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1. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes

2. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Palestra Como atrair,
conquistar e manter clientes
O passo a passo da fidelização de clientes

3. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Palestra Como atrair,
conquistar e manter clientes
O passo a passo da fidelização de clientes
Carga horária: 2 horas
Conteúdo:  A estratégia ACM.
 A escada da lealdade.
 Como atrair, conquistar e manter clientes.
 Por que devemos fidelizar clientes?
Clientes fiéis X Clientes transitórios.
 CRM – Gerenciamento do Relacionamento
com o Cliente.
 O certo e o errado da fidelização de clientes.

4. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
?
Reflexões
• Por que os clientes compram de você?
• Por que os clientes continuam
comprando da sua empresa?
• Você conhece o seu cliente?
• Você conhece seus potenciais clientes?

5. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Escada da lealdade
Provável
Potencial
Experimentador
Repetidor
Fiel
Defensor
Manter
Conquistar
Atrair

6. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Atrair
ConquistarManter
Estratégia ACM

7. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Como atrair clientes?
Ações
promocionais
Distribuição de
brindes
Ações
promocionais
em parceria
Distribuição de
panfletos
Mala direta
Carro de som
Meios de
comunicação:
placas, faixas,
anúncios em
ônibus, táxis,
estádios e
ginásios
esportivos
Stands em feiras,
exposições e
eventos
Divulgação na
Internet
Vitrine e
fachada
Anúncios em
jornais, revistas,
rádio e televisão

8. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Bom atendimento
Vendedores treinados e
motivados
Boa oferta de produtos e
serviços com preço justo
e qualidade
Serviços agregados:
entrega, estacionamento,
assistência técnica
Exposição adequada de
produtos
Facilidades de
pagamento
Como conquistar clientes?
?
?
?
?
?
?

9. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
?
Reflexão
• Por que devemos manter
e fidelizar clientes?

10. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
Clientes fiéis indicam novos
clientes
Clientes transitórios não
costumam indicar novos clientes
...
Por que devemos fidelizar clientes?

11. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
Clientes fiéis colaboram fazendo
críticas e sugestões
Clientes transitórios são
distantes e indiferentes
!!! ...
Por que devemos fidelizar clientes?

12. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
Atender clientes fiéis é agradável
e cativante
Atender clientes transitórios
pode ser inútil e desgastante
!!! ...
Por que devemos fidelizar clientes?

13. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
Ticket do cliente fiel em média
é mais alto
Ticket do cliente transitório em
média é mais baixo
Por que devemos fidelizar clientes?

14. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes transitóriosClientes fiéis
Manter um cliente fiel exige
pouco investimento
Atrair e conquistar novos clientes
exige muito investimento
Por que devemos fidelizar clientes?

15. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
XUma boa carteira de clientes fiéis
valoriza a empresa
Clientes transitórios não
valorizam a empresa
Por que devemos fidelizar clientes?

16. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
Clientes fiéis compram em
qualquer ocasião
Clientes transitórios preferem
promoções e liquidações
Por que devemos fidelizar clientes?

17. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
Clientes fiéis fazem
compras com freqüência
Clientes transitórios fazem
compras esporádicas
Por que devemos fidelizar clientes?

18. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Clientes fiéis Clientes transitórios
Clientes fiéis compram através de
vários canais: filiais, telemarketing,
delivery, internet, porta a porta
Clientes transitórios compram de
apenas um ou dois canais,
em média
Por que devemos fidelizar clientes?

19. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
?
Reflexão
• Como manter e fidelizar seus clientes?

20. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
CRM
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Customer Relationship Management

21. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Processo que mantém um banco de dados
informatizado com o máximo de informações sobre
cada cliente, de modo a permitir ações que fortalecem
o relacionamento e estimulam a fidelidade.
CRM
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Customer Relationship Management

22. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
• Quais produtos e serviços seu cliente costuma comprar?
• Qual o valor médio das compras do seu cliente?
• Como seu cliente costuma pagar?
• Com que freqüência seu cliente compra?
• Quando foi a última compra do seu cliente?
• Seu cliente faz reclamações ou dá sugestões?
CRM
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Customer Relationship Management

23. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Sua empresa fideliza ou não seus clientes?
Liquidações,
promoções e
brindes têm
efeito de curto
prazo, atraem
clientes
transitórios e não
fidelizam.
Não fideliza
O atendimento
com qualidade
cria um
relacionamento
permanente
entre o cliente e
a empresa.
Fideliza
O certo e o errado na fidelização de clientes

24. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Atendimento
personalizado.
Fideliza
Atendimento
massificado, frio,
distante e
impessoal.
Não fideliza
Sua empresa fideliza ou não seus clientes?
O certo e o errado na fidelização de clientes

25. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Gestão
responsável e
sustentável.
Compromisso
com o meio
ambiente e com
a sociedade.
Fideliza
Ostensiva
preocupação
com os lucros e
distanciamento
da sociedade.
Não fideliza
Sua empresa fideliza ou não seus clientes?
O certo e o errado na fidelização de clientes

26. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Sua empresa atrai, conquista
e mantém clientes com eficácia?

27. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
1. Sua empresa possui fachada e vitrines atraentes?
sim não
2. Sua empresa faz campanhas sistemáticas de
promoção e propaganda adequadas ao porte e ramo
em que atua? Ex.: anúncios em jornal e rádio.
3. Sua empresa possui elementos fixos de propaganda
e promoção adequados ao porte e ramo em que
atua? Ex.: placas e site na internet.
Sua empresa atrai, conquista e mantém
clientes com eficácia?

28. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
Sua empresa atrai, conquista e mantém
clientes com eficácia?
4. Sua empresa oferece produtos a preço justo com a
qualidade e variedade desejada pelo cliente?
sim não
5. Sua empresa oferece diversas formas de pagamento
e outras facilidades adequadas ao porte e ramo em
que atua, tais como entrega e instalação?
6. Os funcionários de atendimento e vendas de sua
empresa conhecem as características e benefícios
de seus produtos com profundidade, de modo que
sejam capazes de elaborar argumentações eficazes
e contornar objeções do cliente?

29. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientes
7. Sua empresa possui algum sistema de CRM
(Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente)
mesmo que seja um simples fichário?
sim não
8. Sua empresa faz ofertas específicas e
personalizadas, de acordo com as preferências
e perfil do cliente?
9. Sua empresa faz acompanhamento do
relacionamento com seus clientes? Ex.: possui um
sistema que emite um alerta quando o cliente não
faz compras há mais de três meses.
Sua empresa atrai, conquista e mantém
clientes com eficácia?

30. Palestra Como atrair, conquistar e manter clientesDAVI DI PIETRO 11-98702 4872