Studio e progettazione di un servizio composto

1. Studio e
progettazion
e di un
servizio
composto
SMART CITIES E
TURISMO
Università degli Studi di Milano-Bicocca,
CdL in Teoria e Tecnologia della Comunicazione
Tesina per il corso di Sistemi Informativi, a cura di Danny Martucci e Irene Raineri 1

2. Il presente elaborato ha come risultato finale la creazione
di un servizio composto che verrà erogato tramite app per
dispositivi mobili.
Il nostro obbiettivo è sviluppare un’applicazione per device
mobili che faciliti la reperibilità di informazioni su strutture
pet-friendly della città di Rimini e che, dunque, aumenti la
qualità della vacanza dei turisti con animali.
A seguire alcuni dati empirici.
CREARE UN’APP
2

3. Canali di
comunicazione
che hanno
influenzato la
scelta delle
vacanze del II
semestre 2012
(possibili più
risposte, % sul
totale
vacanzieri)
PERCHÉ UN’APP?
Fonte: Osservatorio Nazionale del Turismo, secondo semestre 2012
3

4. 4
Forniamo cosi un servizio COMPOSTO, tramite un
applicazione, che comprende tredici servizi elementari *
Servizio
Servizio elementare
Servizio
Composto
Part of
Is a
Il servizio semplice
è atomico, non
percepito come
una serie di servizi
Il servizio
composto è
modellato sulla
base di un set di
servizi elementari
* Riferirsi all’ appendice cartaceo

5. Il nostro studio si è focalizzato sul settore turistico in
quanto settore fondamentale per l’incremento del PIL
dello Stato. Il settore del turismo purtroppo troppe volte
viene tralasciato ed è poco attento alle diverse esigenze
dell’utenza.
Di seguito qualche dato esplicativo.
PERCHÉ IL TURISMO?
5

6. Impatto del
turismo su PIL e
occupazione
I NUMERI DEL
TURISMO
Fonte: “Piano Strategico per lo Sviluppo del Turismo in Italia 2013” a cura del
Ministero per gli Affari Ragionali, il Turismo e lo Sport.
6

7. Abbiamo scelto di enucleare e sviluppare le seguenti fasi per
lo sviluppo di un servizio:
 PIANIFICAZIONE: individuazione ad alto livello di quali sono
gli attori coinvolti, risponde alla domanda ”perché?”
 RICOSTRUZIONE: panoramica del quadro normativo
contingente, risponde alla domanda “cosa c’è?”
 PROGETTAZIONE: implementazione del servizio nel suo
modello di business e ottimizzazione valore dei servizi,
risponde alla domanda “come?”
7
APPROCCIO SISTEMICO

8. • Pianificazione
strategica
• Raccolta
requisiti
FASE DI
PIANIFICAZIONE
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9.  Il nostro contesto di riferimento per la pianificazione sarà
quello della difficoltà nei trasferimenti e nei pernottamenti
 La carenza di servizi mobile che forniscano indicazioni in
merito a strutture locali dedicate ad animali (toilettatture,
cibo, cliniche, etc)
 Difficoltà nel reperire informazioni in merito a parchi
(anche di sgambamento) e/o svaghi che permettano
l’ingresso agli animali
IL NOSTRO CONTESTO
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10.  Definire una banca dati delle compagnie di trasporto e delle strutture
ricettive che assicurano il miglior trattamento possibile per gli animali
 Definire una banca dati dei servizi offerti dal Comune e da enti privati per
la cura degli animali (veterinari, cliniche, negozi al dettaglio, etc)
 Assicurare una corretta informazione in merito al quadro normativo
previsto per gli animali (vaccinazioni, microchip, documenti vari, etc)
 Definire una banca dati delle strutture ricreative (parchi giochi, musei,
cinema, centri commerciali, spiagge, etc) che offrono la possibilità di
ingresso agli animali
LE NOSTRE SFIDE
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11.  La Pubblica Amministrazione
- Comune
- Provincia
 La software house/start-up
I NOSTRI STAKEHOLDERS
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12. Della Pubblica Amministrazione
o Incremento utenza turistica
o Adeguamento ai trend globali per lo sviluppo del settore turistico
o Creare/riorganizzare un'anagrafe delle strutture ricettive predisposte
all'accoglienza degli animali
o Creare/riorganizzare un'anagrafe delle strutture pubbliche/private nel
settore della cura degli animali
o Migliorare la qualità di strutture ricettive ed enti pubblici/privati
predisposti all'accoglienza e cura degli animali
o Incentivare la crescita di suddette strutture
o Proporre nuovi servizi di natura informativa e/o di consultazione ai
turisti
INDIVIDUAZIONE DEGLI OBBIETTIVI
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13. Della nostra start-up
o Rendere la fruizione dei contenuti il più lineare possibile
o Ritorno economico dall'investimento
INDIVIDUAZIONE DEGLI OBBIETTIVI
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14.  Attivazione servizi mobile per facilitare la localizzazione
di strutture ricettive ed enti pubblici/privati per la cura
degli animali
 Semplificazione procedure di acquisizione informazioni
 Definizione e sviluppo di un'anagrafe dei servizi e delle
strutture pet-friendly, in cooperazione con il Comune
RESOCONTO DELLA STRATEGIA
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15. • Ricostruzione
• eReadiness
• Assessment
della qualità e
del valore
FASE DI
RICOSTRUZIONE
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16. Abbiamo voluto concentrarci sull’Emilia-Romagna
perché, come visibile dai dati a seguire, si tratta della
regione con più afflusso di turisti nel periodo estivo.
Di seguito qualche dato esplicativo.
PERCHÉ L’EMILIA-ROMAGNA?
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17. Regione di
destinazione
delle vacanze
degli Italiani
nel II semestre
2011/2012 (%
sul totale
vacanze in
Italia)
L’EMILIA-
ROMAGNA
Fonte: Osservatorio Nazionale del Turismo, secondo semestre 2012
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18. Lo studio che andiamo a presentare riguarda quel
segmento del mercato del turismo che è composto dai
viaggiatori con compagni animali.
Un segmento di utenti che è spesso sottoposto a stress
durante i periodi vacanzieri e che per ovviare al
problema, sempre più spesso, rinuncia a viaggiare.
PERCHÉ I TURISTI CON ANIMALI?
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19. Attualmente la legge vigente prevede per la mobilità:
o Che gli animali da compagnia siano sempre
identificabili con l’uso di microchip
o Che siano accompagnati da libretto sanitario
o Che siano provvisti di passaporto (rilasciato dalle Asl),
Regolamento CE n.998/2003 dell’Unione Europea
QUADRO NORMATIVO ATTUALE
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20. o Se in treno: nessun obbligo per i cani guida per i non vedenti.
Altrimenti bisognerà adeguarsi alle normative per i singoli treni
(da animali di piccola taglia in contenitore apposito, fino alla
prenotazione dell’intero compartimento su vetture come
Excelsior)
o Se in auto: devono essere rispettate alcune norme per il
trasporto come il posizionamento nei sedili posteriori e la
presenza della rete di separazione certificata DSV
o Se in aereo: viaggio in cabina o in stiva a seconda della taglia,
sulla quasi totalità delle compagnie aeree
QUADRO NORMATIVO ATTUALE
20

21. Quando parliamo di e-Readiness ci riferiamo alla
diffusione di tecnologie ICT nel territorio.
Attualmente la pubblica amministrazione non soddisfa le
necessità e i bisogni della nostra segmentazione utenti
(es. piattaforme web/mobile dedicate)
E-READINESS
21

22. In questo contesto è opportuno spostare l’analisi del valore verso la customer
satisfaction. Parametro che si concretizza nel sistema di valutazione che
mettiamo a disposizione degli utenti attraverso le opzioni di ranking dei
servizi/strutture proposte e opzione di valutazione dell’intera app. Sistemi che
ci aiutano a misurare la qualità soggettiva del servizio .
Soddisfando così anche i criteri del ServQual:
• Tangibilità: aspetto dello strumento comunicativo
• Affidabilità: prestare il servizio in modo affidabile e preciso
• Prontezza: aiutare il cliente fornendo un servizio sempre aggiornato
• Assicurazione: competenza dell’app
• Empatia: dare la possibilità di creare una rete tra gli stessi utenti di
assistenza e attenzione tramite l’opzione di valutazione
Con l’auspicio di creare un livello massimo che coincida con il livello ideale
dell’utente (servizio desiderato).
ASSESSMENT DELLA QUALITÀ E DEL
VALORE
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23. Le dimensioni di qualità sul quale punteremo sono:
• Funzionalità
• Efficienza
• Efficacia
• Usabilità
• Accessibilità
L’obbiettivo della nostra app è di erogare servizi che
forniscano valore d’uso al turista, il quale a fronte di un
sacrificio (tempo per reperire l’applicazione su market ed
installarla), ottiene diversi benefici.
23
ASSESSMENT DELLA QUALITÀ E DEL VALORE

24. Benefici Sacrifici
• Reperire informazioni su modalità
viaggi
• Reperire informazioni su strutture
ricettive
• Localizzare servizi commerciali per
animali
• Ottenere informazioni in breve tempo
• Tempo di download e installazione
dell’app
24
RAPPORTO BENEFICI/COSTI

25. La nostra app sarà gratuita per i clienti, feature che
aumenterà il valore percepito della stessa.
Inoltre dalle ricerche effettuate su siti specializzati nella
ricerca di strutture pet-friendly, è emerso che il turista
accompagnato da animali è molto attento al livello di
valore percepito del servizio ed è inoltre interessato a
rilasciare una valutazione degli stessi da condividere con
altri utenti.
25
VALORE PERCEPITO

26. Valore
Percepito di
strutture
ricettive nel
comune di
Rimini
PARTE I
Piccolo Hotel Astoria
Hotel Marilise
26

27. Valore
Percepito di
strutture
ricettive nel
comune di
Rimini
PARTE II
Hotel Virginia
Bagno Egisto
27

28. • Business model
• Ottimizzazione
v alore del servizio
• Scelta delle
soluzioni
tecnologiche
28
FASE DI
PROGETTAZIONE

29. Il business model
descrive la logica
con il quale
un’ organizzazione
crea e fornisce
valore.
La fase di
costruzione del
modello di
business è parte
integrante del
business strategy.
29
BUSINESS
MODEL

30. Attraverso un sistema di valutazione delle strutture e dei
servizi proposti dall’app, gli utenti creano una rete
sociale di ranking che facilita la condivisione delle
informazioni sulle strutture e servizi migliori sul territorio.
Si ottiene così l’effetto collaterale di un’app in costante
aggiornamento da parte degli stessi utenti che
diventano quindi “prosumer” facendo aumentare
ulteriormente il valore del servizio.
30
OTTIMIZZAZIONE VALORE DEL
SERVIZIO

31. L’applicazione che forniremo al Comune di Rimini consta di
un database delle strutture ricettive e dei servizi pet-friendly
sul territorio attraverso un’interfaccia dall’utilizzo semplice e
intuitivo.
I contenuti sono organizzati in sezioni, facilmente
raggiungibili dalla homepage, dopo che l’utente avrà
effettuato il login attraverso uno dei suoi account “social”.
A seguire alcune schermate d’esempio.
31
SCELTA DELLE SOLUZIONI
TECNOLOGICHE

32. LOGIN
La schermata
di login
permette la
connessione
attraverso gli
account già
esistenti sui
canali social
dell’utente.
32

33. HOME
Nella
schermata
iniziale sarà
possibile
scegliere la
categoria di
appartenenza
del servizio
desiderato.
33

34. PERNOTTARE
Dopo aver
selezionato
la struttura
desiderata
dall’elenco
presentato,
ecco come
apparirà la
pagina.
34

35. VALUTARE
Una sezione
“chiave” in
cui l’utente
può valutare
la struttura e
lasciare un
feedback
scritto.
35