Zaakgericht Werken In De Praktijk
•
4 gefällt mir•1,631 views
Presentatie door Gert Jan Wiersma (Digital display) tijdens het seminar "NUP en DIV/ICT".
Empfohlen
Empfohlen
Weitere ähnliche Inhalte
Ähnlich wie Zaakgericht Werken In De Praktijk
Ähnlich wie Zaakgericht Werken In De Praktijk (20)
Mehr von Digital groep
Mehr von Digital groep (19)
Zaakgericht Werken In De Praktijk
- 1. Zaakgericht werken in de praktijk Gert Jan Wiersma
- 2. De informatiehuishouding van uw organisatie?
- 3. Definitie zaakgericht werken Een samenhangende hoeveelheid werk Met een gedefinieerde aanleiding en een gedefinieerd resultaat Waarvan de kwaliteit en de doorlooptijd bewaakt moet worden.
- 4. Uitgangspunten Zaak is altijd leidend (niet het document) Zaak(type) is voorzien van metadata Document altijd gekoppeld aan de zaak Eén zaak is één dossier Naamgeving van zaak(type) is standaard Zaak is gekoppeld aan bewaartermijn Dienstverlening, afhandeling, terugkoppeling en archivering kunnen tegelijk worden uitgevoerd
- 5. Dus niet zo …. Spaghetti BO 1 BO 2 BO 3 BO 4 BO 5 BO 6 Back Offices Klanten Kanalen @
- 6. Of zo…. Afhandeling: backoffice DMS-pakket Routing Workflow .. Post Web BPEL/broker Afhandeling: backoffice Afhandeling: backoffice Callcentre applicatie Telefoon Balie KCC-applicatie Workflow Afhandeling: backoffice
- 7. Maar zo … Zaaksysteem Registratie documenten Registratie zaken Statusbewaking Zoeken Behandelgegevens Klantgegevens Financi ë le gegevens Geo-gegevens Koppeling basisregistraties Afhandeling: backoffice Post Afhandeling: backoffice Telefoon Web Balie Afhandeling: backoffice Afhandeling: backoffice
- 8. Hoe begin je? BO 1 BO 2 BO 3 BO 4 BO 5 BO 6 Back Offices Klanten Kanalen 19 bouwstenen
- 9. Beslissen …. Zaaktypecatalogus Metadata Zaak-systeem Visie Zaakgericht werken Bewaar termijnen Div-medewerker 2.0 BO 1 BO 2 BO 3 BO 4 BO 5 BO 6 Back Offices Klanten Kanalen 19 bouwstenen
- 10. Aanpak tot zaakgericht werken Definieer wat een zaak is Hanteer eenduidige omschrijvingen voor zaken (ZTC) Beleg de verantwoordelijkheden Schaf opslaan op netwerkschijven af Regel niet alles in het proces tot op detailniveau Schrijf voor jezelf op wat er voor jou verandert ZTC? Zie https://www.surfgroepen.nl/sites/gemma/pp/default.aspx
- 11. TIP 1: DSP en ZTC DSP en ZTC naast elkaar gebruiken is monnikenwerk. WIN TIJD! Kies voor een ZTC
- 13. TIP 2: Formeer een Gideonsbende
- 14. TIP 3: DIV, de ‘bezemwagen’ Hier houden we dus mee op
- 15. TIP 5: DIV, de enthousiaste pionier En hier gaan we mee beginnen
- 16. Maar waar begin ik? Weet wat je te bieden hebt, en wat niet … Zoek bondgenoten Vertraag niet onnodig, zorg dat je DIM’t Tijd! Zoek de energie op Blijf scherp Creëer een positief imago
- 18. En wat levert het jou op? Een belangrijke positie in het proces Je bent een belangrijke gesprekspartner Je kunt helpen bouwen Tijd die je dus gericht in kunt zetten Kennis (van systemen en processen) Werkplezier en dus ENERGIE! En plezier in het doen, geeft kwaliteit in het werk.
- 19. Vragen www.digital.nl [email_address] Telefoon: 06-43360902 Bedankt voor uw aandacht
Hinweis der Redaktion
- Mijn naam is Gert Jan Wiersma en werk bij de Digital Groep. De Digital Groep is een adviesbureau en bestaat uit zo’n kleine 40 werknemers, Wij zijn specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken en wij richten ons hierbij vooral op projectleiding en implementatietrajecten,adviestrajecten, organisatieveranderingstrajecten en bewustwordingstrajecten van oa zaakgericht werken. Kortom: Wij kunnen u helpen uw organisatiebrede invoer van alle vormen van digitaal werken. Korte introductie van de presentatie. Vandaag ga ik het hebben over zaakgericht werken. Ik wil hierbij een kort stukje theorie meenemen + verder houden we het vooral praktisch. Ik wil graag een aantal vraagstukken behandelen die je tegenkomt wanneer je besluit zaakgericht te gaan werken Stel vragen gerust onder de presentatie. Ik zal jullie ook een aantal vragen gaan stellen dus ik hoop dat er samen een dynamisch geheel van gaan maken. Ik start meteen maar met een vraag. Wie heeft er een beeld van zaakgericht werken?
- Volgens playmobiel. Dit is een manier om naar je informatiehuishouding te kijken. Wat zie je? Iedereen legt de nadruk waarschijnlijk weer net op iets anders. Ik zie bijvoorbeeld een weg, parasols, en rechtsonderin … een bar? Althans? Zou het ook wat anders kunnen zijn?
- De definitie van zaakgericht werken is als volgt. Een samenhangende hoeveelheid werk – dus je werkproces Gedefinieerde aanleiding – bijv. aanvraag burger Gedefinieerd resultaat - bijv een vergunning Bewaakt – we voeren er actieve controle op. Nu we de definitie kennen moeten we eerst een aantal uitgangspunten kennen voordat we dieper op het zaakgericht werken in kunnen gaan.
- Deze uitgangspunten zijn erg belangrijk om zaakgericht werken te begrijpen. Het eerste is dat de zaak altijd leidend is. We volgen dus niet langer die ene brief (reg, behandelen, archiveren) die binnen komt maar een ander soort ‘verzameling’. We volgen nu een vooraf gedefinieerd proces waarvan alle meerdere dingen bekend zijn. VB. zaak aanvraag Bestemmingsplan. (aanvraag, beoordeling, toetsing, MER, beoordeling, toewijzing) Burger doet dus een aanvraag. Zo’n zaaktype (vb WMO) Hier liggen al meerder dingen over vast die we als organisatie vooraf bepaald hebben. Dit noemen we metadata. (bijv. afhandelingtermijn hier willen we op sturen) Logisch toch? Je volgt de zaak en die zaak bevat documenten die hier mee te maken hebben. Je moet dus zorgen dat alle relevantie documenten altijd gekoppeld zijn aan de zaak. Ook dat is vooraf al bekend en ingeregeld. Dus altijd gekoppeld. Een zaak kan dus uit meerdere zaaktypen bestaan. VB de aanvraag WMO (zaaktypen zijn dan bijv. de aanvraag, de indicatie, toewijzing/afwijzing) Onze standaard – Hier zijn we het dus allemaal binnen de organisatie over eens. Hiervoor heb je een ZTC nodig. Een ZTC is de basis voor zaakgericht werken. Zonder deze ZTC kun je niet zaakgericht werken. Een ZTC implementeren is een lastige en tijdrovende klus. De ZTC is een ‘lijst’ voor de hele organisatie. Hou hier rekening mee en begin alvast zou ik zeggen. Nogmaals: Heb je geen eenduidige ZTC met standaard naamgeving voor je zaken dan is het onmogelijk om zaakgericht te gaan werken. ZTC is nu onze standaard. We hadden al gezegd dat we vooraf een aantal dingen hadden ingeregeld. Ook de bewaartermijn. Dit betekent dus dat je, wanneer je je ZTC hebt, andere registraties verdwijnen. Bewaartermijnen zijn voortaan gedefinieerd in de ZTC. Dat klinkt misschien wat gek. Maar juist omdat we bepaalde dingen vooraf geregeld hebben, kunnen deze nu dus gelijktijdig opgepakt worden. VB Aanvraag standplaatsvergunning. Aanvraag, momenten van terugkoppeling naar de aanvrager, manier van afhandeling, bewaartermijnen en dus archivering zijn automatisch bekend door de zaak en kunnen dus daar waar nodig gelijktijdig verlopen. Zaakgericht werken is dus uitstek geschikt als leidend ordeningsprincipe voor je informatiehuishouding. En een georganiseerde informatiehuishouding heb je nodig om het NUP handen en voeten te geven. Zonder ordening is er geen lastenverlichting mogelijk!
- Als je nu een vertaling maakt van de vorige sheet is dit wat je op het moment toch nog veel bij gemeenten ziet. Verschillende (verkokerde) kanalen met elk hun eigen applicatie. Documentgericht, geen samenhang, geen overzicht. Dit gaat u geen verlaging van administratieve last voor burger en prof opleveren. Herkent u dit bij uw eigen organisatie?
- Maar hoe hebben wij het eigenlijk georganiseerd. Deze sheet laat dat misschien nog wel wat beter zien. Bijv. Wij div’ers zitten tot onze knieën in het postkanaal (voor u links). Met onze eigen DMS en onze eigen regelingen. Maar er is dus duidelijk meer. Als we het zo blijven regelen laten we dus enorme kansen liggen. Kanzen om totaal overzicht te krijgen. De kans om kanalen te integreren en de kans om volledig te zijn in onze informatievoorziening naar de burger toe. En dan maakt het dus niet uit welk kanaal de burger kiest.
- Maar hoe dan? Want het vorige plaatje liet nog zien hoe het niet moest. Kijkt u eens naar wat we hier hebben bedacht. Hier moeten we dus uiteindelijk naar toe! Geïntegreerde kanalen, 1 zaaksysteem wat het mogelijk maakt om ongeacht de vraag van de burger een eenduidig antwoord te krijgen. Zo alleen krijgt u uw informatiehuishouding op orde. U heeft daar een zaaksysteem met daarin uw ZTC nodig. Reden te meer om alvast te starten met uw ZTC zou ik zeggen.
- Elk begin is moeilijk. Gebruik de 19 bouwstenen van het NUP om je kanalen te stroomlijnen. Gebruik ook de voorbeeldprojecten in het NUP. Webrichtlijnen, DigiD voor burger en overheid, BSN, mijnoverheid, etc. Allemaal bouwstenen om alle kanalen voor burger en bedrijf open te zetten.
- Maar je moet aan de achterkant ook duidelijk keuzes gaan maken. Regel je randvoorwaarden. Je moet een visie op zaakgericht werken hebben. Je hebt een zaaksysteem en een zaaktypecatalogus nodig. Hierin definieer je vooraf je metadata (bewaartermijn). Je moet weten wat er verwacht wordt van je DIV-medewerker wanneer je zaakgericht gaat werken. Je moet dus ook weten of je mensen dit willen/kunnen. Met de implementatie van zaakgericht werken staat de organisatie voor een groot veranderingstraject welke niemand ongemoeid laat. Zijn we hier klaar voor? Schetsen de realisatieplannen over dienstverlening concreet dit beeld? Of beschrijft het de hoofdlijnen en is het een plan waarvan we eigenlijk niet zo goed weten hoe we moeten beginnen? Een goed realisatieplan geeft u antwoord op al deze vragen die we aan de orde gesteld hebben.
- Hier heeft je visie op zaakgericht werken ook mee te maken. Interne dienstverlening? Handhavingsprojecten en niet alleen productgerichte dienstverlening. ROOD = Link waar de standaard ztc te vinden is.
- Ik had u ook nog een aantal tips beloofd. Wel hier …. Wie heeft er al een DSP? Wie gebruikt deze ook actief in het DMS? Ik heb nieuws want wanneer je een ZTC hebt is je DSP overbodig geworden. Want een ZTC is niet alleen bedoeld voor de traditionele dienstverlening zoals wij die denken te kennen. Op het afscheidscongres van EGEM op 26 november was 77% voor stelling dat de methodiek van zaakgericht werken ook prima te gebruiken is voor handhandhavingsprojecten en niet alleen voor productgerichte dienstverlening. Egem heeft hier nog meer over gezegd! Deze twee naast elkaar in de lucht houden kan ruis geven. En het hoeft dus niet.
- Kijkt u het thuis nog maar eens rustig na. Een hele lap tekst die u vertelt waarom u uw DSP niet meer nodig heeft wanneer u een ZTC heeft geimplementeerd. Dus mijn/ons advies … we gaan nu voor de ZTC …. Maar hoe dan?
- Dan kom ik meteen bij mijn tweede tip! Formeer een Gideonsbende. Formeer deze groep uitgelezen strijders. Dat is precies wat je nodig hebt. Zorg dat ze aan tafel komen en zorg dat ze dezelfde taal gaan spreken. Deze groepen hebben allemaal hun eigen structuren. Hun eigen taal (PDC/DSP/WFLOW). Iedere structuur is vaak natuurlijk weer net even anders. Zorg nou dat zij samen de ZTC gaan maken zodat alle talen in de ZTC verwerkt zijn. 1 ZTC 1 taal – DUIDELIJK!
- Gooi de bezem maar in de kast. We willen niet iedereen meer achter de broek aanzitten en vragen of iemand aub wil zorgen of zijn geregistreerde stukken ook terug naar het archief kunnen. De tijd dat DIV achteraan de karavaan liep is voorbij met zaakgericht werken. Niet meer pappen en nathouden. Pappen en nathouden kost tijd, geld en energie. Juist omdat we straks alles vooraf geregeld hebben zijn we als bezemwagen overbodig. En dat is dus meteen ook je nieuwe rol. We zitten voortaan vooraf aan tafel om te praten hoe we onze informatie ontsloten willen hebben.
- En dus moeten we voor de muziek uit. We bieden onze collega’s iets wat hun wereld op de kop gaat zetten. En … we gaan dus tijd verdienen. En tijd is nog steeds geld. Het kost namelijk ook een flinke duit om zaakgericht werken te realiseren. Hoe zit het dan met je return on investment – Gartner, een Amerikaans onderzoeks- en adviesbureau in de informatietechnologie heeft eens in kaart gebracht hoeveel geld deze tijd kost die je kwijt bent met zoeken naar de juiste informatie als deze niet op orde is. De kosten en baten zijn dus gewoon ook hard te weerleggen als je dit interessant vindt. Maar het gaat mij nu vooral om de manier waarop wij onze burgers tegemoet treden. Want zaakgericht werken is nodig om die service, die de burger verwacht, te kunnen leveren. En daar gaat het uiteindelijk om. De vraag is nu alleen wel of jij die pionier bent, die vooraf mee wil denken over de informatiehuishouding van jouw organisatie? Zie je dat zitten? Waar zou je willen beginnen?
- Begin vooral ook bij jezelf. Jouw organisatie maakt de keuze voor zaakgericht werken. Als ze dit nog niet gedaan heeft. Ik kan me tenminste niet voorstellen dat dit niet gebeurt. Ken jezelf want de bezwaren die ik tot nu toe bij diverse overheidsorganisaties gehoord heb zijn niet van de lucht. Zorg voor zichtbaarheid in de organisatie. Sluit aan door te denken via de inhoud van de dossier ipv de fysieke verzorging van de dossiers. Zorg dat je vooraf aan tafel komt en zorg dat je mee kan praten. Verdiep je in de materie. De informatieadviseur/-manager. Hij/zij inventariseert de wensen van proceseigenaren als het gaat om ICT ondersteuning. DIV ook tav ontsluiten van digitale informatie. Beweeg mee, D enk I n M ogelijkheden (DIM, DIP) Ondanks spagaat tussen snelle voortgang & nauwkeurig/volledig. Dus creëer genoeg tijd. SMART, Realistisch – Tijd is een belangrijke factor. Projectplan, goede begroting. Doelstellingsgesprekken, neem dit mee! Leg het ook daadwerkelijk vast. Stel zo nodig bij tijdens voortgangsgesprekken. Sluit aan bij clusters/afdelingen die graag willen. Begin niet te moeilijk. Kijk wat de trends zijn in overheidsland en bekijk wat je toegevoegde waarde kan zijn. Lees bijvoorbeeld: Proces & Document, OD, etc. Werkt aanstekelijk. Laat niet merken wanneer het even tegenzit. Voorbeeld DIV manager die niet blij was met zijn nieuwe DMS, en vond dat hij niet gehoord werd door het management. Dodelijk voor de energie van zijn club.
- Refereer nog een keer aan Gartner! TIJD IS GELD! Efficient!
- En daarmee ben ik aan het einde gekomen van deze presentatie. Zijn er misschien nog vragen.