The importance of behavioral science in data science teams.

1. DE NOODZAAK VAN
GEDRAGSWETENSCHAPPERS
IN ANALYTICS TEAMS
Yvonne van Laarhoven
© Copyright 2014 IIP B.V. All Rights Reserved.
@y_v_laarhoven

2. DE WINST MET GEDRAGSWETENSCHAP

3. 3
Toeristenpsychologie

4. Customer journey de emotionele curve van een vakantie
Tijd
Emotie

5. Understanding data
Physological
Safety
Social
Esteem
Self actualisation

6. Customer journey de emotionele curve van een vakantie
Tijd
Emotie

7. K lant doelenZakelijke doelen
Sturen vanuit klant doelstellingen

8. Hoe creëer je een onvergetelijke vakantie?
End
Peak
Tijd
Voldoening
‘Peak-end rule’ door Daniel Kahneman

9. ‘Peak-end rule’
Patiënt BPatiënt A
Tijd in minuten
Pijnintensiteit

10. End
Peak
End
Tijd
Voldoening
‘Peak-end rule’

11. Uit gedragsdata (bellen en internetten)
weet South Travel dat ‘end’
twee dagen voor einde vakantie begint.
‘The end’

12. Wat doet South Travel?
Optimaliseren customer experience
End
Peak
End
Tijd
Voldoening

13. Voorbeeld
IKEA
IJsjes & hotdogs

14. IKEA - klantbelevenis

15. South Travel
Wat kunnen we hiervan leren?

16. Continious optimization in Customer
Experience Management
Implementeren
Evalueren
&
analyseren
Hypothese Testen
Doelstellingen
& ontdekken

17. Patronen
ontdekken
Data scientists kunnen patronen ontdekken in data.

18. Inzichten
Mensen bellen en internetten veel twee dagen voor hun vertrek.

19. Begrijpen
Waarom vertonen mensen dit gedrag?

20. Actie en
evaluatie
Zorg dat je je end peak haalt.

21. KEY
TAKE AWAYS

22. Customer centric
1. Investeer in een customer centric cultuur.

23. Behavioral
Scientists
2. Investeer in de juiste combinatie van data en behavioral analisten.

24. Start
Mapping
Journey Map
Happiness
PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X PHASE: X
Touchpoints EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT
Painpoints EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT
Actions EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT EDIT TEXT
3. Maak doelen, interacties en customer journeys inzichtelijk.

25. It’s all about experience
Yvonne van Laarhoven
Customer Experience Management specialist
yvonne.vanlaarhoven@digital-power.com
+31(0)6 48 18 47 30
@y_v_laarhoven