Social Customer Care

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Social Customer Care ist das neue Marketing. Wieso, weshalb und wie fange ich an?

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Social Customer Care

  1. 1. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
  2. 2. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Quelle: Ben Ellermann
  3. 3. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Social Customer Service is the New Heart of Marketing
  4. 4. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Quelle: Forrester Research, Inc. 2014 “We’re not competitor obsessed, we’re customer obsessed. We start with what the customer needs and we work backwards.”
  5. 5. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing „Ich erwarte, genau das zu bekommen, was ich in meiner aktuellen Situation und unter den aktuellen Umständen brauche.“ Quelle: Forrester Research, Inc. 2014 The Mobile Mind Shift
  6. 6. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Digitalisierung des Kundenverhaltens verändert Gewohnheiten aller Verkäufe 2017 werden durch digitale Erfahrungen beeinflusst 66% 87% 50% aller Verbraucher sehen Callcenter als letzte Option Suchen Hilfe ONLINE Quelle: Dave Evans / Lithium
  7. 7. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing 71% 37% 28% 20% 19% 14% 13% 11% 11% 9% 6% 6% 5% 4% 3% 19% 7% mich über Freunde informieren neue Freunde/Bekannte finden Infos über Tagesgeschehen/Nachrichtenverfolgung bestehende berufliche Kontakte pflegen mich über Kollegen informieren mich über Marken und Produkte informieren neue beruliche Kontakte knüpfen Angebote für Produkte oder Dienste finden Statusmeldungen von Prominenten verfolgen mich über potenzielle Arbeitgeber informieren einen neuen Job suchen neue Gechäftskunden gewinnen Lebenspartner finden Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice/Beschwerden erotische Bekanntschaften machen Sonstiges keine Antwort zutreffend Telekom Contact Center Studie 2012 Kommunikation mit Unternehmen im Social Web spielt nur geringe Rolle
  8. 8. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing 71% 37% 28% 20% 19% 14% 13% 11% 11% 9% 6% 6% 5% 4% 3% 19% 7% mich über Freunde informieren neue Freunde/Bekannte finden Infos über Tagesgeschehen/Nachrichtenverfolgung bestehende berufliche Kontakte pflegen mich über Kollegen informieren mich über Marken und Produkte informieren neue beruliche Kontakte knüpfen Angebote für Produkte oder Dienste finden Statusmeldungen von Prominenten verfolgen mich über potenzielle Arbeitgeber informieren einen neuen Job suchen neue Gechäftskunden gewinnen Lebenspartner finden Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice/Beschwerden erotische Bekanntschaften machen Sonstiges keine Antwort zutreffend Telekom Contact Center Studie 2012 Kommunikation mit Unternehmen im Social Web spielt nur geringe Rolle
  9. 9. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Marketing Kundendienst
  10. 10. Kundendienst trägt maßgeblich zur Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit bei Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
  11. 11. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice früher* Kunde / Bürger Presse Unternehmen Geklaut bei [buw] DIGITAL 2014
  12. 12. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice heute* Kunde / Bürger Unternehmen Geklaut bei [buw] DIGITAL 2014 Dialog
  13. 13. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Social Media
  14. 14. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing “If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000.” Jeff Bezos
  15. 15. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
  16. 16. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Herausforderungen bei der Einführung von Social Customer Care Datenschutz Öffentlichkeit Empathie Verantwortungsvolle Antworten „Blame Game“ Markenloyalität Aufwand Integration
  17. 17. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Skillset des Mitarbeiters
  18. 18. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Produkt Know-How Selbstreflektierendes Arbeiten Wissen: allgemein & themenspezifisch Stressresistenz Gelassenheit Durchsetzungsstärke Loyalität Proaktiv Textsicherheit Orthographie Tonalität Markenidentifiktation ~verbundenheit Mut zur Öffentlichkeit Improvisationstalent Spontanität Urteilsfähigkeit Social Media Affinität Empathie Kommunikation Serviceaffinität
  19. 19. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Zwischenfazit
  20. 20. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Zwischenfazit Empathie wichtigster Skill Geringes Volumen – große Wirkung Dialog ist das neue Marketing Praxis > Theorie Wertschöpfung z.T. neu definiert Kundennähe & Kundenerlebnis = Pflicht
  21. 21. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing 50% 31% 9% 3% 3% 2% 1% 1% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% AnteilderBefragten 2010 / 2011 Social Media wenig genutzter Kanal für Kundenbeschwerden Quelle: Aspect/Statista 10/11
  22. 22. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing 43% 13% 44% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% 50.0% Egal Per Du Per Sie Anteil der Befragten Kundenansprache von Unternehmen im Social Web Quelle: Keylens/Statista 2014
  23. 23. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing 37% 19% 11% 10% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% Qualitätsprobleme Inkompetenz Unfreundlichkeit Zu hoher Preis Anteil der Beschwerden Die häufigsten Gründe für Kundenbeschwerden in sozialen Netzwerke Quelle: WirtschaftsWoche/Statista 11/14
  24. 24. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing 83% 72% 68% 38% 29% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% Andere vor dem Unternehmen warnen Mich sofort beschweren Anbieter, Unternehmer wechseln Beschwerde- brief/-Mail schreiben Schlechtes Urteil auf Online- Plattform abgeben AnteilderBefragten Schlechter Kundenservice hat Konsequenzen! Quelle: Focus/Statista 2015
  25. 25. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Fragen? Fragen!

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