1. MODELO EFQM
LA EVALUACIÓN SEGÚN EL
MODELO

2. CONTENIDOS
• Los Principios De Calidad Total
• Los Criterios Del Modelo EFQM
• La Evaluación

3. 30/01/2015 3
COMPARACIÓN ISO - EFQM
ISO 9000
 Son normas
 Aseguramiento de
la calidad
MODELO EFQM
 No es norma. Es un
referente de excelencia
 Sistema de gestión
para la Calidad Total

4. 30/01/2015 4
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Orientación hacia los resultados
Orientación hacia el cliente
Gestión por procesos y hechos
Liderago y perseverancia en los objetivos
Desarrollo e implicación de las personas
Aprendizaje, innovación y mejora continua
Desarrollo de alianzas
Responsabilidad social

5. 30/01/2015 5
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Orientación hacia los resultados
El éxito continuado depende de la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los grupos de interés
• CLIENTES
• PROVEEDORES
• EMPLEADOS
• ACCIONISTAS
• SOCIEDAD

6. 30/01/2015 6
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Orientación hacia el cliente
SATISFACCIÓN =
EXPECTATIVAS
VALOR PERCIBIDO
Toda la organización trabaja en la búsqueda de la
satisfacción del cliente
Importante: Recogida de información
• A priori: expectativas
•A posteriori: grado de satisfacción

7. 30/01/2015 7
Dpto CDpto BDpto A
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Gestión por procesos y hechos
La tradicional gestión por departamentos se debe
complementar con la gestión por procesos para
adaptarse mejor a las necesidades del cliente
P1
P5 P6P4
P2
P3
Valor
añadido

8. 30/01/2015 8
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Gestión por procesos y hechos
Los pasos de la gestión por procesos
• Identificar los procesos
• Organizar los procesos. Mapa de procesos
• Nombrar los responsables o propietarios de los
procesos y los equipos de mejora
• Revisar los procesos
• Establecer acciones y objetivos de mejora sobre
estos procesos
P1
P5 P6P4
P2
P3P1
P5 P6P4
P2
P3

9. 30/01/2015 9
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Gestión por procesos y hechos
Gestión por procesos y hechos
P1
P5 P6P4
P2
P3P1
P5 P6P4
P2
P3
HECHOS
• Hechos / medición / información
• Hay objetivos
• Hay indicadores
• Se decide en base a datos
NO OPINIONES
Indicadores
---
----

10. 30/01/2015 10
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Liderazgo y perseverancia en los objetivos
• La dirección, en el proceso hacia la Calidad Total debe
lograr que esta estrategia de gestión se despliegue a
toda la organización asumiendo el liderazgo del
proyecto para conseguir que se integre en la cultura de
la organización
• La dirección muestra en sus actuaciones compromiso
con la Calidad Total
• Los directivos y demás líderes de la organización
facilitan todos los medios necesarios: comunicación,
formación, fondos, tiempo, apoyo, etc

11. 30/01/2015 11
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
 Desarrollo e implicación de las personas
Las personas de la organización:
• Desarrollan todo su potencial
• Se implican
• Participan

12. 30/01/2015 12
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
 Aprendizaje, innovación y mejora continua
El ciclo PDCA se aplica a todas las actividades de la
organización:
PLAN
planificar
DO
hacer
ACT
ajustar
CHECK
comprobar

13. 30/01/2015 13
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
 Desarrollo de alianzas
Creación de vínculos con colaboradores
 Responsabilidad social
• La organización supera normas y requisitos legales
• La organización participa en iniciativas sociales

14. 30/01/2015 14
EL MODELO EFQM
Modelo
Deming
Japón
1951
Modelo
Malcom-
Baldrige
EEUU 1987
Modelo
EFQM
Europa
1988

15. 30/01/2015 15
EL MODELO EFQM
Liderazgo
100 Ptos
10%
Personas
90 Ptos
9%
Política
y Estrategia
80 Ptos
8%
Recursos
90 Ptos
9%
Procesos
140 Ptos
14%
En personas
90 Ptos
9%
En Clientes
200 Ptos
20%
En sociedad
60 Ptos
6%
Resultados
Clave
150 Ptos
15%
Agentes Facilitadores Resultados
Innovación y aprendizaje

16. Los criterios del modelo
EFQM
• Criterios
• Subcriterios
• Áreas de los subcriterios
• Explicación
• Ejemplos

17. 30/01/2015 17
Criterio 1: Liderazgo
 Cómo los líderes desarrollan y facilitan la
consecución de la misión y la visión, desarrollan los
valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e
implantan todo ello en la organización mediante las
acciones y los comportamientos adecuados, estando
implicados personalmente en asegurar que el sistema
de gestión de la organización se desarrolla e implanta

18. 30/01/2015 18
Criterio 1: Liderazgo
• Definición, quién y por qué
Liderazgo es aquello que estimula e incita a los individuos y
equipos a dar lo mejor de ellos mismos para alcanzar un resultado
deseado
Por qué
 Por la multiplicidad de acciones
 Por la cantidad de agentes
 Por el conocimiento especializado
Quién
 Todas aquellas personas que tengan responsabilidad sobre
otras

19. 30/01/2015 19
Criterio 1: Liderazgo
• La función del líder
Funciones
 IMPULSOR: el proceso de cambio de una organización
empieza por los líderes
 COMPROMETIDO: demostrar un comportamiento adecuado
con el ejemplo personal
 FACILITADOR: dotar de medios y reducir las barreras
La actuación del líder debe ser:
 Referencia
 Apoyo
 Planificación
 Iniciativa
 Delegación
 Organización

20. 30/01/2015 20
Criterio 1: Liderazgo
• La figura del líder
LIDERAZGO
COMPORTAMIENTO
 entorno de trabajo positivo
 estilo de dirección
participativo
 involucración del personal
 equipos de trabajo
CONOCIMIENTOS
 PRINCIPIOS de calidad total-
excelencia
 MODELO de calidad total-
excelencia
 Técnicas y herramientas
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

21. 30/01/2015 21
Criterio 2: Política y estrategia
 Cómo implanta la organización su misión y visión
mediante una estrategia claramente centrada en todos
los grupos de interés y apoyada por políticas, planes,
objetivos, metas y procesos relevantes

22. 30/01/2015 22
Criterio 2: Política y estrategia
• El Proceso de formulación de la Poítica y estrategia
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
DE LA ORGANIZACIÓN ANÁLISIS
EXTERNO
ANÁLISIS
INTERNO
FORMULACIÓN ESTRATÉGICA
Estrategias
Políticas
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
Metas
Planes a (corto (1),
medio (3), largo (más de 5)) plazo
Recogida
sistemática de
información

23. 30/01/2015 23
Criterio 2: Política y estrategia
• Análisis interno
DE DÓNDE VENIMOS, QUÉ HEMOS HECHO
•Análisis de los resultados de periodos anteriores
- Producto, Mercado, Organización, Personal, Tecnología, Stma
de información, Stma productivo
•Éxitos y fracasos
•Causas motores-frenos
DÓNDE ESTAMOS, QUIENES SOMOS
•Habilidades – potencialidades
•Restrictores - limitaciones

24. 30/01/2015 24
Criterio 2: Política y estrategia
• Análisis externo
 Análisis de los requerimientos de los grupos de interés
 Análisis del entorno
 Análisis de la competencia  benchmarking
GRUPOS DE INTERÉS
 Clientes
 Propietarios y accionistas
 Empleados y trabajadores
Representantes del entorno
Proveedores
Cliente A
 requisitos
 necesidades
 deseos
...priorizados
Cliente B
 requisitos
 necesidades
 deseos
...priorizados
Cliente C
 requisitos
 necesidades
 deseos
...priorizados
FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO

25. 30/01/2015 25
Criterio 2: Política y estrategia
• MISIÓN
 La finalidad o razón de ser de la organización. No es
tanto “¿cuál es nuestro negocio o función?” sino “¿por
qué existe?” y “¿qué propósito justifica la existencia
continuada de nuestra empresa?”
MISIÓN IMH:
 Activar el aprendizaje de por vida para preparar
personas para el tercer milenio
 Contribuir al dinamismo e innovación de las
empresas y centros educativos técnicos
 Adaptación al cambio

26. 30/01/2015 26
Criterio 2: Política y estrategia
• VISIÓN
 La declaración que describe el tipo de organización en
que desea convertirse
VISIÓN IMH:
 Buscar la esencia:queremos ser una organización
que ofrezca un servicio a la sociedad, ser un modelo de
referencia para nuestro entorno y formar un equipo
integrado como forma de funcionamiento natural
 Compromiso: desarrollo de personas y el entorno....
 Liderazgo compartido y organización: Nos gusta la
banda de jazz....

27. 30/01/2015 27
Criterio 2: Política y estrategia
• VALORES
 Son los conocimientos y expectativas que describen
cómo se comportan las personas de la organización y
sobre los que se basan todas las relaciones profesionales
VALORES IMH:
 Mejora continua
 Innovación y creatividad
 Cultura propia
 Liderazgo
 Servicio
 Cooperación
 Modelo de gestión
 Aprendizaje
 Confianza

28. 30/01/2015 28
Criterio 2: Política y estrategia
• POLÍTICAS
 Son los criterios o reglas de actuación que, dentro del
marco de la misión, condicionan el establecimiento de
objetivos

29. 30/01/2015 29
Criterio 2: Política y estrategia
• OBJETIVOS Y METAS
 OBJETIVOS: Descripción de lo que se quiere
conseguir, los resultados a alcanzar, la finalidad a la que
se encaminan las acciones de una empresa. Deben ser
concretos, fechados y tener un responsable.
 METAS: Determinación en cuantía, sea con valor
absoluto o relativo, de un objetivo

30. 30/01/2015 30
Criterio 2: Política y estrategia
• PLANES
 Acciones y programas de actuación concretos fijados
para alcanzar las metas y objetivos
PLANES IMH:
PLAN ESTRATÉGICO
1995-2005 PLANES DE GESTIÓN
ANUALES

31. 30/01/2015 31
Criterio 3: Personas
 Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la
organización el conocimiento y todo el potencial de las
personas que la componen, tanto a nivel individual
como de equipos o de la organización en su conjunto; y
cómo planifica estas actividades en apoyo de su política
y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos

32. 30/01/2015 32
Criterio 3: Personas
• La actuación de las personas
QUIERE ACTUAR
SABE ACTUAR
PUEDE ACTUAR

33. 30/01/2015 33
Criterio 3: Personas
• La actuación de las personas
QUIERE ACTUAR OBJETIVO:HACERLE PARTÍCIPE DEL
PROYECTO DE ORGANIZACIÓN
ACCIONES:
acciones descripción Cómo conseguirlo
Comunicar objetivos y
resultados de la
organización
Facilitar que el empleado conozca
su organización
Facilitar que la organización recoja
sugerencias de los empleados
PLAN DE COMUNICACIÓN
HORIZONTAL, ASCENDENTE,
DESCENDENTE
Implicar a las personas en
la vida y resultados de la
organización
Facilitar su implicación mediante la
participación
RESPETAR, COMPARTIR,
RECONOCER, ESTIMULAR,
DELEGAR
Sensibilizar sobre la
necesidad de su
participación para la
consecución de los
objetivos
Transmitir a los empleados la
importancia de su participación en
la organización, tanto a título
individual como de grupo
-EQUIPOS DE TRABAJO
- PARTICIPACIÓN
INDIVIDUAL (a través de la
comunicación ascendente)

34. 30/01/2015 34
Criterio 3: Personas
• La actuación de las personas
SABE ACTUAR OBJETIVO:PERSONAS PREPARADAS
PARA LA EJECUCIÓN DE LAS
ACTIVIDADES DE SU TRABAJOACCIONES:
acciones descripción Cómo conseguirlo
Formar a las personas en
aspectos técnicos
Capacitar a las personas para el
desempeño de su trabajo diario
Plan de formación técnica,
polivalencia, reciclaje
Formar en los principios y
herramientas de la calidad
total -excelencia
Enseñar a las personas a
comprender la calidad y a practicar
sus principios en su trabajo diario
Formar en:
-técnicas de trabajo en grupo
-Principios de calidad total
-Análisis y resolución de
problemas
-Conocimientos estadísticos

35. 30/01/2015 35
Criterio 3: Personas
• La actuación de las personas
PUEDE ACTUAR OBJETIVO:ADAPTAR LA
ORGANIZACIÓN
ACCIONES:
acciones descripción Cómo conseguirlo
Crear una
organización
horizontal y
participativa
Facultar a las personas para
que desarrollen su
iniciativa, autonomía y
creatividad a favor de los
objetivos de la organización
ESTRUCTURA HORIZONTAL, CON POCOS
NIVELES JERÁRQUICOS, que facilite las
decisiones rápidas y que delegue
responsabilidades de forma que el individuo
que tome decisiones sepa en cada momento
de lo que debe hacerse responsable
DINÁMICA DE TRABAJO que permita dejar
actuar a todos los individuos, creando
grupos de trabajo y favoreciendo la toma de
decisiones

36. 30/01/2015 36
Criterio 3: Personas
• Responsabilidad / Enpowerment
A tres canteros se les preguntó, ¿Qué estáis
haciendo?
El primero dijo: estoy picando piedra
El segundo dijo: estoy esculpiendo una cruz
El tercero dijo: estamos construyendo una
catedral

37. 30/01/2015 37
Criterio 4: Alianzas y recursos
 Cómo planifica y gestiona la organización sus
alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de
su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de
sus procesos

38. 30/01/2015 38
Criterio 4: Alianzas y recursos
• CRITERIOS
Los criterios para gestionar los recursos son:
 EFICACIA: es el logro en el mejor grado de los
objetivos previamente establecidos
 ECONOMÍA: es el consumo mínimo de recursos
reales respecto a los previstos
 EFICIENCIA: es el óptimo consumo de recursos para
alcanzar los objetivos

39. 30/01/2015 39
Criterio 4: Alianzas y recursos
• ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIÓN DE
RECURSOS: dirección y gestión, utilización,
conservación y protección
dirección y gestión:
diseño, implantación y perfeccionamiento de sistemas
de gestión de recursos.
 sistemas y/o inventarios que permitan conocer los
recursos disponibles
 planteamiento de objetivos estratégicos acordes con
los de la organización

40. 30/01/2015 40
Criterio 4: Alianzas y recursos
• ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIÓN DE
RECURSOS: dirección y gestión, utilización,
conservación y protección
utilización:
Políticas de minimización de pérdidas, optimización de
rendimientos, etc
Utilización óptima de todos los recursos, facilitando
para ello el acceso a la información necesaria, índices
de productividad, actividad, etc..

41. 30/01/2015 41
Criterio 4: Alianzas y recursos
• ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA GESTIÓN DE
RECURSOS: dirección y gestión, utilización,
conservación y protección
Conservación y protección:
Mantenimiento del estado y disponibilidad de los
recursos
Garantizar la custodia y seguridad de todos los
elementos de inmovilizado material e inmaterial
(conocimientos, tecnología...)

42. 30/01/2015 42
Criterio 5: Procesos
 Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus
procesos para apoyar su política y estrategia y para
satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor,
a sus clientes y otros grupos de interés

43. 30/01/2015 43
Criterio 5: Procesos
• GESTIÓN POR PROCESOS
La gestión por procesos:
 Definir el mapa de procesos de la organización
 Documentar, sistematizar, procedimentar los procesos
 Establecer propietarios de los procesos
 Controlar el estado de los indicadores de los procesos y
actuar en consecuencia

44. 30/01/2015 44
Criterio 6: Resultados en clientes
 Qué logros está alcanzando la organización en
relación con sus clientes externos

45. 30/01/2015 45
Criterio 7: Resultados en las personas
 Qué logros está alcanzando la organización en
relación con las personas que la integran

46. 30/01/2015 46
Criterio 8: Resultados en la sociedad
 Qué logros está alcanzando la organización en la
sociedad, a nivel local, nacional e internacional (según
resulte pertinente)

47. 30/01/2015 47
Criterio 9: Resultados clave
 Qué logros está alcanzando la organización en
relación al rendimiento planificado

48. La Evaluación EFQM
• Cómo se realiza

49. 30/01/2015 49
EL MODELO EFQM
Liderazgo
100 Ptos
10%
Personas
90 Ptos
9%
Política
y Estrategia
80 Ptos
8%
Recursos
90 Ptos
9%
Procesos
140 Ptos
14%
En personas
90 Ptos
9%
En Clientes
200 Ptos
20%
En sociedad
60 Ptos
6%
Resultados
Clave
150 Ptos
15%
Agentes Facilitadores Resultados
Innovación y aprendizaje

50. 30/01/2015 50
La Evaluación EFQM
• Definición
(AUTO)EVALUACIÓN es un proceso de diagnóstico
interno (total, sistemático y regular) de las actividades
y resultados de la Organización respecto a un modelo
de referencia (EFQM)
que permite identificar, con objetividad, los puntos
fuertes y las oportunidades de mejora de la gestión
con el fin de planificar, implantar, revisar, ajustar las
acciones de progreso y competitividad del negocio

51. 30/01/2015 51
La Evaluación EFQM
• El referente EFQM
Liderazgo
100 Ptos
10%
Personas
90 Ptos
9%
Política
y Estrategia
80 Ptos
8%
Recursos
90 Ptos
9%
Procesos
140 Ptos
14%
En personas
90 Ptos
9%
En Clientes
200 Ptos
20%
En sociedad
60 Ptos
6%
Resultados
Clave
150 Ptos
15%
Agentes Facilitadores Resultados
Innovación y aprendizaje
Liderazgo
100 Ptos
10%
Personas
90 Ptos
9%
Política
y Estrategia
80 Ptos
8%
Recursos
90 Ptos
9%
Procesos
140 Ptos
14%
En personas
90 Ptos
9%
En Clientes
200 Ptos
20%
En sociedad
60 Ptos
6%
Resultados
Clave
150 Ptos
15%
Agentes Facilitadores Resultados
Innovación y aprendizaje
AGENTES
(Hechos)
DESPLIEGUE
-aplicado
- sistemático
ENFOQUE
-coherente
- integrado
EVALUACIÓN
Y MEJORA
-medida
- aprendizaje
- mejora
RESULTADOS
(Datos)
MAGNITUD
FACTORES
-Tendencias
- objetivos
- comp. Ext.
- causa-
efecto
ÁMBITO DE
APLICACIÓN

52. 30/01/2015 52
La Evaluación EFQM
• AGENTES: Enfoque
SÓLIDAMENTE FUNDAMENTADO
 el enfoque tiene una lógica clara
 existen procesos bien definidos y desarrollados
 el enfoque se centra en las necesidades de los
grupos de interés
INTEGRADO
 el enfoque apoya la política y estrategia
 el enfoque está vinculado a otros enfoques según
sea apropiado

53. 30/01/2015 53
La Evaluación EFQM
• AGENTES: Despliegue
IMPLANTADO
 el enfoque está implantado
SISTEMÁTICO
 el enfoque está desplegado de manera estructurada

54. 30/01/2015 54
La Evaluación EFQM
• AGENTES: Evaluación y revisión
MEDICIÓN
 se mide regularmente la efectividad del enfoque y
del despliegue
APRENDIZAJE
 las actividades de aprendizaje se utilizan para
identificar y compartir mejores prácticas y
oportunidades de mejora
MEJORA
 el resultado de las mediciones del aprendizaje se
analiza y utiliza para identificar, establecer
prioridades, planificar e implantar mejoras

55. 30/01/2015 55
La Evaluación EFQM
• RESULTADOS: Magnitud de los factores
TENDENCIAS
 las tendencias son positivas y/o el rendimiento es bueno y sostenido
OBJETIVOS
 los objetivos se alcanzan
 los objetivos son apropiados
COMPARACIONES
 se realizan comparaciones con organizaciones externas y los
resultados son buenos comparados con las medias del sector o con el
reconocido como el mejor
CAUSAS
 los resultados son consecuencias del enfoque

56. 30/01/2015 56
La Evaluación EFQM
• RESULTADOS: Ámbito de aplicación
 los resultados abarcan áreas relevantes

57. 30/01/2015 57
La Evaluación EFQM
• La tarjeta REDER
• Esta forma de evaluar sigue la lógica que marca la llamada TARJETA
REDER
R
E
D
E
R
Resultados
Enfoque
Despliegue
Evaluación
Revisión
RESULTADOS
Tendencias
Objetivos
Comparaciones
Causas
Ámbito aplicación
ENFOQUE
Solidamentefundamentado
Integrado
DESPLIEGUE
Implantado
Sistemático
EVALUACIÓNYREVISIÓN
Medición
Aprendizaje
Mejora