Chancen und Risiken in der
Dienstleistungsgesellschaft
Institut für Psychologie, Universität Graz, Österreich
Dr. Paul Jiménez
paul.jimenez@uni-graz.at
16.10.2014

Belastungen –
was führt zur Kündigung?
• Hohe Arbeitsbelastung
• Geringe Bezahlung
• Geringe Herausforderung in der Arbeit
• Wertekonflikte
• Geringe Karrieremöglichkeiten
• Konflikte mit KollegInnen
• Anderes . . . ?
Paul Jiménez 2

Menschen wollen
Herausforderungen und eine gute
Unternehmenskultur
Paul Jiménez 3
Heraus-forderung
in
der Arbeit Werte
Kündigungs-absicht
Konflikte
mit
KollegInnen
Karriere-möglichk.
-.32
-.12
.11
-.10
.09
Arbeits-belastung
Jimenez, P. & Dunkl, A. (2013).
Influences of Organizational
Aspects on the Intention to Quit.
European Congress of
Psychology (ECP).

Job-Strain-Modell
Karasek & Theorell (1990)
Paul Jiménez 4
Niedrig
beanspruchende
Jobs
Entscheidungsspielraum / Kontrolle
gering hoch
Alles
super . . ?
gering hoch
Anforderungen
Kompetenz-entwicklung
Risiko der
Fehlbeanspruchung
Aktive
Jobs
Passive
Jobs
Hoch
beanspruchende
Jobs

Was sind Dienstleistungen?
Paul Jiménez 5
Aus psychologischer Sicht:
entgeltliche Lösungen der Probleme von KundInnen
erfordert persönliche Kommunikation mit DienstleisterIn
ökonomische Basis:
Transaktion „Leistung (Problemlösung) gegen Geld“
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.

Was sind Dienstleistungen?
Struktur der Begegnung zwischen DienstleisterIn und Kunde/in
Paul Jiménez 6
DienstleisterIn Kunde/In
Problem
Modell der Dienstleistungsdyade
Modell s. Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37, S. 9.

Was sind Dienstleistungen?
Erfolgreiche Bewältigung der Dienstleistung hängt daher ab von
Ziel: einen best.
emotionalen
Eindruck zu
vermitteln
Paul Jiménez 7
Fachlichen
Fähigkeiten
Sozialen
Fähigkeiten
Grundlegend dafür:
Fähigkeit, eigene
Emotionen zu
kontrollieren
Diese Leistung wird als Emotionsarbeit bezeichnet.
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.

Anforderungen an DL
Kern von Dienstleistungsgesellschaften
Interaktion zwischen DienstleisterIn und Bedienten (z.B. KundIn)
 stellt spez. psychologische Anforderungen an Dienstleister/in
DienstleisterInnen müssen Emotionsarbeit leisten, d.h. eigene
Emotionen kontrollieren, um einen gewünschten Gefühlsausdruck zu
präsentieren (wird meist vom Dienstleistungsunternehmen gefordert)
Paul Jiménez 8
Konsequenzen
für DienstleisterInnen
sind ambivalent
Kann positiv
wirken
Kann auch zu
Burnout führen
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.

Was versteht man unter
Emotionsarbeit?
Paul Jiménez 9
Konzept geht auf Hochschild (1990) zurück
Emotionsarbeit definiert als:
das Management des Fühlens mit dem Ziel, im Tausch für Lohn eine
öffentlich sichtbare Darstellung von Gefühlen zu präsentieren
Ausgangspunkt:
Darstellungsregeln in Dienstleistungsunternehmen
(schreiben vor, welchen Gefühlsausdruck die Mitarbeiter im Kontakt mit Kunden
zeigen sollen  positive Emotionen darstellen bzw. negative unterdrücken)
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.

Konsequenzen- Forschungen
Paul Jiménez 10
Bisher
Untersucht wurden hauptsächlich die negativen Konsequenzen von
Emotionsarbeit  insbesondere in Bezug auf Burnout
Spez. Beanspruchungsfolge,
die durch belastende
Kontakte mit anderen
Menschen entsteht
Hochschild (1990):
• gesundheitliche Beeinträchtigungen als Folge von Emotionsarbeit
• Emotionsarbeit ist verbunden mit Substanzmissbrauch,
Kopfschmerzen, Absentismus und sexuellen Störungen
Nerdinger F.W. (2012).
Emotionsarbeit im
Dienstleistungsbereich.
Reportpsychologie, 37.
Zapf, D. et al. (2000).
Emotionsarbeit in
Organisationen und psychische
Gesundheit. In: H.P. Musahl & T.
Eisenbauer (Hg.), Psychologie
der Arbeitssicherheit. Beiträge
zur Förderung von Sicherheit
und Gesundheit in
Arbeitssystemen, Heidelberg:
Asanger.
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.

Konsequenzen für
DienstleisterInnen
Paul Jiménez 11
Merkmal von Dienstleistungen:
täglicher Kontakt mit fremden Menschen
 kann zu emotionalen Problemen mit Folge emotionaler Erschöpfung
führen
 entscheidend dafür: Erleben emotionaler Dissonanz
Ursache von Stress/Belastung: wenn die zu zeigenden Emotionen nicht mit den
tatsächlichen Gefühlen übereinstimmen
Höhe des Zusammenhangs zwischen emotionaler Dissonanz und
emotionaler Erschöpfung abhängig von:
• Autonomie in der Arbeit
• sozialer Unterstützung
• emotionaler Kompetenz
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
Werte
Jiménez, P., Winkler, B. & Dunkl,
A.(2013). Health Relevant Leadership
Dimensions. Development of a
Questionnaire to measure Healthy
Leadership. Poster presented at the 16th
Congress of the European Association of
Work and Organizational Psychology,
Münster.; aufbauend auf AWS (Leiter &
Maslach 1999; Leiter 2008)

Engagement
gering hoch
EDEM – Kündigungsabsicht
Engagement Risikogruppe
Rückzug
10,8%
(19,9%)
gering hoch
Demotivation
Risiko
Burnout
Innere/externe
Kündigung
hohes
Engagement
14,0%
(18,4%)
20,8%
(38,1%)
31,0%
(46,8%)
Prozentwerte:
Ich habe mich bereits
um eine andere
Arbeitsstelle
umgesehen.
Antworten:
„Ja“
(„Ja“ + „eher ja“)
„normales“
Arbeiten
Studie Jiménez & Dunkl (2011): n = 1200,
2011, Österreich, Online, 44%M, 56%F, 25%
Führungspersonen
Paul Jiménez 12
(EDEM, Engagement-Demotivations-Konzept von Jiménez, 2004, 2007)

Chancen – Risiken - Lösungen
• Commitment – und Over-Commitment !
• Eigener Handlungsspielraum – wie frei ?
• Verantwortung – geben und nehmen
• Kunde ist zu bedienen !?
• UnternehmerInnen-Rolle – Kunde !
• Achtung Selbst-Ständig ?
• Grenzen erkennen – selbst oder andere ?
Jiménez & Dunkl 13

Wo liegen die Quellen
der Belastungen und der Ressourcen
am Arbeitsplatz?
Paul Jiménez 14
Aufgaben
(-Anforderungen
und Tätigkeiten)
Arbeits-
-Umgebung
-Umwelt,
(direkt)
Arbeits-organisation,
Ablauf
Sozial- und
Organisations-klima
/ Führung
Strukturen
Prozesse
S.a. BEWERTUNG DER
ARBEITSPLATZEVALUIERUNG PSYCHISCHER
BELASTUNGEN IM RAHMEN DER KONTROLL-UND
BERATUNGSTÄTIGKEIT LEITFADEN FÜR DIE
ARBEITSINSPEKTION“, August 2013
Evaluierungsbereiche Grazer Modell,
Jiménez & Kallus,(2013),
s.a. ISO 10075-1:A.1
und ISO 10075-2, 4.1, A.1

OrgFit & Merkblatt
Arbeitsplatzevaluierung
psychischer Belastungen
nach dem ASCHG
OrgFit
Arbeitsaufgaben und
Tätigkeiten
Sozial- und
Organisationsklima
Arbeitsumgebung
Arbeitsabläufe und
Arbeitsorganisation
körperliche Belastung
geistige Belastung
emotionale Belastung - allgemein
emotionale Belastung - Arbeit mit
KlientInnen
Qualifikationsprobleme
mangelnde ZA - quantitativ
mangelnde ZA qualitativ -
KollegInnen
mangelnde ZA qualitativ -
Führungskraft
mangelnde ZA qualitativ -
allgemein
Informationsmängel
fehlender Handlungsspielraum
Gerechtigkeit
Klimatische Bedingungen
Akustische Bedingungen
Visuelle Belastungen
Platz und Flächen unzureichend
Ausstattung und Arbeitsmittel
unzureichend
Belastende Gefahren
Ungenügend gestaltete
Arbeitsprozesse
Orientierungsmängel
Störungen und Unterbrechungen
Belastende Pausengestaltung
Belastende Arbeitszeitgestaltung
Belastende Arbeitsmenge
Merkblatt Arbeitsinspektorat
Aufgabenanforderu
ngen und
Tätigkeiten
körperliche Belastungen x
geistige Belastungen x
emotionale Belastungen x x
Qualifikationsprobleme x
Organisationsklima
mangelhafte Zusammenarbeit (quantitativ) x x
Mangelnde Zusammenarbeit (qualitativ) x x x x
Informationsmängel x
Fehlender Handlungsspielraum x
Arbeitsumgebung
Klimatische Belastungen x
Akustische Belastungen x
Visuelle Belastungen x
Platz/Fläche unzureichend x
Ausstattung/Arbeitsmittel unzureichend x
Belastung Gefahr x
Arbeitsabläufe und
Organisation
Ungenügend gestalterische Arbeitsprozesse x
Orientierungsmängel x
Störungen/Unterbrechungen x
Belastende Arbeitszeitgestaltung x x
Belastende Arbeitsmenge x

Risiko - Grenzwerte
Paul Jiménez 16
Abb. aus Richter, G. & Schatte, M. (2011). Psychologische Bewertung von Arbeitsbedingungen Screening für Arbeitsplatzinhaber II – BASA II, S. 15.

Betriebliche Gesundheitsförderung
ist Prävention „Plus“
Persönlichkeits-förderlichkeit
Beeinträchtigungslosigkeit
Zumutbarkeit
Paul Jiménez 17
AEPB + Betriebliche
Gesundheitsförderung, BGF/BGM
„Nix“
Arbeitsplatz-Evaluierung
psychischer Belastungen
(AEPB)
Schädigungsfreiheit
Vier Stufen der Bewertung von
Arbeitsgestaltungsmaßnahmen s. Ulich (1980, 2005);
s.a. Faller, 2012, S. 22

So what
• Herausforderungen sind gut, aber. . .
• Abgrenzung und Balance beachten
• Der Kunde ist König! – Daher . . .
Stärkung der MA durch Werte und Kultur
• BGF und APB für erfolgreiche Unternehmen
• MA sind ExpertInnen – die manchmal geholfen
werden müssen
• Emotionsarbeit als Thema
• Risiken bieten die Chancen für den Erfolg
Paul Jiménez 18

Paul Jiménez -
Universität Graz
Paul Jiménez
paul.jimenez@uni-graz.at
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