América Latina . Itaú, Bradesco e Banco do Brasil são as empresas com maior força (G1/Interbrand) Marcas valiosas utilizam seus atributos como diferencial competitivo , gerando vendas maiores, melhores preços e menores custos para empresa e mercado. (BrandAnalytics) Reputação e Credibilidade de marcas se tornam ferramenta para financiar o crescimento e sustentação da empresa no mercado (IstoÉ Dinheiro) Intangible Assets Management (IAM ® )

16. Talentos É preciso vender o intangível no processo de recrutamento para atrair bons profissionais (Exame) Capital Intelectual: o principal ativo das empresas (Gazeta Mercantil) Capital intelectual é vantagem competitiva que agrega valor aos produtos e ou serviços e atrai clientes e consumidores (Administradores.com) Capital Intelectual constitui a matéria intelectual - conhecimento, informação, propriedade intelectual, experiência que pode ser utilizada para gerar riqueza (Stewart) Negócios realmente promissores pertencem aos empresários que controlam o capital intelectual (IBM/Administradores.com) Executivos acima da média devem ser tratados de forma diferenciada -- no bolso. Produtividade de um funcionário brilhante chega a ser até 12 vezes superior à do colega mediano (Exame) Intangible Assets Management (IAM ® )

17. Sustentabilidade Governança corporativa: uma questão de sustentabilidade (Portal Fator Brasil) Empresas brasileiras têm postura avançada em relação à questão da sustentabilidade do planeta, na comparação com outros países em desenvolvimento (Abril) Empresas dizem que sustentabilidade vai sobreviver à crise. Empresas premiadas mantêm seus planos de investimento em projetos sociais e ambientais (Exame) BNDES apoiará empresa com sustentabilidade ambiental (Exame) Índice de Sustentabilidade da Bovespa ganha mais empresas Carteira da bolsa de São Paulo inspirou bancos a lançarem fundos com mesmo perfil (Exame) PMEs colocam preocupações como aquecimento global e transparência na essência de suas estratégias (Exame PME) Intangible Assets Management (IAM ® )

18. Inovação Inovação precisa mirar sustentabilidade para criar os mercados do futuro (Gazeta Mercantil) Empresas inovadoras contratam mais e pagam salários maiores Estudo mostra crescimento de 29% no número de contratações nas indústrias inovadoras. Média nacional para o período é de 19% (IPEA) Apenas 12% das empresas inovadoras atingem o mercado nacional (IBGE) Criatividade e inovação são necessárias para sair da crise. Em tempos de recessão, a inovação é mais importante do que nunca. Esses momentos são positivos para gerar inovação – as melhores idéias do Vale do Silício ocorreram quando a economia estava mal. (John Kao) As oportunidades de mercado e a concorrência são os principais motores para a busca da inovação pelas MPE´s brasileiras. (Anpei) Intangible Assets Management (IAM ® )

19. Tecnologia da Informação e Internet Valores intangíveis podem e devem ser mensurados na hora de calcular o ROI da TI (Mundo do Marketing) Robert Kaplan mede o “valor intangível” da TI (Computerworld) Web 2.0, interfaces e gadgets móveis liderarão inovação em 10 anos Maturidade da Web 2.0 e interfaces diferenciadas conduzirão inovação em TI na próxima década (IDGNow!) Investimento em Tecnologia da Informação deve crescer 9,5% no Brasil Com esse crescimento em relação a 2007, valor deve chegar a US$ 23 bilhões. (G1) Criar vantagem competitiva , fundamental para qualquer negócio, ainda não parece ser um objetivo tão natural e óbvio para a área de tecnologia . (Letícia Costa, Presidente Booz Allen Brasil) Há muitos tipos de valores de TI que são ocultos e, portanto, difíceis de quantificar. Mas o CIO não deve deixar à margem a oportunidade de provar esse valor só porque é um desafio. (Howard Rubin – Meta Group) Intangible Assets Management (IAM ® )

20. Clientes e Consumidores Anos depois de ser considerada uma onda que não deu certo, a gestão de relacionamento com clientes começa a ser vista com bons olhos por empresas que apostaram nessas estratégias e soluções. (Computerworld) Relacionamento com Clientes no Varejo: quando força do relacionamento é grande, o cliente é 49% mais propenso a permanecer com a empresa do que quando a força é pequena e 55% mais disposto a comprar desse varejista no próximo ano (Peppers&Rogers) 75% dos 55 varejistas entrevistados classificaram a estratégia de negócios com foco no cliente como um dos três principais fatores de sucesso e 80% deles espera melhorar neste quesito em 2009. Para facilitar as iniciativas com o foco no cliente, 75% dos entrevistados também disseram ter indicado alguém, ou têm planos de indicar, para assumir um cargo de executivo sênior totalmente focado nos clientes. (IDC) Intangible Assets Management (IAM ® )

21. Intangible Assets Management (IAM ® ) Capital Intelectual Adversidade Cultural Interna Certificações Individuais Modelos, Teses, Metodologias Corporativas e Réguas Internas Comunidades de Prática, Rodas de Qualidade e Compartilhamento de Experiências Tecnologias Proprietárias Fit do Perfil dos Colaboradores com os Valores Corporativos Capacidade de Geração de Conhecimento Criatividade dos Colaboradores para Novas Soluções (Desafios, Problemas, etc) Capacidade de Análise, Abstração e Priorização dos Colaboradores Capacidade Intelectual dos Colaboradores Longo Prazo Clima Corporativo (Fatores Limitantes à Performance) Capacidade de Inovação, Vanguardismo, Propensão Disruptiva, Uso da Imaginação e Experimentação dos Colaboradores Capacidade de Trabalho em Equipe Capacidade de Execução e Gestão dos Colaboradores Nível de Alinhamento Estratégico dos Colaboradores Qualidade das Lideranças Internas (Atitude Decisória, Senso de Timing, etc) Perfil/Atributos Privilegiados dos Ativos Humanos (Ex: Formação, Agressividade, etc) Curto Prazo Geração de Valor Ativo Efeito Característica

22. Intangible Assets Management (IAM ® ) Capital Intelectual Patentes, Direitos Autorais e Propriedade Intelectual/Industrial Resultados em Pesquisa & Desenvolvimento Inteligência Competitiva/Grau de Atenção/Capacidade de Simular e Prever Cenários Longo Prazo Inteligência Jurídica Curto Prazo Proteção de Valor Ativo Efeito Característica

23. Intangible Assets Management (IAM ® ) Capital Organizacional Modelos Comerciais Modelos de Gestão de Clientes (Customer Life Cycle) Modelos de Comunicação com Mercado e Stakeholders Modelos de Inteligência Competitiva/de Mercado Modelos de Construção e Gestão de Marcas/Categorias Modelos de Construção e Gestão de Redes Sociais, Colaboração, Comunidades Eficácia da Arquitetura de Canais Modelos de Recrutamento e Seleção Modelos de Treinamento e Desenvolvimento Modelo de Formação de Lideranças Internas Modelos de Gestão da Sustentabilidade Parque Tecnológico e Arquitetura de Sistemas Modelo de Integração com Outra Empresa Modelo de Gestão de Performance Corporativa Modelos de Gestão de Projetos Modelos de Compras e Seleção de Fornecedores Modelos de Parcerias e Alianças Corporativas Modelos de Gestão da Qualidade Modelo de Gestão de Stakeholders Certificações Corporativas Modelo de Go-To Market de Produtos e Serviços Curto Prazo Geração de Valor Ativo Efeito Característica

24. Intangible Assets Management (IAM ® ) Capital Organizacional Modelo de Gestão de Unidades de Negócios Modelos de Planejamento e Gestão Estratégica Modelos de Avaliação de Projetos, Novos Negócios e Decisões de Investimentos Posse de Ativos Tangíveis Estratégicos Exclusivos Licenças Exclusivas de Exploração, Monopólio e Oligopólio Inteligência de Construção, Presença e Utilização da Cadeia de Valor / Nível de Integração e Interdependência de Processos com Agentes da Cadeia de Valor Efetividade & Unicidade do Modelo de Negócios Inteligência Logistíca e Modelos de Capilaridade e Distribuição Escalabilidade de Soluções e Modelos de Uso do Conhecimento Corporativo Capacidade Sistêmica de Criação de Atratores Competitivos, Rupturas (Market-Maker) e Inovações Modelos de Fomento, Seleção, Implementação e Premiação de Inovações Internas Modelos de Desenvolvimento/Adoção de Novas Tecnologias Modelos de Desenvolvimento de Novos Produtos e Serviços Longo Prazo Geração de Valor Ativo Efeito Característica

25. Intangible Assets Management (IAM ® ) Capital Organizacional Modelo de Compra, Incorporação e Fusão com Empresas Maturidade da Governança Corporativa / Modelo de Gestão e Relação entre Sócios/Acionistas / Sucessão Modelo de Governança Estratégica - Alinhamento de Estratégias, Objetivos, Metas e Ações (BSClike) Capacidade Execucional Sistêmica - Inteligência da Arquitetura de Processos + Replicabilidade Modelo de Defesa e Propagação Interna dos Valores Corporativos Longo Prazo Abertura da Empresa e Adaptabilidade/Velocidade Frente a Mudanças Curto Prazo Proteção de Valor Capacidade Sistêmica de Entendimento e Enfrentamento da Realidade Modelo de Gestão de Crises Modelos de Identificação, Tratamento e Gestão de Riscos Corporativos Modelos de Gestão de Orçamentos Core Competences da Empresa X Atualidade de Mercado e Tendências de Futuro Prontidão Estratégica e Gestão de Timing Maturidade e Confiabilidade nos Processos e Normatizações / Padrão e Práticas de Qualidade Modelo de Governança de TI Aprendizado Interno e Modelo Mentais Organizacionais (Lições Aprendidas, Shared Experiences, etc) Modelos de Uso Corporativo da Internet Capacidade de Substituição/Reposição Interna de Talentos Modelos de Gestão de Mudanças e Comunicações Internas Modelos de Compensação Modelos de Promoção, Premiação, Bonificação e Retenção de Talentos Ativo Efeito Característica

26. Intangible Assets Management (IAM ® ) Capital de Relacionamento Relacionamento com Ex-Funcionários Poder de Eco e Convocatória na Cadeia de Valor Acesso Comercial a Mercados e Clientes Comunicação com Mercado/Stakeholders Atração de Novos Talentos Poder de Barganha e Arbitragem/Intermediação na Cadeia de Valor Retenção de Colaboradores Poder de Lobby Político (Governos, Organismos Internacionais, Agências Reguladoras, Associações e Sindicatos) Domínio/Presença em Comunidades Estratégicas e Grupos/Tribos/Nichos Relacionamento com a Mídia e Poder de Influência e Formação de Opinião Fidelização/Retenção de Clientes / RFVlike Longo Prazo Acesso a Capital (Crédito, Financiamento e/ou Investimentos/Capital de Risco) Switching Costs aos Clientes Curto Prazo Proteção de Valor Poder de Influência em Associações e Sindicatos Nível de Relacionamento com Stakeholders Networking / Parcerias e Alianças / Redes de Valor e Colaboração Longo Prazo Relacionamento com Governo, Instituições Públicas e Órgãos Reguladores Curto Prazo Geração de Valor Ativo Efeito Característica

27. Intangible Assets Management (IAM ® ) Capital Institucional Capacidade de Propor/Impor Padrões/Standards em seu Setor de Atuação/Mercado (Tornando-se BenchMark) Poder de Mensagem, Mobilização e Transformação Social: Influência na Cultura, Comportamento e Consumo (Efeito Viral) Prêmios, Reconhecimentos e Homenagens Corporativas Sustentabilidade / Responsabilidade Sócio-Ambiental (RSA) Causa/Bandeira Defendida (Relação com Mercado/Core Business / Grau de Associação/Percepção à Marca da Empresa) Diferenciação / Unique Selling Proposition X Posição na Categoria de Positioning (É Sinônimo de Categoria?) Passado & Tradição / Track-Record Reputação Imagem dos Embaixadores/Garotos-Propaganda/Parceiros Ligados à Empresa Imagem de Pessoas da Organização Imagem Corporativa Marcas, Sub-Marcas & Símbolos Corporativos Longo Prazo Inserção Social na Região/Comunidades de Atuação Atratividade da Empresa X Stakeholders (Ex. Colaboradores, Clientes, Acionistas, Potenciais Colaboradores, Potenciais Investidores, Analistas, etc) Curto Prazo Geração de Valor Ativo Efeito Característica

28. Intangible Assets Management (IAM ® ) Capital Institucional Voluntariado Corporativo Posição Relativa e Presença Global Temor Percebido na Concorrência, Posição de Monopólio ou Oligopólio X Nível/Imagem dos Concorrentes Posição Real/Percebida no Setor/Mercado de Atuação Postura Ética e Cidadania Corporativa Posição Real/Percebida no País de Origem Setor de Atuação X Relevância no País (Importância, Futuro, Modelos, Interessados, Posição) Visão, Missão, Valores, Princípios, Cultura, Filosofias & Políticas Internas Mística Corporativa & Fatores de Ordem Irracional (Ex: Linguagem Própria, Mitos, Feitos Heróicos, Fé, Sorte, etc) Longo Prazo Posição Real/Percebida nas Regiões de Atuação Curto Prazo Proteção de Valor Ativo Efeito Característica

29. Intangible Assets Management – Roadmap Identificar (IASA) Intangible Assets Industry & Strategy Alignment Categorizar (IASR) Intangible Assets Strategy Roadmap Qualificar (IASC&O) Intangible Assets ScoreCards & Operations Quantificar (IAV&B) Intangible Assets Valuation & Balance Etapas Atividades Benefícios Entregas Identificar os ativos intangíveis relevantes em função do setor, estratégia , conjuntura, orçamento e stakeholders . Categorizar os ativos nos 4 grupos de capital intangível (BSC Intangíveis), correlacionar e ponderar os ativos por Função de Capital Mapear processos, projetos e iniciativas responsáveis por cada ativo, atribuindo métricas e modelo de Gestão (PMI-PDCA) através de Scorecards Quantificar o valor intangível da empresa e os ativos em termos de geração ou proteção de valor a partir dos ScoreCards desenhados. Modelo de Gestão e Cockpits de Valor e Performance Valoração de Intangíveis e Balanço de Ativos Intangíveis BSC de Intangíveis e Funções de Capital Intangível Mapa Estratégico de Ativos Intangíveis para a Empresa Diagnóstico Estratégico de Intangíveis Relevantes para a Empresa (Setorial, Estratégia, Conjuntura, Orçamentos, Stakeholders) / Alinhamento Estratégico para Gestão de Intangíveis Planejamento Estratégico da Gestão de Intangíveis (BSC Intangíveis) / Desenho das Funções de Capital Intangível Modelo de Gestão de Projetos e Iniciativas Intangíveis / Racionalização de Orçamentos / Otimização dos Investimentos / Mensuração de Performance de Projetos e Pessoas Mensuração de Geração e/ou Proteção de Valor Intangível / Desenho do Balanço de Intangíveis / Geração de Fatos Relevantes para Influência de Stakeholders (Ex. PR, RI)

30. Intangible Assets Management (IAM) Roadmap de Implementação Simulação Customer Scorecard

31. Identificar (IASA) Intangible Assets Industry & Strategy Alignment Categorizar (IASR) Intangible Assets Strategy Roadmap Qualificar (IASC&O) Intangible Assets ScoreCards & Operations Etapas Atividades Benefícios Entregas Identificar os ativos intangíveis e os atributos sustentadores relevantes ao Cliente em função do setor, estratégia , conjuntura, orçamento e stakeholders . Categorizar os ativos intangíveis relacionados aos 4 grupos de capital (BSC Intangíveis), correlacionar e ponderar os ativos por Função de Ativo Intangível Mapear processos, projetos e iniciativas responsáveis por cada ativo relevante ao Cliente, atribuindo métricas e modelo de Gestão (PMI-PDCA) através de Cockpits. Modelo de Gestão do Cliente e Cockpits de Valor e Performance Funções de Ativos Intangíveis do Cliente e BSC de Intangíveis Mapa Estratégico de Ativos Intangíveis para o Cliente Diagnóstico Estratégico de Intangíveis Relevantes para o Cliente (Setorial, Estratégia, Conjuntura, Orçamentos, Stakeholders) / Alinhamento Estratégico para Gestão de Intangíveis Planejamento Estratégico da Gestão de Intangíveis do Cliente (BSC Intangíveis Cliente) / Desenho das Funções de Ativos Modelo de Gestão de Projetos, Iniciativas e Intangíveis / Racionalização de Orçamentos / Otimização dos Investimentos / Mensuração de Performance de Projetos e Pessoas Intangible Assets Management – Roadmap CustomerScorecard

32. Intangible Assets Management – Roadmap CustomerScorecard 1) Quais são os ativos intangíveis relevantes para a estratégia e setor da empresa? How To Exemplo Para efeitos de simulação e detralhamento das etapas do IAM, selecionamos o Capital Relacionamentos, Ativo Experiência e um de seus Atributos Sustentadores Qualidade de Atendimento . O processo a seguir é realizado para todos os ativos que fazem parte da Função de Ativos Intangíveis da Empresa. Função de Ativos Intangíveis f (V) = (CapRel.x) . (CapInt.y) . (CapInst.w) . (CapOrg.z) Ativo 2 Ativo 3 Ativo 4 Ativo 5 Ativo 6 Ativo 7 Ativo 8 Ativo 9 Ativo n CAPITAL INSTITUCIONAL CAPITAL DE RELACIONAMENTOS CAPITAL INTELECTUAL CAPITAL ORGANIZACIONAL Ativo 1 Estratégia Corporativa Estratégia Áreas BSC Ativos Identificados Orçamentos CAPITAL INSTITUCIONAL CAPITAL DE RELACIONAMENTOS CAPITAL INTELECTUAL CAPITAL ORGANIZACIONAL Ativos Identificados Função de Ativos Intangíveis f (V) = (CapRel.0,4) . (CapInt.0,3) . (CapInst.0,2) . (CapOrg.0,1) 10% 30% 20% 40% 80% - Inteligência Logística 15% - Geração de Conhecimento 20% - Prontidao Estratégica 40% - Propensão Disruptiva 45% - Direitos Autorais 60% - Marca 40% - Sustentabilidade 90% - Experiência 10% - Poder de Barganha

33. Intangible Assets Management – Roadmap CustomerScorecard 2) Quais são os atributos do ativo Experiência mais relevantes na estratégia atual da empresa? How To Exemplo Atributo 1 X% Atributo 2 X% Atributo 3 X% Atributo n X% Ativo Experiência Objetivos Estratégicos Públicos Produtos/Serviços Produto 1 Produto 2 Produto 3 Produto n Objetivos Estratégicos de Experiência Consolidar a percepção da empresa como uma empresa líder na experiência com clientes. Inovação 50% Preço 30% Experiência 20% Produto: Aparelho Celular Público: Cliente Final Atributo Sustentador: Qualidade de Atendimento 30% Função Interna de Experiência f (M) = ...(Inoivação.0,5) . (Preço.0,3) . (Experiência.0,2) Função Interna de Experiência f (M) = (Atrib1.x) . (Atrib2.y) . (Atrib3.w) . (Atribn.z) EMPRESA EMPRESA

34. 3) Estes atributos são importantes para a competitividade do setor e são percebidos e valorizados pelos meus stakeholders? How To Exemplo Valoração Externa dos Atributos de Experiência Atributo 1 X% Atributo 2 X% Atributo 3 X% Atributo n X% Atributo 1 X% Atributo 2 X% Atributo 3 X% Atributo n X% Atributo 1 X% Atributo 2 X% Atributo 3 X% Atributo n X% Inovação 45% Experiência 30% Preço 15% Tecnologia 10% Qualidade de Produto 65% Inovação 20% Tecnologia 10% Preço 5% Inovação 60% Preço 20% Tecnologia 15% Experiência 5% Função Externa de Experiência (Ponderada) f (M) = ...(Inovação.0,50) . (Preço.0,30) . (Experiência.0,10) Função Externa de Experiência f (M) = (Atrib4.x) . (Atrib2.y) . (Atrib1.w) . (Atribn.z) Públicos Concorrentes, Benchmarks e Rankings Análise Setorial Cliente Final Concorrente A Análise Setor Telefonia Intangible Assets Management – Roadmap CustomerScorecard Valoração Externa dos Atributos de Experiência

35. 4) Os investimentos da empresa nos atributos de Experiência identificados estão adequados e alinhados à estratégia da empresa e ao contexto competitivo? How To Exemplo Função Externa de Experiência f (M) = (Atrib4.x) . (Atrib2.y) . (Atrib1.w) . (Atribn.z) Função Interna de Experiência f (M) = (Atrib1.x) . (Atrib2.y) . (Atrib3.w) . (Atribn.z) X X Função Interna de Experiência f (M) = ...(Inovação 0,5) . (Preço.0,3).(Experi.0,2) Função Externa de Experiência f(M) = ...(Inovação.0,50) . (Preço.0,30).(Experi.0,10) Atributo Sustentador: Qualidade de Atendimento Geração, Manutenção ou Destruição de Valor 30% 20% 11% = Objetivos Estratégicos de Experiência Objetivos Estratégicos de Experiência Intangible Assets Management – Roadmap CustomerScorecard Consolidar percepção da empresa como líder na experiência com clientes. EMPRESA EMPRESA

37. Capital: Relacionamentos + + Ativo: Experiência Cockpit de Valor Customer ScoreCard Mapa de Critérios Valor Gerado + Objetivo: Consolidar percepção da empresa como líder na experiência com clientes. + Atributos Sustentadores + Periodicidade: Semestral Desempenho Comparativo Periódico Qualidade no Atendimento 80% 70% 80% 90% Excelência em Pós Venda Alta Retenção Competitividade vs. Benchmark Setorial Grau de Alinhamento Estratégico (Atingimento de Meta) Detalhamento Valor Gerado (Triple View) Comparativo de valor gerado/protegido ou destruido pelo binômio objetivo estratégico-stakeholder no: 1) Desempenho Comparativo Periódico: Período delimitado. 2) Grau de Alinhamento Estratégico (Atingimento de Meta): E stratégia definida. 3) Competitividade vs. Benchmark Setorial: Referência externa de mercado Observação: o resultado da somatória de todos os binômios objetivo estratégico x stakeholder representará o valor gerado pelo ativo selecionado (no caso, Experiência) Intangible Assets Management – Roadmap CustomerScorecard Experiência no Cliente + Público / Stakeholder Cliente Final + Customer Life Cycle (CLC) Empresa como Líder na Experiência com Clientes

38. Capital: Relacionamentos + + Ativo: E xperiência Mapa de Critérios + Atributos Sustentadores Cockpit de Performance Customer ScoreCard Performance Desempenho Comparativo Periódico Competitividade vs. Benchmark Setorial Projetos e Iniciativas Grau de Alinhamento Estratégico (Atingimento de Meta) + Detalhamento Performance Obtida (Triple View) A lógica comparativa do Cockpit de Performance é a mesma do Cockpit de Valor, porém aqui analisamos a performance obtida em cada um dos projetos e iniciativas desenvolvidos, em um nível tático/operacional. Intangible Assets Management – Roadmap CustomerScorecard + Objetivo: Consolidar a percepção da empresa como líder na experiência com clientes. + Público / Stakeholder Cliente Final Qualidade no Atendimento 80% 70% 80% 90% Excelência em Pós Venda Alta Retenção Experiência no Cliente + Customer Life Cycle (CLC)

40. Intangible Assets Management (IAM ® ) 6) Como traduzir os indicadores de valor e performance em valor financeira (moeda)? How To Mapa de Stakeholders (Percepção) X Delta de Valor Intangível Função de AI X Concorrentes Concorrentes Escola de Ensino Fundamental, Médio e Superior Escola de Ensino Fundamental, Médio e Superior Formadores de Opinião Formadores de Opinião Governos Governos Imprensa Imprensa Associações de Classe Associações de Classe Comunidades Circunvizinhas Comunidades Circunvizinhas ONGs ONGs Sindicatos / Federações / Confederações Sindicatos / Federações / Confederações Sociedade em geral Sociedade em geral Parceiros Parceiros Fornecedores Fornecedores Mercado Financeiro Mercado Financeiro Empresas controladas Empresas controladas Representantes Representantes Acionistas Acionistas Clientes Clientes Sócios (outras empresas) Estagiários / Trainees Estagiários / Trainees Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 SBS1 SBS2 SBS3 SBS4 SBS5 Slide 24 SBS6 Órgãos e Entidades Reguladoras / Fiscalizadoras Órgãos e Entidades Reguladoras / Fiscalizadoras Conselhos Conselhos Terceiros Internos Terceiros Internos Parcerias Acadêmicas / Institutos de Pesquisa Parcerias Acadêmicas / Institutos de Pesquisa Colaboradores Colaboradores Público Influenciador: Público Negocial: Público Colaborador : Valor de Mercado Patrimônio Líquido Valor Intangível Capital Institucional Capital Relacionamento Capital Organizacional Capital Intelectual VI = f (  1 ,  2 ,  3 ,  4 )  1  2  4  3  1  2  3  4

41.  1  2  n . . . Capital Institucional Capital Relacionamento Capital Organizacional Capital Intelectual Intangible Assets Management (IAM ® ) Concorrentes Concorrentes Escola de Ensino Fundamental, Médio e Superior Escola de Ensino Fundamental, Médio e Superior Formadores de Opinião Formadores de Opinião Governos Governos Imprensa Imprensa Associações de Classe Associações de Classe Comunidades Circunvizinhas Comunidades Circunvizinhas ONGs ONGs Sindicatos / Federações / Confederações Sindicatos / Federações / Confederações Sociedade em geral Sociedade em geral Parceiros Parceiros Fornecedores Fornecedores Mercado Financeiro Mercado Financeiro Empresas controladas Empresas controladas Representantes Representantes Acionistas Acionistas Clientes Clientes Sócios (outras empresas) Estagiários / Trainees Estagiários / Trainees Processo 1 Processo 2 Processo 3 Processo 4 SBS1 SBS2 SBS3 SBS4 SBS5 SBS6 Órgãos e Entidades Reguladoras / Fiscalizadoras Órgãos e Entidades Reguladoras / Fiscalizadoras Conselhos Conselhos Terceiros Internos Terceiros Internos Parcerias Acadêmicas / Institutos de Pesquisa Parcerias Acadêmicas / Institutos de Pesquisa Colaboradores Colaboradores Público Influenciador: Público Negocial: Público Colaborador :

42. Av. Alexandre Dumas, 1562 2º Andar Cj. 23 Chácara Santo Antonio. São Paulo – SP. Brasil Telefone: +55 11 5181-0021 Website: www.domsp.com.br E-mail: contato@ec-corp.com.br Contato