Este documento propone un proceso de 6 etapas para mejorar la calidad del soporte técnico en pequeñas empresas con crecimiento rápido. La propuesta incluye etapas como entender el incidente reportado, revisar documentación relevante, instalar herramientas necesarias, realizar un diagnóstico inicial, implementar cambios y poner en producción las soluciones. El autor reconoce que el proceso puede adaptarse dependiendo del negocio y el incidente. El objetivo general es mejorar la comunicación con clientes y reducir riesgos al resolver

1. Proceso de soporte para
pequeñas empresas con un
crecimiento acelerado.
Diego Bernardo Leon Nolasco
https://www.linkedin.com/in/diego-leon-365a39a7/

2. Introducción
¿Cuántas veces nos ha tocado que alguien de ventas o nuestro líder directo nos dice que
“arreglemos el problema que el cliente está teniendo al crear una venta”, se va y solo nos manda
las credenciales de acceso?
Y lo que sigue es que iniciamos sesión en la instancia con las credenciales que nos proporcionó
mediante un correo con copia a gente que no conocemos ( que son el cliente y que no conocen de
qué trata el incidente reportado -a veces, no siempre-) y estamos alrededor de 1 hora pidiendo
detalles acerca del incidente, sin respuesta, sin correos de vuelta, mensajes de WhatsApp
ignorados y después nuestro líder nos pregunta 2 horas después si ya resolvimos todo el tema …
nos enteramos después de que se comprometió la resolución del incidente a máximo 4 horas “por
que no debe ser muy grave” y nos encontramos en una situación muy desesperante, pero como
siempre, el incidente se logra “resolver” (a veces) pero sucede que al momento de subir el parche
a producción estamos frente a un escenario de “gato de schrödinger”, en ese momento, el parche
puede o no puede afectar otros componentes o procesos actuales.
Creo que han sido muchas las veces que nos ha pasado … a todos !

3. Introducción
Si bien, no muchas empresas (podría decirse que la mayoría) tienen implementados procesos para
atender los incidentes (i.e. ITIL - Incident Management), porque seamos sinceros, están
enfocados en otros temas como conseguir clientes, crear buenas impresiones en los clientes,
vaya, establecerse en el mercado, que podrían estar dejando de lado la forma en la que se ofrece
el soporte.
Lo cual me lleva a una propuesta en :
Cómo es que se podría mejorar la calidad en el soporte a los servicios que ofrecen empresas
pequeñas (y con un crecimiento acelerado) y poder ganar un poco de tiempo si es que se
encuentran en una transformación o transición organizacional de adoptar mejores prácticas en
gestión de proyectos, soporte, implementación de ITIL, etc.
En otras palabras, un pequeño parche temporal en el día a día de la empresa !

4. Descripción
Se proponen 6 etapas, algunas de ellas pueden ser opcionales dependiendo de tu negocio porque entendemos
que la situación puede ser diferente dependiendo de :
● La empresa
● El cliente
● El incidente
Este pequeño proceso te puede servir como línea base, tal vez ya estuviste pensando en como iniciar un
proceso de mejora de soporte en tu trabajo y sólo necesitabas un pequeño ejemplo, bienvenido!
Entendimiento
del incidente
Lectura de
Documentación
Instalar
herramientas
necesarias
Diagnóstico
inicial
Implementación Go Live

5. Entendimiento del incidente
Normalmente cuando queremos que nos informen,
esperamos un informe de verdad
¿Qué podríamos esperar?
● ¿Cómo se produjo el incidente?
● ¿Cómo replicar el incidente?
● ¿Qué tipo de usuario reportó el incidente
(perfil, funciones, etc.)?
● ¿En qué parte del proceso de ventas (o
cualquier otro proceso) ocurrió el incidente?
Entendimiento
del incidente
Lectura de
Documentación
Instalar
herramientas
necesarias
Diagnóstico
inicial
Implementación Go Live
● Capturas de pantalla que muestren
información relevante durante el incidente
● ¿Qué debería pasar en caso de que el incidente
no hubiera ocurrido?
● ¿Cual es el impacto en el negocio de el
incidente? ¿Se puede seguir operando
normalmente a pesar de que el incidente siga
ocurriendo?
En fin, entre más se sepa acerca del escenario actual y
el impacto del incidente, el responsable de dar una
solución tendrá más confianza y podrá dar una
respuesta.

6. Lectura de documentación
¿Alguien sabe si existe algo en lo que me pueda
guiar para entender cómo está hecho el desarrollo?
Hay veces en las que se entrega documentación de
los desarrollos que se hacen para ciertos proyectos,
sin embargo, la documentación después de un tiempo
pierde un poco su valor pues solamente refleja el
estado del proyecto cuando se entregó, y es muy
normal que los cambios que se hagan en el proyecto
después de su implementación no se repliquen en la
documentación.
Entendimiento
del incidente
Lectura de
Documentación
Instalar
herramientas
necesarias
Diagnóstico
inicial
Implementación Go Live
Entonces, aunque la documentación no esté al día
con el estado actual del software, si puede servir
como punto de referencia.
Al final, sabríamos por dónde buscar y qué buscar, no
tendríamos que buscar una aguja en un pajar.

7. Instalar herramientas necesarias
¿Y … quién me pasa las credenciales?
Antes de empezar a buscar entre todo el código o las
configuraciones que tengas en mente que pueden ser
las afectadas o que tendrás que afectar para dar
solución, debes tener en cuenta que vas a necesitar :
● Credenciales de acceso a la plataforma (Test,
QA, Producción)
● Acceso al repositorio de código (si es que
existe)
Entendimiento
del incidente
Lectura de
Documentación
Instalar
herramientas
necesarias
Diagnóstico
inicial
Implementación Go Live
● Instalar un IDE para modificar código (si es que
no lo has instalado o el mismo cliente tiene
políticas de uso de IDEs y él te proporciona una
en específico)
En fin, todo lo necesario para que se pueda tener
manos a la obra.

8. Diagnóstico Inicial
¿Por qué les dijiste que esto quedaba en 2 horas
cuando no sabías lo que implicaba modificarlo?
Aquí puede haber muchas prácticas (buenas o malas)
que la empresa pueda realizar para calmar al cliente,
una de ellas es decirle al cliente “aaaa sí! eso queda
rápido!” cuando no se sabe cual es el impacto de
resolver ese incidente! pero claro, se entiende el por
qué se hace eso …
Cuando estemos buscando la solución nos
enfrentaremos a dos tipos de incidentes :
Entendimiento
del incidente
Lectura de
Documentación
Instalar
herramientas
necesarias
Diagnóstico
inicial
Implementación Go Live
1. Un incidente aislado
○ Únicamente se requiere modificar hasta 3
elementos o configuraciones, pudiera ser que
solo se deba agregar un valor, cambiar
validaciones, cambiar los mensajes mostrados,
por mencionar algunos.
2. Un incidente complejo
○ Veámoslo de la siguiente manera: encontramos
que el incidente era causado por una validación,
que terminó en modificación de otro
componente, que a su vez, terminó con la
modificación de otro componente el cual, ahora
no solo afecta a ellos mismos, sino que también
al flujo completo en el que son implementados…
Esta etapa te puede ayudar a que el equipo entienda el impacto del
incidente y que puedan controlar lo que se le comenta al cliente.

9. Implementación
¿Todavía hay café?
Básicamente, son manos a la obra, pero puede ser
prudente que antes de empezar las modificaciones se
tenga que guardar el estado actual del software por
que somos humanos y tal vez empeore en lugar de
mejorar.
Entendimiento
del incidente
Lectura de
Documentación
Instalar
herramientas
necesarias
Diagnóstico
inicial
Implementación Go Live
Aquí se pueden utilizar todas las herramientas,
metodologías y técnicas con las que el equipo esté
familiarizado.

10. Go Live
¿Quién hizo este cambio? No estaba hace 2 días
… nos acaba de impactar todo el desarrollo … no,
déjalo así, ahorita lo resolvemos, mejor ve por más
café ...
No está de más decir que cuando se está ofreciendo
un poco de soporte, si el cliente u otras consultoras
están desarrollando en paralelo y enviando cambios a
producción, debe de existir comunicación, pues si no
estarán disparando de lejos entre ellos sin saber que
ambos son aliados.
Entendimiento
del incidente
Lectura de
Documentación
Instalar
herramientas
necesarias
Diagnóstico
inicial
Implementación Go Live
Es buena recomendación tener un respaldo de
metadatos, de código, de archivos de configuración,
por mencionar algunos, por si el pase a producción
resulta en temas inesperados.

11. Comentarios
Dependiendo el negocio, esta propuesta puede ser de utilidad, ya sea en su totalidad o parcialmente,
incluso sólamente el enfoque.
Pudiera ser que el entorno empresarial en el que trabajes solo necesites : Entendimiento del incidente,
Implementación y Go Live.
Por supuesto, hay una gran diferencia entre lo que pasa día a día con el cliente y el tipo de premura con el
que se tiene que resolver el incidente que incluso no haría caso el tener etapas para un proceso de
soporte, pero hay veces en las que tener un plan otorga seguridad en la toma de decisiones.