Strategia azienda digitale-feb2012

La strategia digitale
Cosa è e a cosa serve una strategia digitale per un Azienda
13° Master in Comunicazione e Media Digitali - 3 febbraio 2012

giovedì 2 febbraio 12

Chi ha lavorato a questa lezione:

OpenKnowledge - @openknow - www.open-knowledge.it
Stefano Mizzella - @stefanomizzella - http://www.socialmediascape.org/
Nicola Silvestri - @nicolasilvestri - http://it.linkedin.com/in/nicolasilvestri
Chi vi parla


Il mondo non è più quello di una volta

35 milioni di italiani agiscono online

Se vogliamo influenzarli, dobbiamo stare con loro

Se vogliamo influenzarli, dobbiamo parlare con loro

Stare con loro?

• NON vuol dire fare pubblicità dove vanno gli utenti
• NON vuol dire spiarli
• NON vuol dire parlare il loro linguaggio

• Vuol dire comportarsi come loro


Come si fa a collegarsi con il consumatore digitale?

L’azienda digitale
• Essere digitali nel 1995 - SAPpizzazione, e-mail
• Essere digitali nel 2000 - digital advertising (e lo sfaldarsi dei mass media)
• Essere digitali nel 2005 - oh, non c’è solo l’adv quando si va online: SEO, e-
commerce, e-mail marketing, behavioural targeting

• Essere digitali oggi - Social Media Marketing
• Essere digitali domani, quando toccherà a voi farlo...

Cosa manca?

• Essere digitali nel 1995 - SAPpizzazione, e-mail
Attività interne, organizzative e di razionalizzazione dei processi.
E dopo il ’95, tutto il digitale ha guardato all’esterno, trascurando a volte in maniera
brutale, la necessità di affrontare necessari e urgenti cambiamenti interni all’azienda.

• Da oggi, per essere digitali, non possiamo più limitarci ad evolvere strategicamente
solo le azioni esterne, ma dovremo pianificare anche l’evoluzione dell’organizzazione
interna.


Ci sono 3 tipi di Social Media


People trust people

People trust people, more than ads and companies. Recent studies, like Edelman’s, “Trust
Book”, 2009, have shown that people have very little trust in corporations and their
marketing websites. Other studies, like Nielsen’s, “Global Advertising”, 2009, have shown
that people are now much more likely to trust strangers online because of the ability to have
direct conversations with them.


People control your brand

Customers connect with each other, happily leaving organizations behind. Customer behavior has
changed. Businesses and organizations no longer control the conversations with their customers.
Your customers, prospects and peers are discussing your brand, your industry and your competitors right
now in social media: with or without you.


Perchè un brand dovrebbe avere una presenza social?

1. È pubblicità gratis
2. Ogni azienda dovrebbe investire nei social media
3. Everybody will “LIKE” us



2. Ogni azienda dovrebbe
investire nei social media




Questo messaggio genera business?


2. Ogni azienda dovrebbe investire nei
social media
3. Everybody will “LIKE” us

Dove si comprano gli Advocates?
Fai il miglior prodotto della categoria
- excellence


Fai in modo che tutte le persone che lavorano per realizzare il tuo prodotto, lo conoscano meglio dei consumatori
- internal knowledge sharing

Key principles for a social intranet

Freeform

Let the purpose and context
decide the format and structure.




Freeform

Usability

The application is an obstacle
between the user and the goal.




Freeform

Usability

Openness

Make sure that anyone who can
and want to participate can do so.




Freeform

Have you
Usability heard?
No, what?

Openness

Dialog

Sharing knowledge requires
understanding.
Understanding requires a dialog.




Freeform

Usability

Openness

Dialog

Transparency

is to know, how can you make the
right decision?



Freeform
Good work!

Usability

Openness

Dialog

Transparency
Recognition is the primary driver
for sharing. Period.
Recognition


Fai in modo che tutte le persone che lavorano al prodotto siano in grado di descriverlo e di argomentarlo
- employee empowerment, abbattimento dei silos interni


Organizza quindi la tua azienda in modo che qualunque dipendente possa rispondere a chi fa cattiva pubblicità al prodotto
- policy
10 cose da ricordare quando si elabora una social media policy:

1. Evidenziare lo scopo delle attività sui social media.
Significa dire cosa vogliamo ottenere e cosa possono fare i dipendenti per ottenere il risultato atteso. Meglio evitare
di rendere questo documento una lista di cose che i dipendenti NON possono fare.
2. Assumersi la responsabilità di quel che si scrive/dice.
Il dipendente ha il diritto di dire quel che vuole. ;a deve sapere che la responsabilità delle cose che dice è SUA.
3. Essere autentici.
Significa dire chi si è: non solo il nome, ma anche il ruolo in azienda.
4. Analizzare la propria audience.
Quando si è su Twitter o Facebook, teniamo sempre presente che parliamo a tanti diversi gruppi di utenti: clienti,
potenziali clienti, dipendenti attuali o futuri ed ex-dipendenti. Cerchiamo sempre di non allontanare nessuna
audience dal nostro obiettivo.
5. Usare il buon senso.
Anche se si interviene sui social media quando non si è sul posto di lavoro, tenere a mente che si rappresenta
ancora e sempre l’azienda. Fare attenzione alle possibili conseguenze di quel che si scrive nei confrotni sia
dell’azienda che del brand. Tutte le aziende monitroano quel che i loro dipendenti fanno sui social media.


Organizza quindi la tua azienda in modo che qualunque dipendente possa rispondere a chi fa cattiva pubblicità al prodotto
- policy
10 cose da ricordare quando si elabora una social media policy:

6. Comprendere lo spirito della Community.
Si partecipa a una community per aiutare gli altri e per essere aiutati dagli altri. Una community di brand dovrà sempre
trovare l’equilibrio fra informazioni personali e professionali. Non si è con la competizione che si crea una buona
community, cerchiamo di realizzare una piattaforma dove consumatori e brand collaborano, condividono, si collegano e si
aiutano.
7. Rispettare i diritti intellettuali e l’uso corretto delle informazioni.
Dare sempre il credito a chi ha realmente prodotto quel che pubblichiamo. Assicurarsi di avere i diritti per pubblicare
qualunque contenuto
8. Proteggere la proprietà intellettuale.
Quella dell’azienda: non è opportuno svelare la ricetta del Big Mac e in generale elementi che possano danneggiare
l’azienda. La trasparenza non vuol dire aprire tutto a tutti, ma dare ai consumatori e ai dipendenti le informazioni che ci
aiutano a raggiungere l’obiettivo di business.
9. Aggiungere valore.
http://www.youtube.com/watch?v=-rTzIAWI4Ms
10. La produttività conta.
Si passa troppo tempo sui social media? No, passare tempo sui social media è parte del nostro lavoro. Il punto è che non
diventi l’unica cosa che facciamo: si deve trovare il giusto equilibrio fra il tempo che passiamo assieme ai clienti e quello
che passiamo a realizzare il prodotto.

Esercitazione


Ecco il questionario...


I brand da analizzare

Costa Crociere
MacDonald’s (MacStories)
Omsa/Golden Lady
Fiat
Barilla
Ferrero
Benetton
...altri?


SOCIAL BRAND + SOCIAL ENTERPRISE


BRANDING 2.0

MARKETING e COMUNICAZIONE DIGITALE SOCIALBRAND

EQUILIBRIO: INTERNO + ESTERNO

SOCIAL SOCIAL
ENTERPRISE BRAND


LA VISIONE OLISTICA

Respect that your customers and employees have
power. Once you accept this as true, you can begin
to have a real, more equal relationship with them.
-Charlene Li

To succeed with empowered customers, you must
empower your employees to solve customer
problems.
-Josh Bernoff


SOCIAL + BUSINESS


BRAND + CUSTOMER + BUSINESS


DAL CRM AL SOCIAL CRM

Una filosofia ed una strategia di business pensata per coinvolgere il cliente in una
conversazione collaborativa al fine di generare vantaggio reciproco in un ambiente di fiducia e
trasparenza.
- Paul Greenberg


IL SOCIAL CRM IN POCHI MINUTI


COINVOLGERE DENTRO E FUORI


DELL OUTLET

Dell Outlet
aperto nel giugno 2007, l’account Twitter ha superato i
7 Milioni di dollari di vendite con una quota di
1,5Milioni di follower.


MYSTARBUCKS IDEA

Starbucks
la piattaforma di idea management "My Starbucks Idea"
ha generato più di 75.000 suggerimenti in meno di 6
mesi con più di 70 idee che Starbucks ha deciso di
realizzare.


COMCAST CARES

Comcast
team di 10 responsabili del servizio clienti che presidiano
full time il canale Twitter “Comcast Cares”, fornendo
supporto entro 20 minuti dalla richiesta.


DOMINO’S PIZZA

Domino’s Pizza
L'utilizzo dei social media, tra cui soprattutto Foursquare, ha
favorito un aumento dei profitti del 29% per un valore pari a
$17.5M.


TWELPFORCE - BEST BUY

Best Buy
Oltre 2.600 dipendenti rispondono alle richieste degli utenti
in un tempo medio di risposta di 12 minuti.


Lo facciamo il salto?

Vediamo assieme il lavoro fatto nei gruppi e discutiamo!

Recap
Il CRM digitale è il sostanziale obiettivo dell’Azienda Digitale: per farlo funzionare in
ambito social, va rivisto il concetto di CRM perché possa accogliere il potenziale della
nuova tecnologia. Così nasce il Social Business.

Usare i social media senza una strategia rischia di rendere reali i peggiori incubi di un
comunicatore.

La strategia per usare bene i social media è la strategia aziendale per utilizzare il digitale
- dentro e fuori l’azienda.


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