Guía práctica para la implementación de un sistema de gestión de calidad en pymes

Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes
1
ESPECIALIZACION ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE CALIDAD, CONVENIO ICONTEC
GUIA PRÁCTICA PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE
UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ENPYMES
Una guía práctica y sencilla
Julián Roberto Acevedo -Leydy Aleen Erazo -Luis Gabriel Guzmán - Andrea Patricia Rodríguez
27/11/2009
Aquí encontrarás una propuesta fácil y
práctica para implementar sistemas de gestión
de calidad en tu organización con base en la
NTC/ISO 9001:2008

2
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................... 4
PASO 1
�ORGANICÉMONOS PRIMERO .............................................................................. 7
PASO 2
�ESTRATEGIA DE LA CALIDAD ........................................................................... 13
PASO 3
�PENSEMOSEN PROCEOS ................................................................................ 18
PASO 4
�COMITE DE CALIDAD ......................................................................................... 29
PASO 5
�DISEÑO DEL SISTEMA ....................................................................................... 35
PASO 6
�HERRAMIENTAS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ........................... 46
PASO 7
�DOCUMENTACIÓN ............................................................................................. 50
PASO 8
�RECIBAMOS A NUESTRA AMIGA LA CALIDAD ................................................ 60

3
PASO 9
�ORGANICEMOS NUESTRO PERSONAL ............................................................ 69
PASO 10
�QUÉBRINDAMOS PRODUCTO Y/O SERVICIO ................................................. 74
PASO 11
�COMPRASY PROVEEDORES............................................................................ 80
PASO 12
�CONTROLDE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ........................ 85
PASO 13
�NUESTRO MAYOR INTERÉS, LOS CLIENTES................................................... 95
PASO 14
�DISEÑO Y DESARROLLO...................................................................................101
PASO 15
�MEDICION Y ANALISIS.......................................................................................110
PASO 16
�AUDITORIO INTERNA ........................................................................................120
PASO 17
�REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.........................................................................126

4
INTRODUCCIÓN.
La información reunida en esta guía constituye un esfuerzo colectivo de cuatro
estudiantes del programa “Especialización en Administración y Gerencia de los Sistemas
de Gestión de Calidad” del convenio de posgrado de la Universidad Santo Tomas – USTA
y el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC, quienes nos
interesamos en presentar una alternativa para la implementación del Sistema de Gestión
de calidad SGC, en atención al cumplimiento de los requisitos de la norma NTC/ISO
9001:2008.
El desarrollo de este documento tiene como objetivo presentar una metodología para una
implementación de manera práctica, sencilla y ordenada, dirigido de manera especial a la
Pequeña y Mediana Empresa –Pyme- colombiana; quienes se han visto enfrentadas a las
requerimientos del mercado nacional e internacional, cada vez más exigente en la
elaboración de sus productos o servicios, para satisfacer las necesidades y expectativas
de los clientes y obtener ventajas que le permitan diferenciarse de la competencia.
Buscamos que nuestros lectores sean profesionales de calidad, gerentes, líderes,
estudiantes y personas en general, que estén interesadas en implementar un SGC en su
organización.
La metodología que presentamos está organizada en 17 “Pasos”, para que el lector
identifique el avance que va alcanzando en la implementación del sistema de gestión. Con
el interés de presentar la información de manera didáctica y práctica hemos desarrollado
la siguiente metodología:
Paso 1. Organicémonos primero
Paso 2. Estrategia de la calidad
Paso 3. Pensemos en procesos
Paso 4. Comité de calidad
Paso 5. Diseño del sistema
Paso 6. Herramientas del sistema de gestión de calidad

5
Paso 7. Documentación
Paso 8. Recibamos a nuestra amiga la calidad
Paso 9. Organicemos nuestro personal
Paso 10. Qué brindamos producto y/o servicio
Paso 11. Compras y proveedores
Paso 12. Control de los equipos de medición y de seguimiento
Paso 13. Nuestro mayor interés, los clientes
Paso 14. Diseño y desarrollo
Paso 15. Medición y análisis
Paso 16. Auditorias Internas
Paso 17. Revisión por la dirección
Cada uno de los pasos presenta el siguiente desarrollo:
• Objetivo: Identifica el objetivo planteado para el desarrollo del paso en referencia.
• Lenguaje de calidad: Aquí encuentras la terminología del sistema de gestión de
calidad.
• Manos a la obra: Busca dar orientación acerca del cómo aplicar los
requerimientos de la norma para la implementación del sistema de gestión
en la organización.
• Cómo ayudarnos: Encontrarás de manera grafica ejemplos de guía y apoyo para
llevar a cabo las recomendaciones entregada en el ítem anterior – Manos
a la obra.
• Recordemos la norma NTC- ISO 9001:2008: Allí relacionamos los requisitos
exigidos por la norma, a través de la identificación de los numerales que
abarcan el tema en referencia.

6
• Revisa tus avances: A través de esta sencilla tabla, podrás registrar la planeación,
seguimiento y control que debes tener para llevar a cabo la implementación
del sistema, y de las tareas adquiridas dentro del paso reseñado.
Esperamos que esta guía sea utilidad y estaremos atentos a recibir cualquier sugerencia
para la mejora de esta guía. Si tienes alguna corrección, propuesta u observación, por
favor envía un correo electrónico a implementasgc17pasos@gmail.com.

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ORGANICÉMONOS
PRIMERO

8
OBJETIVO
Identificar los componentes mínimos para iniciar la implementación de un
sistema de gestión de calidad.
LENGUAJE DE CALIDAD
SGC: Sistema De Gestión de Calidad
Representante de la dirección: Es la persona designada por la alta dirección o
gerente para tomar decisiones con relación al sistema de gestión de calidad.
Alta dirección: Persona o grupo de personas, que dirigen y controlan la
organización.
Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Sistema: Conjunto de elementos relacionados entre sí, con un propósito definido.
Otros Conceptos
Comunicación: Es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales, que trata de
explicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo éstos afectan a la
sociedad.
Socialización: Actividades emprendidas por la organización para integrar los propósitos
de la organización y del individuo.
Proyecto: Conjunto articulado y coherente de actividades orientadas a alcanzar, uno o
varios objetivos siguiendo una metodología.
MANOS A LA OBRA
Si eres la persona interesada en implementar el sistema de gestión de
calidad, una de las actividades que debes hacer es generar un excelente
canal de comunicación con el gerente. Esta comunicación permitirá
fortalecer la confianza para que en los momentos requeridos, se autorice
fácilmente realizar ajustes a la organización que permitan articular el

9
sistema. Estos ajustes y/o cambios en la organización venideros se detallarán más
adelante para facilitar el desarrollo y éxito de la implementación del sistema de gestión de
calidad SGC
Para comenzar, puedes solicitar al gerente una reunión de trabajo, en donde presentes
los siguientes temas:
a. ¿Qué es la calidad?, y para qué sirve
b. ¿Qué y para qué implementar el SGC en la organización?
c. Beneficios más importantes
d. Posibles dificultades
e. Razones de certificación
f. Etapas del proyecto
g. Necesidad de definir un representante de la dirección
h. Recursos
Generalmente a esta primera reunión para la presentación del SGC se le denomina
“Sensibilización”, y tendrá un valor importante a la hora de iniciar la construcción de unaverdadera cultura de calidad en la organización. En el � Paso No. 8 “Recibamos a
nuestra amiga la calidad”, puedes encontrar ayudas para profundizar en este tema.
El principal resultado de la presentación será la selección por parte del gerente de un
miembro representante de la alta dirección; quien tendrá tareas especificas y con
independencia de otras responsabilidades, deberá acompañar todo lo relacionado al tema
de calidad. La persona designada para este rol deberá tener un perfil de liderazgo y
capacidad de planificar, aportar, operar y asegurar la implementación del proyecto con
datos y hechos reales.
Es importante aclarar que una opción es designar una persona de la organización, quien
deberá contar con la formación mínima para acompañar el desarrollo de la
implementación del proyecto.
Otra opción, es contratar externamente a una persona que asuma el rol de Representante
de la Dirección. En grafica 1.1, encuentras el “Comparativo entre las ventajas y
desventajas de designar a una persona interna versus una externa”.
Grafica 1.1 Ventajas y desventajas del representante de la dirección

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REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN INTERNO
VENTAJAS DESVENTAJAS
Conoce más directamente las necesidades de la
En algunas ocasiones el Representante de la Dirección
organización.
interno no cuenta con la f ormación necesaria para el
mantenimiento y mejora del SGC.
Mantiene contacto directo y más f recuente con el
Por sus responsabilidades propias del cargo no disponga
personal.
del tiempo suf iciente para el desarrollo de las activ idades de
implementación
Fortalece la competencia de la persona designada por la
organización.
May or tiempo en la implementación
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN EXTERNO
VENTAJAS DESVENTAJAS
May or conocimiento sobre el tema, experiencia y Dif icultad en el acoplamiento con el agente externo por ser
preparación académica adecuada. ajeno a la organización.
Menor tiempo en la implementación. May or costo por los serv icios contratados.
Fuente: Los autores
Para el nombramiento del representante se recomienda dejar la evidencia en una carta de
asignación, tal y como se propone en el modelo que presentamos en “Como ayudarnos”.
Dicho nombramiento podrá informarse en el primer comité de calidad que se realice en la
organización � Paso No. 4 “Comités de Calidad”, para lo cual el representante ya estará
ampliamente enterado de las actividades a desarrollar y podrá ser él, quien ofrezca la
sensibilización a los miembros del Comité.
No olvides que la formalidad, puntualidad y exigencia en la presentación de tareas es vital
para el avance del proyecto.
CÓMO AYUDARNOS
Esta sencilla carta te presenta una opción del modelo a utilizar para el
nombramiento del representante de la dirección:
Grafica 1.2 Carta modelo nombramiento representante alta dirección

11
Fuente: Los autores
RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008
Numeral 5.5.2 Representante de la Dirección

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CUMPLIMIENTO
ITEM TAREA
PROPUESTA CUMPLIMIENTO SI NO
1
Hablar con el Gerente ygenerar un
excelente canal de comunicación
2
Elaborar presentación de
Sensibilización al Gerente
3
Identificación del Representante de la
Dirección por parte del Gerente
4
Elaborar carta de asignación del
Representante
5 Program ar el primer Comité de Calidad
6
Sensibilizar y Capacitar al
Representante de la Calidad
REVISA TUS AVANCES
FECHA FECHADE

13
ESTRATEGIA DE LA
CALIDAD

14
OBJETIVO
Identificar los elementos de planeación necesarios para la estructuración
del sistema de gestión de calidad.
LENGUAJE DE CALIDAD
Política de calidad o promesa de valor: Es la forma como se documenta y
socializa la intención general de la dirección. Está relacionada con las
políticas de la organización.
Recuerda que la política debe ser conocida y comprendida por todas las
personas de la organización y puede estar incluida dentro del manual de calidad. Ten en
cuenta que proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad.
Debe ser revisada para su continua adecuación.
Objetivos de calidad: Estos son los propósitos más específicos para la organización.
Deben ser claros, medibles y alcanzables para su continuo seguimiento. Son los que le
permitirán a la organización tener un seguimiento de su sistema de gestión de calidad.
Planificación: Parte de la gestión de la calidad enfocado al establecimiento de los
objetivos de la calidad.
MANOS A LA OBRA
Iniciaremos con la elaboración de la Política de Calidad:
Definida por la alta dirección, quien para su elaboración deberá hacerse las
siguientes preguntas:
• ¿A qué se dedica mi organización?
• ¿Cuáles son las necesidades presentes y futuras?
• ¿Qué quiero alcanzar, a dónde quiero llegar?
• ¿Quiénes son mis clientes y mi mercado? ¿qué esperan de mi organización?
• ¿Cuáles son mis métodos trabajo?
• ¿Cómo lo quiero lograr? ¿Cómo puedo medir, evaluar y mejorar los avances?

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• Con las respuestas a las anteriores preguntas se puede comenzar a redactar la
política.
• Recuerda que aquí es importante retomar lo que la organización haya venido
trabajando y articularlo con los temas de calidad.
Planificación:
La planificación del sistema de gestión de calidad se realiza con el fin de cumplir los
requisitos exigidos por la NTC ISO 9001:2008, en donde se determinan los procesos
necesarios para el sistema de gestión � Paso 2 pensemos procesos.
Objetivos de Calidad:
Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la política de calidad y medibles,
definidos por la alta dirección. Te sugerimos que para la elaboración de estos objetivos se
tenga en cuenta el principio numero 3 - Participación del personal – ISO 9001:2005.
Los objetivos de calidad en su contenido deben tener en cuenta lo siguiente:
• Que agreguen valor al cumplimiento de los requisitos del SGC, en un tiempo
definido y alineados con las intenciones de la alta dirección manifestada en la
política de calidad.
• Que empiecen con un verbo indicado una acción.
• Que tenga una unidad de medida
• Concretos y los suficientemente entendibles
Grafica 2.1 – Coherencia con los objetivos de calidad
Fuente: Los autores

16
CÓMO AYUDARNOS
A continuación te mostramos algunos ejemplos que te servirán de guía,
para el desarrollo de lo requerido en este paso1
:
Política de Calidad:
Organización A:
Es compromiso de todos los colaboradores de “La organización A” el mejorar nuestras
actividades día a día para lograr el incremento en la satisfacción de nuestros clientes,
mediante el análisis de nuestros resultados, detectando oportunidades de mejora de
nuestros servicios y procesos.
Organización B
Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada
vocación de servicio a los Clientes en nuestra visión de empresa de categoría mundial,
basadas en los siguientes principios:
INTEGRIDAD PERSONAL como expresión de disciplina, orden, respeto, honestidad y
entusiasmo. 2. CREATIVIDAD E INNOVACIÓN como parte de nuestro reto diario para el
mejoramiento continúo. 3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los
recursos materiales. 4. CONSCIENCIA en la práctica de un trabajo libre de errores y en el
COMPROMISO leal con la institución y con las realizaciones de calidad
Organización C
En el cumplimiento de nuestra Misión, observaremos permanentemente las siguientes
aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y externos con 1.
Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos 2. Innovación práctica y eficiencia en
costos 3. Compromiso con las normas de calidad 4. Labor cooperativa y desarrollo
integral de las personas
Organización D
1
Nota: Los siguientes ejemplos son tomados de http://www.binasss.sa.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad-
Ejemplos.pdf

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ITEM TAREA
FECHA
PROPUESTA
FECHADE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI NO
1
Reunión con la alta dirección para la
elaboración de la Política de calidad y
objetivos de calidad
2 Polìtica de calidad establecida
3
Polítca de calidad socializada y
comunicada a toda la organización
4 Objetivos de calidad establecidos
5
Objetivos de calidad socializados y
comunicados a toda la organización
Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los
Clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello
garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad,
liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.
Objetivos de calidad:
• Fortalecer los mecanismos de comunicación y retroalimentación para mejorar la
atención a nuestros usuarios.
• Desarrollar planes de capacitación dirigidos al desarrollo integral y aumento de las
competencias del recurso humano
Numeral 5.3 Política de calidad
Numeral 5.4 Planificación
Numeral 5.4.1 Objetivos de la calidad
Numeral 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
REVISA TUS AVANCES

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PENSEMOS EN
PROCESOS

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OBJETIVO
Identificar y documentar los procesos requisitos de la norma y los
necesarios para la organización y su interacción.
LENGUAJE DE CALIDAD
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, para generar valor y las cuales trasforman elementos de
entrada en resultados.
Tipos de procesos:
Estratégicos – de la alta dirección: Establecen el norte de la organización, establecen
políticas, estrategias, Incluyen planificación, asignación de recursos, revisión por la
dirección, procesos de comunicación, entre otros. Por ejemplo: Alta dirección, planeación
Misionales - de realización: Incluyen planificación de producto, procesos que están
relacionados de manera más directa con el cliente, diseño y desarrollo, realización del
producto o prestación del servicio. Proporcionan el resultado o producto final. Por ejemplo:
Realización del producto, Logística, Gestión del mercado.
De soporte o apoyo: Están relacionados con la formación, el mantenimiento, suministro de
recursos para los demás procesos. Por ejemplo: Gestión Técnica, Gestión de
Mantenimiento, Gestión del Talento Humano, Gestión Financiera.
Categorías del producto:
• Servicios
• Software
• Hardware
• Materiales.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. La
norma exige 6 procedimientos. El resto depende de los que la organización establezca
como necesarios.
Documento: información y su medio de soporte (puede ser papel, magnético, óptico o
electrónico). Ejemplo Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo,
informe, norma.

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Otros conceptos:
Caracterizar procesos y servicios: Documento que describe las características
generales del proceso, esto es los rasgos diferenciadores del mismo.
MANOS A LA OBRA
Para cumplir con las tareas de este punto es necesario ya tener claro ¿cuál
es la misión de la organización? Se puede tomar como base el organigrama
que tengas diseñado. Para realizar este primer punto, te sugerimos preparar
el mapa de procesos, para visualizar gráficamente los procesos que
interactúan y conforman el SGC en la organización.
A. Debes comenzar por hacer un listado en donde se identifiquen los tipos de procesos y
subprocesos (nos puede guiar las áreas que tengas definidas); agruparlos de acuerdo a la
correspondencia que tengan teniendo en cuenta las actividades que desarrollan y definir
la jerarquía.
Este mapa que se establezca debe ser continuamente evaluado y debe reflejar el “retrato”
de lo que realiza la organización. Cualquier persona que quiera conocer la organización
debe comprender como funcionamos al ver este “retrato”.
B. Luego puedes continuar identificando las entradas y salidas de cada proceso las
cuales te servirán para reflejar tal información en un documento útil y de guía – llamado
caracterización de procesos. Esta ayuda nos permitirá ver la relación con los demás
procesos de la organización, de manera sencilla. En la caracterización se pueden
identificar: insumos y salidas del proceso (que pueden convertirse en entradas de otro
proceso), los proveedores y clientes, los riesgos y controles.
Así mismo puede contener: El proceso, objetivo (del proceso), responsables, actividades,
entradas, salidas, cliente(s), proveedor(es), y los anexos necesarios tales como requisitos
legales, lista de documentos establecidos y recursos.
C. Finalmente, debes establecer por lo menos los procedimientos exigidos por la norma
NTC ISO 9001:2008 – 6- denominados procedimientos documentados:
1. Control de documentos
2. Control de registros
3. Auditoria Interna
4. Control de Producto y servicio no conforme PYSNC
5. Acción Correctiva

21
6. Acción Preventiva
En los procedimientos debes mostrar la forma en que se llevan a cabo todas actividades a
realizar para logar el objetivo del proceso. Para esto se puede usar diferentes recursos,
tales como los usados tradicionalmente: Flujogramas (ver cómo ayudarnos), sin embargo,
también se pueden usar otras herramientas como los videos o gráficas.
• ESTRUCTURADE UN PROCEDIMIENTO
Título: Breve y preciso
Objeto: Qué... con el fin de ...
Alcance: Qué incluye/excluye
Condiciones generales: Lineamientos guías, políticas específicas para el tema;
responsabilidades universales
Descripción: Desarrollo (Ciclo de Vida) – flujogramas, tablas o matrices, textos,
pictogramas.
Anexos: Formatos, tablas con datos, definiciones, identificación de los cambios, control
de los registros.
• ESTRUCTURADE UN INSTRUCTIVO
Título: Breve y preciso
Objeto: Qué…. con el fin de...
Alcance: Qué incluye/excluye
Responsable: Cargo
Descripción: Detalles de la tarea claves para el logro del objeto.
Anexos: Formatos, tablas con datos, definiciones, identificación de los cambios, control
de los registros
Debes tener en cuenta que el control de documentos, debe estar orientado a asegurar la
aprobación y conservación de los documentos y que debemos controlar los documentos
externos también, y evitar la utilización de documentos obsoletos.

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Grafica 3.1 – Control de documentos
Fuente: Documento exposición grupo 59 especialización - Módulo: Documentación
Convenio USAT/ICONTEC
CÓMO AYUDARNOS
A continuación te mostramos este modelo para que lo tengas en cuenta:
Gráfica 3.2 Pirâmide documental
Fuente: Los autores

23
Ejemplo de mapas de procesos:
• Organización A
Grafica 3.3 Ejemplo mapa de procesos 1
• Organización B, de tipo comercial.
• Organización C, prestadora de servicios

24
Ejemplo de formato de caracterizaciones:
• Organización A
Grafica 3.6 ejemplo documento de caracterización 1
• Organización B
Fuente:los autores

25
Grafica 3.7 ejemplo documento de caracterización 2
Fuente: Portal Universidad Nacional de Colombia UN
• Organización C
Grafica 3.8 Ejemplo documento de caracterización
3
Fuente: Los autores
Grafica 3.9 Ejemplo documento de caracterización 4

26
Fuente: Los autores
Ejemplos de procedimientos:
Existen varias formas de representarlo, cada organización es independiente de hacerlo
como considere sea de mayor comprensión para su actividad y nivel educativo.
De acuerdo a lo que se requiera por las actividades de la organización, se pueden definir
procedimientos, diferentes a los requeridos por la norma NTC/ISO 9001.
Grafica 3.10 – Simbología de flujogramas

27
Fuente: Documento exposición grupo 59 especialización - Módulo: Documentación
Convenio USAT/ICONTEC
Grafica 3.11 – Ejemplo procedimiento
Fuente: www.bublegum.net/portal.cfm

28
ITEM TAREA
FECHA
PROPUESTA
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI NO
1 Mapa de procesos definido
2
Documentos de caracterizaciones de
procesos
3
6 procedimientos establecidos y
definidos
4
procedimientos que requiera la
organización definidos yaprobados
4.1 Requisitos Generales
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
REVISA TUS AVANCES

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COMITE DE
CALIDAD

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OBJETIVO
Definir el comité de calidad en la organización.
LENGUAJE DE CALIDAD
No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito.
Acción Correctiva: Acción que se toma para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no deseable.
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial (No ha ocurrido) u otra situación.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Hallazgo: Resultado de la evaluación de una auditoría
Otros conceptos
Acta Comité de calidad: Es un documento que resume todas las actividades desarrollas
y acordadas en el comité de calidad. Define las acciones, tareas y trabajos necesarios
para el seguimiento de la calidad en tu organización.
Evaluación Comités de Calidad: Proceso mediante el cual se realiza la evaluación y
medición del cumplimiento de los logros establecidos en el comité de calidad.
Sensibilización: Es una actividad mediante la cual se da a conocer sistema de gestión de
calidad.
MANOS A LA OBRA
En tu organización es muy importante conformar los comités de calidad,
debido a que con estos realizas el seguimiento a todas las actividades que
tienen que ver con la calidad en tu organización.
Para iniciar el desarrollo del comité de calidad te daremos algunas
orientaciones que debes de tener en cuenta:
• La citación a la reunión del comité de calidad la convoca el representante de
calidad de la organización.

31
• La gerencia de la organización deberá definir los criterios para la conformación del
comité. Te sugerimos los siguientes actores: Presidente, secretario, líderes de
proceso e invitados.
• Para realizar un comité de calidad se deberá contar con la asistencia del gerente
y/o presidente de la organización, ó quien este delegue como representante en el
comité y tendrá las facultades respectivas del presidente del comité.
• La participación mínima de integrantes para la ejecución de un comité será
definida por la presidencia o gerencia de a organización.
• Te sugerimos tomar la asistencia del personal al comité de calidad en un formato
de finido para tal fin, que puede ser denominado: “Asistencia a Comités y
Reuniones de Calidad”.
• Elaborar actas de la conformación y de las diferentes reuniones sostenidas con el
comité.
Para la elaboración de las actas de comité. ten en cuenta los siguientes pasos:
1. Orden día
2. Fecha y lugar de desarrollo
3. Verificación del quórum
4. Aprobación del acta anterior
5. Seguimiento compromisos acta anterior (Si hay)
6. Desarrollo de la reunión
7. Conclusiones
8. Compromisos
¿Cuál es la importancia del comité de calidad?
La importancia de este comité, es realizar el seguimiento a todos los procesos de la
organización. Adicional a esto se definen las acciones a tomar para los hallazgos
encontrados.
Este comité deberá reunirse periódicamente de forma ordenada, coordinada, en donde se
asignen actividades y se verifique el cumplimiento de las mismas
Recuerda, que la citación a la reunión del comité de calidad la puedes realizar a través de
correo electrónico, vía telefónica, comunicación escrita, y debes anexar el orden del día.
En este momento, ya has conformado el comité de calidad; en donde su primera sesión
lo que se buscará lograr es nombrar el presidente de comité y el representante de la alta
dirección, quien será el moderador de la reunión-y guía de la implementación del SGC y
conoceremos la caracterización de los procesos y sus responsables. �Paso 3
“Pensemos En Procesos”

32
ACTA COMITE DE CALIDAD
Nombre de la organizaciòn:
Comité Calidad No:
Fecha y Hora
Inicio:
Ciudad:
ASISTENTES AL COMITÉ
No. NOMBRE CARGO/PROCESO FIRMA
8
I. LECTURA DEL ACTA ANTERIOR
Observaciones:
II. MODIFICACIÓN, ELIMINACIÓN O INCLUSIÓN DE DOCUMENTOS
M E I CODIGO NOMBRE OBSERVACIÓN
OBSERVACIONES:
Modificación (M) Eliminación (E) Inclusión (I)
Por último, te recomendamos que se realice la aprobación (firma) del acta de comité por
parte de los asistentes al comité.
Una vez ya establecido el comité de calidad en tu organización, te recomendamos el
siguiente formato para que guíe la revisión y el seguimiento del comité de calidad – Ver
Cómo Ayudarnos.
CÓMO AYUDARNOS
A continuación proporcionaremos un modelo de acta de comité que te
servirá como guía para el desarrollo de los comités de calidad. Cabe
anotar, que este modelo involucra aspectos que hablaremos más adelante.
Grafico 4.1 – Parte I Acta de comité de calidad
1
2
3
4
5
6
7
Fuente: Los autores
Dentro del proceso de implementación de SGC,
puedes encontrar cambio referentes a la estructura
del Sistema de gestión en la definición de los
procesos, para esto te sugerimos el uso de este
espacio en el acta para consignar y dar
seguimiento a la acción presentada.
Dentro del proceso de implementación documental,
puedes encontrar modificaciones, eliminación e
inclusiones de los documentos del SGC, para esto
te sugerimos el uso de este espacio en el acta para
consignar y dar seguimiento a la acción
presentada.
Este modelo te permite registrar e identificar
los miembros asistentes alcomité, el proceso
al cual pertenece y recordar la lectura delacta
anterior.

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IV. SEGUIMIE NT O A LAS ACCIONE S CORRECTIV AS Y PREVENTIVAS
No. AC AP PROCESO ESTADO OBSERVACIÓN
III. CAMBIOS ESTRUCTURALES DEL SGC
CJP CI CP SE AMPLIACIÓN
OBSERVACIONES:
Cambio Jefe de Proceso (CJP); Eliminación, Modificación o Inclusión de Indicadores (CI);
Eliminación , Modifica ción o Inclusión de Procesos (CP); Solicitude s Especiale s (SE)
Grafico 4.2 – Parte II Acta de comité de calidad
Estado de las Acciones: Abiert a (A) Cerrada (C) Acción abier t a en Comit é (N)
Fuente: Los autores
Dentro del proceso de implementación de SGC, puedes encontrar
cambio referentes a la estructura del Sistema de gestión en la
definición de los procesos, para esto te sugerimos el uso de este
espacio en el acta para consignar y dar seguimiento a la acción
presentada.
Una vez detectadas las acciones correctivas y
preventivas, es necesario realizar seguimiento a las
mismas: para ello te sugerimos utilizar este espacio
dentro del formato de acta de comité.
Grafico 4.3 – Parte III Acta de comité de calidad
VIII. ANÁLISIS DE PROVEEDORES
V. SEGUIMIENTO A LOS COMPROMISOSESTABLECIDOS EN COMITÉ ANTERIOR
Nuev os regis tros de Prov eedores
Obs erv ac iones :
Si No Cuantos ?
VI. PRESENTACIÓN DE INFORMESPOR PROCESO
IX. SERVICIO NO CONFORME
PROCESO OBSERVACIÓN
Se pres entaron Serv ic ios No Conform es
Obs erv ac iones :
Si No Cuantos ?
X. COMPROMISOS PARA EL SIGUIENTE COMITÉ
VII. ANÁLISIS DE CLIENTES
CLIENTE EXTERN O
CLIENTE INTERN O
OTRO CLIENTE
No.
1
2
3
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA
Siendo las del se termina el Comité de Calidad acordando la
proxima reunión para el dia a las .
FIRMA PRESIDENTE FIRMA SECRETARIO
Fuente: Los autores

34
COMITE DE CALIDAD
FECHA FECHA DE CUMPLIMIENTO
1
Realizar la citacion al comite de calidad, por parte de la alta
direccion.
2 Definir los criterios para la conformacion del comite de calidad
3
Realizar el seguimiento a todos los procesos de la organización.
Adicional a esto se definen las acciones a tomar para los hallazgos
encontrados.
4
Efectuar reuniones periódicamente de forma ordenada, coordinada,
en donde se asignen actividades y se verifique el cumplimiento de
las mismas
Numeral 5.1 Compromisos de la dirección
Numeral 5.6 Revisión de la dirección
REVISA TUS AVANCES
ITEM TAREA

35
DISEÑO DEL
SISTEMA

36
OBJETIVO
Iniciar la revisión de los avances obtenidos dentro del proceso de
implementación del SGC, desde la gerencia.
LENGUAJE DE CALIDAD
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
Hacer: Implementar y desarrollar acciones de trabajo
Verificar: Realizar seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a
las políticas, los objetivos, los requisitos para el producto e informar sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño.
Ciclo PHVA:
Partes interesadas: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de
una organización.
Verificación: Conformidad mediante la aportación d evidencia de que se han cumplido
los requisitos especificados.
Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, y eficacia
del tema objeto, para alcanzar los objetivos establecidos.
Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
MANOS A LA OBRA
Como hemos visto a través del desarrollo de la guía, en este momento debes
estar pensando en cómo interactuar más con el SGC; ya tu equipo de
colaboradores ha revisado la documentación requerida por la norma y han
desarrollado varias sesiones de trabajo al interior de cada proceso para la
identificación de los mismos, y has definido ya tus procesos, ya sean
estratégicos, misionales y de apoyo. También has identificados tus clientes y

37
los requerimientos de éste, tus proveedores y entregables (salidas del SGC).
Hoy deberás estar cercano a obtener en tu organización un modelo como el siguiente:
Gráfica 5.1 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
Fuente: NTC ISO 9000:2000
Recuerda que la forma de representación del mapa de procesos es de tu escogencia, y lo
que deberás lograr es la identificación de los procesos que intervienen, el quéhacer de la
organización y los resultados que entrega.
Con lo anterior, podríamos decir que, si revisamos lo hecho hasta el momento - hemos
aplicado el PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar –
Este ciclo de trabajo - base de los sistemas de gestión de la calidad – proporciona una
forma sencilla para la aplicación, validación y revisión de nuestro sistema de gestión.
Recordemos que, no es propósito de la norma internacional ISO 9001 proporcionar
uniformidad en la estructura de los procesos de gestión de la calidad o en la
documentación, por el contrario, la norma nos entrega lineamientos para el desarrollo del
diseño y la aplicación de la norma en tu organización.
En este momento, y en atención al ciclo PHVA – de nuestra implementación: Ya hemos
¨Planificado¨ (Misión, Visión, Política de Calidad, Objetivos, identificación de procesos….),
y estamos en la etapa del ¨Hacer¨. Cuando realicemos las auditorias internas al sistema -

38
--- Paso No 16 Auditorias--- Internas, estaremos en ¨Verificar¨, y finalizaremos con el
¨Actuar¨ - desarrollando y ejecutando medidas de prevención ó corrección al sistema.
Con lo anterior debemos, antes de pasar al siguiente paso de nuestra guía, realizar
verificación, de los requisitos del sistema exigidos hasta este punto:
• Documentación del Sistema � Paso 7 “Documentación”
• Cronogramas de implementación – Te sugerimos la elaboración del mismo.
• Cronogramas de Auditorias del SGC � Paso 16 “Auditorías internas”
Manual de la Calidad
Constituye un requerimiento del sistema de gestión de la calidad, descrito por capítulos.
En cada capítulo se describen las responsabilidades y se hace referencia a
procedimientos e instrucciones del SGC. Comprende todas las actividades que
intervienen en la calidad de los productos y/o servicios que brinda la organización y tiene
como alcance la expresión formal de las directrices y objetivos fijados por la dirección
general ó Alta dirección de la organización. � Paso 7 “Documentación
Como representante de alta dirección debes revisar antes de continuar con la
implementación, que dentro de Manual de Calidad se encuentre identificada la Política de
calidad, y que a partir de la misma se hayan trazado los objetivos de calidad para dar
cumplimiento a la política. Dichos objetivos garantizarán que se encuentre involucrado
todo el personal de la organización, lo que hace participativo el SGC.
Dentro de ésta revisión no debes perder de vista, que el Manual de Calidad debe
identificar los Procesos que influyen en la satisfacción de todas las partes interesadas y
determinar la secuencia e interacción entre ellos. En donde, se identifiquen las
responsabilidades y funciones de todos los miembros de la organización a través de los
Procedimientos generales y específicos e instrucciones de trabajo. Cada uno de estos
identifica el ¿Qué, Quién, Cómo, Cuándo y Dónde?.
Documentación del Sistema:
Recordemos que la documentación del sistema la constituye:
El Manual de calidad, los procedimientos e instructivos, los registros y toda aquella
información diseñada para el buen manejo y mejora de la calidad del sistema de gestión.
Como representantes de la alta dirección debemos asegurar que a través del
representante de la calidad o de la persona designada, se evidencie circulación y
resguardo de la documentación, identificando cada uno de los documentos. Toda la
documentación debe mantener un mismo formato, para lograr homogeneidad de la
misma. Como se muestra en el � paso 7 Documentación.

39
Dentro del diseño del sistema gestión y para el tema en referencia no debes olvidar que la
documentación se debe identificar a través de la matriz de documentos, donde se hace
referencia al requisito de la norma, y en cuales procedimientos o instructivos se ve
reflejado el cumplimiento. Tu debes garantizar el cumplimento de esto.
Cronogramas de implementación:
Te sugerimos la elaboración de un cronograma de implementación del SGC. Este
documento permitirá observar el avance de la implementación y control del SGC. Así
mismo contendrá fechas de ejecución de cada una de las actividades programadas y
servirá como documento para la evaluación. Este documento, define los responsables
para cada una de las tareas programadas. Recuerda, Lograr el cumplimiento del
cronograma garantizará el éxito de la implementación del SGC.
Con la revisión de este cronograma podrás identificar como vas en el proceso de
implementación y que acciones de corrección – si es el caso- debes tomar para continuar
con el objetivo: Implementar el SGC en tu organización.
Cronogramas de Auditorias del SGC
El objetivo de este ítem es contarte aspectos generales de las auditorias internas, toda
vez, que es responsabilidad de la alta dirección, el desarrollo de las mismas y la revisión
del informe de auditorias que se genera a partir de la realización de éstas. Quien te hará
entrega de este informe es el líder de calidad ó representante de la alta dirección ó para
nuestro caso la persona que hayas nombrado para desempeñar este rol. Este informe, es
una entrada importante para la mejora del sistema de gestión, ya que éste, te permitirá
identificar ¨´aéreas/zonas/procesos/actividades/tareas¨ de mejora para la maduración del
SGC. � Paso 18 Revisión de la alta dirección.
Las auditorias al SGC, se realizan con el objetivo de determinar la adecuación del sistema
con los requisitos de la NTC ISO 9000. A través de las mismas se buscan evidencias, y se
emiten los criterios de conformidad o no con lo establecido en la norma.
Existen auditorias internas y externas, las primeras son realizadas por el equipo de
auditores de la calidad de la organización, y las externas son realizadas por equipos
auditores externos certificados para ello, y pueden ser solicitados por interés de la
organización o de los clientes u organismos certificadores para evaluar el SGC.
A través de las auditorias al SGC se logrará la certificación o el aval del sistema de
gestión ya implementado en la organización, es necesario para ello realizar un
cronograma para la ejecución de las mismas, en donde tu deberás participar no solo
como proceso auditado, si no también, a través, del aval y disponibilidad de recursos e
información necesario para llevar a cabo este procesos. Las auditorias inician con la
conformación del equipo auditor, y posterior realización del programa de auditorias. –
�Paso16 “Auditorías Internas”

40
CÓMO AYUDARNOS
Esta grafica te permitirá identificar las acciones que debes evaluar dentro
de la revsiób de tu mapa de procesos:
Gráfica 5.2 Análisis de la gestión por procesos
Fuente: Los autores

41
Ejemplos de alcances ¿¿??? Falta hablar de exclusiones – se hablará en manual de
calidad???
Cronograma de implementación se realiza o no dentro de este paso¿????
Gráfica 5.3 Alcance ISO 9001:2000
Alcance de ISO 9001:2000,
Alcance del sistema de gestión de calidad (SGC)
Y alcance de la certificación
El alcance de ISO 9001:2000 se presenta en la cláusula 1, Alcance, y define el alcance
de la norma en sí.
Esto no se debería confundir con el alcance del SGC, el cual es un término que se
utiliza comúnmente para describir los procesos, los productos (y/o servicios) y los sitios,
departamentos, divisiones, etc. a los cuales la organización aplica un SGC formal.
(Nota: Esto no necesariamente incluye todos los procesos, productos, sitios,
departamentos o divisiones, etc. de la organización.)
El alcance del SGC se debería basar en la naturaleza de los productos de la
organización y sus procesos de realización, el resultado de la evaluación del riesgo, las
consideraciones comerciales y contractuales, y los requisitos reglamentarios y legales.
Aunque ISO 9001:2000 es genérica y se aplica a todas las organizaciones
(Independientemente de su tipo, tamaño o categoría de producto), en algunas
circunstancias algunas organizaciones pueden excluir el cumplimiento de algunos
requisitos específicos de ISO 9001:2000 (de la cláusula 7), aunque se les permite
declarar la conformidad con la norma. Esto se debe a que se ha reconocido que no
todos los requisitos de esta cláusula de la norma son pertinentes a todas las
organizaciones. ISO 9001:2000 por sí sola permite tales situaciones, a través de la
cláusula 1.2, Aplicación.
En consecuencia, el alcance de la certificación incluye al alcance del SGC y describe
los requisitos de ISO 9001 que han sido excluidos.
Dado que los términos alcance del SGC y alcance de la certificación con frecuencia
se intercambian, esto puede originar confusión cuando un cliente o un usuario final trata
de identificar las partes de la organización que han sido certificadas frente a ISO 9001,
las líneas de producto o los procesos cubiertos por el SGC o los requisitos de ISO 9001
que han sido excluidos.
Fuente:http://www.icontec.org/BancoMedios/Documentos%20PDF/alcancesgc.pdf

42
ITEM TAREA
FECHA
PROPUESTA
FECHA DE
CUMPLIMIEN TO
CUMPLIMIENTO
SI NO
1 Verificación de:
1.1
Documentación del Sistema Paso 7
“Documentación”
1.2
Cronogramas de implementación –
Te sugerimos la elaboración del
mismo.
1.3
Cronogramas de Auditorias del SGC
E Paso 16 “Auditorías internas”
1.4 Mapa de procesos
Numeral 4.1 Requisitos del sistema
REVISA TUS AVANCES

43
HERRAMIENTAS
DEL SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD

44
OBJETIVO
Identificar las herramientas que permiten apoyar la implementación bajo la
NTC ISO 9001: 2008.
LENGUAJE DE CALIDAD
Herramientas: Soportan la aplicación de metodologías.
Metodologías: Consiste en el estudio de métodos empleados por los
Administradores para planificar su gestión.
Beneficios:Algo que promueve o expande el bienestar; una ventaja
Implementar: Poner en marcha un proceso, organización o programa ya planificado.
Reto: En el marco de nuestra guía lo definimos como “mayor grado de esfuerzo para
lograr nuestros objetivos propuestos”
MANOS A LA OBRA
Buscamos entregarte una metodología pr{actica, sencilla y entendible para
que logres identificar la manera de implementar el SGC en tu organización;
con ello que remos que identifiques los beneficios que trae adoptar esta
“manera” de administrar, dirigir tu organización.
Saber el tiempo máximo ó mínimo de la implementación resulta dificicil, y másaún si la “Alta dirección” no está comprometida con el SGC. En el � paso
17 “Revisión por la Dirección”, encontrarás parte de la labor que tiene el gerente, líder o
director de la organización.
Ahora, has dado un gran paso, decidir implementar un SGC es toro un reto. Sostener,
mantener y dar continuidad al sistema de gestión está en tus manos y las de todo el
equipo de trabajo de tu organización.
Los beneficios entregados por el sistema de gestión, pueden variar – y podríamos decir:
“que los termina definiendo cada gerente – al observar los cambios positivos que se
presentan durante y después de la implementación.

45
Hemos encontrado durante la bibliografía consultada que uno de las causas externas que
influyen a la hora de implementar la entrega el mismo mercado y más cuando nuestra
organización pertenece a gremios y/o cooperativas, asociaciones y/o entidades que
cooperantes – ya que existen normas, métodos o formar de llevar a cabo los procesos
internos – que harán que la organización se acople a este sistema de dirección.
Así mismo, observamos como el compromiso de alta direción a través de la asignación de
recursos y medios necesarios para llevar a cabo este proceso; que no solo involucra
cambios en la organizaciión sino cambios en todo el enterno social se lograra con éxito .
Te recordamos la importancia de capacitar costantemente al personal �Paso No. 9
“Organicemos Nuestro Personal “, deberal ser general un ambiente de trabajo motivador,
de formación y crecimiento.
• Estandarización de los principales porductos/servicios ofrecidos, a través de la
caracterización de nuestro procesos, desarrollo de manual, instructivos y toda
la documentación necesaria para este fin. �PasoNo. 7 “Documentacion”
• Establecimiento de una misión, visión, objetivos de calidad e indicadores que
nos sirven para monitorear la eficacia del sistema de gestión. Paso No.3
“Estrategia de la Calidad”
• Crea una relación de confianza entre la organización y su ámbito de actividad:
sus clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus proveedores, sus
socios estratégicos.
• Integración del personal. �PasoNo. 9 “Organicemos Nuestro Personal “
• Mejoramiento en los canales de comunicación interna
• Compromiso del personal con la calidad y la mejora continua. �Paso No. 9
“Organicemos Nuestro Personal “
• Orientación hacia la mejora continua, que permite identificar nuevas
oportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados.
• Y por último, ser una organicación competitiva.
Revisa y analiza la siguiente frase: “Las empresas que logran llevar a la práctica sus
ideas en forma simple, rápida y segura son aquellas que sobrevivirán a los cambios
continuos y a la inestabilidad de los mercados” Peter Drucker, escritor (Austria 1909 –
EE.UU 2005) – Te invitamos a continuar con la implementación de sistema de gestión de
calidad; de ser posible puedas pensar como este autor.
Que no debes Olvidar para que el sistema de gestion de calidad funcione
adecuadamente y te entregue los beneficios planteados:
• Definir cuál es la razon de ser de tu organización – “Mision”
• Determinar cuáles son los procesos clave que definen “qué” es lo que se hace en
la organización.
• Establecer cómo funcionan e interactúan estos procesos en la organización.

46
• Llegar a un acuerdo sobre la caracterización de los procesos con toda tu
organización.
• Determinar de forma adecuada las responsabilidades, objetivos, recursos,
métodos de trabajo.
• No olvides: “La adopción de implementar un SGC constituye una decisión
estratégica de la alta Dirección”, y es una nueva realidad para tu organización.
Que no debes permitir que suceda dentro de la implementación de sistema de
gestión de calidad:
• Creer que la conversación sustituye a la acción
• La memoria de lo realizado en el pasado sustituye al nuevo razonamiento.
• Permitir que el miedo y la desconfianza hacia lo nuevo evitan actuar en base al
conocimiento
• Usar indicadores de gestión inadecuados para ma medición del SGC
• Creer que nuestro personal no tiene la competencia para desarrollar en trabajo
propuesto y planificado.
• Crear una brecha entre el “saber” y el “hacer”, ésta la puedes minimizar a través
de algunas de estas actitudes:
- Usar el “qué” antes que el “cómo”
- Entender que el conocimiento surge del “hacer” y “enseñar”
- Comprender que no hay acción sin errores
- Desterrar el miedo al fracaso
- Comprometer a los líderes de cada proceso definido para la ejecución de
sus actividades/tareas y/o deberes planificados.
CÓMO AYUDARNOS
Dentro de todas las cciones a realizar para lograr alcanzar los objetivos
propuestos te sugerimos:
• No olvides que tu equipo de trabajo y tú como líder en este proceso,
debes adquirir formación en :

47
Gráfica 6.2 Formación en ISO 9001: 2008
Fuente: Los Autores
• Cumplir con los requerimientos de nuestro cliente: Prodcuto y/o servicio, garantías
y “todos” los compromisos pactados
Gráfica 6.3 Requerimiento de nuestros clientes
Fuente: http://images.google.com.co

48
• Crear un ambiente de trabajo participativo, de respeto y compromiso.
Recordemos que dentro del desarrollo de implementación del sistema, debemos tener
en cuenta los principios, valores y código de ética de nuestra organización. El
conocimiento y buen entendimiento de esta normas, permite el desarrollo de
habilidades de trabajo en equipo y liderazgo. �Paso No. 9 “Organicemos Nuestro
Personal “.
Gráfica 6.4 Trabajo en equipo
Fuente:http://images.google.com.co
Numeral 5.3 Política de calidad
Numeral 5.4.1 Objetivos de la calidad
Numeral 5.4.2 gestión de los recursos

49
REVISA TUS AVANCES
ITEM TAREA
FECHA
PROPUEST
A
FECHA DE
CUMPLIMIEN
TO
CUMPLIMIENTO
SI NO
1 Realizar la s siguientes preguntas:
2
Cuento con personal capacitado y
formado?
Ya hemos caracterizado proceso y
3 se ha hecho concenso con los
dueños de cada proceso?
4
Tenemos como medir la satisfacción
de nuestros cleintes?
Existe buena relación con nuestros
5
clientes (actuales y potenciales),
competidores, Proveedores y socios
estratégicos.

50
DOCUMENTACIÓN

51
OBJETIVO
Establecer una orientación metodológica que facilite el ejercicio de
documentar sus procesos y procedimientos.
LENGUAJE DE CALIDAD
Documento: Información y su medio de soporte (puede ser papel,
magnético, óptico ó electrónico). Ejemplo Registro, especificación,
procedimiento documentado, dibujo, informe, norma.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas. Pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la
trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y
acciones correctivas.
Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo
aquello que está bajo consideración
Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. La
norma exige 6 procedimientos. El resto depende de los que la organización establezca
como necesarios.
Otros conceptos
Listado maestro de documentos y registros: Es un registro en el que constan los
documentos que componen el sistema de gestión de calidad, el estado de revisión actual
de cada uno de los documentos y los puntos de uso de cada uno de los documentos
controlados. Esta lista se controla por la fecha en que se imprime, siendo la última
impresión la vigente.
Copias controladas: Se refiere a copias de documentos originales que serán
actualizadas en el futuro cuando sean modificados. Quien recibe estos documentos está
registrado en el Listado Maestro y el sistema asegura que siempre tendrá la última
versión.

52
Copias no controladas: Se refiere a copias de documentos del sistema de calidad que,
cuando sean modificados los originales, no serán actualizados.
Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
MANOS A LA OBRA
La documentación es el eje a través del cual giran las conversaciones, el
liderazgo, las relaciones, los acuerdos, las instrucciones. Es la base y la
columna vertebral del SGC. Tiene como funciones:
• Estar disponibles de manera simultánea para el personal de la
organización,
• Facilitar un control efectivo de actualizaciones en la información.
• Facilitar la consistencia de las actividades,
• Asegurar que se mantiene el estándar de la información sin importar que exista
cambio de personal,
Facilitar actividades de monitoreo y auditorias al sistema de gestión de calidad.
�PasoNo. 16 “Aufitorias Internas“.
Te presentamos estas reglas de oro para tener en cuenta:
• Simplicidad
• Crear la propia documentación
• Reflejar la realidad
• Preferir leguaje grafico
• Descentralizar la documentación
• De fácil distribución
• Fácil disponibilidad
• Documentación revisada y aprobada
• Revisar continuamente
• Conservar la trazabilidad
Ahora bien, estas son las tareas a desarrollar que recomendamos:
A. Debes comenzar por establecer una metodología de identificación de la
documentación definida para el SGC. Para esto puedes tomar como ejemplo el
siguiente modelo:

53
Grafica 7.1 Pirámide documental
Fuente: Los autores
La pirámide representa el nivel de importancia de la documentación dentro del
SGC, se puede observar también dos “letras” a la izquierda de cada documento que
pueden ser guía para la identificación de cada documento y registro.
Un ejemplo para la identificación de los documentos del SGC, es el siguiente:
Grafica 7.2 Modelo de identificación de un registro
Fuente: Los autores

54
Recomendamos tener en cuenta estos criterios para la revisión de los documentos
elaborados:
• Nombre del documento
• Logo de la organización
• Código: Identificación dada por la organización a partir del nombre de su proceso ó
consecutivo acordado.
• Tipo de fuente (letra) y tamaño.
• Numeración de secciones/capítulos/Ítems de relevancia
• Interlineado, sangrías, márgenes.
• Encabezados, pie de página, notas.
• Tablas, figuras, gráficos y/o anexos
• Quien elaboró
• Quien revisó
• Quien aprobó
B. La norma NTC ISO 9001, define los siguientes registros requeridos:
Grafica 7.3 Listado de documentos requeridos en la norma
Numeral Registro requerido
5.6.1 Revisión por la Dirección
6.2.2. literal (e) Educación, formación, habilidades y experiencia
7.1 literal (d)
Evidencia de los procesos de ejecución y el producto resultante cumplen los
requisitos
7.2.2
Resultados de la revisión de requisitos relacionados con el producto y las
acciones originados por la misma
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.4
Resultado de las revisiones de diseño y desarrollo y de cualquier acción
necesaria
7.3.5
Resultado de la verificación de diseño y desarrollo y de cualquier acción
necesaria
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

55
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo
7.4.1 Proceso de Compras
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.6 Control de los equipos de seguimiento
7.6
Validez de los resultados previos, cuando el equipo de medición se
encuentra no conforme con sus requisitos
7.6 Refutados de calibración y equipo de medición
8.2.2 Auditoria Interna
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3 Control del producto y servicio no conforme
8.5.2 Acción Correctiva
Fuente: Los autores
Dentro de los documentos que se deben controlar están los documentos externos que se
pueden controlar a través de un formato que desarrolle la organización. Por ejemplo
formato FR-C001 “Listado Maestro de Documentos y Registros”.
Estos documentos deben estar disponibles de acuerdo al punto de uso del documento y
se debe asignar un responsable para su custodia y actualizaciones necesarias.
C. MANUAL DE CALIDAD
El manual de calidad es uno de los documentos requisito de la norma y pueden variar en
cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organización
en particular
En cuanto a metodología te sugerimos que sea elaborado por capítulos, de tal manea que
cuando se requiera actualizar se pueda realizar de manera más práctica.
La norma NTC ISO 9001:2008 requiere que como mínimo el manual incluya:

56
a. El alcance del sistema
b. Exclusiones y justificaciones
c. Los procedimientos documentados
d. Descripción de la interacción entre procesos.
Adicionalmente, Te proponemos que realices un documento donde adicional a lo
requerido por la norma, incluyas lo relacionado con el cumplimiento de los requisitos, y así
sirva como referencia para cualquier persona de la organización.
Estructura del Manual de Calidad: La estructura de este documento “mayor” deberá
estar acorde con los numerales de la norma, te presentamos un ejemplo:
0. Organigrama y Mapa de proceso
1. Objeto y campo de aplicación
2. Definiciones y terminología
3. Presentación de la Organización
4. Sistema gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Prestación del servicio
8. Medición, análisis y mejora
CÓMO AYUDARNOS
A continuación te mostramos un gráfico para representativo de una
organización por capítulos para que lo tengas en cuenta:
Grafica 7.4 Imagen ejemplo de capítulos
Fuente: http://images.google.com.co

57
Grafica 7.5 Contenido de manual de calidad sugerido.
Numeración
de la Norma
Capitulo de
Manual de
Calidad
Organización
A ÍNDICE DE CONTENIDO
0 0 Portada
1 1
1. Contenido y campo de aplicación
1.1. Índice de Contenido
1.2. Campo de Aplicación del SGC y Exclusiones
2 2
2. Información de la Empresa
2.1. Descripción de la Empresa
2.2. Servicios que ofrece
2.3 Clientes
2.4. Misión
2.5. Visión
3 3
3. Instrucciones al usuario del Manual de Calidad
3.1. Administración del Manual
3.2. Términos y definiciones
3.3. Abreviaturas
4 4
4. Sistemas de Gestión de Calidad
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la Documentación
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de Calidad
4.2.3. Control de Documentos
4.2.4. Control de Registros
5 5
5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2. Enfoque al Cliente
5.3. Política de la Calidad
5.4. Planificación
5.4.1. Objetivos de la Calidad
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
5.5.2. Representante de la dirección
5.5.3. Comunicación interna
5.6. Revisión por la Dirección
5.6.2. Información para la revisión
5.6.3. Resultados de la revisión

58
6 6
6. Gestión de los recursos
6.1. Provisión de recursos
6.2. Recursos Humanos
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo
7 7
7. Realización del servicio
7.1. Planificación de la realización del servicio
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
7.2.3. Comunicación con el cliente
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de compras
7.4.2. Información de las compras
7.4.3. Verificación de los productos comprados
7.5. Prestación del servicio
7.5.1. Control en la prestación del servicio
7.5.3. Identificación y trazabilidad
7.5.4. Propiedad del cliente
7.5.5. Preservación del servicio
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
8 8
8. Medición, análisis y mejora
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente
8.2.2. Auditoria interna
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4. Seguimiento y medición del servicio
8.3. Control del servicio no conforme
8.4. Análisis de datos
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
8.5.2. Acción correctiva
8.5.3. Acción preventiva
Fuente: Los autores

59
ITEM TAREA
FECHA
PROPUESTA
FECHADE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI NO
1 Definirrequisitosdedocumentación
2 Establecerelmanualdecalidad
3
Coordinarinformaciónconelpaso
"pensemosenprocesos"
NTC ISO 9001: 2000, Apartado 0.2 Enfoque basado en procesos Numeral
4.1 Requisitos generales
Numeral 4.2.2 Manual de calidad
REVISA TUS AVANCES

60
RECIBAMOS A
NUESTRA AMIGA
LA CALIDAD

61
OBJETIVO
Proporcionar una metodología que permita capacitar a todos los
integrantes de la organización en el tema de calidad con fundamentos
sencillos que preparen a los colaboradores.
.
LENGUAJE DE CALIDAD
Capacitación: Es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado
de manera organizada y sistémica, mediante el cual los colaboradores
adquieren o desarrollan conocimientos y habilidades específicas relativas al
trabajo, y modifica sus actitudes frente a los quehaceres de la organización,
el puesto o el ambiente laboral.
Otros Conceptos
Sensibilización: Concienciación e influencia sobre una persona para que perciba el valor
o la importancia del tema de calidad.
Colaborador: persona que participa con otros en la consecución de un trabajo o un logro.
Socialización: Es el proceso mediante el cual los colaboradores del SGC aprenden e
interiorizan un repertorio de normas, valores y formas de percibir la realidad, que los dotan
de las capacidades necesarias para desempeñarse satisfactoriamente con el sistema.
MANOS A LA OBRA
Este tema, es de gran importancia para el éxito de la implementación.
Requiere de la dedicación y disciplina del equipo de calidad en la
organización, puesto que será fundamental para el desarrollo del proyecto y
permitirá alcanzar los resultados planificados en el menor tiempo posible.
Te proponemos que prestes un especial cuidado a las recomendaciones y orientaciones
que buscan facilitar el trabajo con los equipos que componen la organización.
Una de las primeras tareas que debes elaborar con mucho juicio y paciencia, será
establecer el cronograma de sensibilizaciones y capacitaciones relacionadas al

62
presupuesto solicitado � Paso No. 5 “Diseño del Sistema”. Estos cronogramas,
coordinados y concertados con los jefes de proceso indicarán las fechas en las cuales se
tiene previsto realizar los encuentros.
La sensibilización es una charla corta, tiempo estimado de una hora. Tiene como principal
objetivo, contextualizar a los integrantes de las actividades de calidad. Las capacitaciones
en cambio, son módulos dedicados a cada grupo de trabajo (preferiblemente por
procesos) que requiere mínimo de dos horas para su interiorización.
Seguramente para esta etapa del proyecto, ya se habrán realizado algunas
sensibilizaciones: Gerente, Representante de la Dirección en asuntos de Calidad y Jefes
de Proceso.
Posterior, se requiere proporcionar información a los niveles tácticos y operativos de tu
organización, lo cual, no es un trabajo imposible, pero requiere involucrar aspectos
humanos y sociales con los cuales los colaboradores incrementan su nivel cultural, para
la obtención de resultados, además de obtener ventajas tales como:
• Elevar el rendimiento, la motivación y el ingenio creativo del colaborador en la
organización
• Aportes técnicos de las experiencias de los colaboradores en su trabajo paramejorar el contenido de los documentos que se incluyan en el SGC �Paso No. 7
“Documentación”.
• Mejorar el trato y atención al cliente � Paso No. 13 “Nuestro mayor interés –
Clientes”
• Competitividad en el mercado por la implementación de sistemas de gestión de
calidad confiables
• Mejora del trabajo en equipo.
• Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus
cargos actuales sino también para el desarrollo de otras funciones para las cuales
puede ser considerado.
• Sensibilizar a los colaboradores, con varias finalidades, entre las cuales están
crear un clima más propicio y armonioso para la implementación, mantenimiento y
mejora del SGC
• Apuntar a un trabajo más especializado que haga mas receptiva las técnicas de
supervisión y control de los procesos
Respecto a las capacitaciones, por su duración y orientación al proceso, requiere
desarrollarse en espacios dedicados, con condiciones ambientales adecuadas, tales
como: buena iluminación, aireación, lugares cómodos. Estas deben ser utilizadas para
obtener información suficiente para la elaboración de documentos. Incluso en muchas

63
empresas, se determina con más fuerza estas capacitaciones para obtener borradores de
los procedimientos, en los casos en que las empresas requieren de los mismos.
Respecto al capacitador depende en gran parte del presupuesto que se haya destinado
para poder seleccionar a una persona con el suficiente conocimiento, experiencia y sobre
todo capacidad de comunicar y hacer entender lo que trata este maravilloso tema de
calidad. No necesariamente tiene que ser la persona que trabaja el tema de calidad, ni
tampoco alguno de los altos directivos.
Otro aspecto a tener en cuenta a la hora de sensibilizar, es la obtención de recursos que
deben estar ampliamente discriminados en el Presupuesto de Implementación. Se
recomienda motivar a los asistentes con la ejecución de concursos teóricos que
involucren a los participantes.
A las personas que no se encuentran relacionadas con los temas de calidad y en algun
momento presenten resistencias es importante llegarles de manera más cercana, y tratar
de involucrarlos en diferentes capacitaciones que les muestre los beneficios de los
cambios, contando además que sean los multiplicadores con los compañeros, que pasen
de ser personas resistentes a ser maestros, que las personan cumplan con las
indicaciones por respeto, motivación y convicción, que pasen de ser Jefes a Facilitadores.
Se debe invertir en capacitación. Pero en capacitación práctica que esté justificada en el
Plan de Calidad y en el de Control, es la capacitación en técnicas y herramientas
necesarias para llevar a feliz término el proyecto de asegurar la Calidad. Ya que se
consigue alguna capacitación gratuita, no sobra decir que la mayor inversión es en el
tiempo ya que se debe hacer en horario de trabajo.
CÓMO AYUDARNOS
Ten en cuenta que existen muchas formas de capacitación, las más
efectivas son las que incluyen metodologías lúdicas, aprendizaje
experiencial y continua interacción con el grupo objetivo. Procura evitar
capacitaciones de tipo magistral.
En el momento que tengas que hacer presentaciones busca usar muchos
gráficos y ayudas audiovisuales que complementen el mensaje que quieres
trasmitir.
A continuación presentamos un sencillo modelo de Sensibilización que busca orientarte
para la elaboración de la misma:

64
Grafica 8.1 Nuestro primer encuentro con la calidad
QQuuee eess llaa CCaalliiddaadd PPaarraa qquuee ssiirrvvee
•• GGrraaddoo eenn qquuee uunn ccoonnjjuunnttoo ddee
ccaarraacctteerrííssttiiccaass iinnhheerreenntteess
ccuummppllee ccoonn uunnooss rreeqquuiissiittooss
pprreevviiaammeennttee ddeetteerrmmiinnaaddooss..
•• SSiisstteemmaa oo pprroocceessoo ppaarraa
ccuummpplliirr oo ssaattiissffaacceerr
rreeqquueerriimmiieennttooss pprreevviiaammeennttee
eessttaabblleecciiddooss..
•• PPaarraa ddeemmoossttrraarr llaa ccaappaacciiddaadd
ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn ddee
pprrooppoorrcciioonnaarr ddee ffoorrmmaa
ccoohheerreennttee sseerrvviicciiooss qquuee
ssaattiissffaaggaann llooss rreeqquuiissiittooss ddeell
cclliieennttee yy ddeell mmeerrccaaddoo..
IISSOO 99000000
•• IISSOO ((OOrrggaanniizzaacciióónn IInntteerrnnaacciioonnaall ddee
EEssttaannddaarriizzaacciióónn))
•• SSee iinniicciioo eenn 11997799 yy ssuu pprriimmeerraa ppuubblliiccaacciióónn IISSOO
99000000 ffuuee eenn 11998877..
•• SSee ddeeffiinnee ccoommoo uunn ccoonnjjuunnttoo ddee eennuunncciiaaddooss qquuee
iinntteeggrraann uunn ssiisstteemmaa ddee llaa ccaalliiddaadd eenn uunnaa
oorrggaanniizzaacciióónn..
•• EEssttaa iinntteeggrraaddaa ppoorr llooss oorrggaanniissmmooss ddee
nnoorrmmaalliizzaacciióónn ddee ccaaddaa ppaaííss..

65
LLAA FFAAMMIILLIIAA IISSOO 99000000
ISSOO 99000011::
SSiisstteemmaass ddee
GGeessttiióónn ddee llaa
ccaalliiddaadd --
RReeqquuiissiittoo ss
IISSOO 99000000:: SSiisstteemmaass
ddee GGeessttiióónn ddee llaa
ccaalliiddaadd –– CCoonncceepp ttoo ss
yy
VVooccaabbuu l aarr ioo
FAMILIA
ISO
9000
IISSOO 99000044::
SSiisstteemmaass ddee
GGeessttiióónn ddee llaa
CCaalliiddaadd --
DDiirreeccttrrii ccee ss
IISSOO 1199001111::
DDiirreeccttrriiccee ss ppaarraa
AAuuddiittaarr SSiisstteemmaassddee
llaa CCaalliiddaadd yy//oo
AAmmbiienn ttee
PPAARRAA QQUUEE IISSOO EENN
LLAA OORRGGAANNIIZZAACC IIÓÓNN??
PPaarraa ooppttiimm iizzaarr llooss pprroocceessooss yy rreessuullttaaddooss ddee llaa
ooppeerraacciióónn..
PPaarraa hhaacceerr lloo qquuee ssee ddeebbee hhaacceerr yy hhaabbllaarr eenn eell
mm iissmm oo lleenngguuaajjee..
CCoomm oo ccoomm pplleemm eennttoo aa llooss pprrooyyeeccttooss ddee
mm ooddeerrnniizzaacciióónn yy mm eejjoorraamm iieennttoo ccoonnttiinnuuoo..
PPaarraa aasseegguurr aarr eell ffuuttuurroo ddee llaa ffaamm iilliiaa
TTrraannssmm aassii vvoo..
BENEFICIOS MAS IMPORTANTES
6,3
6,7
7,3
6,7
7,8
8,5
5
8,7
7,6
A ument o en el cont rol de la
administ ració n
A ument o sat isf accióndel client e
M ot ivación f uerza de t rabajo
M ejo rí a en las oport unidades de
Obt ener Trabajo
A ument o en la product ividad y
ef iciencia
Reducció n del desperdicio
M ercadeo mas ef ect ivo
Reducció n delos cost os
A ument o en la part icipación en el
mercado

66
MAYORES BARRERAS
Creació n de procedimiento s
Desarro llo de documentació n
P oco co mpromiso de gerencia
6,3
5,2
3,7
5,2
4,1
5,5
6,3
5,9
4,3
6,3
4,6
2,7
5,8
5,2
No seguimiento de pro ceso s
Resistencia de los empleado s
Co nflicto en la interpretació n
Requisito s de entrenamiento
Dispo nibilidad de tiempo
P oliticas y procedimiento s
Falta de info rmació n
Calibració n de equipo s e instrumento s
A ccio nes correctivas y preventivas
Revisió n y apro bació n de procedimiento s
A lto co sto de la preparació n
RAZO N ES DE CERTI F I C AC I Ó N
Fut uros Client es tienden a
d emandar ISO 9 0 0 0
M ejorar servicio al cliente
Red ucir las q uejas
Permanecer en el negocio
Ganar clientes
Int ro d ucir cultura de la
calid ad
M ejorar la calid ad
6,3 7,8 7,5
4,2
5
7,8 9,1
6,7
7,8
Beneficio s d e mercad eo
Demand as d e lo s clientes
Presio nes d e la co mp etencia
Un p ro ceso d e Benchmarking
Legislacio nes y regulacio nes
4,5
5,8
7,8 9 9 8 Red ucir costo s
M ejorar la p roduct ividad
M o tivar la fuerza de trabajo

67
EETTAAPPAASS DDEELL PPRROOYYEECCTTOO
•• PPllaann ddee TTrraabbaajjoo
•• EEttaappaa IInniicciiaall
•• EEttaappaa ddee ddiiaaggnnoossttiiccoo
PPRROOYYEECCTTOO
CCAALLIIDDAADD
•• EEttaappaa ddee ppllaanneeaacciioonn
•• EEttaappaa ddee ddooccuummeennttaacciióónn ee iimmpplleemmeennttaacciióónn
•• EEttaappaa ddee ffuunnddaammeennttaacciioonn
•• EEttaappaa ddee ccoonnttrrooll
•• CCeerrttiiffiiccaacciióónn
Fuente: Los Autores
Para la capacitación, se requiere del ingenio y capacidad del equipo de calidad, para
proporcionar de forma coherente, sencilla y ordenada la información que el grupo o
proceso seleccionado requiera.
Numeral 6.2 Recursos Humanos
Numeral 5.5.3 Comunicación Interna
Numeral 5.1 Compromiso de la dirección

68
CUMPLI
ITEM TAREA
FECHA FECHA DE
PROPUESTA CUMPLI MI ENTO SI
MIENTO
NO
Solic itar a c ada J efe de Proc es o la
1 c oordinac ión de las fec has y horas
para realiz ar las s ens ibiliz ac iones
Elaborar c ronogram a de
2 c apac itac iones "Sens ibiliz ac iones " de
toda la entidad
Selec c ionar un c apac itador o pos tularte
ante el R epres entante de la D irec c ión
3 para identific ar la pers ona o el grupo de
pers onas que v a realiz ar las
s ens ibiliz ac iones
Elaborar la pres entac ión o rev is ar el
c ontenido de la m is m a para que es te
4 alineado a los interes es de la
Organiz ac ión y s olic itar autoriz ac ión al
R epres entante de la C alidad.
D e ac uerdo al pres upues to organiz ar la
5
logis tic a nec es aria en c uanto a
loc ac ión, equipos nec es arios ,
refrigerios y regalos (Si da lugar).
C om unic ar y s oc ializ ar a todos los
6
integrantes de la organiz ac ión, las
fec has y horas program adas para el
ejerc ic io.
REVISA TUS AVANCES

69
ORGANICEMOS
NUESTRO
PERSONAL

70
OBJETIVO
Establecer lineamientos para definir las competencias necesarias del
personal que interviene y afecta el tema de calidad en la organización.
LENGUAJE DE CALIDAD
Habilidad: Capacidad, inteligencia y disposición para realizar algo.
Talento Humano: No solo el esfuerzo o la actividad humana quedan
comprendidos en este grupo, sino también otros factores que dan diversas
modalidades a esa actividad: conocimientos, experiencias, motivación,
intereses vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades, salud, etc.
Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.
MANOS A LA OBRA
El líder debe actuar siendo persona clave en el uso de técnicas y conceptos
de administración de personal para mejorar la productividad y el desempeño
en el trabajo.
Aun cuando la parte financiera, del equipamiento y de planta son recursos
necesarios para la organización, los empleados - el talento humano - tienen
gran importancia. El talento humano proporciona la chispa creativa en
cualquier organización. La gente se encarga de diseñar y producir los bienes y servicios,
de controlar la calidad, de distribuir los productos, de asignar los recursos financieros y de
establecer los objetivos y estrategias para la organización. Sin personas eficientes es
imposible que una organización logre sus objetivos.
Selección De Personal:
El objetivo de la selección efectiva es integrar las características individuales
(capacidad, experiencia y demás) a los requisitos del puesto. Cuando la
administración no logra una buena integración, tanto el rendimiento como la
satisfacción de los empleados se ven afectados. En esta búsqueda por lograr la
debida integración entre el individuo y el puesto, ¿por dónde empieza la
administración?. La respuesta sería: en determinar las exigencias y los requisitos
del puesto. El proceso de determinar las actividades de un puesto se llama análisis
del puesto.
Los análisis que realices de puestos proporcionan información sobre lo que
representa el puesto y los requisitos humanos que se requieren para desempeñar

71
esas actividades. Esta información es la base sobre la que se decide qué tipos de
personas se reclutan y contratan – Identificación de competencias.
Para la selección de personal puedes utilizar las entrevistas, pruebas de empleo,
verificación de antecedentes y cartas personales de recomendación; todos ellos
son instrumentos para obtener información del solicitante y pueden ayudar a la
organización a decidir si las competencias evaluadas: educación, formación,
habilidades y experiencia son adecuadas.
Compensaciones:
También es necesaria una clara comprensión de lo que cada empleo representa
para estimar el valor de los puestos y la compensación apropiada para cada uno.
Eso se debe a que la Compensación (salario y bonos) está vinculada
generalmente a la capacidad requerida, al nivel de educación, a los riesgos de
seguridad y otros; todos ellos son factores que contribuirán en mantener un
ambiente organizacional adecuado.
Evaluación del desempeño:
La evaluación del desempeño implica comparar el desempeño real de cada
empleado con su rendimiento deseado. Con frecuencia es a través del análisis de
puestos que los Ingenieros Industriales y otros expertos determinan los estándares
que se deben alcanzar y las actividades específicas que se tiene que realizar.
Capacitación:
Se utilizará la información del análisis de puestos para diseñar los programas de
capacitación y desarrollo. Esto se debe a que el análisis y las descripciones
resultantes del puesto muestran el tipo de habilidades que se requieren, y por lo
tanto de capacitación.
Proceso de formación y desarrollo del talento humano:
La formación de personal, es un proceso sistemático en el que se modifica el
comportamiento, los conocimientos y la motivación de los empleados actuales con
el fin de mejorar la relación entre las características del empleado y los requisitos
del empleo.
En la actualidad, las empresas consideran la formación como una parte de su
inversión estratégica al igual que las plantas y el equipo, y la ubican como un
componente vital en la construcción de la competitividad.
La formación debe enlazar estrechamente con otras actividades del talento
humano. La planificación del empleo puede identificar las insuficiencias de
habilidades, las cuales pueden compensarse ya sea por medio de la provisión de
personal o reforzando las habilidades de la fuerza laboral actual.

72
CÓMO AYUDARNOS
A continuación te mostramos un formato de evaluación de competencias:
Grafica 9.1 Criterios de evaluación de personal
Criterios Puntuación
Educación : Ser profesional. 15 puntos
Formación: Aprobación curso de auditores internos. 45 puntos
Experiencia: Mínimo un año en la Entidad. 15 puntos
Habilidades: Comunicación y redacción, responsabilidad, compromiso. 25 puntos
Antes de diligenciar el formulario, lea las instrucciones que se encuentran en la parte inferior de éste formato.
Nombre del Funcionario
Criterios a Evaluar
Educación Formación Experiencia Habilidades Resultado
0
0
0
0
0
0
Fuente: Los autores
Grafica 9.2 Procedimiento sugerido para selección de personal.

73
CUMPLIMIENTO
1
Definir criterios para sleccionar el
personal para tuorganizacion
2 Definir el valor de compensaciones.
3 Evaluar el desempeño del personal
4
Realizar Capacitacion de los miebros
de tu organizacion
Fuente: Los autores
Numeral 6.2 Recursos Humanos
REVISA TUS AVANCES
ITEM TAREA
FECHA FECHA DE

74
QUÉ BRINDAMOS
PRODUCTO Y/O
SERVICIO

75
OBJETIVO
Desarrollar e identificar los requerimientos de la norma NTC ISO 9001:
2008, para la realización del producto.
LENGUAJE DE CALIDAD
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
Producto: Resultado de un proceso
.
Determinar: Señalar, fijar algo para algún efecto
Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Cliente:Organización o persona que recibe un producto.
MANOS A LA OBRA
Para la aplicación de este requerimiento de la norma debemos, identificarclaramente los procesos que intervienen en la realización del producto �
Paso No. “Pensemos en procesos”
Antes de iniciar con la planificación del producto debemos centrar nuestra
atención para la verificación de los requisitos que debemos cumplir para satisfacer a
nuestro cliente. Hay que tener muy claro el alcance de nuestra organización – que
tenemos para la realización del prodcuto, si somos capaces de cumplir sus
requerimientos y si la elaboración del mismo entrega rentabilidad y/o beneficios a la
organización; recuerda que esto deberá están contenido dentro del alcance que
definiste dentro del manual de calidad.

76
A la hora de pensar en producto y/o servicio debemos atender de forma positiva las
siguientes preguntas: ¿Cómo vamos a atender al cliente?, ¿Cómo vamos a comprar o
contratar servicios? (En el caso de contratar de forma externa un proceso que afecte la
conformidad del producto, debemos asegurarnos de establecer los mecanismos y
criterios necesarios para dar atención al cliente), y ¿Cómo vamos a diseñar los
productos? �PasoNo. 14 “Diseño y Desarrollo“.
Para dar solición a los interrogantes planteados y dando alclnce a los requerimientos
de la norma, debemos determinar lo siguiente:
a. Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto:
Aquí debemos realizar ya haber identificado que nuestra forma de desarrollar
(elaborar) el producto esté de la mano con lo objetivos de calidad definidos y
determinar qué nivel de resultados de “la calidad” deseamos obtener en los distintos
procesos que componen la realización del producto. Son olvdar, cuáles son los
requisitos que el producto debe cumplir.
b. La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos específicos para el producto:
Debemos pensar, qué actividades/tareas (procesos) serán necesarios realizar para
proporcionar los requeriminetos pactados con nuestro cliente, los documentos
elaborados para desarrollar el producto tal como nos fue solicitado, y qué recursosharán falta (de presetnarse esta situación) para satisfacer a nuestro cliente. � Paso
No. 13 “Nuestro mayor interés, los clientes”
c. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos:
Durante la elaboración de nuestro producto debemos establecer un seguimiento de
cada una de las etapas realizadas, para ello la norma NTC ISO 9001:2001 ha definido
dentro de los criterios para la planificación del producto y/o servicio, que se deben
mantener registros que permitan reconocer los resultados obtenidos y las
condiciones en las que se elaboró nuestro producto. �Paso No. 7 “Documentación”.
Estos registros, tienen la finalidad de ser usados con fines de trazabilidad (por
ejemplo, saber qué persona controló el producto durante los diferentes procesos y/o

77
etapas), para presentar evidencias (para su uso interno o externo, como por ejemplo
en auditorías de certificación y/o para demostrar a un cliente que su producto está
siendo controlado), con una finalidad de comunicación (por ejemplo para dejar por
escrito todo lo que se ha hecho y que otros miembros de la organización (del mismo
proceso de “producción” del producto conozcan el estado del proceso), o con el
objetivo de recoger datos para construir indicadores o informes de los resultados para
su análisis. �Paso No. 15 “Medición y Análisis”.
No olvides que la norma nos “solicita”, que la planificación debe presentarse de forma
adecuada para la metodología de operación de la organización. Es decir, que la
planificación ha de presentar sus resultados de forma que después sea posible que
las cosas se hagan de la forma que se ha pensado hacerlas.
CÓMO AYUDARNOS
A continuación presetamos tip que debes tener en cuenta:
Grafica 10.1 Realizar verificación durante la planificación del producto
ENTRADAS
DEL
PROCESO
PROCESO 1
Verificar a través
métodos
adecuados
PROCESO 2
PROCESO 3
PRODUCTO
SERVICIO
PROCESO (n)
Fuente: Los Autores

78
Grafica 10.2 Ejemplo ficha técnica del producto.
Referencia:
Nombre:
Código de
registro:
Fecha de
elaboración
Fecha de
Vencimiento
Descripción:
Proveedor
Ficha de Producto Imagen del
producto
Fuente: Los Autores
Grafica 10.3 Ciclo de revisión de la alta dirección para la planificación del producto
PROCESO (n)
FICHA TECNICA
Fuente: Los Autores

79
ITEM TAREA
FECHA
PROPU ESTA
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
SI NO
1
Revisar los determintantes de la
norma:
1.1
Los objetivos de la calidad y los
requisitos para el producto
1.2
Las actividades requeridas de
verificación, validación, seguimiento,
inspección y ensayo/prueba
específicas para el producto así
como los criterios para la aceptación
del mismo
1.3
La necesidad de establecer
procesos, documentos y de
proporcionar recursos específicos
para el product
1.4
Los registros que sean necesarios
para proporcionar evidencia de que
los procesos de realización y el
producto resultante cumplen los
requisitos
Numeral 7 Realización del producto
Numeral 7.1 Planificación de la realización del producto
Literal a), b), c) y d).
REVISA TUS AVANCES

80
COMPRAS Y
PROVEEDORES

81
OBJETIVO
Facilitar la implementación de las actividades relacionadas a las compras
que realiza tu organización, así como la selección, evaluación y
reevaluación de los proveedores.
LENGUAJE DE CALIDAD
Compra: Adquisición u obtención de algo a cambio de un precio.
Proveedores:Organización o persona que proporciona un producto.
Evaluación: Valoración de algo a partir de unos criterios determinados.
Reevaluación:Valoración posterior a la primera evaluación.
MANOS A LA OBRA
La primera tarea que tenemos cuando estamos ajustando las compras,
seguramente ya existe un área o dependencia con ese nombre en tu
organización, es alinearlo al sistema de gestión de calidad asegurando que el
producto adquirido cumple los requisitos especificados.
Dependiendo del impacto de la compra se define el tipo y alcance del control
que se quiere aplicar, por ejemplo si nuestra organización fabrica automóviles, será muy
diferente el control que ejerceremos sobre las pastillas para frenos que el ejercido sobre
las manijas internas de las puertas que permiten levantar los vidrios.
Esto es apenas lógico si queremos garantizarle al cliente que el producto elaborado por
nuestra organización colmará sus expectativas (por ejemplo en cuanto a su
funcionamiento).
Para las compras te recomendamos tener en cuenta alguna de las siguientes directrices:
• La aprobación o rechazo debe estar sujeta a las políticas financieras y económicas
de la organización identificando el cargo y valor aprobados.
• Establecer mecanismos como formatos de compra para identificar quien solicita,
autoriza y recibe la compra.

82
• El Comité de Calidad generalmente es el encargado de aprobar los proveedores
que hacen parte de la base de datos de la Organización.
• Sí se maneja sistema de inventarios, mantener criterios definidos para realizar
compras de acuerdo a rotación.
Otro aspecto fundamental es la evaluación y selección de proveedores. Este aspecto es
muy importante ya que nos permite ir descartando proveedores que no cumplan con
nuestras necesidades y expectativas o mantener a aquellos que cumplen con los
requisitos exigidos por la Organización.
Cuando se habla de criterios para la selección del proveedor generalmente deben estar
incluidos los siguientes ítems:
• Oportunidad de entrega de los productos solicitados
• Precios
• Lugar de entrega (instalaciones de la empresa o el lugar establecido por nosotros)
• Cantidad de productos de acuerdo a nuestra solicitud
• Marca o especificaciones solicitada por nosotros
• Información oportuna acerca de nuestro pedido
• Respaldo de garantía en caso de existir no conformidades en los productos
solicitados.
Como la norma nos exige mantener registros de los resultados de estas evaluaciones de
los proveedores, se recomienda elaborar una matriz en alguna aplicación como “Excel”
que permita evaluarlos automáticamente (Ver Matriz de ejemplo en “Como ayudarnos”).
En caso de ocurrir diferencias de tipo legal o de otro tipo con algún proveedor, deben
registrarse en la evaluación para mantener el seguimiento de las relaciones comerciales.
La calidad de los productos suministrados por el proveedor dependerá en gran medida de
la información acerca de los requisitos suministrada por nuestra organización; para ello
debemos apoyarnos si es necesario en catálogos con especificaciones claras o en
demostraciones por parte del proveedor de los posibles productos a adquirir. Solo cuando
tengamos la claridad suficiente es cuando debemos proceder a la elaboración y definición
de dichos requisitos.
En aquellos casos en que la organización adquiera equipos que lleven involucrada una
tecnología para su manejo o montaje y dentro de la compra esté incluida la capacitación o
asesoría de nuestro personal, debemos también establecer requisitos (tales como
experiencia y demás).
Por ser el proceso de compras uno de los más vulnerables dentro de la organización, en
cuanto al manejo inadecuado debido a los manejos de dineros que en el se efectúan y los
intereses que entran en juego, se requiere que las personas que participan directamente

83
en el, sean personas honestas y de buena reputación dentro de la organización;
Igualmente debe quedar claro las responsabilidades y autoridades dentro de todo el
proceso; es necesario que aquellas áreas como producción y almacén participen
activamente en la definición de los requisitos.
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra
especificados antes de comunicárselos al proveedor.
Es necesario que antes de comunicar el listado de los requisitos de compra al proveedor,
se obtenga el visto bueno de aquellas áreas que se verían directamente afectadas si no
se cumple con dichos requisitos, esto permite realizar las correcciones que sean
necesarias antes de que la información llegue a manos del proveedor.
Hay ocasiones en que nuestra organización no cuenta con la infraestructura necesaria
que garantice un adecuado control del producto adquirido, por lo que deberá aprovechar
la infraestructura del proveedor para tal fin, en este caso en la información de compra se
debe incluir las posibles verificaciones en los laboratorios o instalaciones del proveedor y
que criterios se tendrán en cuenta para la aceptación del producto
CÓMO AYUDARNOS
A continuación presentamos el esquema de matriz con el que se puede
evaluar a los proveedores:
Grafica 11.1 Base de datos de proveedores
Fuente: Los autores

84
CUM PLI M I E NT O
ITEM TARE A
FECHA FECHA DE
PROP UE S T A CUM PL I MI E NT O SI NO
1
Defini r el tipo y alcanc e del control a los
prod u ct o s com p ra d o s .
Elabo ra r docu m e n to s que defin a n la
2 form a de selecci o n a r y evalu a r a los
prove e d o re s
Defini ci ó n de resp o n s a b ili d a d e s y
3 monto s auto ri za d o s para la realiza ci ó n
de las comp r a s.
Elabo ra r una Mat ri z en "Exc e l " que
4 permita evalu a r a los prove e d o re s de
acue rd o a los crite ri o s esta bl e ci d o s .
Establ e c e r mec a ni s m o s como
5
form a to s de comp r a para identif ic a r
quien solicita, autori z a y recib e la
comp r a .
6
Elabo ra r una carta dond e se dete rm i n e
la lista de pro ve e d o re s .
7
Solicita r la apro b a ci ó n de la Lista de
Prove e d o re s al Co mit é de Calid a d .
Sí se man ej a siste m a de inven ta ri o s ,
8 mante n e r criteri o s defini d o s para
realiza r com p ra s de acue rd o a rotaci ó n
Ree val u a r a los pro ve e d o re s de
9 acue rd o a los crite ri o s en frecu e n ci a de
tiemp o s .
Numeral 7.4 Compras
Numeral 7.4.1 Proceso de compras
Numeral 7.4.2 Información de las compras
Numeral 7.4.3 Verificación de los productos comprados
REVISA TUS AVANCES

85
CONTROL DE LOS
EQUIPOS DE
SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN

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