Este documento discute la influencia del marketing relacional y el uso de Internet para las microempresas. Explica que el marketing relacional implica comprender las necesidades de los clientes para agregar valor a la empresa y al cliente. También describe cómo el uso de CRM (gestión de relaciones con clientes) en Internet permite a las microempresas mejorar el servicio al cliente de manera más económica. Finalmente, analiza casos de una gran empresa (McDonald's) y una microempresa (Rosticería Juana) para ilustrar estas ideas.

1. BENEMÉRITA UNIVERSIDAD
AUTÓNOMA DE PUEBLA
Facultad de Administración
DHTIC
Profesora:
Mtra. Hernández Nava Teresa
INFLUENCIA MERCADOLOGICA QUE LAS MICRO EMPRESAS
PUEDEN TENER POR MEDIO DEL INTERNET

2. TEORIA
DELMARKETING
RELACIONAL
es
ANTICIPAR CONOCER
Las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.
SATISFACER
LA
ESTRATEGIA
DE NEGOCIO
en

3. I
N
T
E
R
N
E
T
ha sido
la tecnología que
más impacto ha
tenido sobre el
marketing
relacional
Disminución de
costes de
interacción
una mejora en la
atención al cliente
al tener un
funcionamiento de
24 horas, los 365
días del año;
la capacidad de
comunicarse con
cualquier sitio en el
mundo mejorando
los procesos comerciales

4. MERCADOTECNIA
O consiste en construir relaciones duraderas mediante
la comprensión de las necesidades y preferencias
individuales y de este modo añadir valor a la
empresa y al cliente.
O CRM es en los tiempos que corren la suma de dos
elementos: ahorro de costes y, servicio al cliente.

5. O Para ello hay que poner en funcionamiento los
siguientes cuatro engranajes:
CRM
ATENCION
ACTUACION
RESOLUCION
INFORMACI
ON

6. O La adecuada implementación de filosofía
CRM (Customer Relationship
Management) en las Pequeñas y
Medianas Empresas (Pymes), permite el
incremento de los ingresos y una mayor
satisfacción en el servicio a clientes.

7. COMO INFLUYE EL INTERNET
EN LAS EMPRESAS
O Debido a que el mercado nacional aún no
tiene una oferta amplia para las Pymes, hoy
se está presentando una oportunidad
importante para que empresas locales
ofrezcan software de CRM para ese
segmento, el cual podría entregarse
principalmente a través de Internet para
disminuir el costo. De más está decir que
debería ser robusto y fácil de instalar para
asegurar su éxito en ese nicho.

8. Implementación de de la gestión
de las relaciones con los clientes
es el aumento de la
información que esta
posee de sus actuales y
potenciales clientes ,
aumentando así el grado
de satisfacción y
optimizando su ciclo de
vida.
aumento de las ventas y
la reducción del ciclo
de venta
VENTJAS
elevados costos
en términos de
recursos
económicos
como así
también
humanos
DESVENTAJAS

9. Pasos para la implementación de
de la gestión de las relaciones con
los clientes
• cambio total de la
filosofía de la
empresa que a partir
de ese momento
debe estar en su
conjunto centrada en
lograr satisfacer al
cliente
• diseñar: el método a
utilizar para obtener
información de los
clientes; la forma de
intercambiar información
entre los distintos
sectores de la empresa;
la plataforma
• tecnológica.
• un estudio de la
situación actual de
la relación con los
clientes, la
competencia, la
situación de
la industria y la
relación con los
proveedores.
análisis diseño
Puesta
en
marcha
Estrategia de
implementaci
ón

10. Diferencias fundamentales
existentes entre una Pyme y una
gran empresa.
en la gran empresa se cumple un
proceso más burocrático, es
mucho más lenta debido a que no
es tan sencillo adaptar su gran
estructura a la satisfacción de las
necesidades de los clientes.
Todo esto se encuentra limitado
por las posibilidades
de inversión de cada una de ellas;
es más fácil y menos costoso
conseguir un préstamo para una
gran empresa que para la pyme,

11. es más fácil
instalar una
filosofía como el
CRM
posee mayor
flexibilidad y
agilidad para
responder a
cambios en
la demanda,
adecuándose más
rápidamente a las
necesidades de los
clientes
PYMES

12. Más de 1.000
empleados.
Roles únicos.
Fuertes, no ágiles
GRAN
EMPRESA
Menos de 1.000
empleados
Varios roles en
un solo empleado
Ágiles, pero no
grandes
PYME

13. Análisis de una gran empresa
Mc Donald`s
O empresa mundialmente reconocida que empezó a
operar en los Estados Unidos en el año 1948.,
comenzó a expandirse hasta alcanzar 30.000 locales
en 120 países de los 5 continentes.
O Su visión es la de construir una gran familia de
hombres y mujeres trabajando para servir al cliente,
ofreciéndole una comida de muy buena calidad en
forma rápida, en un ambiente limpio, seguro y con una
atención amistosa y amable.
O La filosofía de Mc Donald`s se adapta al gusto local de
sus clientes introduciendo en sus menús productos
típicos de la zona,
O El objetivo es lograr la máxima satisfacción del cliente,
a través de una cultura que sitúa al mismo en primer
lugar.

14. ANALIZIS DE UNA MICRO
EMPRESA
Rosticería Juana.
O Empresa familiar que empezó a operar en el año
2004, cuenta con 6 empleados de los cuales 2
trabajan en la cocina, 2 en la atención al público y
los restantes se encargan de hacer las entregas a
domicilio
O En sus comienzos se dedicaban exclusivamente a la
venta de empanadas y pizzas pero con el tiempo
fueron diversificando su oferta, y hoy en día cuentan
con una gran variedad de productos.
O Cuentan con un pequeño local con capacidad para
16 cpersonal ya que el negocio está orientado
principalmente a la comida para llevar.

15. OBSERVACIONES.
O Sería importante para esta microempresa implementar la
gestión de las relaciones con los clientes dado que
pudimos observar luego de reiteradas visitas que ofrece
productos de muy buena calidad, pero esto no es
suficiente para fidelizar al cliente porque presenta diversas
falencias en la atención y servicio prestado, entre las que
podemos citar:
O Insuficiente promoción del local; ya que no existen
herramientas de difusión respecto a la calidad de sus
productos
O Fallas en la limpieza del local; este punto esta relacionado
con la falta de división del trabajo, ya que notamos que
una misma persona esta en contacto con el dinero y con la
comida.

16. O Promociones: en este rubro las ventas se incrementan
en los fines de semana y feriados por lo que sería
bueno ofrecer promociones de lunes a jueves para
mantener una afluencia de clientes al negocio y
estrechar los lazos con estos.
O Tiempo de espera: se deben establecer tiempos
máximos aceptables de espera tanto para la comida
para llevar como para el delivery que sirva de
parámetro y cuando no se cumplen se debe
recompensar al cliente.
O Vestimenta: los empleados que tienen contacto con el
público deben utilizar un uniforme que represente a
la marca y una gorra que sirve tanto para mantener la
limpieza de las manos como para evitar la aparición de
cabellos en el negocio y principalmente en la comida.

17. MARCO JURÍDICO
LOS REIMINES FISCALES SE CLASIFICAN SE
CLASIFICAN EN PERSONA FISICA O MORAL
O La planificación para el cumplimiento oportuno de
las obligaciones fiscales es de vital importancia
para las pequeñas empresas, para que no
incurran en sanciones.
O Esta unidad presenta información de la
minimización de los pasivos por impuestos, la
importancia del pago de las obligaciones, sus
sanciones y los impuestos federales relacionados
con el trabajador