Những thông tin hỗ trợ việc bạn lựa chọn công cụ cũng như cách phân bổ ngân sách sẽ giúp bạn có 1 chương trình Hotel Internet Marketing Plan 2013 hợp lý và hiệu quả hơn.

1. SẴN SÀNG LẬP KẾ HOẠCH
INTERNET MARKETING 2013
NGÀNH: KHÁCH SẠN - RESORT

2. NỘI DUNG
• Thị trường – Khách hàng – Công Nghệ
• Kênh tiếp thị & Phân phối trực tuyến
• Phương pháp hoạch định ngân sách Tiếp
thị trực tuyến

3. THỊ TRƯỜNG – KHÁCH HÀNG
– CÔNG NGHỆ

4. THỊ TRƯỜNG INTERNET
• 1993: Internet ra đời
• 1998: Google ra đời (Không cần biết, người
dùng có thể tìm ra mình: Do google quyết định)
• 2006: Facebook ra đời, chia sẻ thông tin hơn 1
tỷ người dùng (10/2012) trên toàn thế giới
(Thế giới có 2.4 tỷ người). Việt nam có 8.7 triệu
người dùng Facebook.
• Ghi chú (BG – Before Google): trước sau google
là 2 thời đại khác nhau

5. THỊ TRƯỜNG INTERNET VIỆT NAM
91.519.000 31% 69%
Tổng dân số
Thành thị Nông thôn
30.858.742
34%
Sử dụng Internet
Dân số
Tốc độ tăng trưởng người sử dụng Internet tại
Việt nam đạt 12035% tính từ năm 2000 (Internet
bắt đầu ở Việt Nam từ năm 1997)

6. HỌ LÀM GÌ TRÊN INTERNET

7. TRUY CẬP BẰNG THIẾT BỊ GÌ?
81%
qua desktop
56%
47% qua Mobile
Qua Laptop
Theo nguồn Cimigo 2012

8. CƠ HỘI KHÁCH SẠN - RESORT
• Thực hiện các hoạt động quảng bá – tiếp thị -
phân phối khách sạn – resort qua môi trường
Internet với các lợi thế sau:
– Giảm chi phí
– Tiếp cận toàn cầu, Tiếp cận 24/7
– Nắm bắt nhanh chóng được nhu cầu của khách hàng
và từ đó có thể chăm sóc khách hàng dễ dàng. Tương
tác trực tiếp với khách hàng
– Tiếp cận chính xác đến từng nhu cầu cụ thể của
khách hàng.

9. CƠ HỘI KHÁCH SẠN - RESORT
• Có đến 39% khách chưa có ý niệm về địa điểm khi
chuẩn bị đi du lịch
• 97% tìm kiếm không liên quan đến thương hiệu
• 75% người tìm kiếm đồng ý về việc họ tìm được
thông tin họ cần qua internet.

10. THỊ TRƯỜNG DU LỊCH 6 THÁNG ĐẦU NĂM
• Việt nam:
– Khách quốc tế đạt hơn 3.3 triệu lượt tăng 13.4%
so với cùng kỳ năm 2011
– Khách nội địa gần 20tr lượt tăng 6.6%
– Công suất sử dụng phòng khách sạn đạt 68.1%

11. CHÂN DUNG KHÁCH DU LỊCH
• Tìm kiếm thông tin về nơi mình sẽ đến, đưa ra các câu hỏi
• So sánh và Đặt phòng từ site trung gian (OTAs)
Trước khi
• Tiếp nhận các chương trình Offers cho việc đón khách –
đi du lịch hướng dẫn khách về khách sạn
• Tiếp nhận thư chào của khách sạn (Có thể qua Mobile)
• Check In
• Lưu trú
Đi du lịch • Tiếp nhận các Offers về các tour du lịch và các bữa ăn, dịch vụ
khách tại khách sạn
• Khách trả phòng
• Tiếp nhận thư cảm ơn của khách sạn
Kết thúc
• Khách sẽ đưa ra các ý kiến về nơi họ vừa lưu trú lại trên các
chuyến đi site như Trip Advisor, Google Review,...

12. XU HƯỚNG CÔNG NGHỆ
• Tại Việt Nam, Có đến 56% truy cập Internet thường xuyên
bằng điện thoại. Số người sử dụng Smartphone tăng lên
21% vào cuối năm nay
Di động • Tại Mỹ, có đến 79% người đi công tác dùng điện thoại cho
mục đích check in và check out; Có khoảng 16 triệu người
thường xuyên Booking du lịch qua điện thoại
• Facebook
Mạng xã • Google Review
hội • Trip Advisor
• .....
• Tại VN, có đến 94% tìm kiếm qua Google
Phát triển • Google Finder xuất hiện trên toàn cầu
của Google • Google thâu tóm nhà cung cấp thông tin du lịch Frommers

13. THUẬN TIỆN CHO KHÁCH SẠN RESORT
• Công cụ có chi phí thấp như:
– Website
– Booking engine
– Quản lý thương hiệu trực tuyến
– Mạng xã hội: Trip advisor, Facebook, Google
Reviews
– Hệ thống OTAs nội địa

14. THÁCH THỨC VÀ KHÓ KHĂN
• Kiến thức và kỹ năng của nhân viên thực hiện:
– Xây dựng chiến dịch
– Phân tích hiệu quả
– Tối ưu hóa chiến dịch
• Đòi hỏi 1 khoản thời gian dài để đạt được hiệu
quả tạo ra sự nôn nóng cho nhà đầu tư
• Niềm tin của khách hàng khi sử dụng các hệ
thống thanh toán trực tuyến trực tiếp với khách
sạn cho việc đặt phòng

15. HIỆN TRẠNG CÁC WEBSITE KHÁCH SẠN
• Kỹ thuật trên website
– Tốc độ website rất chậm
– Hình ảnh và nội dung sơ xài
– Không sử dụng công cụ booking engine trên website
– Website thiết kế không tạo ra sự thuận tiện nhiều cho người
dùng
• Quảng bá và phân phối
– Sử dụng đa số thông qua kênh OTAs, Trip Advisor
– Tự cài đặt và thực hiện các chương trình quảng bá.
– Thực hiện phân tích sơ sài, chưa đánh giá được kênh phân
phối và tiếp thị nào thành công
– Chưa thực hiện tối ưu hóa để có cơ sở lựa chọn kênh phù
hợp nhất.

16. KÊNH TIẾP THỊ VÀ PHÂN
PHỐI TRỰC TIẾP

17. CHUYỂN DỊCH CỦA KÊNH PHÂN PHỐI TRỰC TUYẾN
CRS Booking –
Top 46 chuỗi 2011 2010 2009 2008 2007
khách sạn lớn
Internet Booking 53.5% 52.3% 50.4% 47.6% 42.0%
GDS Travel Agent
21.7% 22.1% 21.3% 27.3% 29.3%
Booking
Voice Booking 24.8% 25.6% 28.3% 25.1% 28.8%
Xu hướng booking qua internet ngày càng tăng theo thời gian
12/12/2012

18. BẠN CHỌN KÊNH PHÂN PHỐI NÀO?
Một ví dụ về cách tính chiết khấu của các kênh phân phối
Tại 1 khách sạn 5 sao với chuẩn phòng Deluxe Double
Flash Sales
Hotel
(Giảm giá OTAs GDS
Website
sâu)
BAR – 1 đêm $400 $400 $400 $400
Giảm giá $200 $400 $400 $400
Hoa hồng đối tác 35% 25% 12.5% 0%
Phần thu của khách
$130 $300 $350 $390
sạn
Chi phí đặt phòng $270 $100 $50 $12
Tổng chiết khấu cho
67.5% 25% 12.5% 0%
bán hàng
12/12/2012

19. PPC – PAY PER CLICK
• Search Engine vẫn giữ vai trò quan
trọng trong kênh tiếp thị trực tuyến
trực tiếp, PPC là kênh tiếp thị hiệu quả
thông qua việc đưa thông điệp đúng
mục tiêu thông qua kênh trực tuyến
trong việc tạo ra truy cập và doanh thu
• Hoạt động của quảng cáo PPC bao
gồm: Thiết lập quảng cáo, tối ưu hóa
kết quả tương tác.
PPC có thể mang lại ROAS (Return On Advertising Spending) đến 300 – 400%
12/12/2012

20. PPC: TẠI SAO PHẢI QUẢNG CÁO PPC
• Khả năng định hướng khách hàng cao
– Xuất hiện khi khách hàng tìm kiếm thông tin liên quan
– Xuất hiện ở vị trí dễ nhìn, đập thẳng ngay vào mắt khách hàng tiềm năng của bạn
– Dễ dàng định vị khách hàng theo vị trí địa lý
• Tính linh hoạt cao
– Có thể thay đổi nội dung bất cứ lúc nào
– Xuất hiện ngay lập tức
• Lợi thế về chi phí (Theo hiệu quả)
– Chỉ phải trả phí khi có ai đó click chuột vào quảng cáo (CPC)
– Có thể thiết lập ngân sách theo ngày 1 cách dễ dàng
– Kiểm soát số tiền phải trả cho 1 click chuột (>800 VNĐ)
12/12/2012

21. SEO – SEARCH ENGINE OPTIMIZATION
• Những cập nhật gần đây của Google Panda
(Panda 3.9 vừa mới ra mắt) đã đặt ra nhiều
rào cản cho các website khách sạn, nó
không chỉ đòi hỏi nội dung sâu sắc và có
liên quan trên website khách sạn mà còn
phải là nội dung độc đáo, hấp dẫn.
• Cập nhật của Google Venice đã có tác động
lớn tới địa phương hóa tìm kiếm. Google sẽ
cho ra các kết quả tìm kiếm phù hợp nhất
dù cho bạn không cần phải tìm theo địa
phương ((ví dụ: bạn có thể gõ từ “khách
sạn” và Google dựa vào vị trí của bạn để
cho ra kết quả tìm kiếm khách sạn phù
SEO có thể mang lại 30% lượt hợp).
đặt phòng cho khách sạn
12/12/2012

22. SEO: TẠI SAO PHẢI TRIỂN KHAI SEO
• 94% người sử dụng công cụ tìm kiếm Google.
• 91% tìm thấy câu trả lời họ muốn qua công cụ tìm kiếm của Google
• 70% người tìm thấy thông tin sản phẩm họ cần mua qua internet
• Google là trang web phổ biến nhất tại Việt Nam
• Hầu hết mọi người lười biếng & thường không nhớ đến địa chỉ website
của bạn
• Người dùng sẽ gõ tên sản phẩm hay công ty thay vì nhớ địa chỉ website.
• 36.5% click vào kết quả đầu tiên, 12.5% click vào kết quả thứ 2, 9.5%
click vào kết quả thứ 3. Tổng lượt click chuột vào 10 vị trí đầu tiên ước
tính 94%. 6% còn lại truy cập vào các kết quả PPC
• Mang tính đầu tư ban đầu và chi phí duy trì = 30% phí thiết lập ban đầu
• SEO mang lại uy tín rất lớn cho website
• SEO sẽ giúp cho việc làm thấp chi phí cho quảng cáo PPC sau này nhờ
điểm chất lượng tăng và uy tín của website.
12/12/2012

23. SEO: QUY TRÌNH TRIỂN KHAI SEO THÀNH CÔNG
Nghiên cứ và • Xác lập mục tiêu và xây dựng KPI
• Hành vi tìm kiếm cá nhân
lập kế hoạch • Nghiên cứu từ khóa
Tối ưu hóa • Tạo nội dụng
• Tối ưu hóa nội dung
nội dung • Site accessibility
Tiếp cận và • PR
• Link Building
Quảng bá • Social Media
• Traffic, Lead, Bounce rate
Đo lường • ROI
• Đo lường dựa trên KPI đã hoạch định ở bước 1
12/12/2012

24. SOLOMO: SOCIAL, LOCAL, MOBILE
12/12/2012

25. EMAIL MARKETING
• Email marketing vẫn là một thành
phần thiết yếu trong chiến lược
kênh trực tuyến trực tiếp của khách
sạn; là phương thức dễ dàng với chi
phí phải chăng để gửi thông điệp tới
các phân khúc khách hàng quan
trọng.
• Hãy sử dụng Email Marketing 1
cách thông tin trong việc tái bán
dịch vụ đặt phòng khách sạn bằng
cách cung cấp các chương trình
khuyến mãi, ưu đãi cho các khách
Email giúp tạo ra 3 – 5% doanh thu hàng này.
trong tổng doanh thu đặt phòng
12/12/2012

26. REMARKETING & RETARGETING
• Với cách làm này, bạn có thể định vị
người dùng sau khi họ rời khỏi website
của bạn.
• Các thông điệp được tùy biến dựa trên
việc người dùng đã truy cập phần nào
của website, cho dù họ có thực hiện đặt
phòng hay không
• Google Display Network là một lựa chọn
phù hợp để retargeting và bao gồm
hàng triệu trang web, trang tin tức và
blog hợp tác với Google để hiển thị các
quảng cáo được nhắm mục tiêu.
Chiến dịch retargeting trợ giúp việc gia tăng nhận thức, trung thành với
thương hiệu và đưa người dùng vào quy trình mua bán
12/12/2012

27. QUẢN LÝ THƯƠNG HIỆU: ORM
• Theo nghiên cứu của
PhoCusWright thì có đến
87% khách quyết định chọn 1
điểm đến cho những chuyến
nghỉ ngơi xa lạ dựa vào
những ý kiến khách hàng
cung cấp trên internet
• Quy trình ORM:
– Lắng nghe & giám sát
– Đánh giá & Phân tích
– Hành động
12/12/2012

28. TẠI SAO CẦN THỰC HIỆN ORM
• 42% khách sử dụng mạng xã hội để lên kế hoạch du
lịch
• 39% du lịch thường xuyên chia sẻ kinh nghiệm sau
khi kết thúc chuyến du lịch.
• 33% thay đổi khách sạn và 10% đổi khu nghỉ dưỡng
sau khi tham khảo các ý kiến trên truyền thông xã
hội
• 10% thay đổi đại lý đặt chỗ (công ty/website) sau
khi tham khảo các ý kiến trên truyền thông xã hội
12/12/2012 Trip Advisors

29. ĐƯA WEBSITE KHÁCH SẠN LÊN TRIP ADVISORS
CPC TRIP ADVISOR AIM CPC
• Show Price
•Property CPC
•AIM CPC (Amenities,
Images)
Hơn 50% người du lịch
sẽ không chọn bạn nếu Show Price CPC
họ không tìm thấy các
nhận xét về bạn trên
Internet
Property CPC
12/12/2012

30. ĐƯA WEBSITE KHÁCH SẠN LÊN TRIP ADVISORS
Sử dụng Business
Listing
12/12/2012

31. KÊNH TIẾP THỊ VÀ PHÂN
PHỐI GIÁN TIẾP

32. OTAs
Quốc tế Việt Nam
• Agoda • Ivivu
• Booking • Chudu24
• Hotels • Mytour
• Expedia • Vinabooking
• Asia Booking • Hotels-In-Vietnam
Ngoài ra còn rất nhiều các hệ thống Booking khác trên
toàn thế giới và tại Việt Nam
12/12/2012

33. TẠI SAO NÊN SỬ DỤNG OTAs
• Tạo ra hiệu ứng quảng cáo rộng nhờ sự xuất hiện
rộng rãi của khách sạn trên các hệ thống OTAs
• Tạo ra những booking trực tiếp trên website khách
sạn
• Hiểu được nhu cầu khách hàng địa phương để đề
xuất
• Tiếp cận nhiều hơn với khách hàng mới
• Tạo ra sự đa dạng cho các gói dịch vụ
• Nâng cao hiệu quả bán hàng của khách sạn
• Chỉ trả tiền trên kết quả booking (12 -> 25%)
12/12/2012

34. FLASH SALES
• Nhóm mua
• Mua chung
• Hotdeal
• Cùng mua
12/12/2012

35. KÊNH TIẾP THỊ VÀ PHÂN PHỐI 2013
Đặt phòng trực tiếp trên website
Tận dụng tối đa các kênh OTAs
Khai thác & tận dụng ORM
12/12/2012

36. HOẠCH ĐỊNH NGÂN SÁCH TIẾP
THỊ TRỰC TUYẾN 2013

37. CÁCH TIẾP CẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH NGÂN SÁCH
Chúng ta thực hiện tiếp cận hoạch định ngân sách qua 3 nhóm:
• Chiến dịch marketing cốt lõi: Đây là phần ngân
Chiến dịch sách bắt buộc cho các hoạt động marketing nhằm
marketing cốt lõi tạo ra ROI
• Chiến dịch marketing dựa trên nhu cầu kinh
doanh: Dựa trên nhu cầu kinh doanh cụ thể,
Chiến dịch thường tập trung theo từng chủ đề vào các thời
Marketing dựa trên điểm khác nhau.
nhu cầu kinh doanh • Quản lý, cải tiến và duy trì hệ thống:
– Tư vấn & chiến lược
– Cải tiến & nâng cấp website
Quản lý, cải tiến và – Duy trì website
duy trì hệ thống
12/12/2012

38. CHIẾN DỊCH MARKETING CỐT
LÕI (60%)
Đó là những chiến dịch đầu tư chạy liê n tục và có kế hoạch chạy dài hạn

39. CHIẾN DỊCH MARKETING DỰA
TRÊN NHU CẦU KINH
DOANH(20%)

40. PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN
WHO WHAT WHEN
Đề xuất cách Đâu là thời
thức tiếp cận điểm sẽ tung
Xác định nhóm khách
với nhóm ra chiến dịch
hàng mục tiêu của khách
khách hàng để tạo ra mức
sạn
này nhằm đạt độ ảnh hưởng
mục tiêu đề ra lớn nhất
12/12/2012

41. DỰA TRÊN NHÓM KHÁCH HÀNG
Phân khúc nhóm khách hàng
• Thiết lập chủ đề riêng biệt để
đảm bảo mang thông điệp đến
đúng nhóm đối tượng khách hàng
thông qua các kênh tiếp thị để
gây sự chú ý và tạo ra chỉ số ROI
tốt.
• Với mỗi nhóm đối tượng khách
hàng sẽ có từng kênh để tiếp cận
khác nhau.
12/12/2012

42. DỰA THEO MÙA/ KỲ NGHỈ
Phân khúc theo mùa/ Kỳ nghỉ
• Xây dựng chiến dịch theo mùa với
những kênh quảng bá tốt nhất để
tiếp cận khách hàng và mang lại
hiệu quả về mặt thương hiệu.
• Thiết lập chủ đề riêng biệt để đảm
bảo mang thông điệp đến đúng
nhóm đối tượng khách hàng thông
qua các kênh tiếp thị để gây sự chú
ý và tạo ra chỉ số ROI tốt.
12/12/2012

43. NHÓM KHÁCH HÀNG: GIA ĐÌNH
SEM
Khuyến mại Gia Display
có giới hạn
đình advertising
Facebook
12/12/2012

44. THEO MÙA/ KỲ NGHỈ: 30/4 VÀ 1/5
SEM
Ad Display
Networking advertising
30/4
và 1/5
Google
Display Facebook
Networking
Chiến dịch
SMS
12/12/2012

45. QUẢN LÝ, CẢI TIẾN VÀ DUY
TRÌ HỆ THỐNG

46. NÂNG CẤP WEBSITE VÀ HỆ THỐNG HẠ TẦNG
Cập nhật và update các công nghệ mới cho
website: 15 -25%
• Để website của bạn luôn phù hợp với xu hướng Theo 1 nghiên cứu gần
đây đã cho thấy có đến
người dùng thì việc cập nhật và update giao
91% người tham gia
diện, nội dung, công nghệ là ưu tiên hàng đầu.
nghiên cứu đồng ý
Ngày nay, website khách sạn cần đạt các tiêu dành 1 khoản ngân
chí: sách cho việc đầu tư lại
– Nội dung website của họ.
– Hình ảnh hấp dẫn – thực tế Website là kênh
– Sử dụng các công cụ để liên kết với social media booking trực tuyến
– Chức năng và tính dễ sử dụng trực tiếp tốt nhất hiện
– Đa ngôn ngữ nay. Việc bạn tạo ra 1
website phù hợp sẽ
– Dịch vụ được mô tả 1 cách chi tiết
giúp bạn tiết kiệm chi
– Màu sắc trên website phải hài hòa và phù hợp
phí rất lớn.
– Khả năng đáp ứng nhu cầu truy cập trên mọi
trình duyệt và thiết bị
12/12/2012

47. CÂU HỎI TRẢ LỜI CHO KẾ HOẠCH
Câu 1: Hiện nay công nghệ nào đã và đang ảnh hưởng đến hành vi đặt phòng
trực tuyến của khách hàng
Câu 2: Website mobile có thật sự cần thiết cho website khách sạn không?
Câu 3: Khách sạn có mong đợi có nhiều booking từ mạng xã hội không?
Câu 4: Có nên đầu tư SEO cho website không? Nên đầu tư cho nội địa hay
quốc tế?
Câu 5: Làm sao tôi có thể xác định ngân sách PPC?
Câu 6: Đâu là kênh tạo ra doanh thu trực tiếp cho khách sạn tốt nhất?
Câu 7: Khi nào cần thiết kế lại website khách sạn
Câu 8: Website khách sạn như thế nào thì được xem là đạt yêu cầu về mặt
người dùng và bộ máy tìm kiếm?
Câu 9: Tôi phải dùng công cụ nào để phân tích website để đánh giá tính hiệu
quả và đâu là chỉ số tôi cần quan tâm
Câu 10: Có nên sử dụng chiến lược tích hợp online và offline không?
12/12/2012

48. LIÊN HỆ VỚI TÔI BẰNG CÁCH NÀO?
Mr. Đỗ Tấn Lợi
VP Of Business Development
Cell: +84 938 932 946
Email: loi.dt@netvietonline.com
• Qua công cụ hỗ trợ trực tuyến:
http://www.netvietonline.com/pa/upload
• Qua email: loi.dt@netvietonline.com
• Điện thoại: 0938.932.946
Tôi sẽ cố gắng trả lời thư trong 1 ngày làm việc với các nội
dung qua công cụ hỗ trợ trực tuyến và email.
12/12/2012

49. CHỦ ĐỀ CHUYÊN SÂU
• Chuyển truy cập vào website thành khách hàng
• Phân tích website & Đo lường hiệu quả trong tiếp thị trực
tuyến
• Chiến lược social media để tiếp cận khách hàng tiềm năng
• Chiến lược tích hợp Social media, Mobile và Địa phương
hóa để nâng cao hiệu quả bán hàng cho khách sạn.
• Nâng cao chất lượng nội dung và tương tác của khách hàng
qua các kênh: Email, Social Media, Website, Mobile,..
• Chiến lược nội dung trong việc nâng cao hiệu quả các chiến
dịch tiếp thị trực tuyến
12/12/2012