PERILAKU
KONSUMEN
DODI AGUS PRABOWO
FATCHUR RACHMAN
FAJAR HARIYANTO

A. PROSES BELAJAR
KONSUMEN
Proses belajar konsumen adalah sebuah proses dimana seseorang
memperoleh pengetahuan dan pengalaman pembelian dan konsumsi yang
akan ia terapkan pada perilaku yang terkait pada masa datang.

A. PROSES BELAJAR
KONSUMEN
Ada empat unsur yang mendorong proses belajar tersebut menurut
schiffman dan kanuk, 2010 yaitu:
1. Motivation, adanya dorongan dari dalam diri konsumen dan muncul
karena adanya kebutuhan.
2. Isyarat (cues), stimulus yang mengarahkan motivasi tersebut. Isyarat
akan mempengaruhi cara konsumen bereaksi terhadap suatu motivasi.
Iklan, kemasan produk, dan harga adalah stimulus atau isyarat yang
akan mempengaruhi konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
3. Respons, reaksi konsumen terhadap isyarat.
4. Pendorong atau penguatan (reinforcement), sesuatu yang
meningkatkan kecenderungan seorang konsumen untuk berperilaku
pada masa datang karena adanya isyarat atau stimulus.

B. PROSES BELAJAR PERILAKU
Proses belajar perilaku adalah proses belajar yang terjadi ketika konsumen
bereaksi terhadap lingkungannya atau stimulus luar. Mowen dan minor
(1998, hal. 130) proses belajar perilaku adalah proses dimana pengalaman
dengan lingkungan akan menyebabkan perubahan perilaku yang relatif
permanen.

B. PROSES BELAJAR PERILAKU
Proses belajar instrumental (operant conditioning)
Konsumen adalah makhluk rasional sekaligus emosional yang sering kali
memiliki dinamika perilaku yang sangat beragam. Operant conditioning ini
adalah proses belajar yang terjadi pada diri konsumen akibat konsumen
menerima imbalan yang positif atau negatif (rewards) karena mengonsumsi
suatu produk sebelumnya.
1. Penguatan positif adalah hal-hal positif atau positive outcome (reward
atau positive consequences) yg diterima konsumen karena
mengonsumsi atau membeli suatu produk.
2. Penguatan negatif adalah hal-hal negatif atau sesuatu yg tidak
menyenangkan (unpleasant atau negative outcome/reward atau
negative consequences) yg akan dirasakan konsumen karena ia tidak
mengkonsumsi atau membeli suatu produk atau jasa.

C. LOYALITAS PELANGGAN
Loyalitas pelanggan merupakan tujuan inti yang diupayakan pemasar. Hal
ini dikarenakan dengan loyalitas sesuai dengan yang diharapkan, dapat
dipastikan perusahaan akan meraih keuntungan. Istilah loyalitas pelanggan
sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas
pelanggan pada merek tertentu (Dharmmesta:1999). Loyalitas pelanggan
sangat penting untuk dikenali pemasar dalam rangka menentukan strategi
yang diperlukan untuk meraih, memperluas dan mempertahankan pasar.

C. LOYALITAS PELANGGAN
Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Kualitas pelayanan
(Service Quality) dan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)
merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan
memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004 : 145 ). Kualitas pelayanan
adalah sesuatu yang mengawali adanya kepuasan pelanggan (Syzmanski et
al dalam Darsono et al, 2006). Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan
yang dipersepsikan, semakin meningkat kepuasan konsumen. Pernyataan
tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan (Parasuraman, 1988 dalam
Karsono, 2007).