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Rodríguez_Jiménez_David_Manuel_PRP_Tarea_5.1

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Rodríguez_Jiménez_David_Manuel_PRP_Tarea_5.1

  1. 1. Gestión de reclamacionesRodríguez_Jiménez_David_Manuel_PRP_Tarea_5.1
  2. 2. Índice• Comportamientos frente a una reclamación• Modelo de hoja de reclamaciones• Hoja de reclamaciones – Recomendaciones – Entidades dónde cursar la hoja de reclamaciones – Normativa• Consejos
  3. 3. Comportamiento frente a una reclamación• Dejar hablar.• Mantener la calma.• Practicar la escucha activa: – Poner en práctica un comportamiento asertivo. – Tener capacidad de negociación.• No prometer lo que no se puede cumplir.• Mantener una actitud serena y segura.
  4. 4. Comportamiento frente a una reclamación• Hacer todo lo posible por que los hechos queden claros.• No justificar los fallos, pero sí intentar explicarlos de forma racional y coherente.• Contrastar lo que nos dice el cliente con la parte objeto de la reclamación.• Ser neutral.• Y si no podemos resolver el problema, informar a los superiores.
  5. 5. Modelo de hoja de reclamaciones
  6. 6. Hoja de reclamaciones• Nº de copias: 3• Correspondencia:
  7. 7. Hoja de reclamaciones• Se recomienda: – Rellenar correctamente los datos relativos a: lugar, provincia y fecha del hecho; datos personales, datos de la empresa reclamada, descripción del hecho, de la manera más clara y detallada posible. – Recordar que, si al exponer los hechos no se dispone de espacio suficiente, se puede adjuntar a la hoja oficial los folios que se consideren oportunos. – Firmar la hoja oficial de quejas y reclamaciones, y asegurarse de que la empresa la ha firmado también.
  8. 8. Hoja de reclamaciones• Entidades dónde cursar la hoja de reclamaciones: – Oficina de Información al Consumidor municipal (OMIC). – Delegaciones provinciales de Consumo. – Cualquier registro público.
  9. 9. Hoja de reclamaciones• Normativa: – Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y las actuaciones administrativas relacionadas con ellas.
  10. 10. Consejos• 10 consejos sobre cómo rellenar una hoja de reclamaciones:

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